【經(jīng)管勵(lì)志】香港7—11便利店經(jīng)營(yíng)制度經(jīng)驗(yàn)(文件)
【正文】 購(gòu)物環(huán)境，樹立企業(yè)親切服務(wù)的形象，同時(shí)確保門市安全。 D． 謝謝，這是您的發(fā)票！ E． 歡迎再度光臨！ 除了基本的術(shù)語(yǔ)之外，門市人員還必須學(xué)習(xí)與顧客建立關(guān)系的技巧。評(píng)定的重點(diǎn)有說(shuō)話藝術(shù)、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務(wù)、適當(dāng)面銷、主動(dòng)給發(fā)票、適當(dāng)包裝及佩帶身份牌等，滿分是 100 分，得分 90 分以上即可獲贈(zèng)禮券以茲鼓勵(lì)。應(yīng)給表現(xiàn)優(yōu)秀的門市發(fā)激勵(lì)獎(jiǎng)金，并于經(jīng)營(yíng)革新會(huì)議中公布名單。 14． 顧客服務(wù)教育訓(xùn)練 “7—11”的顧客服務(wù)教育訓(xùn)練系統(tǒng)分為四個(gè)階段。以不定期會(huì)議教導(dǎo)店長(zhǎng)如何處理突發(fā)狀況、塑造和諧的工作及專場(chǎng)氣氛。 “7—11”于 1988 年首先采用 800免付費(fèi)消費(fèi)者服務(wù)電話，消費(fèi)者可通過(guò)網(wǎng)站上的意見信箱表達(dá)意見。耐心傾聽、尊重顧客、誠(chéng)心道歉、立即解決、遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。 第二階段是初階訓(xùn)練，對(duì)象是儲(chǔ)備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿意的議題，目的是使學(xué)員能在門市運(yùn)用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實(shí)使顧客滿意。調(diào)查為定點(diǎn)調(diào)查，對(duì)象為 16—60歲之間男女，有效樣本 1000 名。評(píng)比的方式由總部負(fù) 責(zé)，每季一次。 希望籍由這些方式，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，并提升顧客的滿意度。顧客則可通過(guò)這些基本用語(yǔ)，感受到被尊重和購(gòu)物的滿足感。 所謂顧客滿意，就是顧客對(duì)于所購(gòu)買的商品和人員服務(wù)與事
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