信用社(銀行)文明優(yōu)質服務規(guī)范標準和考核辦法-資料下載頁
2025-04-23 03:46本頁面
【正文】 報等行為的； 對客戶冷淡或者粗暴的； 不嚴格審查貸款要素的 ； 不深入實地調查，盲目推薦不合規(guī)貸款并向貸委會提出同意貸款意見的； 不能在規(guī)定的時間給客戶做出貸款答復的； 不能按時完成上級下達的收貸收息任務的； 人為造成貸款逾期的； 信貸檔案不健全或丟失的； 被客戶投訴或舉報并經查實的。 第十二章 特殊情況下的服務標準 第三十三條 客流量大時候的服務（ 1 分） 當營業(yè)室內客流量大，柜臺發(fā)生擁擠時，臨柜人員應熱情、沉著并對客戶作解釋：“對不起，今天人很多，請大家按先后秩序排隊”，“謝謝合作”，并組織客戶分流和內部工作人員的協(xié)調，做到緊張有序，維 持好室內秩序，準確迅速地辦理業(yè)務。 第三十四條 大額存、取款業(yè)務服務（ 1 分） 遇到大額存款或大額取款的客戶，有條件的應在接待室接待，設 有接待室的應有專人為其服務，使客戶有安全感和被重視感，同時也縮短其他客戶等候的時間。 第三十五條 為知名人士和重要客戶服務（ 1 分） 對知名人士和重要客戶要熱情接待并提供周到服務，使其有被重視和被尊重感。 第三十六條 為老年人服務（ 1 分） 對老年人說話要親切、大聲，并為老人辦理業(yè)務時提供方便。 第三十七條 為殘疾人服務（ 1 分） 對殘疾人應給予特別的關心和照顧，使其感到方 便。 第三十八條 遇到政策不允許的問題（ 1 分） 當客戶的要求與國家政策、信用社規(guī)定相違背時，柜員要講明道理，耐心解釋。 第三十九條 答復客戶的咨詢（ 1 分） 對客戶提出的問題要認真、負責、耐心地給予答復。遇到自己不熟悉的問題時，不要簡單地說：“不知道”，而要主動為客戶提出詢問的途徑。遇到客戶征求意見時，要站在客戶的立場上，主動幫助客戶出主意，當參謀。 第四十條 處理舉報與投訴（ 5 分） 客戶的舉報與投訴，不論是書面的還是口頭的，都要認真受理和接待。 對口頭提出意見的客戶要虛心聽取并表示謝意；對書面 意見要認真閱讀并登記留存。 要認真核實情況，客觀分析原因，妥善進行處理：客戶的意見正確又能解決的，要立即解決；客戶的意見正確但不能立即解決，要積極向上級反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時與其溝通，耐心解釋消除誤解。 對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴或舉報，要及時將處理結果反饋給客戶。 市聯(lián)社文明優(yōu)質服務監(jiān)督電話為： 867673 8680537。各縣級聯(lián)社、直管社也要對外公布監(jiān)督電話，各單位理事長、監(jiān)事長及辦公室、業(yè)務科、財會科、監(jiān)審科負責人為業(yè)務監(jiān)督負責人，實行“首接”負責制 ，誰接到投訴電話就由誰負責調查、落實，負責對責任人的查處、和責任追究，負責向客戶反饋和解釋。對處理不及時給單位造成不良后果的將從嚴追究責任。 第四十一條 故障處理（ 1 分） 發(fā)生電腦故障、通訊受阻時，經辦員應堅守崗位，積極主動電告中心相關人員及主管等迅速處理，并向客戶致歉；同時，應對客戶所需服務項目進行分類處理。 第四十二條 疏解顧客抱怨（ 1 分） 在日常工作中，當碰到顧客這樣或那樣的抱怨時，首先我們應明確疏通抱怨是份內的事，是我的事，是社內的事，而不是客戶的事，禁止與其爭吵、辯護，也不允許漫不經心，視而不 見，每一位信合員工都要正確處理，理智分析考慮問題，要努力通過眼到、耳到、心到、手到等多種有效工作將顧客的抱怨向著大事化小、小事化了轉變，采 取有效的技巧疏解顧客的抱怨。 第四十三條 營業(yè)結束時的服務（ 1 分） 每一員必須在規(guī)定的對外停止營業(yè)時間到達之后，方可做電腦“日終結束”，在此之前，只要有客戶上門，不管距離下班時間多短，都必須給予辦理，不得借口“已結賬”而拒辦，以維護信用社的信譽和形象。 第十三章 附 則 第四十四條 本辦法由 市農村信用聯(lián)社負責解釋和修改。 第四十五條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。
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