【正文】 文件B. 用地批準(zhǔn)文件C. 建筑執(zhí)照D. 拆遷安置資料 2) 技術(shù)資料A. 彩田梅園規(guī)劃圖B. 建筑施工圖C. 竣工圖 a. 總平面圖 b. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 c. 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖D. 地質(zhì)勘測報告E. 工程合同F(xiàn). 開、竣工報告G. 工程預(yù)決算H. 圖紙會審記錄I. 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）J. 隱蔽工程驗收簽證K. 沉降觀察記錄L. 竣工驗收證明書M. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書N. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書O. 水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書P. 砂漿、混凝土試塊試壓報告Q. 供水試壓報告3) 物業(yè)資料A. 彩田梅園基本資料B. 彩田梅園分項資料C. 商業(yè)配套資料D. 娛樂設(shè)施資料（2）管理處自建檔案資料 1) 業(yè)戶資料 A. 業(yè)戶基本情況 B. 產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件 C. 各項簽約文件 2) 日常管理資料 A. 環(huán)境管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 垃圾清運記錄 c. 消殺記錄 d. 噪音檢測記錄 B. 保安管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 交接班記錄 c. 值班記錄 d. 物資搬運放行記錄 e. 緊急事件處理記錄 f. 車輛進(jìn)出記錄 g. 夜間查崗記錄 a. 車輛詳細(xì)資料 b. 車位使用協(xié)議 E. 維修服務(wù)檔案 a. 維修委托單 b. 維修服務(wù)回訪記錄 F 收費管理檔案 a. 管理費收支公布表 b. 管理處與外單位簽訂的各類合同 c. 其它 a. 公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 b. 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運行記錄 c. 設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d. 設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄 e. 設(shè)備臺帳 H. 業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 I. 業(yè)戶訪問記錄 J. 業(yè)戶投訴及處理記錄 K. 員工管理檔案 a. 員工個人詳細(xì)資料 b. 員工培訓(xùn)考核記錄 c. 員工業(yè)績考核記錄 d. 員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 a. 培訓(xùn)計劃及實施記錄 b. 培訓(xùn)考核及跟查記錄 c. 軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄 M. 行政文件 a. 政府部門文件 b. 公司規(guī)章制度、通知、通報等文件 c. 公司榮譽資料 N. 其它檔案、資料使用流程：開發(fā)建設(shè)單位提供的資料物業(yè)公司建立的資料彩田梅園管理處檔案室借閱文件復(fù)印文件張貼文件作廢文件 檔案資料收、發(fā)管理程序（1）公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。彩田梅園檔案資料管理要求（1）采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。（2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲存，便于查找和利用。（3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。（4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。（5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)，對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。（6）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。（7）檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理要求，必須做到檔案標(biāo)識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。（8）檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時間：處理中心信息源接收站結(jié)果回饋2. 彩田梅園物業(yè)管理信息反饋控制方式（1）中心值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等工具，及時反饋彩田梅園每個區(qū)域發(fā)生的情況。嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。（2）流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（3）管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。（4）通過反饋信息的總結(jié)評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，及時改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3. 彩田梅園物業(yè)管理信息處理流程管理處員工意見箱市政府主管部門新聞媒介業(yè)戶意見調(diào)查相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查客戶服務(wù)中心（接收信息、分析處理）：處 理客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)戶簽字?？蛻舴?wù)中心管理處經(jīng)理指令回訪責(zé)任主管報告本部員工客戶投訴反饋、采取措施處理完畢，在投訴記錄上注明完成及情況。整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點。 （1）值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后，若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。 （2）訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。（3）對于業(yè)戶沒有明確回復(fù)時間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)顧客：A. 嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù)，對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復(fù)；B. 若投訴無效，投訴處理人在1個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會顧客并對業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。第八章 業(yè)戶服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)戶服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)業(yè)戶生活質(zhì)量的重要措施和保障。將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周過的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合金地物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗，充分考慮彩田梅園業(yè)戶生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高業(yè)戶的生活質(zhì)量。也就是說彩田梅園物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)戶的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。（一）前期的業(yè)戶服務(wù)措施1） 方便業(yè)戶入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)戶收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)戶收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)戶著想。 為減少業(yè)戶繳費的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費“一卡通”服務(wù)。 建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)戶收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目，讓業(yè)戶住得舒心。2） 裝修服務(wù) 設(shè)立二次裝修管理小組，專責(zé)小區(qū)的二次裝修管理。耐心、熱情、詳盡地向業(yè)戶解釋小區(qū)二次裝修管理規(guī)定和協(xié)同辦理相關(guān)審批手續(xù)，正面引導(dǎo)業(yè)戶遵守裝修規(guī)定，實施家居裝飾；而且對裝修工程進(jìn)行必要的監(jiān)理，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行必要的監(jiān)管，對外來裝修人員作必要的管制。 利用品牌裝飾公司技術(shù)力量，針對彩田梅園各種戶型，業(yè)戶的愛好以及經(jīng)濟(jì)承受程度，精心設(shè)計各種裝修方案，向業(yè)戶提供免費的裝修咨詢、裝修設(shè)計服務(wù)；展示價廉質(zhì)優(yōu)、專業(yè)規(guī)范的裝飾施工單位，協(xié)助業(yè)戶跟進(jìn)家居裝飾保修期間的保修項目。 提供一批品質(zhì)好、信譽好的裝修材料供應(yīng)商的資料，方便業(yè)戶選購質(zhì)優(yōu)價廉的裝修材料。3） 搬家服務(wù) 業(yè)戶均可自行請助專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬家。如有需要，為解決業(yè)戶搬家的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)戶提供搬家服務(wù)。4） 家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、聲譽佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)戶節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。5） 家居清潔服務(wù) 業(yè)戶入住時，將對新居進(jìn)行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。由業(yè)戶視需要時段預(yù)約上門提供專業(yè)家居清潔服務(wù)。 （二）日常期間業(yè)戶服務(wù)1）寫字社（四點半學(xué)校）在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時間的去處看護(hù)問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。2）補習(xí)社利用中小學(xué)校假期時間，組織小區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級的補習(xí)班；老師則由配套的中小學(xué)校的老師擔(dān)任。3）興趣班針對小區(qū)業(yè)戶的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。4）健康中心人人都關(guān)心自己的健康，設(shè)立小區(qū)健康中心。主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。5） 維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務(wù)。6） 信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等7） 商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。8） 用品配送中心24小時方便業(yè)戶的用品配送服務(wù)，提供價廉質(zhì)優(yōu)的生活用品、煙酒、食品、文具等物料，電話需求、配送上門，快捷服務(wù)。（三）24小時業(yè)戶服務(wù)熱線配備24小時全天候業(yè)戶服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)戶服務(wù)需求，協(xié)調(diào)解決業(yè)戶生活居住問題。收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格。（四）業(yè)戶服務(wù)項目一覽表：無償服務(wù)28項（根據(jù)實際再行調(diào)整）編號項目內(nèi)容備注1居家守護(hù)2介紹保姆3代請家教4代租汽車5無償配備急救箱、急救藥品6代購車船票7代辦旅游手續(xù)8代寄、代領(lǐng)郵件9代訂報刊、雜志10臨時代為保管小件物品11代訂牛奶12電話留言服務(wù)13代訂酒店客戶14代辦銀行開戶15協(xié)辦喜事慶典16攝影、攝像協(xié)助17村內(nèi)代購代送禮品、鮮花18提供圖書閱覽19組織圖書、音像制品交流20組織各種展銷活動21組織郊游22開設(shè)棋類活動場所23邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)服務(wù)24義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動25提供屋室臨時性特約安全護(hù)衛(wèi)26義務(wù)宣傳家庭安全用電常識27建立老年活動組織、開辦老年課堂28組織老年人交誼活動有償服務(wù)60項編號項目內(nèi)容備注1墻面改造2鋪貼普通地磚3洗手盆安裝4坐廁安裝5安裝抽油煙機(jī)6安裝分體式空調(diào)7安裝熱水器8安裝吊燈9安裝窗式空調(diào)10家用電器檢查、小修11換門鎖12更換、檢修開關(guān)、插座13空調(diào)加氟利昂14修門、配鎖15查線、換線（電路）16自行車、摩托車小修17鐘表維修18換鎮(zhèn)流器19木門維修20清洗排風(fēng)扇21清洗抽油煙機(jī)22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)23安裝音響與家用電器24安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）25修理、更換電表、水表等（不含材料）26修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）27修理洗且盆、洗茶盆下水管、馬梭浮球（不含材料）28修理窗簾、拉窗等（不含材料）29疏通下水管道（主管）30疏通下水管道（支管）31修理家具配件（不含材料）32打掃衛(wèi)生、買菜、做飯33打掃衛(wèi)生、買早餐34打掃衛(wèi)生35木地板打蠟36看護(hù)病人37上門收洗衣服（洗衣費另計）