客戶投訴分析報告-資料下載頁
2024-10-21 09:34本頁面
【正文】 的社會形象。20xx年1月4日營銷中心訂單部第五篇：預(yù)防客戶投訴預(yù)防客戶投訴從源頭做起，防投訴風(fēng)險國網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念是真誠服務(wù)，共謀發(fā)展，以客戶為中心，堅持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。對待客戶要真誠熱情，敢于承擔(dān)責(zé)任，能夠提供專業(yè)服務(wù)。在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的過程中，抓源頭預(yù)防，對細(xì)節(jié)服務(wù)常抓不懈非常重要。一是加強(qiáng)抄核收基礎(chǔ)管理，通過進(jìn)一步修訂完善抄核收管理制度、流程規(guī)范和獎懲規(guī)定，加大差錯處罰力度，提高抄核收人員的思想認(rèn)識和重視程度，確保抄核收的質(zhì)量和準(zhǔn)確率，有效降低差錯率，降低因工作差錯而引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險。比如換表后在系統(tǒng)操作的時候，有的同志把新舊表的止度上錯，造成發(fā)票顯示異常的高電費，在作廢修改的時候營銷上要求從抄表人員、供電所做出書面說明，層層簽字核實確認(rèn)，對于內(nèi)控風(fēng)險就是非常好的一種預(yù)防方式。二是緊密聯(lián)系客戶，暢通反饋渠道。公司制作的便民服務(wù)卡是非常有效的溝通方式，把抄表維護(hù)人員的聯(lián)系方式通過便民服務(wù)卡的方式發(fā)放到各位用電客戶手中，便于對用電故障，計費疑問及時反饋和溝通，取得一致意見。新民6月中旬一位獨居的老大爺因為對抄表時間有疑問，不知道專職電工的聯(lián)系方式，電話就打到了95598，經(jīng)過回訪雖然證明不屬實，但是也說明了屬地化的及時聯(lián)系和溝通有多么重要，所以務(wù)必要保證客戶能夠隨時找得到服務(wù)人員，保證反饋渠道的暢通。三是加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化管理，樹立良好的“窗口”服務(wù)形象。認(rèn)真查糾服務(wù)“窗口”存在的問題，杜絕因人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)措施不到位所引起的投訴風(fēng)險。窗口人員一定要熟悉業(yè)擴(kuò)流程，牢記報裝需要提供的手續(xù)，不讓客戶跑第二遍，對客戶提出的問題能夠清晰完整流暢的做出解答，讓客戶放心，給客戶留下好印象，為公司樹立好形象。即使遇到不能解答的問題，也要禮貌的把營銷專責(zé)或者所長的電話告知客戶，以便進(jìn)一步和諧溝通。四是加強(qiáng)配網(wǎng)管理，確保供電正常，停電信息公告及時。因為配網(wǎng)是電力銷售的基礎(chǔ)，通過扎實開展安全隱患排查治理等專項活動，本著“輕重緩急、逐年推進(jìn)”的原則，切實解決威脅電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的安全隱患，認(rèn)真執(zhí)行檢修計劃審批制度，有效杜絕臨時檢修和無計劃停電檢修，使停電信息能及時準(zhǔn)確的告知客戶，有效防范違反服務(wù)承諾停電所帶來的投訴風(fēng)險。2014627汪松
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