服務(wù)營銷導(dǎo)讀課件第二篇-資料下載頁
2025-08-21 22:40本頁面
【導(dǎo)讀】創(chuàng)造服務(wù)品牌，開發(fā)新服務(wù)。通的目標(biāo)，營銷溝通組合，樹立服務(wù)品牌，營銷溝通和互聯(lián)網(wǎng)。有效定價是財務(wù)成功的核心，定價目標(biāo)和定價基礎(chǔ)，成本導(dǎo)向定價法，知公平，將服務(wù)定價付諸實施。料、勞動對象范疇的要素綜合構(gòu)成的。施技能、產(chǎn)品線、市場定位策略及品牌聲譽的分析。既涉及核心產(chǎn)品又涉及附加性服務(wù)，還包括服務(wù)產(chǎn)。質(zhì)投入以及在服務(wù)過程中發(fā)生的負面感官體驗。建立服務(wù)運營理念。式分配不同類型的運營資產(chǎn)。還需要劃分地理區(qū)域并制定操作。時間表，明確設(shè)備的設(shè)計和擺設(shè)，確定所需的人力資源。還強調(diào)企業(yè)自有資源和中介資源以及客戶資源的平衡。定了前臺和后臺所需完成的不同任務(wù)和分配的不同資源。也就是說，服務(wù)業(yè)公司通過服務(wù)觀念針對某種。系列服務(wù)，它由一系列無形和有形的服務(wù)要素組成。競爭伙伴區(qū)分開來。能得到企業(yè)及其分支機構(gòu)的支持。在公司品牌傘之下的子品牌應(yīng)該反映產(chǎn)品的價值。
【正文】 接觸式服務(wù)和自助服務(wù)渠道。 ?對交易工具很在意的消費者喜歡更多的渠道，如使用非人員接觸式服務(wù)或自助服務(wù)，具有社會交往動機的消費者傾向于使用人員接觸式服務(wù)。 ?對于大多數(shù)消費者，交易的方便性是渠道選擇的重要驅(qū)動因素。 52 一、直接服務(wù) 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道 好處：公司對服務(wù)過程的完全控制； 不利：承擔(dān)全部財務(wù)風(fēng)險；不了解當(dāng)?shù)厥袌觯ㄓ绕涫沁M 入另一種文化或另一個國家）。 包括：地方性服務(wù)和全國連鎖的自有渠道 53 二、中間商服務(wù) 涉及到的問題 ? 各商店質(zhì)量和一致性控制困難 ? 成本和報酬方面的沖突 ? 目標(biāo)和實施方面的沖突 ? 授權(quán)與控制之間的緊張關(guān)系 54 中間商的類型 （ 1）特許經(jīng)營 對于特許人 好處：利用企業(yè)模式得到更大的擴展 獲得當(dāng)?shù)厥袌鲋R 保持商店的一致性 分擔(dān)財務(wù)風(fēng)險 不利：保留和激勵被特許人的困難 不一致的服務(wù)會損壞公司聲譽 中間商而不是服務(wù)主供商控制顧客關(guān)系 55 不利： 被人蠶食 令人失望的利潤和收入 感知到缺乏對運營控制 特許費用高昂 對于被特許人 好處： 使用已經(jīng)確立的企業(yè)模式 借助全國或地區(qū)性品牌 最小化創(chuàng)業(yè)風(fēng)險 56 （ 2）代理人和經(jīng)紀(jì)人 代理人，為委托人連續(xù)工作 。 經(jīng)紀(jì)人，只是幫助談判，促成一次性交易。 好處： 降低銷售和分銷成本 擁有專業(yè)技能和知識 廣泛代理 當(dāng)?shù)厥袌鲋R 提供顧客選擇的便利 不利：失去價格控制 代表多個服務(wù)提供者 57 （ 3）電子渠道 不需要直接人際互動的服務(wù)分銷渠道 好處：服務(wù)供給的一致性，但同時具有一定的定制性 分銷的成本低、廣泛、便利 顧客反饋快速 不利：價格競爭 安全問題 范圍不斷擴大的競爭 顧客介入缺乏一致性 58 （ 4）驅(qū)動企業(yè)采取國際化戰(zhàn)略的因素 市場驅(qū)動 競爭驅(qū)動 技術(shù)驅(qū)動 成本驅(qū)動 政府驅(qū)動 59 服務(wù)過程的本質(zhì)如何影響國際化機遇 全球化驅(qū)動因素 人體處理服務(wù) 物體處理服務(wù) 信息處理服務(wù) 競爭 生產(chǎn)和消費的同時性限制了前臺服務(wù)的國際競爭優(yōu)勢。但管理系統(tǒng)的優(yōu)勢仍然是全球化的基礎(chǔ) 技術(shù)領(lǐng)先驅(qū)動了有技術(shù)優(yōu)勢的企業(yè)進行全球競爭（例如，新加坡航空為其他航空公司提供技術(shù)服務(wù)） 除非政府限制，否則企業(yè)容易受到有壟優(yōu)勢和信息技術(shù)優(yōu)勢的競爭者（如BBC、好萊塢、CNN）的傷害 市場 各國消費者經(jīng)濟和文化背景不同，對服務(wù)的需要和支付能力也不同。文化和教育可能會影響消費者使用自助服務(wù)的意愿 各國企業(yè)財產(chǎn)服務(wù)差異較小，但是經(jīng)濟發(fā)展水平影響單個物品的服務(wù)需求 很多服務(wù)需求是受經(jīng)濟和教育水平的影響的。文化差異會影響娛樂服務(wù)的需求 60 全球化驅(qū)動因素 人體處理服務(wù) 物體處理服務(wù) 信息處理服務(wù) 技術(shù) 用 IT技術(shù)傳遞附加性服務(wù)（包括通信和智能化終端）可能是技術(shù)所有權(quán)和熟練程度所致 使用基于技術(shù)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)可能是物體處理服務(wù)的需要或與勞動力代替的一種平衡 通過運程終端傳遞核心服務(wù)可能與計算能力、通信設(shè)備質(zhì)量和教育水平有關(guān) 成本 不同的勞動力成本對勞動密集型服務(wù)的定價有影響（想象在高成本地區(qū)的自助服務(wù)） 如果不需要抵消裝貨費用，在低沉本區(qū)域經(jīng)營更有優(yōu)勢。還可以用設(shè)備替換勞動力 主要的成本要素可以集中發(fā)生，次要的成本要素可以在當(dāng)?shù)匕l(fā)生 政府 社會政策（如健康）的不同會影響勞動成本、婦女前臺工作的角色和每天應(yīng)該工作的小時數(shù) 稅收政策、環(huán)境規(guī)定和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可能會降低 /增加成本和鼓勵 /抑制某一類型的行動 教育、審查、公共通信設(shè)施的所有權(quán)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)會影響供需、擾亂價格 61 61 謝 謝！
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