【經(jīng)管勵(lì)志】香港7—11便利店經(jīng)營(yíng)制度經(jīng)驗(yàn)-閱讀頁(yè)
2025-05-13 03:53本頁(yè)面
【正文】 用意，是希望能夠真正了解門市平常營(yíng)運(yùn)及待客水平，不事先通知、不定時(shí)出現(xiàn)在門市，停留 5—10 分鐘，感受門市人員的服務(wù)及門市商店形象的好壞。 12． 商店形象競(jìng)賽 通過(guò)競(jìng)賽評(píng)分，提升各區(qū)門市平日商店形象水準(zhǔn)，也可相互觀摩，精益求精。在商店形象檢查方面包括門市外圍、外觀、儀容術(shù)語(yǔ)、柜臺(tái)區(qū)、自助區(qū)、賣場(chǎng)及機(jī)器等項(xiàng)目；在內(nèi)部管理方面，包含報(bào)表管理、現(xiàn)金及檔案管理等工作內(nèi)容。 13． 消費(fèi)者實(shí)態(tài)調(diào)查報(bào)告 此項(xiàng)調(diào)查報(bào)告的目的是為了了解一般民眾到便利商店消費(fèi)的情形，了解 “7—11”的形象及市場(chǎng)定位，發(fā)掘?qū)Ρ憷痰旯δ芗胺?wù)的擴(kuò)張，同時(shí)比較 “7—11”在同質(zhì)及異質(zhì)方面的優(yōu) 弱勢(shì)。營(yíng)業(yè)時(shí)間方便、地點(diǎn)方便、可以自 由選擇商品、商品陳列整齊美觀、結(jié)帳速度快、提供服務(wù)較便利、賣場(chǎng)氣氛佳、商品容易尋找及店員服務(wù)態(tài)度好的便利店教具優(yōu)勢(shì)。 第一階段為基本訓(xùn)練，對(duì)象是新進(jìn)人員，課程則是針對(duì)基本術(shù)語(yǔ)與顧客服務(wù)方面，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本術(shù)語(yǔ)之運(yùn)用，及如何服務(wù)于顧客。 第三階段是進(jìn)階訓(xùn)練，是針對(duì)店經(jīng)理的特訓(xùn)。 顧客抱怨的處理是訓(xùn)練的重點(diǎn)。顧客抱怨的處理技巧包括了解顧客的不快、了解原因并解決，同時(shí)將問(wèn)題反映至相關(guān)單位，作事后追蹤。 “顧客是最后的裁判 ”，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)業(yè)，能給顧客提供滿意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費(fèi)者的信
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