【導(dǎo)讀】部門的原任經(jīng)理不得不請(qǐng)辭，行銷部門之現(xiàn)況，雖不至于到達(dá)存亡關(guān)頭，但卻值得高度警惕。周一主管會(huì)議上，工廠人事高經(jīng)理提出一項(xiàng)臨時(shí)動(dòng)議，緣由是該廠制造部章經(jīng)理因不滿本年考績(jī)，而公開(kāi)提出「不加薪，就跳槽」的要求。也顯示管理當(dāng)局屈服于威脅，也會(huì)產(chǎn)生一些副作用。王原勝對(duì)這次薪資的調(diào)整，不滿意極了。因?yàn)樗J(rèn)為自已與劉少華比，實(shí)際上并沒(méi)有得到應(yīng)有的。王原勝來(lái)到這家公司已有十多年的歷史，比劉少華多了五年的年資。然而，論年資、職級(jí)、工作表現(xiàn)，王原勝?gòu)奈催t到早退，工作態(tài)度也甚為積。最近，部門主管發(fā)現(xiàn)王原勝工作態(tài)度消沉了許多，乃找來(lái)面談。況必定不堪設(shè)想。當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)額約為50萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)20余年之慘淡經(jīng)營(yíng)及全體員工之努力，該公司目前已成為。全國(guó)排名100名以內(nèi)之企業(yè)集團(tuán)，年?duì)I業(yè)額達(dá)180億元。

　　

【正文】 產(chǎn)制造來(lái)得好。試就本個(gè)案的內(nèi)容回答下列問(wèn)題： (一 ) 杜邦公司海外投資的主要策略為何？ (二 ) 在其策略中最成功的關(guān)鍵因素為何？ 個(gè)案二十五 公司名稱：安達(dá)快遞服務(wù)公司 一、產(chǎn)業(yè)概況 隨著企業(yè)間緊急商業(yè)通訊的迫切需要，快遞服務(wù)遂因應(yīng)時(shí)代需求而逐漸發(fā)展。國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞市場(chǎng)依其所經(jīng)營(yíng)服務(wù)的范可分為兩類，第一類為全省長(zhǎng)程快遞，部分為專業(yè)的快遞公司，其它則為貨運(yùn)公司兼營(yíng)快遞業(yè)務(wù)。第二類為市區(qū)短程快遞，此類業(yè)者為因應(yīng)市區(qū)交通過(guò)度繁忙而產(chǎn)生的，業(yè)者之規(guī)模全有文檔友情提供 皆小，進(jìn) 入障礙不大，故市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞市場(chǎng)八十一年之市場(chǎng)規(guī)模約 18 億。自 78 年以來(lái)，每年平均有百分之三十以上的成長(zhǎng)，以產(chǎn)業(yè)生命周期來(lái)看，正處于成長(zhǎng)階段。 目前市場(chǎng)上之主要廠商有： (依市場(chǎng)占有率排名 ) 全省長(zhǎng)程快遞 市區(qū)短程快遞 快遞業(yè)者之訂價(jià)策略各家不同，通常有一基本價(jià)目表，件數(shù)多會(huì)給予折扣，而偏遠(yuǎn)地區(qū)則另加額外費(fèi)用。至于到府收件，市區(qū)快遞業(yè)者均不另加費(fèi)，但部分全省長(zhǎng)程快遞會(huì)另收服務(wù)費(fèi)用。大部分業(yè)者都有會(huì)員制度，若客戶加入會(huì)員，則以會(huì)員價(jià)格為依據(jù)。 使用國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)之主要行業(yè)有銀行、報(bào)關(guān)行、貿(mào)易公司、律師、代書、會(huì)計(jì)師、保險(xiǎn)公司、船務(wù)公司、證券公司、旅行社 …. 等。而其選擇快遞公司之主要標(biāo)準(zhǔn)為：安全、迅速、服務(wù)態(tài)度及價(jià)格。由于目前快遞公司之素質(zhì)良莠不齊，故「試用再試用」為般企業(yè)選之方式，因此，大部分客戶都沒(méi)有 強(qiáng)烈的品牌忠誠(chéng)意識(shí)。 目前使用快遞之主要遞送區(qū)域以臺(tái)北縣市為主，造成臺(tái)北之短程快遞公司的蓬勃發(fā)展， 1992 年臺(tái)北市區(qū)短程快遞約占國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)之 1/3，其重要性不可忽略。 目前業(yè)者共同面臨的最主要問(wèn)題為： (一 ) 擴(kuò)充能力有限：因收投區(qū)域之彈性變大，中心接聽(tīng)電話、調(diào)度人力、路線分配等理作業(yè)，大多由負(fù)責(zé)人兼主任憑經(jīng)驗(yàn)管理，管理及擴(kuò)充能力有限。 (二 ) 運(yùn)務(wù)人員招募不易且流動(dòng)率太高：快遞業(yè)為一勞力密集產(chǎn)業(yè)，如何掌握一批素質(zhì)佳、形象好的運(yùn)務(wù)員，將影響到整個(gè)公司之營(yíng)運(yùn)。許多業(yè)者為激勵(lì)運(yùn)務(wù)員，提供多種績(jī)效獎(jiǎng)金。一般而言，一位積極、勤勞 的外務(wù)員月入可達(dá)六萬(wàn)元以上 二、公司簡(jiǎn)介 — 安達(dá)公司 安達(dá)公司為一民營(yíng)運(yùn)輸公司，其國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)自 1984 年起開(kāi)辦，開(kāi)始時(shí)于基隆、臺(tái)北、臺(tái)中、高雄四大都市經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)，目前則已達(dá) 74 個(gè)城鎮(zhèn)， 497 個(gè)辦事所。安達(dá)公司之快遞業(yè)務(wù)于 1992 年之市場(chǎng)占有率約 20%，有逐年遞減的趨勢(shì)。而其自 1984 年起之業(yè)務(wù)狀況如下： 1984 年 1986 年 1988 年 1990 年 1991 年 1992 年 1993 年 1994 年 收寄件數(shù) (千件 ) 22 706 1399 2412 3212 4032 3240 3782 成長(zhǎng)倍數(shù) 146 176 成長(zhǎng)率 (%) 安達(dá)公司目前快遞服務(wù)員工有 320 人，擁有小型運(yùn)送車 110 輛，機(jī)車 185 輛，其主要客戶之行業(yè)別為銀行、旅行業(yè)、公家機(jī)關(guān)及貿(mào)易業(yè)。訂價(jià)策略為：同縣市內(nèi)或臺(tái)北至基隆互寄者，不逾 500 公克70 元，每增加 500 克加收 20 元。不同縣市互寄者，不逾 500 公克 110 元，每增加 500 公克加收 20 元。簽約戶享有一定折扣，除此之外，價(jià)格沒(méi)有彈性，不可議價(jià)。快遞服務(wù)之作業(yè)流程見(jiàn)附件安達(dá)公司快 遞之運(yùn)務(wù)員均經(jīng)由考試錄用，福利優(yōu)厚，工安達(dá)公司快遞之運(yùn)務(wù)員均經(jīng)由考試錄用，福利優(yōu)厚，工作保障高，流動(dòng)率低，其平均月薪約 3 萬(wàn) 5 千元至 4 萬(wàn)元之間，薪水不因送件量多寡而有所差異，故很難提升士氣。目前有一促銷的績(jī)效獎(jiǎng)金方式：凡拉到客戶，且該客戶在前三個(gè)月保持 30 件以上之業(yè)務(wù)者，獎(jiǎng)全有文檔友情提供 金 300 元。 三、問(wèn)題探討 國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)因整體市場(chǎng)之未來(lái)前景看好，快速郵件之成長(zhǎng)為全世界之趨勢(shì)，故安達(dá)公司打算好好整頓此產(chǎn)品線，提升市場(chǎng)占有率，并增加營(yíng)收，經(jīng)過(guò)討論，發(fā)現(xiàn)其主要問(wèn)題在于： (一 ) 訂價(jià)雖與一般業(yè)者相近，但受限于公司長(zhǎng)期價(jià)格凍結(jié)策略 (以價(jià)格控制潛在進(jìn)入者 )，未來(lái)三年價(jià)格不能調(diào)動(dòng)，且折扣優(yōu)惠的空間也不大。 (二 ) 流動(dòng)過(guò)于繁復(fù)，造成遞送速度太慢。 (三 ) 保障性高的工作環(huán)境下，人員激勵(lì)不足。 (四 ) 促銷、宣導(dǎo)夠；目前在公共場(chǎng)所或大眾媒體的廣告支出高于同業(yè)甚多，但大宗用戶普遍反映不了解安達(dá)公司快遞服務(wù)。 請(qǐng)就下列幾方面為安達(dá)快遞進(jìn)行現(xiàn)況分析并提出改善建議： (一 ) 產(chǎn)品定位 (二 ) 簡(jiǎn)化流程 (三 ) 人事績(jī)效評(píng)核與激勵(lì)制度 (四 ) 廣告、促銷 (五 ) 總體經(jīng)營(yíng)策略 《安達(dá)快遞服務(wù)現(xiàn)行收攬、封發(fā)、投遞作業(yè)流程》 啟 始 上 門 收件 發(fā) 收信件 /包裹 開(kāi)拆 登錄清單 繕發(fā)驗(yàn)單 信用 /包裹點(diǎn)交及處理 登清單 本投信件 /包裹 件數(shù)正確 登路單 登錄交投清單 交 運(yùn) 投遞區(qū)正確 更正清單 改 按 班 結(jié) 否 是 否 是 核對(duì)件數(shù) 是 各地?fù)?jù)點(diǎn) 全有文檔友情提供 個(gè)案 二十六 按照觀光局統(tǒng)計(jì)，自開(kāi)放觀光、減少簽證限制以來(lái)，旅客成長(zhǎng)率都維持在 %以上，其中商務(wù)旅客的成長(zhǎng)率約在 5%左右，唯近來(lái)由于治安惡化、物價(jià)高漲嚴(yán)重的交通問(wèn)題使得來(lái)旅客成長(zhǎng)率有日漸趨緩的現(xiàn)象。 在這種國(guó)際事務(wù)互動(dòng)日趨頻繁的情況下，國(guó)際會(huì)議次數(shù)成長(zhǎng)驚人。單就或北國(guó)際會(huì)議中心的場(chǎng)地使用率達(dá)到 70%。也就是說(shuō)除去例假日，平均兩天就有一場(chǎng)國(guó)際會(huì)議的始祖，規(guī)模多在 150~200 人左右，約占市場(chǎng) 35%且定期舉行；而最愛(ài)開(kāi)會(huì)協(xié)調(diào)的公家機(jī)關(guān)、社團(tuán)常會(huì)則占市場(chǎng)占有率 50%，在規(guī)模上就不如前者，人數(shù)約在 70~90 人左右；結(jié) 合教育訓(xùn)練與年度旅游的企業(yè)同心營(yíng)是近年來(lái)異軍突起的市場(chǎng)，雖然人數(shù)不多 (在 50 人以下 )只占市場(chǎng) 10%，但企業(yè)的預(yù)算較一般為高，成為各家躍躍欲試的新戰(zhàn)場(chǎng)。實(shí)際上一般人對(duì)于國(guó)際會(huì)議公司的認(rèn)識(shí)并不多，此種行政事務(wù)以往大都由公司管理部或秘書處負(fù)責(zé)，據(jù)業(yè)者粗估此潛力市場(chǎng)大約為目前市場(chǎng)的五倍。 一般而言國(guó)際會(huì)議的流程如下，但依不同的會(huì)議類型強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同。如：醫(yī)學(xué)年會(huì)對(duì)于文件的專有名詞要求百分之百正確；公司同心營(yíng)卻希望在歡愉的氣氛中達(dá)到訓(xùn)練的效果；公家機(jī)關(guān)最注重門面，對(duì)于會(huì)場(chǎng)的布置與安排、長(zhǎng)官貴賓的接待；聯(lián)誼晚會(huì)的設(shè)計(jì)上 要求就比較高。因此，每一家國(guó)際會(huì)議公司就必需依不同客戶的需要發(fā)展出不同的服務(wù)，得十八般武藝樣樣俱全。特定議題→決定開(kāi)會(huì)時(shí)間 /地點(diǎn)→對(duì)與會(huì)成員發(fā)出通知→安排與會(huì)成員接機(jī)、用餐及住宿問(wèn)題→布置會(huì)場(chǎng)→開(kāi)會(huì)時(shí)的同步翻譯、大會(huì)文稿→開(kāi)會(huì)后的聯(lián)誼活動(dòng)→安排成員返國(guó)事宜→會(huì)議記錄的制作與寄發(fā)。 目前本地約有六家專業(yè)籌組際會(huì)議公司為客戶提供以上服務(wù)。這些國(guó)際會(huì)議公司相同的特色如下：公司規(guī)模小 (6~15 人 )、組織成員年輕 (28 歲 )、高學(xué)歷 (多為大學(xué)或研究所 )、公司經(jīng)營(yíng)者背景多為相關(guān)產(chǎn)業(yè) (旅館、旅行業(yè)、口譯人才 )…… 等等。一般 國(guó)際會(huì)議公司的收費(fèi)方式分成兩種：按與會(huì)人數(shù)計(jì)算(每人約 500 美金 )與議價(jià) (整個(gè)活動(dòng)收收取固定費(fèi)用、但盈虧自理 )，整套服務(wù)的收費(fèi)較單一項(xiàng)目的收費(fèi)合理，但在一般人的印象中仍覺(jué)收費(fèi)偏高。 明慧國(guó)際會(huì)議公司是產(chǎn)業(yè)內(nèi)成立最早的公司， 78 年由明慧旅行社獨(dú)立出來(lái)，對(duì)于旅行業(yè)的周轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)富有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)，亦是國(guó)內(nèi)會(huì)議公司中第一家取得 ICCA(國(guó)際專業(yè)會(huì)議公司組織 )認(rèn)證的成員，原本以醫(yī)學(xué)年會(huì)為主要客戶。近兩年許多重要年會(huì)都被鈺晶國(guó)際會(huì)議公司搶走，董事長(zhǎng)認(rèn)為有擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)的全有文檔友情提供 必要。 目前公司成員有六人，平均年齡為 35 歲 (兩位專業(yè)經(jīng)理為 外文系、護(hù)理系畢業(yè)，其余項(xiàng)目助理多為觀光科畢業(yè) )，組織成員流動(dòng)率很高 (鈺晶國(guó)際會(huì)議公司即是由兩位醫(yī)護(hù)系畢業(yè)及口譯員工離職后所合組而成 )，同業(yè)挖角的問(wèn)題一直深深困擾著董事長(zhǎng)瞿秀蕙小姐。 問(wèn)題： (一 ) 請(qǐng)分析明慧國(guó)會(huì)議公司所面臨的經(jīng)管環(huán)境與未來(lái)發(fā)展?jié)摿?，您認(rèn)為國(guó)際會(huì)議產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵性成功因素應(yīng)為何 ? (二 ) 請(qǐng)為瞿董事長(zhǎng)擬一個(gè)公司經(jīng)營(yíng)策略，界定該公司的營(yíng)運(yùn)范疇，該公司最重要的核心資源與事業(yè)伙伴應(yīng)為何 ?請(qǐng)申述之。 個(gè)案二十七 幾年前，某航空公司 (以下簡(jiǎn)稱為 X 航 )還是全球最賺錢的航空公司之一，當(dāng)時(shí)的稅后盈余超過(guò)三十億，營(yíng)業(yè)額接近五百億 ，是排行前幾名的服務(wù)業(yè)。但三年前發(fā)生空難后， X 航當(dāng)年的稅后盈余滑落超過(guò) 80%，僅剩不到五億，營(yíng)業(yè)額也出現(xiàn)十二年來(lái)首度的負(fù)成長(zhǎng)。除了獲利大幅衰退， X 航更令人怵目驚心的是，聲譽(yù)跌落谷底。當(dāng)年某商業(yè)周刊調(diào)查指出， X航一位離職員工更感慨， X 航幾乎和空難劃上等號(hào)。目前又因班機(jī)延誤三十六個(gè)小時(shí)，遭旅客強(qiáng)力抱怨的 X 航，十月開(kāi)始就要換上新的企業(yè)識(shí)別，改掉原來(lái)單調(diào)的設(shè)計(jì)，機(jī)尾也換上鮮艷活潑的新標(biāo)志。 X 航企圖以全新的風(fēng)貌，趕走空難造成的陰霾，并挽回流失的乘客。 X 航曾經(jīng)是本地的驕傲，也曾經(jīng)帶著許多人第一次踏國(guó)門，但目前卻處在危急 存亡之際?！冈俪鍪拢?X 航就要關(guān)門大吉。」上任不久的 X 航董事長(zhǎng) A 君直言不諱。「接任 X 航董事長(zhǎng)的事，根本由不得我，原本我已經(jīng)想退休了?！沟杲呤?，出身空軍機(jī)務(wù)的 A 君說(shuō)「軍人的特質(zhì)使然，給我任務(wù)，我就投入去做?！箓€(gè)子不高、笑起來(lái)瞇著眼，親切一如鄰家長(zhǎng)輩的 A君，曾經(jīng)成功整頓 Y 航。他在Y 航的總經(jīng)理任內(nèi)，使 Y 航不再受困于股權(quán)糾紛，市場(chǎng)占有率止跌回升，財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)危為安。 A 君改革 X 航的挑戰(zhàn)，其實(shí)也是本地許多公營(yíng)事業(yè)、大型企業(yè)傷透腦筋的問(wèn)題。 A 君再度扮演救火隊(duì)的角色。走進(jìn) X 航董事長(zhǎng)辦公室， A 君的桌上 放著各種企業(yè)改革的書；第 五項(xiàng)修練、企業(yè)改造、組織的興衰、老化企業(yè)再生 …… 。只是這一次他要救的 X 航，員工人數(shù)將近 Y 航的七倍；航線不只國(guó)內(nèi)，還有國(guó)際；航站更多達(dá)三十幾個(gè)；而且難題重重?！缚针y、官僚、冗員充斥，」 X航一位員工措辭強(qiáng)烈的自我批判。這些問(wèn)題投射到飛安、服務(wù)、成本控制上的陰影，才是 A 君真正的挑戰(zhàn)。 X 航需要紀(jì)律、效率。 A 君還有急迫的時(shí)間壓力，他接手改革的 X 航，不但聲譽(yù)、獲利大幅哀退，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也日益壯大，而 A 君卻是 X 航員工口中的好好先生，有些員工認(rèn)為「他是溫和的人，不能大刀闊斧?！?A 君的改革哲學(xué)則是，改革當(dāng)然要強(qiáng)勢(shì)；但是最強(qiáng)的往往 是最柔弱的。他最欣賞的諸葛亮名言為，「弓滿弦易斷，鋒利劍易折。」行事溫和、態(tài)度親切的 A 君，究要如何讓 X 航浴火重生 ? A 君的種子改革部隊(duì)，包括總經(jīng)理 B 君和所有處長(zhǎng)級(jí)以上的一級(jí)主管。五十多歲的 B 君，是 X航第一個(gè)不是飛行出身、不是空降部隊(duì)的總經(jīng)理。他大學(xué)企管系畢業(yè)，一服完兵役便進(jìn) X 航。服務(wù)超過(guò)三十年，曾經(jīng)歷 X航第一條國(guó)際航線開(kāi)開(kāi)航的 B 君說(shuō)「我是和 X 航一起成長(zhǎng)的?！姑鎸?duì)挑戰(zhàn)，他自認(rèn)有責(zé)任把 X 航帶到另一個(gè)境界。為此， X 航不但要「革面」 改變企業(yè)識(shí)別，更重要的是要「洗心」。翻開(kāi) X 航改革架構(gòu)圖，溝通、服務(wù)、流程 、制度、研發(fā)、企業(yè)文化齊頭并列，下面各有權(quán)責(zé)單位和時(shí)間表。 A 君和 B 君攜手改革下的 X航，第一次有如此清楚的愿景：邁向 2020 年， X 航要成為全球最好的航空公司之一，擁有 70 架飛機(jī)的機(jī)隊(duì)，亞太地區(qū)最大的三機(jī)維修棚廠 …… 。 X 航以整頓飛航安全為改革的開(kāi)始，站在整頓飛安第一線的，則是 B 君。笑容不多的 B 君是個(gè)性嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍瑩?dān)任總經(jīng)理后，他大半的心力都放在飛安整頓。 X 航的飛安，問(wèn)題出在紀(jì)律。非空軍出身的他，斬?cái)嗔?X 航航務(wù)部門長(zhǎng)久以往和高層管理階層同是空軍出身的臍帶。雖然改革的運(yùn)動(dòng)連連，但對(duì)于航務(wù)， B 君不加思索地說(shuō)「當(dāng)然還不 滿意。」急性子的 B 君恨不得「一天就做好。」 X 航自己的一位高階主管則認(rèn)為， B 君對(duì)于飛安的整頓，還是有人情包袱的顧慮。實(shí)際上，一位航空業(yè)者也指出，逐漸引全有文檔友情提供 進(jìn)外籍機(jī)師的 X 航，還必須注意他們和空軍轉(zhuǎn)任機(jī)師、自訓(xùn)機(jī)師的整問(wèn)題。飛安另一個(gè)重點(diǎn) 機(jī)務(wù)，則加強(qiáng)品管、把關(guān)。和航務(wù)一樣，機(jī)務(wù)單位負(fù)責(zé)為品質(zhì)把關(guān)的品保部，也改為直接隸屬機(jī)務(wù)副總經(jīng)理；并且已開(kāi)始全力推動(dòng) ISO9000 的品保制度。「沒(méi)有飛安，沒(méi)有一切?！褂嘘P(guān)飛安紀(jì)錄的公文， A 君都是個(gè)字一個(gè)字的看，并且還加眉批。機(jī)務(wù)在行的 A 君自我評(píng)估， X 航的機(jī)務(wù)部門勞逸不均， 對(duì)效率、士氣都有影響。因此，目前正在訂定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，讓管理、考核更有依據(jù)。 X 航的紀(jì)律有結(jié)構(gòu)性的問(wèn)題，效率亦同。一位 X 航高階主管指出「過(guò)去 X 航的情形，比公家機(jī)關(guān)還公家機(jī)關(guān)?！菇?jīng)常一個(gè)到總經(jīng)理的公文，必須蓋三十多個(gè)章。官僚體制的確鈍化 X 航對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)。一位旅行業(yè)者批評(píng)「 X 航?jīng)]有策略、沒(méi)有長(zhǎng)程規(guī)劃。」身為國(guó)內(nèi)民航界的龍頭老大， X 航的行銷策略卻是跟隨者。以七月旺季的票價(jià)為例，竟然要六月才定得出來(lái)，「都是在等別人，總是跟進(jìn)?！箮啄昵肮善鄙鲜械?X 航，超過(guò) 80%