【正文】 新業(yè)務(wù)使用個(gè)數(shù) 是否新定制新業(yè)務(wù) 是、否 是否退訂過新業(yè)務(wù) 是、否 ?迅速執(zhí)行投訴預(yù)警發(fā)布機(jī)制 ?客服部門接到批量客戶投訴后 ,立即執(zhí)行預(yù)警流程（發(fā)布黃色、藍(lán)色投訴預(yù)警各次），快速反饋至數(shù)據(jù)部、客戶服務(wù)部及視頻基地等專業(yè)部門，明確此次投訴影響到的客戶數(shù)量、客戶群體與規(guī)模，并協(xié)同合作制定解決措施。為核查問題所在及有效緩解客戶投訴快速響應(yīng)并解決此問題。 預(yù)警發(fā)生后了解事件的影響族群 ５、批量投訴預(yù)防－－主動清退訂購關(guān)系并建全監(jiān)督審核機(jī)制。 、前移處理 : 統(tǒng)計(jì)清退訂購關(guān)系 、部門協(xié)同 : 建立了營銷方案監(jiān)督審核機(jī)制； １、數(shù)據(jù)部預(yù)警機(jī)制后快速響應(yīng)： 由數(shù)據(jù)部接到客服部門投訴預(yù)警后，第一時(shí)間反饋至上海手機(jī)視頻基地，協(xié)調(diào)基地方快速查證，精準(zhǔn)定位問題。并監(jiān)督推進(jìn)查證情況給予客服部門有效支撐。 ２、執(zhí)行投訴預(yù)警監(jiān)督判責(zé)機(jī)制 由客戶服務(wù)部作為監(jiān)督部門，跟進(jìn)預(yù)警事件查處情況，對預(yù)警事件中存在處理不及時(shí)、處理不當(dāng)?shù)炔块T進(jìn)行判責(zé)處罰。有力支撐推動預(yù)警事件解決進(jìn)度保障問題處理成效。 、對存在問題的合作方進(jìn)行處理： 對于由第三方提供的自有、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，均執(zhí)行業(yè)務(wù)稽核查處機(jī)制，由基地方、數(shù)據(jù)部對客戶投訴分析、業(yè)務(wù)跟蹤實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)投訴情況對存在業(yè)務(wù)進(jìn)行查證，并對存在問題的業(yè)務(wù)進(jìn)行處罰整改。此次由于 “ 東方手機(jī)電視 ” 合作方前期存在利用自有瀏覽器進(jìn)行推廣的違規(guī)現(xiàn)象，此次給予相關(guān)合作方暫停月、月份所有推廣資源及新增業(yè)務(wù)的申請受理，對本次投訴涉及節(jié)目進(jìn)行立即下線處理； ２、統(tǒng)計(jì)涉及違規(guī)訂購的客戶清退訂購關(guān)系 客服中心統(tǒng)計(jì)了可能涉及到違規(guī)訂購的用戶清單，并對這些訂購關(guān)系進(jìn)行清退。避免其它客戶發(fā)現(xiàn)問題并投訴。 進(jìn)行了預(yù)警不清退訂購關(guān)系之后，４月仹此類投訴有減少未再出現(xiàn) 成效 總體成效：投訴預(yù)防工作的開展，促進(jìn)了相關(guān)滿意度指標(biāo)有了較大的提升； 從全省滿意度分析，全省大部分指標(biāo)有了提升，熱線服務(wù)的感知提升尤其明顯。 從泉州公司的實(shí)施狀況分析，泉州移動開展了在第二期開展調(diào)查之前，泉州公司４月１８日下發(fā)客戶關(guān)懷系列活動通知，以投訴前移為思路，對可能投訴客戶進(jìn)行系列關(guān)懷活動，實(shí)施結(jié)果表明，實(shí)施效果顯著，泉州移動各項(xiàng)指標(biāo)在第二期之中均有較大幅度的提升。 全省滿意度情況 試點(diǎn)泉州滿意度情況 基于客戶投訴生命周期研究 的全面預(yù)防管控 第一部分：項(xiàng)目意義 第二部分：項(xiàng)目實(shí)施 第三部分：應(yīng)用成效 第四部分：項(xiàng)目總結(jié) 亮點(diǎn)二：創(chuàng)建了一套投訴預(yù)防管控的工作方法，為服務(wù)管理尋找有效抓手； 亮點(diǎn)一：基于客戶心理研究的預(yù)防管控，使服務(wù)管理防患未然，防微杜漸； 亮點(diǎn)三：投訴預(yù)防管控提升了投訴處理效率和解決率； 可推 廣性 可復(fù) 制性 總結(jié)：客戶投訴預(yù)防管控的工作方法與價(jià)值使項(xiàng)目具備可推廣、可復(fù)制特點(diǎn)。 亮點(diǎn)一：基于客戶心理研究的預(yù)防管控，使服務(wù)管理防患未然，防微杜漸； 傳統(tǒng)的投訴管理關(guān)注客戶主動發(fā)起的投訴處理的流程與方式，這是事后對客戶的彌補(bǔ)，而預(yù)防管控強(qiáng)調(diào)的是在客戶尚末開始出現(xiàn)疑惑和投訴之前，將客戶的投訴斬?cái)嘣谖疵妊恐啊? 投訴預(yù)防管控能有效的減少不滿意的數(shù)量，提升客戶的整體滿意度； 投訴預(yù)防管控能降低處理投訴的難度，透過預(yù)防處理減少后期投訴的發(fā)生率； 投訴預(yù)防管控能促進(jìn)服務(wù)管理工作更精準(zhǔn)，更有效，找到工作的抓手。 亮點(diǎn)二：創(chuàng)建了一套投訴預(yù)防管控的工作方法，為服務(wù)管理尋找有效抓手； 網(wǎng)絡(luò)類投訴前移處理方案 市場類投訴前移處理方案 新業(yè)務(wù)類投訴前移處理方案 窗口服務(wù)類投訴前移處理方案 業(yè)務(wù)支撐類投訴前移處理方案 通信安全類投訴前移處理方案 …….. 投訴前移根據(jù)網(wǎng)絡(luò)類投訴、市場類投訴、新業(yè)務(wù)投訴、窗口服務(wù)類投訴、業(yè)務(wù)支撐類投訴、通信安全類投訴等投訴類型如何開展前移動處理工作提供了一套執(zhí)行工作方案，使每個(gè)部門了解自身在每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)做到的每項(xiàng)工作，使服務(wù)管理與支撐工作變得有據(jù)可依、切實(shí)可行，為服務(wù)管理管理工作提供了有效的抓手。 投訴預(yù)防管控根據(jù)不同類型的投訴特點(diǎn)，總結(jié)出來一套可實(shí)施可推行的辦法，使服務(wù)管理與支撐工作變得有據(jù)可依、切實(shí)可行，為服務(wù)管理管理工作提供了有效的抓手。 亮點(diǎn)三：投訴預(yù)防管控提升了投訴處理效率和解決率； 依據(jù)計(jì)算，投訴工單平均處理效率有了較大提升，從月份的個(gè)小時(shí)（按照有效工作時(shí)統(tǒng)計(jì)）提升到目前的個(gè)小時(shí)，投訴工單的平均處理時(shí)長縮短了。 提升了投訴工單處理效率 提升了投訴問題的解決率 依據(jù)計(jì)算，投訴工單解決率由月份的提升到，提升。 投訴處理效率和解決率的提升，間接了減少了員工處理的投訴的人工成本，為企業(yè)節(jié)省了成本，提升了工作價(jià)值。 總結(jié)：投訴管理是服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，預(yù)防管控具備了較強(qiáng)的推廣性； 符合中國移動目前投訴管理發(fā)展的階段特點(diǎn)； 符合絕大多數(shù)移動公司目前的投訴管理現(xiàn)狀； 其執(zhí)行的成果能帶來客戶感知與滿意度提升 基于客戶投訴生命周期研究的投訴預(yù)防管控是對投訴處理理念進(jìn)一步刷新，從更深遠(yuǎn)、更廣闊的角度對投訴管理內(nèi)容與投訴管理價(jià)值進(jìn)行了挖掘； 具備可推廣性與可復(fù)制性 謝謝聆聽！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:09:3008:09:3008:093/23/2023 8:09:30 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :09:3008:09Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:09:3008:09:3008:09Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :09:3008:09:30March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 9分 30秒 08:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 8時(shí) 9分 :09March 23, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 23日星期四 8時(shí) 9分 30秒 08:09:3023 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 8時(shí) 9分 30秒 上午 8時(shí) 9分 08:09: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:09:3008:09:3008:093/23/2023 8:09:30 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :09:3008:09Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:09:3008:09:3008:09Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :09:3008:09:30March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 9分 30秒 08:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 8時(shí) 9分 :09March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 8時(shí) 9分 30秒 08:09:3023 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時(shí) 9分 30秒 上午 8時(shí) 9分 08:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:09:3008:09:3008:093/23/2023 8:09:30 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :09:3008:09Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:09:3008:09:3008:09Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :09:3008:09:30March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 9分 30秒 08:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 8時(shí) 9分 :09March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 23日星期四 8時(shí) 9分 30秒 08:09:3023 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 8時(shí) 9分 30秒 上午 8時(shí) 9分 08:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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