【文章內(nèi)容簡介】 ?產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)控機制； 增 值 業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 閉 環(huán) 工 作 流 程收 集 質(zhì) 量 問 題 評 審 質(zhì) 量 問 題 分 析 質(zhì) 量 問 題 優(yōu) 化 實 施 方 案 跟 蹤 效 果 改 進(jìn)質(zhì)量排障工作服務(wù)質(zhì)量工作撥測監(jiān)控工作工 作 計 劃 組織 安 排下 階 段 工 作 計劃 / 組 織 安 排客 戶 調(diào) 研投 訴 分 析業(yè) 務(wù) 撥 測數(shù) 據(jù) 監(jiān) 控數(shù) 據(jù) 匯 總組 織 討 論原 因 查 證問 題 分 析落 實 措 施處 理 問 題落 實 投 訴 預(yù) 處理投 訴 變 化 統(tǒng) 計結(jié) 果 驗 證故 障 復(fù) 測數(shù) 據(jù) 匯 總效 果 分 析一 線 需 求金 點 子初 步 評 審 問 題分 解 問 題 性 質(zhì)協(xié) 調(diào) 進(jìn) 行 查 證分 析安 排 進(jìn) 行 問 題復(fù) 測 和 再 現(xiàn)?嚴(yán)格執(zhí)行營銷管理平臺審批管理：一是統(tǒng)一入網(wǎng)營銷政策框架和標(biāo)準(zhǔn)；二是統(tǒng)一入網(wǎng)酬金原則；三是各市分公司應(yīng)加強部門協(xié)同；四是明確省地分工與管理流程； ?規(guī)范營銷活動過程管控： 一是加強營銷方案的時效管控；二是強調(diào)營銷過程規(guī)范性；三是做好營銷管理平臺應(yīng)用與推廣； 第三步：部門協(xié)同； —— 市公司與省公司聯(lián)動，根據(jù)指導(dǎo)方案優(yōu)化落地機制。 建立各部門信息傳遞機制 優(yōu)化工作流程與方案 將相關(guān)工作責(zé)任到部門和人 步驟：基于省公司的流程，各分公司也制定部門間信息傳遞、優(yōu)化流程機制。 優(yōu)化整改職責(zé)分工表 序號 問題監(jiān)控點 責(zé)任部門 責(zé)任人 信息流轉(zhuǎn)問題 相關(guān)營銷活動的信息流轉(zhuǎn)工作在各渠道安排不及時、不準(zhǔn)確、不一致 市場部 集大部 宣傳過期營銷活動 在各渠道、媒體傳播中出現(xiàn)宣傳物料過期的情況 市場部 營銷活動中途更改政策 營銷活動已向客戶承諾的內(nèi)容突然中止或變更 市場部 集大部 未經(jīng)客戶同意開通各項業(yè)務(wù) 所有業(yè)務(wù)開通必須有客戶確認(rèn)受理的記錄（業(yè)務(wù)受理單、外呼錄音、二次確認(rèn)短信記錄），業(yè)務(wù)包括不限于各類數(shù)據(jù)及信息產(chǎn)品、集團(tuán)、農(nóng)信通等 市場部 反向定制 告知客戶不回復(fù)表示“不定制”，就為客戶開通業(yè)務(wù)的視為反向定制行為 市場部 體驗或優(yōu)惠到期未提醒 體驗或優(yōu)惠活動到期后，未提醒客戶，直接轉(zhuǎn)為按月收費 市場部 物品未及時到位 活動已經(jīng)開始，但相關(guān)涉及活動的促銷物品尚未到位 市場部 縣公司 集大部 基于客戶投訴生命周期研究 的全面預(yù)防管控 第一部分：項目意義 第二部分：項目實施 第三部分：應(yīng)用成效 第四部分：項目總結(jié) 通信類投訴 總體應(yīng)用情況：全面投訴預(yù)防管控體系可應(yīng)用于多類型投訴處理； 全量統(tǒng)計，準(zhǔn)確分析 挖掘信息，預(yù)防處理； 部門協(xié)同，消除隱患 新業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴 業(yè)務(wù)支撐投訴 營銷活動投訴 類批量投訴 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 預(yù)防處理減少了不滿意客戶數(shù)據(jù)，全面提升了各項指標(biāo)客戶滿意度 １、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防－－透過弱覆蓋系統(tǒng)多渠道全量采集弱覆蓋區(qū)域； 在、營業(yè)廳、電子渠道、網(wǎng)站、客戶經(jīng)理等渠道全量收集網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋的地點，以形成熱點點擊次數(shù)的統(tǒng)計。 年月以來，由于政府仿真基站干擾、基站合同到期被迫拆除等原因，我省各地市網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴量劇增。網(wǎng)絡(luò)類客戶投訴主要分布在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、互聯(lián)網(wǎng)類、漫游障礙類方面。其中網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴量居首位，且呈上升趨勢。 ?目前對于逾期未解決的無線信號問題，網(wǎng)絡(luò)部門針對“高”（弱覆蓋信息查詢模塊中周點擊量 ≥次的弱覆蓋點、被省內(nèi)判責(zé)投訴、升級投訴）、“中” （弱覆蓋信息查詢模塊中次＞周點擊量 ≥次的弱覆蓋點）、“低”（弱覆蓋信息查詢模塊中周點擊量 ≥次的黑點弱覆蓋點）投訴熱點區(qū)域進(jìn)行跟蹤，同時由客服中心外呼團(tuán)隊配合隔月對此類區(qū)域投訴客戶進(jìn)行回訪。 ?高熱點解決時限為個月，中熱點解決時限為個月，低熱點解決時限為個月。對于逾期未解決的投訴區(qū)域，網(wǎng)絡(luò)部門督促分公司網(wǎng)絡(luò)部門及時提交相關(guān)反饋報告，幵給予相應(yīng)的考核。同時，要求分公司對未解決的弱覆蓋地點進(jìn)行跟蹤，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題解決率的逐月提高。 客戶投訴事因 、全量采集；由弱覆蓋系統(tǒng)全量采集弱覆蓋的區(qū)域 投訴現(xiàn)象 １、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防－－尋找隱性客戶主動處理并協(xié)同部門解決。 、前移處理 :主勱解決未投訴的類同客戶； 、部門協(xié)同 :協(xié)同其它部門進(jìn)行問題解決； 篩選條件 選項 指標(biāo)口徑 時間 可選月月 統(tǒng)計口徑：周期內(nèi)用戶在熱點投訴區(qū)域做主（被）叫的通話過程中掉線客戶。 判斷標(biāo)準(zhǔn)： .后一次通話開始時間前一次通話結(jié)束時間 秒； .前后兩次通話的主（被）叫是同一個號碼； 歸屬區(qū)域 到縣市 品牌 全球通、動感地帶、神州行 網(wǎng)齡層次 消費層次 用戶等級 鉆、金、銀、普通 客戶類型 個人客戶、集團(tuán)客戶 是否為拍照中高端客戶 是為、否為 網(wǎng)絡(luò)屬性 、 用戶狀態(tài) 是否短信用戶 是、否 主（被）叫通話掉線次數(shù) 尋找隱性可能投訴客戶 外呼解決不滿意客戶 第一步：詢問客戶感知 您近期對我公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有什么評價與感受？ 第二步：解釋安撫客戶 由于您常通話的區(qū)域目前由于原因?qū)е铝爽F(xiàn)象，正在進(jìn)行協(xié)調(diào)與解決之中，預(yù)期時間會恢復(fù)正常，希望您能諒解！ 第三步：視情形給予補償 為了感謝您對我們的理解與支持，稍后我們會給您的手機充值元，謝謝您的理解 、省網(wǎng)絡(luò)部牽頭加強 “ 城中村 ” 專項整治：針對廈門投訴較普遍的 “ 城中村 ” 網(wǎng)絡(luò)信號差問題進(jìn)行專項整治：在規(guī)劃建設(shè)新站，加強城中村區(qū)域信號覆蓋；協(xié)調(diào)關(guān)閉或替換私裝直放機，降低干擾；擬采用遠(yuǎn)端微功率拉遠(yuǎn)系統(tǒng)，以解決房屋密集區(qū)域覆蓋問題。 、市公司協(xié)調(diào)公安仿真基站干擾的問題：目前福州、廈門等公司正積極協(xié)調(diào)公安局進(jìn)行仿真基站的關(guān)閉及替換，以盡量減低仿真基站對我司信號的影響。 、各分公司建立基站日常維護(hù)機制：各分公司不僅建立了如故障預(yù)警機制外，還著力加強基站日常維護(hù)的力度，特別是做好日常無法方便進(jìn)入的基站的巡檢工作，保障基站穩(wěn)定正常工作 ,并盡量縮短基站故障處理的時長，盡可能的減少對客戶的影響。 1 8 月網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴量及投訴比例分布情況1051695761211512758 132371370412438115084 . 2 54 . 6 25 . 1 14 . 9 74 . 7 84 . 5 93 . 7 14 . 1 202023400060008000100001202314000160001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月0123456投訴量 投訴比例年月以來，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴呈逐步下降趨勢，、月月均投訴量為件，環(huán)比下降。 成效 ２、新業(yè)務(wù)品質(zhì)類投訴預(yù)防－－建立產(chǎn)品品質(zhì)信息庫與拔測機制收集存在問題。 客戶投訴事因 、全量采集；增加人工不自勱拔測的方式全量采集客戶存在的新業(yè)務(wù)問題。 年至月，我省涉及自有業(yè)務(wù)投訴件，其中移勱氣象站投訴在自有業(yè)務(wù)投訴中排名前三，幵長期處于投訴高位。（月投訴量件，占比達(dá)），主要集中在移勱氣象站信息未收到、接收丌及時等。 、建立產(chǎn)品品質(zhì)信息庫 從產(chǎn)品的易用性、可用性、穩(wěn)定性、功能完備性、產(chǎn)品內(nèi)容個維度整理產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)，通過系統(tǒng)能力分析、客戶調(diào)研、競品分析等方式確立產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，最終匯總建立增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)信息庫，方便品質(zhì)管理人員通過對標(biāo)的方式快速查找、定位產(chǎn)品品質(zhì)問題。 、常態(tài)化產(chǎn)品撥測 通過人工撥測呾自勱撥測相結(jié)合的方式模擬客戶使用行為，發(fā)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品存在的品質(zhì)問題。人工撥測由與業(yè)撥測團(tuán)隊每日執(zhí)行；自勱撥測依托于新建設(shè)的自勱撥測系統(tǒng)，測試結(jié)果每日向品質(zhì)管理團(tuán)隊反饋，協(xié)劣在短時間內(nèi)解決產(chǎn)品品質(zhì)問題。 篩選條件 選項 說明 時間 可選月月 統(tǒng)計口徑：周期內(nèi)開通了移動氣象站業(yè)務(wù)的客戶，在由移動氣象站代碼發(fā)出的短信之中月短信接收成功率低于，或延時接收率（延時小時以上）為以上的。 歸屬區(qū)域 到縣市 品牌 全球通、動感地帶、神州行 網(wǎng)齡層次 消費層次 用戶等級 鉆、金、銀、普通 客戶類型 個人客戶、集團(tuán)客戶 是否為拍照中高端客戶 是為、否為 網(wǎng)絡(luò)屬性 、 用戶狀態(tài) 是否短信用戶 是、否 新業(yè)務(wù)投訴咨詢次數(shù) 新業(yè)務(wù)使用個數(shù) 是否新定制新業(yè)務(wù) 是、否 是否退訂過新業(yè)務(wù) 是、否 投訴現(xiàn)象 ２、新業(yè)務(wù)品質(zhì)類投訴預(yù)防－－主動尋找不滿意客戶，協(xié)同排除品質(zhì)障礙。 、前移處理 :主勱解決未投訴的類同客戶； 、部門協(xié)同 :協(xié)同其它部門進(jìn)行問題解決；