【經(jīng)管勵(lì)志】香港7—11便利店經(jīng)營(yíng)制度經(jīng)驗(yàn)-資料下載頁(yè)
2025-04-23 03:53本頁(yè)面
【正文】 7—11”在同質(zhì)及異質(zhì)方面的優(yōu) 弱勢(shì)。調(diào)查為定點(diǎn)調(diào)查，對(duì)象為 16—60歲之間男女，有效樣本 1000 名。營(yíng)業(yè)時(shí)間方便、地點(diǎn)方便、可以自 由選擇商品、商品陳列整齊美觀、結(jié)帳速度快、提供服務(wù)較便利、賣場(chǎng)氣氛佳、商品容易尋找及店員服務(wù)態(tài)度好的便利店教具優(yōu)勢(shì)。 14． 顧客服務(wù)教育訓(xùn)練 “7—11”的顧客服務(wù)教育訓(xùn)練系統(tǒng)分為四個(gè)階段。 第一階段為基本訓(xùn)練，對(duì)象是新進(jìn)人員，課程則是針對(duì)基本術(shù)語(yǔ)與顧客服務(wù)方面，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本術(shù)語(yǔ)之運(yùn)用，及如何服務(wù)于顧客。 第二階段是初階訓(xùn)練，對(duì)象是儲(chǔ)備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿意的議題，目的是使學(xué)員能在門市運(yùn)用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實(shí)使顧客滿意。 第三階段是進(jìn)階訓(xùn)練，是針對(duì)店經(jīng)理的特訓(xùn)。以不定期會(huì)議教導(dǎo)店長(zhǎng)如何處理突發(fā)狀況、塑造和諧的工作及專場(chǎng)氣氛。 顧客抱怨的處理是訓(xùn)練的重點(diǎn)。耐心傾聽、尊重顧客、誠(chéng)心道歉、立即解決、遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。顧客抱怨的處理技巧包括了解顧客的不快、了解原因并解決，同時(shí)將問題反映至相關(guān)單位，作事后追蹤。 “7—11”于 1988 年首先采用 800免付費(fèi)消費(fèi)者服務(wù)電話，消費(fèi)者可通過網(wǎng)站上的意見信箱表達(dá)意見。 “顧客是最后的裁判 ”，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)業(yè)，能給顧客提供滿意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費(fèi)者的信
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