服務(wù)營銷第二章ppt課件-資料下載頁
2025-05-12 04:01本頁面
【正文】 、 餐飲、酒店、景點 … 按照服務(wù)交付 /傳遞的類型、企業(yè)與顧客的關(guān)系 表 2. 與顧客的關(guān)系 啟示 ： 、與顧客建立長期關(guān)系 服務(wù)定制化程度 服務(wù)人員判斷程度 高 低 高 法律服務(wù)、衛(wèi)生保健、建筑設(shè)計、美容心理咨詢、教育（家庭教師） … 教育（大課） … 低 自助餐館、酒店 … 電影院、公共交通、快餐店 … 按照服務(wù)人員為滿足顧客需要憑自己的判斷調(diào)整服務(wù)、服務(wù)定制化的程度 表 3. 服務(wù)交付過程中的定制和判斷 啟示 ： (酒店私人管家 )； 提供多樣化服務(wù)，滿足不同層次需要 (電影院－多個銀幕 。 Subway) 需求波動幅度 供給受限程度 波幅大 波幅小 高峰需求可以滿足 電力、燃?xì)?、互?lián)網(wǎng)、電話、醫(yī)院產(chǎn)科、消防、警察 … 保險、法律服務(wù)、銀行、教育、零售 … 高峰需求超過供給 餐館、酒店、劇院 … 同上 按照需求與供給的狀況決定的服務(wù) 表 4. 需求與供給的性質(zhì) 啟示 ：管理需求 (預(yù)測周期－餐館每日用餐需求 。改變顧客偏好或習(xí)慣－公共交通非高峰期優(yōu)惠票價 )；改變服務(wù)能力或供給水平 (高峰時段雇傭臨時工 ) 按照服務(wù)交付 /傳遞方式?jīng)Q定的服務(wù) 表 5. 服務(wù)交付方式 啟示 ： 、位置 服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量 雙方關(guān)系 單一服務(wù)點 多點服務(wù) 顧客到企業(yè) 劇院、理發(fā)店、餐館、機(jī)場 … 連鎖超市、銀行網(wǎng)點 … 企業(yè)到顧客 家政服務(wù)、出租車、家教 … 郵政、維修 … 遠(yuǎn)程交易 電視臺、信用卡 … 電話公司、廣播網(wǎng) … （三）中國服務(wù)業(yè)常用分類辦法 ? 1 公用事業(yè) 煤氣，電力，供水 ? 2 運輸通信 鐵路， 乘客陸運，貨物陸運，海運，空運，郵政，電信 ? 3 分銷業(yè) 批發(fā)，零售，經(jīng)銷或代理 ? 4 金融業(yè) 保險業(yè)，銀行業(yè)，金融業(yè)，產(chǎn)權(quán)服務(wù) ? 5 工商服務(wù)、專業(yè)性、科學(xué)性服務(wù) 廣告，顧問咨詢，營銷研究，會計，法律事務(wù)，醫(yī)藥和牙醫(yī)，教育服務(wù)，研究服務(wù) ? 6 娛樂休閑業(yè) 電影和劇院，運動和娛樂，旅館、汽車旅館，餐廳，咖啡屋，公共場地和俱樂部 ? 7 雜項服務(wù) 修理，立法，私人家政，洗熨業(yè) 三 服務(wù)經(jīng)濟(jì)增長 ? 創(chuàng)新 信息技術(shù)推動， “ 電子服務(wù) ” ? 社會發(fā)展趨勢 人口老齡化 雙職工家庭的增加 單身人口增長
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