客戶抱怨管理-資料下載頁
2025-02-23 13:07本頁面
【正文】 第一步，解決顧客的情感問題。用同情的方法 ―― 把自己擺在他們的位置上想想。說些類似這樣的話：“也難怪您會這么生氣，我若是您也會非常不快的。”仔細聽他說，注視他的眼睛，不斷點頭，并用其他動作表示你在注意聽他講。提一些問題引導他：“嗯，然后又發(fā)生了什么？”或者“是不是這一項不大適合？”然后與之交心，告訴他你明白什么惹得他如此生氣。 第二步，解決他們的問題。一旦你處理好了客戶的情緒，你就可以開始著手解決他們的問題了。了解他們想從你這里得到什么。說些諸如此類的話：“我想這里面是有些問題，你想讓我怎樣幫助您？”許多員工都想不起來這樣說，但這其實是一個非常有力的處理問題的工具。經(jīng)常是客戶并不真的知道他想讓你怎么做。這樣你就會明白真正要求你做的是什么，應該采取怎樣的步驟解決問題。 62 客戶抱怨典型案例分析之三 —— 難纏的客戶 如果你不能滿足顧客的要求，你該怎樣答復顧客呢？如果你只是告訴他，你不能滿足他的需要，此人聽了肯定會不高興。然而若你能提供替代方案，此人就不會那么不高興。無論何時，當你不能滿足客戶的需要的時候，告訴他你可能做到的、最接近他們需要的事是什么。向此人提供至少兩種可供選擇的方案，但不要超過 3 種（太多了會弄得客戶也不知所措）。這樣你就把局面的決定權(quán)轉(zhuǎn)給了客戶。在客戶的腦海中，他又回到了“司機位”。最后的結(jié)局是雙方互贏。 如果沒有可供選擇的方案，就應向顧客解釋你公司的規(guī)章制度或政策，告訴他你不能滿足他的需要，并且解釋只有在什么情況下，客戶的這種要求方可被滿足。然后同客戶一起想想有沒有別的解決辦法（或者你建議換一種產(chǎn)品）。你一定要保證說到做到。給此人一個與你聯(lián)絡的辦法，告訴他以后遇到什么問題可以和你聯(lián)系。 63 客戶抱怨典型案例分析之三 —— 難纏的客戶 注意：記住，不是所有的問題都會這么容易解決，你不可能令所有的顧客都滿意，但是你可以盡量與他們協(xié)商，這樣就不會有誰輸誰贏的問題。 使用反復講述的技巧： “我不得不把公司的規(guī)章制度強加于客戶身上。許多規(guī)定他們并不喜歡，當他們堅持要我對他們例外的時候，我感到很為難?！边@僅僅是許多可以用“反復講述”技巧有效的解決問題之一。 舉個例子，你可以說：“我明白你有不滿意的地方，但是我們不能給任何人例外?！被颉拔乙蚕虢o您例外，但我不能?！比绻巳诉€繼續(xù)要求，把剛才所說的冷靜地確切地再重復一遍，不要提高嗓門或者推卸責任。你會發(fā)現(xiàn)，當你第三次重復這句話時，客戶就不會再堅持了。但是要記住：當你不能按照客戶的要求去做的時候，如果可能的話，盡量提供至少兩個可供選擇的方案。 64 65 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 03:49:5203:49:5203:493/14/2023 3:49:52 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :49:5203:49Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 03:49:5203:49:5203:49Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :49:5203:49:52March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 49分 52秒 03:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 3時 49分 :49March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 14日星期二 3時 49分 52秒 03:49:5214 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 3時 49分 52秒 上午 3時 49分 03:49: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 03:49:5203:49:5203:493/14/2023 3:49:52 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :49:5203:49Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 03:49:5203:49:5203:49Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :49:5203:49:52March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 49分 52秒 03:49: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 3時 49分 :49March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 14日星期二 3時 49分 52秒 03:49:5214 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 3時 49分 52秒 上午 3時 49分 03:49: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 03:49:5203:49:5203:493/14/2023 3:49:52 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :49:5203:49Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 03:49:5203:49:5203:49Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :49:5203:49:52March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 49分 52秒 03:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 3時 49分 :49March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 14日星期二 3時 49分 52秒 03:49:5214 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 3時 49分 52秒 上午 3時 49分 03:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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