【正文】 有關部門共同處理。，業(yè)務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。第十條：客戶投訴處理期限1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。制造部、業(yè)務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。第十二條：成品退貨賬務處理“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務部，一份送財務部。(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉賬。(2)成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務部存，第四聯(lián)業(yè)務部存。(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業(yè)務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。(4)業(yè)務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋統(tǒng)一。②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。第十三條：時效逾期處理總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。第十四條：實施與修訂本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。客戶投訴管理制度14一、目的為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調以客戶為中心，透過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善服務資料、服務質量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產(chǎn)品質量，特制定本制度。二、客戶投訴/需求的定義及具體資料：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求（溝通性）投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產(chǎn)品質量、服務質量、服務過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。（如運動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；、服務過程提出投訴；、價格及折扣等問題提出投訴；；：是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、對客服務）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡的。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。有效投訴的等級分類投訴處理程序：章：客戶咨詢類：投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。章：客戶意見類：由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承若必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。章：客戶投訴類：職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查：服務類：經(jīng)調查屬實的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應將具體狀況向本部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理進行當事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。投訴分析和改善章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，改善工作和服務策略，提高服務水平。投訴處理期限要求章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。處理結果的反饋和歸檔章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。客戶投訴處理管理要求章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)?？蛻敉对V管理制度15第一條：目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。第二條：范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。第三條：適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。第四條：進行客訴處理時，務必依據(jù)客訴處理程序來進行。第五條：客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:(一)非質量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(二)質量異?？驮V發(fā)生原因。第六條：處理部門第七條：處理職責各部門客訴案件的處理職責(一)業(yè)務部門詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。了解客訴要求及確認客訴理由。協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。迅速傳達處理結果。(二)質量管理部進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促?？驮V質量的檢驗確認。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。客訴資料的審核、調查、上報。處理方式的擬定及職責歸屬的判定。改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理?？驮V處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。(四)制造部門針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條：客訴處理表編號原則(一)客訴處理的編號原則()月份()流水編號()(二)編號周期以月份為原則。第九條：客戶反應調查及處理(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(七)經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。第十條：客訴案件處理期限(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條：客訴金額核決權限第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰(一)客訴職責人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(二)客訴績效獎金處罰制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。第十三條：成品退貨帳務處理(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳?？驮V處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。第十四條：處理時效逾期的反應總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。第十五條：實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。第四篇：客戶投訴檢討書客戶投訴檢討書客戶投訴檢討書1尊敬的主管領導：在上班期間，我不僅沒有認真聆聽和領會領導的教導，卻在下面工作不努力，并被客人投訴。幾天來，我