信用社(銀行)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法-文庫(kù)吧資料
2025-05-01 03:46本頁面
【正文】 間不超過15 分鐘，還貸結(jié)息業(yè)務(wù)不超過 5 分鐘； 客戶走時(shí)應(yīng)站立送客，并說：“請(qǐng)走好，歡迎再來！有事請(qǐng)拔打我們的電話：?！? 貸款調(diào)查、審查（含復(fù)查）必須認(rèn)真謹(jǐn)細(xì)；所做的報(bào)告要求真實(shí)準(zhǔn)確、表述清楚、意見明確。 如客人有疑問或其它需詢問的問題，應(yīng)認(rèn)真耐心聆聽，然后做出恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，并適時(shí)提出供客戶參考的好建議，避免將客戶業(yè)務(wù)一次堵死或喪失在信用社繼續(xù)辦理其他業(yè)務(wù)的信心。 請(qǐng)客戶稍等，查對(duì)有關(guān)證明資料等。 用大方得體的語言詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，弄清意圖。 第九章 間接臨柜人員業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn) 第二十三條 在業(yè)務(wù)處理過程中，要保持 儀表端莊、談吐文雅、態(tài)度誠(chéng)懇。 撥出工作電話時(shí)，應(yīng)先說：“您好，我是信用社，麻煩請(qǐng)找接聽電話”，對(duì)方答復(fù)完畢后。 第二十一條 遇到有下列四種情況必須站立服務(wù)（ 2 分） 迎接貴賓客戶時(shí)； 客戶解交錢款不符時(shí)（或發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)）； 客戶遞交單證有疑問時(shí)； 為 老弱病殘客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)。 對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻敉ǔＲf：“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎下次再來，再見！” 對(duì)老年人要說：“請(qǐng)您走好”。 第十九條 報(bào)告處理結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)（ 2 分） 業(yè)務(wù)處理完畢需將有關(guān)現(xiàn)金、存單、存折、憑證等交給客戶時(shí)，首先要確認(rèn)這筆業(yè)務(wù)是否是該客戶的，準(zhǔn)確地報(bào)告處理結(jié)果，應(yīng)用文明、得體的動(dòng)作，并用手遞交給客戶，不得隨意甩出窗口或 柜臺(tái)，對(duì)久等的客戶表示歉意。 如在業(yè)務(wù)處理過程中需再次向客戶詢問有關(guān)情況，應(yīng)以客氣、耐心、通俗的語言進(jìn)行，不得有嫌麻煩不情愿的情緒表露。 如果儲(chǔ)戶取款或存款，接到儲(chǔ)戶遞交的存單（折）和現(xiàn)金后，應(yīng)說“請(qǐng)您稍候”；需要客戶提供身份證明，應(yīng)說“請(qǐng)問您的身份證帶了嗎？”，驗(yàn)證結(jié)束應(yīng)說“請(qǐng)收好您的身份證，謝謝”； 第十八條 處理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ 2 分） 處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)以快捷的速度和準(zhǔn)確的質(zhì)量進(jìn)行處理。 在交接現(xiàn)金、憑證時(shí)應(yīng)盡量使用雙手，不得拋、扔。重復(fù)時(shí)，聲音要小，以僅讓客戶本人聽到為宜，為客戶保密。 當(dāng)幾位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)窗口時(shí)：要對(duì)先到和后到的客戶同時(shí)打招呼，先向后到的客戶做解釋：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)，向先到的客戶詢問要辦理什么業(yè)務(wù)。然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，先為客戶辦理業(yè)務(wù)。 當(dāng)顧客在窗口前徘徊猶豫時(shí)：要主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問要辦 理什么業(yè)務(wù)？”或者留意客戶手中的憑證（憑條），主動(dòng)向客戶詢問，得到確切答復(fù)后再作出具體引導(dǎo)。 第八章 一般情況下的柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第十五條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接待客戶的過程中，應(yīng)有以下基本要求：要有得體的語言，給人以信賴感；熱情地接待顧客，給人以親近感；為客戶保密，給人以安全感。 要形成務(wù)實(shí)的思想作風(fēng)，到實(shí)地、摸實(shí)情、報(bào)實(shí)數(shù)、想實(shí)招、下實(shí)功，出實(shí)點(diǎn)子、說老實(shí)話、辦老實(shí)事、做老實(shí)人，堅(jiān)決反對(duì)弄虛作假、虛報(bào)浮夸。 各級(jí)聯(lián)社機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)的請(qǐng)示、報(bào)告等事宜，要做到不拖延、不刁難、不推諉、有報(bào)必答。堅(jiān)決杜絕以權(quán)謀私和不廉潔行為 ，不得有“吃、拿、卡、要、報(bào)”等行為，不得接受基層信用社的吃請(qǐng)，下基層檢查指導(dǎo)工作要生活從簡(jiǎn)，在無外單位領(lǐng)導(dǎo)的情況下不得喝酒，業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、監(jiān)審等下基層檢查工作較多的同志，更要嚴(yán)格要求自己，盡量減輕基層負(fù)擔(dān)。 第七章 聯(lián)社機(jī)關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第十二條 市聯(lián)社機(jī)關(guān)和各縣級(jí)聯(lián)社機(jī)關(guān)要建立有令必行、有禁必止、雷厲風(fēng)行的工作機(jī)制，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，杜絕辦事拖拉、效益不高的問題，牢固樹立效率第一、服務(wù)第一、按章辦事的觀念，在全市信合系統(tǒng)真正形成上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全體員工為客戶服務(wù)的良好局面。 不準(zhǔn)推托辦理業(yè)務(wù)。 不準(zhǔn)背向客戶點(diǎn)鈔、驗(yàn) 鈔。 不準(zhǔn)怠慢客戶合理服務(wù)要求。 不準(zhǔn)酒后上班或在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃零食。（每項(xiàng)每次扣 1 分） 不準(zhǔn)隨意離崗、串崗和大聲喧嘩。（ 2 分） 第十條 上班到崗，必須統(tǒng)一
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