【導(dǎo)讀】公司開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)提供物業(yè)服務(wù)。紫荊物業(yè)公司在基業(yè)房地產(chǎn)的支持下，具有雄厚。務(wù)部、工程部、保潔部、綠化部、安管部。近年來(lái)，隨著國(guó)家物業(yè)管理新法規(guī)的。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)。公司自成立以來(lái)，一直致力于打造高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。員，并通過(guò)完善服務(wù)、規(guī)范管理，贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。括高層住宅、多層住宅以及商業(yè)用房等。公司自接管“基業(yè)豪庭”以來(lái)，社區(qū)呈。積約45萬(wàn)平方米，建成后總居住戶數(shù)四千多戶，居住人口達(dá)上萬(wàn)人。的樓盤(pán)，是為了讓物業(yè)公司能夠配合開(kāi)發(fā)公司并直接傳遞開(kāi)發(fā)公司的品牌文化，常運(yùn)行期間，依靠物業(yè)公司所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以反作用于基業(yè)房地產(chǎn)公司，人力、物力、財(cái)力，以滿足客戶需求，消除對(duì)基業(yè)房地產(chǎn)公司的不良影響。迅速，解決問(wèn)題及時(shí)，管理效率較高。公司制定了一套涵蓋各部門職能、各層級(jí)員工行為規(guī)范的管理制度，使各部。及工作標(biāo)準(zhǔn)》、《突發(fā)事件緊急應(yīng)急處理手冊(cè)》等。為體現(xiàn)人性化服務(wù)，紫荊物業(yè)公司在小區(qū)各主要路

　　

【正文】 業(yè)公司實(shí)施 客戶關(guān)系管理策略的重要保障之一。 構(gòu)建公司企業(yè)文化的建議 (1)根據(jù)公司自身的特點(diǎn)來(lái)建立企業(yè)文化體系 不同的 物業(yè)公司為不同的項(xiàng)目提供管理與服務(wù)，有著不同的經(jīng)營(yíng)狀況和人員 構(gòu)成，這就需要紫荊物業(yè)公司要深刻了解自身存在的特點(diǎn)和問(wèn)題，有針對(duì)性地建 立符合自身特點(diǎn)的企業(yè)文化，而不能盲目地追求“高級(jí)的、世界最先進(jìn)、流行的 企業(yè)文化體系，否則容易導(dǎo)致公司員工對(duì)企業(yè)文化方案的無(wú)所適從，管理效果反 而比以前更差。 (2)鼓勵(lì)全體員工全面參與企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化的建設(shè)，必須尊重員工的想法、業(yè)主和使用人的要求，鼓勵(lì)全體員 工全面參與，廣泛吸收業(yè)主和使用人的建議，企業(yè)文化建設(shè)才能得到員工的執(zhí)行、 業(yè)主和使用者的配合，達(dá)到良好的實(shí)施 效果。 (3)把構(gòu)建企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合 社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)公司企業(yè)文化的重要組成部分。紫荊物業(yè)公司為實(shí)現(xiàn)自 己的發(fā)展目標(biāo)，必須將企業(yè)文化和社區(qū)文化的個(gè)性需求有機(jī)結(jié)合。物業(yè)管理的本 質(zhì)就是為社區(qū)服務(wù)的，如果企業(yè)文化不能和社區(qū)文化很好地融合，再好的企業(yè)文 化也會(huì)讓員工在具體的社區(qū)管理服務(wù)中變得無(wú)所適從，反而會(huì)帶來(lái)企業(yè)、員工與 業(yè)主之間更尖銳的矛盾。 (4)構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)按系統(tǒng)工程進(jìn)行建設(shè) 企業(yè)文化不是一朝一夕就能建立的，也不是制定出一套方案就能執(zhí)行的。紫 荊物業(yè)公司在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)，不能急于求成、急功 近利，壓迫式地推出企業(yè)文 化體系，而要尊重公司的客觀實(shí)際、尊重員工、業(yè)主和使用人的意見(jiàn)，循序漸進(jìn)、 有的放矢地形成符合自身特點(diǎn)的企業(yè)文化體系。 紫荊物業(yè)公司的企業(yè)文化現(xiàn)狀 (1)建立了較為完善的溝通渠道 經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，公司企業(yè)文化有了一定的基礎(chǔ)，確立了公司的標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn) 字、標(biāo)準(zhǔn)色及各類人員服裝，初步建立了公司報(bào)、公司網(wǎng)站在內(nèi)的各種企業(yè)文化 的傳播渠道。 公司報(bào)作為公司企業(yè)文化建設(shè)的重要渠道，經(jīng)過(guò)公司近四年的發(fā)展，現(xiàn)在已 成為向員工和業(yè)主及時(shí)報(bào)導(dǎo)公司和行業(yè)的最新政策、動(dòng)態(tài)及員工和業(yè)主抒發(fā)文采 的平臺(tái)。 公司開(kāi)通了公司網(wǎng)站、 24小時(shí)服務(wù)電話，形成了較全面的溝通網(wǎng)絡(luò)。對(duì)通 過(guò)相關(guān)途徑提出合理化建議、大膽反映情況揭露問(wèn)題、為公司降低成本、給公司 帶來(lái)實(shí)際效益的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 (2)把員工培訓(xùn)作為公司給員工最好的福利 公司自成立以來(lái)，一直注重對(duì)人力資源的投資，為員工提供更多的教育和培 訓(xùn)機(jī)會(huì)，公司除了提供內(nèi)部培訓(xùn)還為員工提供各種外部培訓(xùn)的機(jī)會(huì)使員工素質(zhì)不 斷提高和發(fā)展，最大限度發(fā)揮員工的潛能。 (3)關(guān)心員工，在公司提倡建立“和諧”的人際關(guān)系 公司會(huì)不定期地進(jìn)行無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查，以了解員工的思想動(dòng)態(tài)、需求和 意見(jiàn) 等信息，為公司制定政策、開(kāi)展培訓(xùn)、解決員工共同的問(wèn)題提供重要的參考依據(jù)。 (4)每年的夏季旅游和元旦迎新聯(lián)歡晚會(huì)是公司的一項(xiàng)優(yōu)良傳統(tǒng)。 每年的七 NA．月公司都會(huì)組織員工外出旅游。由員工投票選擇旅游的地點(diǎn)、 聯(lián)系旅行社，讓員工徹底地放松心情、領(lǐng)略大自然的風(fēng)光，同時(shí)也加強(qiáng)了員工之 間的團(tuán)隊(duì)合作精神，增進(jìn)了員工間的情誼。 整臺(tái)元旦迎新晚會(huì)，從組織、策劃到舉辦全部由員工自行完成。通過(guò)晚會(huì)的 舉辦，加深了相互之間的了解，增進(jìn)了感情，為廣大員工提供了一個(gè)充分展示表 演才華的舞臺(tái)。 (5)每年中秋為全體業(yè)主送上精美 的月餅。 每逢月滿人團(tuán)圓的中秋之際，公司都會(huì)為每一位業(yè)主和使用者送上精美的月 餅，雖然禮物很輕，但是卻充滿了公司全體員工和管理者的情意，拉近了公司與 業(yè)主之間的距離，也讓業(yè)主和使用者深深感受到了公司“全心全意為業(yè)主服務(wù) 的理念。 (6)企業(yè)文化中理念層的現(xiàn)狀 目前，企業(yè)的精神文化在文字上基本體現(xiàn)在公司的《經(jīng)營(yíng)管理文件》中。確 定了“以人為本 的經(jīng)營(yíng)理念，以“想用戶之所想，急用戶之所急 “盡力滿足 業(yè)主的需求 為經(jīng)營(yíng)宗旨，堅(jiān)持“決不拖延”的工作和服務(wù)原則，“德才兼?zhèn)洹? 以德為主 的用人原則。這些理念、原則在 統(tǒng)一全公司的思想、行動(dòng)上起著巨大 的作用，乃至己成為全公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力的一部分，是公司寶貴的精神財(cái)富。 深化公司企業(yè)文化建設(shè)的舉措 企業(yè)文化的各個(gè)層面，都將隨著公司的發(fā)展而不斷發(fā)展，今后公司將不斷引 進(jìn)新的科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理理念，從思想和戰(zhàn)略的高度指導(dǎo)公司以及全體員工的行 為。 (1)公司目前還沒(méi)有實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，為了進(jìn)一步提高公司的管理水平， 創(chuàng)建基于“以客戶為中心 的企業(yè)文化，必須要不斷完善管理制度和工作規(guī)程， 深化和完善“精細(xì)管理標(biāo)準(zhǔn)”，推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，提高公司整體 工作效率。 (2)不斷完善自己的品牌形象，深化和完善 VI 形象設(shè)計(jì)的內(nèi)容。通過(guò) VI 手冊(cè)，將企業(yè)理念、企業(yè)文化、服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)規(guī)范等抽象概念轉(zhuǎn)換為具體視覺(jué) 符號(hào)，塑造出公司獨(dú)特的形象。 通過(guò)公司的簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)站以及各種報(bào)刊、電視等媒體大力宣揚(yáng)公司“以客戶為 中心”的企業(yè)文化建設(shè)，會(huì)有助于公司新形象的建立，同時(shí)也會(huì)贏得公司員工和 廣大業(yè)主的支持。 (3)提煉“公司精神”。公司高層的態(tài)度和行為對(duì)員工往往起著示范和模仿 的作用，如果公司領(lǐng)導(dǎo)能經(jīng)常在不同的場(chǎng)合宣揚(yáng)和體現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè) 經(jīng)營(yíng)思想的理念，下屬也會(huì)慢慢接受這種觀點(diǎn)并體現(xiàn) 在自己的工作當(dāng)中。發(fā)動(dòng)全 公司員工共同參與，經(jīng)過(guò)自下而上，有民主、有集中的過(guò)程，提煉出公司的精神， 使全體員工都受到教育，提高認(rèn)識(shí)，成為大家的共同信念。 (4)建立完善的績(jī)效評(píng)估體系。人力資源管理是公司最重要的管理，建立 完善的績(jī)效評(píng)估體系是人力資源管理的重要手段。合理的公司績(jī)效考評(píng)制度能激 勵(lì)員工促進(jìn)新文化的順利建立。公司合理的薪酬和獎(jiǎng)懲制度應(yīng)體現(xiàn)公司“以客戶 為中心 的理念，公司今后將重點(diǎn)研究具體措施。先進(jìn)集體、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管 理者等員工榮譽(yù)的評(píng)選應(yīng)成為公司激勵(lì)體系的重要組成部分，以達(dá)到“獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)， 促進(jìn)一片”的目的；為同時(shí)達(dá)到工作業(yè)績(jī)和任職工齡的員工設(shè)立“榮譽(yù)員工’’獎(jiǎng) 項(xiàng)，以激發(fā)員工在公司的榮譽(yù)感：提倡公司內(nèi)部團(tuán)體學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)，通過(guò)業(yè)務(wù) 比武方式選拔“業(yè)務(wù)精英 ，提高員工的業(yè)務(wù)水平并促進(jìn)員工之間的相互學(xué)習(xí)， 推動(dòng)企業(yè)形成學(xué)習(xí)型組織。通過(guò)制度對(duì)公司員工的導(dǎo)向作用，可以使員工的態(tài)度 和行為向注重客戶、關(guān)心客戶轉(zhuǎn)變。這樣，不僅能有力的促進(jìn)公司新文化的建立， 而且有助于提高客戶的滿意度，使公司能夠獲得更多的收益。 (5)加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)。 過(guò)去住房條件差，但鄰里之間關(guān)系融洽，如今條件好了，獨(dú)門獨(dú)戶，鄰里 不 相往來(lái)，總感到缺乏人情味。社區(qū)文化的建設(shè)，通過(guò)在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展豐富多彩、行 之有效的社區(qū)文化活動(dòng)如開(kāi)展唱歌、舞蹈演出等娛樂(lè)活動(dòng)、舉辦象棋、乒乓球等 體育健身活動(dòng)、組織興趣相同的業(yè)主開(kāi)辦業(yè)主學(xué)校，實(shí)施業(yè)主教育計(jì)劃，設(shè)立家 政班、書(shū)畫(huà)班、插花班、茶藝班等，提高業(yè)主文化素質(zhì)、組織老人集體郊游等， 加強(qiáng)小區(qū)的人際交往，是傳播社區(qū)精神、形成鄰里親善關(guān)系的重要途徑，重點(diǎn)是 老人和孩子。因?yàn)槔先撕秃⒆釉谛^(qū)內(nèi)生活、活動(dòng)的時(shí)間較多，通過(guò)一老一少， 帶動(dòng)全體業(yè)主和使用者，營(yíng)造寬松和諧的氣氛，增強(qiáng)小區(qū)的凝聚力。辦好墻報(bào)、 宣傳 欄、讀報(bào)欄等形式，利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日傳播文化精神，同時(shí)刊登業(yè)主 創(chuàng)作的詩(shī)歌、散文、攝影、繪畫(huà)等作品，反映小區(qū)內(nèi)的優(yōu)秀人 _才，如音樂(lè)家、畫(huà) 家、優(yōu)秀老師、記者等，既提高他們的知名度，也顯示了小區(qū)業(yè)主的社會(huì)地位。通過(guò)以上各種形式建立小區(qū)業(yè)主熱愛(ài)生活、自我實(shí)現(xiàn)、關(guān)心他人、長(zhǎng)幼有序、平 等溝通等種種良好精神風(fēng)貌。 (二 )公司的人力資源建設(shè) 社會(huì)上對(duì)物業(yè)管理行業(yè)普遍存在著一種誤解，認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)低技 術(shù)的勞動(dòng)密集型行業(yè)，其日常工作也就是簡(jiǎn)單的維修、清潔、綠化和保安，不需 要高素質(zhì)的人才。然而，物業(yè)管理也是 N專業(yè)，是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理 體現(xiàn)服務(wù)的工作，物業(yè)管理的好壞直接影響到業(yè)主生活品質(zhì)的高低，員工的素質(zhì)、 形象直接關(guān)系到業(yè)主和外界對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)。因此，人力資源的發(fā)展關(guān)系到物 業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣和企業(yè)文化的創(chuàng)建。 當(dāng)前紫荊物業(yè)公司要實(shí)施“以客戶為中心 的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，提高員 工素質(zhì)，應(yīng)立足自身?xiàng)l件，有計(jì)劃地開(kāi)展人才招聘、培訓(xùn)工作，并建立考核與激 勵(lì)機(jī)制，從而達(dá)到人力資源的可持續(xù)發(fā)展，為創(chuàng)建企業(yè)品牌打下基礎(chǔ)。 加大員工的招聘力度 在當(dāng)前人才比較缺乏的情況下，招聘是最能迅速解決人才短缺的有效 方法之 一，招聘的主要形式有內(nèi)部選拔、公開(kāi)招聘等形式。 加強(qiáng)員工培訓(xùn) 公司應(yīng)培訓(xùn)所有員工樹(shù)立“以客戶為中心 、“客戶至上”的服務(wù)理念，使每 位員工認(rèn)識(shí)到他們的工作如何影響著業(yè)主和使用者以及其他部門的員工，從而最 終影響到客戶忠誠(chéng)和企業(yè)的生存，并給予相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)。 建立有效的考核機(jī)制 考核也是人力資源管理工作的重要部分，也是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、決定人員調(diào) 配和職務(wù)升降、確定員工薪金報(bào)酬、對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的依據(jù)。對(duì)員工考核的目的 是發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點(diǎn)，考核中應(yīng)避免出現(xiàn)例行公事、好人主義、中間主義之 類常 見(jiàn)的問(wèn)題。通過(guò)考核，一是掌握員工對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，為今后的人事決策提供 依據(jù)，二是加強(qiáng)了對(duì)員工的管理，實(shí)現(xiàn)了員工與上級(jí)的溝通，三是增強(qiáng)了員工的 工作責(zé)任心，挖掘了員工的潛能，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 有效的激勵(lì)機(jī)制可以激發(fā)員工的工作熱情，挖掘員工的潛力，公司要善于發(fā) 現(xiàn)和嘉獎(jiǎng)業(yè)績(jī)突出的員工，建立有助于促使員工努力留住客戶的獎(jiǎng)酬制度；充分滿足員工的需要，尊重員工的合理需求，對(duì)員工遇到的問(wèn)題及時(shí)解決，不斷提高 員工的滿意度。 公司在工作過(guò)程中，還應(yīng)賦予員工充分的權(quán)利和靈活性，使員 工感到自己被 公司所重視和信任，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和使命感，從而激發(fā)員工解決服務(wù)過(guò)程中 所遇問(wèn)題的創(chuàng)造性和主動(dòng)性，使每個(gè)員工都積極參與到超越業(yè)主和使用者期望的 目標(biāo)中去，為公司贏得客戶忠誠(chéng)共同努力。 (三 )公司的組織結(jié)構(gòu)重組 實(shí)施客戶關(guān)系管理，要求公司內(nèi)部的各部門能形成一個(gè)統(tǒng)一的、不可分割的 整體，各個(gè)職能部門之間的關(guān)系是協(xié)調(diào)的，信息的溝通是暢通、及時(shí)和共享的， 創(chuàng)建適合客戶關(guān)系管理策略的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，以“客戶為中心 的經(jīng)營(yíng)理 念才能在新的組織結(jié)構(gòu)中得以體現(xiàn)，為客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供有力的保障。 組 織結(jié)構(gòu)重組 紫荊物業(yè)公司新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖 8所示 公司原來(lái)的組織結(jié)構(gòu)中也設(shè)立了客戶服務(wù)部，但是屬于項(xiàng)目管理處下的一個(gè) 部門。雖然該部門的功能也是客戶服務(wù)，但因?yàn)榕c其他的功能部門是并行的，所 以不能整合公司所有的客戶信息，本部門的信息也不能為其他部門所用，所以， 為了能更好地為客戶服務(wù)，真正地體現(xiàn)以“客戶為中心 的服務(wù)理念，在新的組 織結(jié)構(gòu)中將客戶服務(wù)部從項(xiàng)目管理處中獨(dú)立出來(lái)成立客戶服務(wù)中心，其他的幾個(gè) 功能部門在客戶服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一工作。客戶服務(wù)中心起著聯(lián)系各部門的橋 梁和紐帶作用，向上為公司領(lǐng)導(dǎo) 提供關(guān)于客戶發(fā)展的各種信息和決策依據(jù)，向下 對(duì)各職能部門起著領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用，各職能部門的信息溝通和協(xié)調(diào)通過(guò)客戶服務(wù) 中心可以得到較好的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，將財(cái)務(wù)收費(fèi)中心完全由財(cái)務(wù)部管理改為下放一 定的調(diào)度權(quán)到客戶服務(wù)中心，當(dāng)客戶服務(wù)中心接到關(guān)鍵客戶上門收費(fèi)或其他交費(fèi) 需求時(shí)，方便服務(wù)中心以最快的速度進(jìn)行調(diào)度，也為服務(wù)中心收集準(zhǔn)確的客戶繳 費(fèi)信息提供便捷的渠道。 針對(duì)公司品牌建設(shè)和“以客戶為中心”戰(zhàn)略實(shí)施的需要，在公司職能部門中 添設(shè)品質(zhì)管理部。該部門的主要職責(zé)是進(jìn)行品牌建設(shè)管理和客戶關(guān)系管理。負(fù)責(zé) 公司的質(zhì)量管理體 系的建立和完善，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)管理 項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)公司跟物業(yè)管理業(yè)務(wù)有關(guān)的 F1常考 核檢查、業(yè)主滿意度管理、業(yè)主投訴處理和管理；負(fù)責(zé)日常法律、法規(guī)的貫徹的 應(yīng)用。 公司組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整是導(dǎo)致客戶關(guān)系管理計(jì)劃失敗的最顯著因素，占 29％。 11 因?yàn)榻M織結(jié)構(gòu)的調(diào)整會(huì)涉及到很多業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和人員的調(diào)配，從而不可避 免地與一些利益相關(guān)者的利益發(fā)生沖突。因此，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整往往會(huì)面臨較大 的困難。組織結(jié)構(gòu)的變革也意味著組織內(nèi)部權(quán)力和利益的重新分配，這會(huì)使員工 甚至是中層管理 者心生不滿，產(chǎn)生抵觸情緒和行為。因此，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整要采 取合適的方式和方法，調(diào)整過(guò)程中要與公司企業(yè)文化變革有效結(jié)合，相互促進(jìn)、 相互推動(dòng)。 (四 )公司的服務(wù)流程重組 由于以前的物業(yè)服務(wù)流程不能有效集成跨部門業(yè)務(wù)，整個(gè)服務(wù)流程效率低 下，導(dǎo)致業(yè)主和使用者對(duì)公司的服務(wù)滿意度差，忠誠(chéng)度低。因此，在對(duì)紫荊物業(yè) 公司進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)重組的同時(shí)應(yīng)進(jìn)行服務(wù)流程重組，把過(guò)去以部門為主的業(yè)務(wù)流 程改為以客戶為主的業(yè)務(wù)流程 (見(jiàn)圖 9)。重組業(yè)務(wù)流程，應(yīng)該把流程設(shè)計(jì)的著 眼點(diǎn)放在客戶上，要既能提高服務(wù)效率、提高業(yè)主的滿意度，又能降低 物業(yè)的服 建立客戶服務(wù)中心的目的是為了整合散落在公司各個(gè)角落、各個(gè)環(huán)節(jié)的信息 和資源，實(shí)現(xiàn)各部門之間的業(yè)務(wù)有效集成和信息互動(dòng)，以快速響應(yīng)業(yè)主和使用者 的物業(yè)服務(wù)需求。服務(wù)流程重組后，客戶的所有需要與投訴都通過(guò)服務(wù)中心得到 回應(yīng)與解決。當(dāng)業(yè)主和使用者需要服務(wù)時(shí)，只需向客戶服務(wù)中心發(fā)出服務(wù)需求信 息，客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主和使用者的需求進(jìn)行分類處理，向具體的服務(wù)部門發(fā)出 服務(wù)計(jì)劃指令，各服務(wù)部門根據(jù)服務(wù)中心的指令向業(yè)主和使用者提供所需的服 務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，各服務(wù)部門向服務(wù)中心反