【正文】 難免的，若是您能讓客戶充分知道他能得到哪些利益后，“討價還價”也許只是一個習(xí)慣的反應(yīng)，您在應(yīng)對上必更能得心應(yīng)手。 第十五章 締結(jié)技巧實(shí)戰(zhàn) 實(shí)戰(zhàn)十七 面對難下決定的客戶，您該如何處理 導(dǎo)言 ? 有些客戶總是猶豫不決不肯下決定，這是為什么呢？當(dāng)然他有不下決定的原由。您要抽絲剝繭，找出不下決定的原因，才能提出解決對策，盡速完成您的推銷任務(wù)。 ? 客戶聽了業(yè)務(wù)代表們所做的商品介紹，也實(shí)際觀看了樣品，似乎是沒有理由不下決定的，但卻遲遲不見他們下決定，業(yè)務(wù)代表幾主度嘗試著締結(jié)，但得到的都是一些模棱兩可的答案。 ? 客戶對產(chǎn)品并非不認(rèn)同，但不管您在一旁心里多么的心急，他們卻總是難立刻下決定，這種情景在大公司內(nèi)特別容易碰到。這種客戶的心理，可分為三個類別，您可根據(jù)不同的類別，給予不同的處理。 ? （ 1）對自己的決定感到不安 ? 他們對自己的決定無法找出評估的依據(jù)，怕自己考慮得不夠周詳，或擔(dān)心自己得到的資訊不夠充分，或想再聽聽更多人的意見，不愿意萬一發(fā)生問題時要由自己承擔(dān)責(zé)任 ……… 等，都會使得采購者對自己的決定會感到不安。 ? 面對這種客戶，您最好能讓他了解購買對錯的評估基準(zhǔn)，讓他確信向您購買是合于基準(zhǔn)的。 ? 其次 ，您可提供購買同樣產(chǎn)品的知名客戶給這些采購者參考咨詢，也能降低他們的擔(dān)心。 ? （ 2）由別人來決定比較不會遭來指責(zé) ? 大公司的采購人員，雖然自己負(fù)有采購的決定權(quán)，但往往怕遭人背后談?wù)摚瑸榱祟A(yù)防萬一，而做一些預(yù)防動作。因此，往往雖然對您的商品非常偏好，但他卻不會當(dāng)機(jī)立斷，立刻決定購買。為了分散責(zé)任，在形式上會征詢使用單位的意見，盡量做出是大家共同決定的。 ? 您了解采購人員的這種心態(tài)后，應(yīng)該協(xié)助他，盡量說服公司內(nèi)的各個相關(guān)人員都表示同意使用您的產(chǎn)品。若是此時能有管道，應(yīng)想法取得該公司上層單位主管的交辦。 ? （ 3）過份在乎旁人的看法 ? 過份在乎旁人看法的買主，往往任何事情都拿不定主意，雖然決定權(quán)在自己的手里，但是他們購買任何東西都會擔(dān)心別人是否會認(rèn)同，別人是否會譏笑，往往只要周圍的人認(rèn)為好，他便會立刻下決定購買。 ? 碰到這類型的客戶，您的推銷重心應(yīng)該適度地轉(zhuǎn)向客戶的周圍人士，您要很小心、謹(jǐn)慎地應(yīng)對處在客戶左右的人，他們的意見往往決定了您是否能立刻拿下訂單。 ? 面對這三類難下決定的客戶 ，您若能清楚地辨明他們的內(nèi)心狀況，相信您必能迅速地突破他們的心理障礙，能讓他們迅速做出決定。 結(jié)論 ? 不可否認(rèn)大多數(shù)的人，碰到要下決定時，都會猶豫不決，因為他們擔(dān)心下的決定不好而遭到損失，因此難下決定是業(yè)務(wù)代表面臨的常態(tài)狀況。面對“這種常態(tài)狀況”，您的對策是告訴客戶下決定后就會有哪些利益產(chǎn)生，“利益”的推銷是最佳的訴求方式。 ? 實(shí)戰(zhàn)十七提到的后面二個類別的客戶難下決定，由于客戶面臨的問題和產(chǎn)品利益無關(guān)，因此，您需要用特殊的對策解決。 實(shí)戰(zhàn)十八 面對不同 類型的客戶，您應(yīng)該 如何應(yīng)對 導(dǎo)言 ? 客戶的類型不同，可能是客戶的習(xí)慣的溝通方式不同，如“聽覺型”、“視覺型”、“觸覺型”；也可能是客戶在工作上養(yǎng)成的習(xí)性，如“獨(dú)裁型”、“分析型”、“務(wù)實(shí)型”、“人際型 ” 。面對這些不同形態(tài)的客戶，您必須調(diào)整您的溝通方式，讓客戶感受到您與他的溝通是迅速、有效的。 ? 什么是推銷的有效溝通呢？推銷上有效的溝通是指您能贏得客戶的信賴，并能透過有效的溝通工具，讓客戶迅速感受到他能獲得的利益。因此有效的溝通有兩個重點(diǎn)： ? ①贏得客戶的信賴； ? ②讓客戶迅速感受到他能獲得的利益。 ? 面對不同類型的客戶，您要如何溝通呢？ （ 1）聽覺型 ? 聽覺型的客戶對靜態(tài)的資料沒有興趣也沒有耐性去研讀，他們希望從業(yè)務(wù)代表的口中獲得所需要的訊息，同時從詢問與回答中判斷業(yè)務(wù)代表所說的話是否前后一致，是否有所隱瞞或是避重就輕，他習(xí)慣以這種方式推斷業(yè)務(wù)代表是否值得信賴。 ? 聽覺型的客戶多半日理萬機(jī)，對自己也充分地自信，腦筋反應(yīng)迅速，性子較急。面對這種客戶，業(yè)務(wù)代表要把握住產(chǎn)品說明的機(jī)會，往往勝負(fù)在此一舉。 （ 2）視覺型 ? 視覺型的客戶，文字的溝通對他比較有說服力，他習(xí)慣于透過文字的溝通理解事務(wù)。因此，一份完整的建議書是最重要的溝通工具。視覺型的客戶往往從您給他的建議書上判斷您是否用心，您是否值得信賴。 （ 3）觸覺型 ? 觸覺型的客戶比較不相信聽的與看的，他注意實(shí)際操作、使用的感受。例如您告訴他車子加速的爆發(fā)力如何強(qiáng)勁平穩(wěn)，不如讓他親自駕駛體驗。面對觸覺型的客戶，展示是推銷的重點(diǎn)，讓客戶實(shí)際體驗、實(shí)際感覺，客戶對您的信賴及對產(chǎn)品利益的感覺，就在客戶自己觸摸中形成定論。 （ 4）獨(dú)裁型 ? 獨(dú)裁型的客戶大都身處要職，掌管決策大權(quán)，由于每天都要下不同的決策，因此他們對企業(yè)需要什么，大都已有定見。他們是希望業(yè)務(wù)代表能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其它人員一樣都必須聽命于他，完成他的主張。 ? 面對獨(dú)裁型的客戶，業(yè)務(wù)代表和他溝通時，必須站在他的立場，從大的方向考慮，避免瑣碎細(xì)節(jié)，盡可能地配合他的想法，協(xié)助他實(shí)現(xiàn)他的主張。獨(dú)裁型的客戶下決策多半非常地迅速，業(yè)務(wù)代表必須以積極、配合的態(tài)度，迅速、果斷地回應(yīng)客戶的要求。 （ 5）分析型 ? 從事財務(wù)、電腦、技術(shù)性質(zhì)的工作職務(wù)的人多半屬于分析型的客戶。他們在決定購買時，一定要取得各種相關(guān)的詳細(xì)情報、事實(shí)及證據(jù)，進(jìn)行各家廠牌的各項分析、評估的工作，只有分析出的結(jié)果顯示最有效益的廠牌才會考慮購置。因此，業(yè)務(wù)代表面對這類型的客戶，您必須盡可能地提供給客戶最詳細(xì)的資料，在比較資料的量與質(zhì)上您必須勝過競爭者。 （ 6）務(wù)實(shí)型 ? 務(wù)實(shí)型的客戶多半是以工作為中心導(dǎo)向，他們考慮事情時多半以成本、效率為重點(diǎn)，花幾分錢就要確實(shí)獲得充分效益。他們選購東西不會因便宜或商品品牌知名度而購買，他們?nèi)Q的標(biāo)準(zhǔn)是什么東西最適合現(xiàn)在的需要，就購買什么。 ? 面對務(wù)實(shí)型的客戶，業(yè)務(wù)代表也要以務(wù)實(shí)的態(tài)度去做推銷的工作，業(yè)務(wù)代表要充分掌握住客戶的需求，最好要能提供多種選擇讓務(wù)實(shí)型的客戶選擇。 （ 7）人際型 ? 人際型的客戶在工作上也是以人際關(guān)系為主導(dǎo)，效率并不是他們最關(guān)心的事情。雖然他們也關(guān)心效率，但是他們往往把大多數(shù)的時間花在人際的建立及維持上，使他們沒有多余的心力去探討效率。 ? 面對這類型的客戶，業(yè)務(wù)代表在推銷產(chǎn)品前，自然要先和客戶建立好人際關(guān)系。在關(guān)系沒建立好前，最好不要過于急迫地去推銷。推銷時與其讓客戶理解使用產(chǎn)品后獲得多大利益，不如例舉哪些客戶使用后非常的滿意。只要您能證明使用您的產(chǎn)品不會給客戶帶來不良的影響，客戶就會安心地采購。 ? 面對上述七種類型的客戶，您若能認(rèn)識他們的特性，相信您能讓您的推銷過程更能有效率。 結(jié)論 ? 面對不同類型的客戶，我們雖然建議業(yè)務(wù)代表要調(diào)整一下推銷的方式，但推銷的重點(diǎn) 贏得客戶的信賴及推銷利益是不變的，只是不同類型的客戶對“信賴”及“利益”的解讀方式不同。因此，我們建議業(yè)務(wù)代表要以客戶最能接受及認(rèn)同的方式溝通“信賴”及“利益”。 第十六章 成為專業(yè)中的大師 實(shí)戰(zhàn)十九 自我改善 的第一步 認(rèn)識自己 導(dǎo)言 ? 每一個人都能夠使自己的能力更發(fā)揮，使自己的績效更提升，只要他能自己察覺到要改善的地方。業(yè)務(wù)代表也是一樣，歷經(jīng)一段推銷生涯后，自己的推銷方式不自覺地形成一種模式，雖然沒有一位業(yè)務(wù)代表能百分之百地歸于一個類型。若是您能發(fā)現(xiàn)自己偏向哪個類型，察覺改善點(diǎn)，必能更開闊您與客戶間的溝通契機(jī)。 喬 哈理斯曾將人的心靈分為如下圖的四個窗子： 知道 不知道知道已開的窗戶 盲目的窗戶不知道隱閉的窗戶 黑暗的窗戶別 人自 己? （ 1）已開的窗戶 自己能坦然讓別人知道的領(lǐng)域。 ? （ 2）隱閉的窗戶：自己時刻隱閉，不讓別人知道的領(lǐng)域。 ? （ 3）盲目的窗戶 別人能看得很清楚，自己卻全然不知的領(lǐng)域。 ? （ 4）黑暗的窗戶 自己和別人都不知道的無意識領(lǐng)域，暗藏未知的可能性，也是人們潛力所在的地方。 ? 一個人要能成長，就需擴(kuò)大已開的窗戶，縮小隱閉的窗戶，靠著自我洞察開發(fā)黑暗的窗戶及透過別人的影響打開盲目的窗戶，循著這種途徑即可認(rèn)清自己并改善自己。 ? 業(yè)務(wù)代表經(jīng)過一段推銷時間后，可能受到主管或同事的影響或是銷售產(chǎn)品特性的影響，往往讓自己的推銷不自覺地走向一個固定的模式。雖然沒有一位業(yè)務(wù)代表是百分之百屬于一種模式，但是他可能會偏向于某種模式。我們可將業(yè)務(wù)代表的模式分為五個類型，介紹如下： （ 1）權(quán)威型 ? 此型的業(yè)務(wù)代表 ，主 觀地認(rèn)為客戶懂得沒有他多，沒有他專業(yè)，甚至對客戶提出的問題采取譏笑的態(tài)度，以更顯示自己的權(quán)威。若是有客戶表示不愿意購買，這類型的業(yè)務(wù)代表也許會教訓(xùn)客戶不懂得好歹。 ? 此型的業(yè)務(wù)代表的特征是他不會去探測客戶的需求，他喜歡站在較高的地位，告訴客戶應(yīng)該怎樣做才是正確的，有如老師指導(dǎo)小學(xué)生一樣。 ? 權(quán)威型的推銷由于不是充分了解客戶需求后再推銷，因此很難和客戶維持較長遠(yuǎn)、較深的關(guān)系，也無法經(jīng)由擴(kuò)大客戶的需求而進(jìn)行更多的交易。特別是目前的社會，資訊非常發(fā)達(dá)，一些專業(yè)的采購人員的素質(zhì)也很高，相信這類專業(yè)采購人員，并不喜歡面對這種高壓式的推銷方式。 （ 2）低價導(dǎo)向型 ? 此型的業(yè)務(wù)代表只能推銷具有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品，他們認(rèn)為價格是推銷成敗的最主要因素，任何推銷失敗的結(jié)果都會歸咎于價格競爭力的缺乏。 ? 此型的業(yè)務(wù)代表，最大的問題是他們很少有一些成功的經(jīng)驗?zāi)茏屗麄兇_信：大多數(shù)的客戶只要您能滿足他高品質(zhì)的需求，客戶們就愿意支付高價錢。 ? 低價導(dǎo)向型業(yè)務(wù)代表的業(yè)績好壞，往往不是由業(yè)務(wù)代表自己的推銷能力所決定的，而是由公司能否推出有價格競爭力的產(chǎn)品所決定的。因此，這類型的業(yè)務(wù)代表的命運(yùn)不是掌握住自己的手中，而掌握在別的因素上。 （ 3）人際型 ? 此型的業(yè)務(wù)代表相信只要關(guān)系搞好，其它都是次要的。 ? 的確目前國內(nèi)許多的生意，特別是金額龐大的交易，沒有關(guān)系根本無法進(jìn)行，關(guān)系的重要性是勿庸贅言的。但是您有關(guān)系，別人也會走門路。因此，“關(guān)系”只是交易的起步，接下來真正的勝負(fù)還是要靠業(yè)務(wù)代表其它方面的能力。所以只憑關(guān)系的業(yè)務(wù)代表，仍然是無法做好業(yè)務(wù)代表的工作。 ? 人際型的業(yè)務(wù)代表過份注重與客戶的關(guān)系，往往對客戶的需求了解不夠徹底。當(dāng)憑著人際拿到訂單后，若是客戶在使用上不能得到充分的滿足，引起抱怨，也會妨礙到與客戶的長期關(guān)系。 （ 4）被動型 ? 此型的業(yè)務(wù)代表認(rèn)為客戶有需要自然會購買，因此，他不會主動地去發(fā)覺客戶的需求，不會主動地告訴客戶自己的產(chǎn)品和競爭品牌有何差異，完全以被動的方式，等待客戶購買。這種類型的銷售人員，在店頭銷售的場所最容易看到。 （ 5）問題解決型 ? 此型的業(yè)務(wù)代表讓客戶覺得是可信賴的，他能解決客戶的問題及滿足客戶的需求。 ? 此型的業(yè)務(wù)代表讓客戶感覺業(yè)務(wù)代表是來幫助的，他幫我 找出我真正的需求，我聽了他的建議，讓我能很高興地做一個正確的決定，讓我很滿意我能從購買的產(chǎn)品上得到許多我想要得到的利益，這就是“問題解決型”的業(yè)務(wù)代表給客戶們的感受。 ? 以上這五種類型的業(yè)務(wù)代表，在面對不同的產(chǎn)品、不同的客戶、不同的狀況下，都有可能達(dá)成成交的目標(biāo)。但是“問題解決型”的業(yè)務(wù)代表最能獲得穩(wěn)定的業(yè)績，帶給他們穩(wěn)定的最大因素是他們每月業(yè)績中幾乎有一半以上都是由以前客戶再購買或由這些客戶介紹其它客戶而來的。 結(jié)論 ? 從事推銷工作的您，也可以藉著這個機(jī)會反省一下，自己平常的推銷工作中，表現(xiàn)出的舉止行為，到底傾向于哪一個類型。就如喬 哈理斯的第二道“隱閉的窗戶”，您可以不告訴別人，但您不能欺騙自己。雖然我們學(xué)習(xí)了許多推銷的技巧，但如果我們僅止于“知”而不能“力行”的話，您仍然無法從這這些技巧中得到任何的利益。實(shí)戰(zhàn)十九就是要讓您先認(rèn)清自己目前的真面目，最終的目標(biāo)當(dāng)然是希望您能朝“問題解決型”的業(yè)務(wù)代表邁進(jìn)。至于如何向前邁進(jìn)呢？相信您若能將我們前面所介紹各個章節(jié)的技巧，一步一腳印地運(yùn)用在您實(shí)際的推銷過程中，相信您必能成為一位讓客戶充分信賴的“問題解決型”業(yè)務(wù)代表。 實(shí)戰(zhàn)二十 培養(yǎng)您的 第二天性 專業(yè)業(yè)務(wù) 代表的信念 導(dǎo)言 ? “怎樣做才能推銷成功？”、“要怎樣才能成為一位成功的業(yè)務(wù)代表？”大家都期盼能有一個速成的秘方。 ? 秘方在哪里呢？秘方在您的心目中。就如同任何一位獲得成功的人，在他的內(nèi)心中都存在著一個堅定不移的信念，這個信念讓他克服橫阻在前面的障礙、困難，這個信念讓他勝過其它的對手。 ? 兩位習(xí)得相同推銷技巧的業(yè)務(wù)代表，理論上他們應(yīng)該創(chuàng)造不相上下的業(yè)績。但實(shí)際上，千千萬萬的例子告訴我們，不是這樣的。多少人在課堂上學(xué)習(xí)了再多的推銷知識與技巧，但也無法保證他能成為一位偉大的推銷員。 ? 推銷的知識與技巧是“知”的方面，“知”和“行”是完全不同方面的兩件事。您能使一個人有步驟地增加“知”的能力，但是一個人不想“行”、不積極“行”的時候，知識與技巧的作用都無法充分地發(fā)揮。 ? 如何培養(yǎng)您推銷的心靈力量呢？心靈的力