客戶關(guān)系的生命周期-資料下載頁(yè)
2025-04-29 06:27本頁(yè)面
【正文】 系維系策略 考核期 客戶保持的策略重點(diǎn)是 客戶信任 ? 適當(dāng)?shù)耐顿Y ? 積極、有效的溝通 ? 公司良好的信譽(yù)和快速提供服務(wù)的能力 第一節(jié) 客戶關(guān)系的生命周期 形成期 客戶保持的策略重點(diǎn)是 客戶滿意 ? 盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求 ? 加強(qiáng)與客戶的有效溝通 ?四、 客戶關(guān)系維系策略 第一節(jié) 客戶關(guān)系的生命周期 穩(wěn)定期 客戶保持的策略重點(diǎn)是 設(shè)置客戶退出壁壘和降低交易成本 ? 經(jīng)濟(jì)壁壘 是指結(jié)束客戶關(guān)系會(huì)給客戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失 ──經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本 。 ? 技術(shù)專(zhuān)利壁壘 使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一定的依賴性 。 ? 契約壁壘 是通過(guò)與客戶簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同 ， 產(chǎn)生一定的法律效應(yīng) ， 造成了客戶的退出壁壘 。 ?四、客戶關(guān)系維系策略 第一節(jié) 客戶關(guān)系的生命周期 穩(wěn)定期 客戶保持的策略重點(diǎn)是 設(shè)置客戶退出壁壘和降低交易成本 ? 提高企業(yè) 內(nèi)部信息化 作業(yè)水平 ， 降低生產(chǎn)成本 。 ? 優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的 配送和專(zhuān)業(yè)服務(wù) 體系 ， 降低客戶成本 。 ? 開(kāi)發(fā) 企業(yè)與客戶的信息化 交流渠道 ， 實(shí)現(xiàn)溝通的標(biāo)準(zhǔn)化 ， 提高運(yùn)作效率 ， 降低成本 。 ?四、 客戶關(guān)系維系策略 第一節(jié) 客戶關(guān)系的生命周期 退化期 客戶保持的策略重點(diǎn)是 恢復(fù)客戶關(guān)系和建立預(yù)警長(zhǎng)效機(jī)制 ? 預(yù)警長(zhǎng)效機(jī)制 是指 分析客戶流失的原因 ，提出 預(yù)防現(xiàn)有客戶流失的措施，做到以史為鑒，建立一個(gè)預(yù)防客戶流失的長(zhǎng)效機(jī)制。 ? 對(duì)于危機(jī)中的客戶關(guān)系，企業(yè)必須做到 糾正失誤和提供補(bǔ)償 。 ?四、 客戶關(guān)系維系策略 ?對(duì)于自身的原因，企業(yè)應(yīng) 提前預(yù)警 ，及時(shí)識(shí)別客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容； ?對(duì)于客戶的原因，當(dāng)客戶陷于危機(jī)，企業(yè)主動(dòng) 幫助其渡過(guò)難關(guān) ，贏得企業(yè)的長(zhǎng)期利益； ?對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，企業(yè)應(yīng) 研究對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ，掌握客戶心理，強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)，通過(guò)引導(dǎo)和激勵(lì)客戶，恢復(fù)客戶的最高忠誠(chéng)。 案例 ?某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1