學(xué)習(xí)情境八客戶投訴與抱怨-資料下載頁
2025-05-11 01:46本頁面
【正文】 /17/2021 客戶投訴的處理程序 ? 讓客戶發(fā)泄，聆聽、認同（聆聽、認同、恭維、語調(diào)、道歉） ? （ 1）熱情地招呼對方 ? （ 2）誠摯對待每一位客戶，接受抱怨 ? （ 3）體諒對方，讓客戶發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒 ? （ 4）用平靜肯定的聲音對客戶抱怨問題表示理解 ? （ 5）簡要重述問題的要點，以表示你在認真地聽 6/17/2021 ? 記錄投訴要點，判斷投訴是否成立 ? 投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容及原因、投訴時間、客戶購買時間、客戶使用方法、投訴要求、可希望以何種方式解決問題、客戶聯(lián)系方式 ? 提出并實施可以令客戶接受的方案 ? 跟蹤服務(wù)，回訪 6/17/2021 管理客戶投訴 ? 客戶投訴的收益價值 ? 客戶的投訴可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的失誤，及時采取措施修正或改進，從而提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度。 ? 客戶投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會，故企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來源于客戶的投訴。 ? 客戶投訴可使企業(yè)避免流失客戶，再此獲得客戶。
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