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農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作-資料下載頁(yè)

2024-11-14 18:09本頁(yè)面
  

【正文】 處罰網(wǎng)點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人500元,扣5分,并扣罰主管主任300元。另外,如果年底文優(yōu)服務(wù)積分為10分(含)以下,1次(含)客戶投訴以上,年底績(jī)效考核不得評(píng)為A級(jí)及A級(jí)以上;積分8分(含)以下的,2次(含)客戶投訴以上最高不得超過(guò)B級(jí);積分6分(含)以下的,客戶投訴3次(含)以上,最高不得超過(guò)C級(jí);文優(yōu)服務(wù)積分6分以下的,客戶投訴3次以上,直接評(píng)為D級(jí)。其他處罰規(guī)定:(1)無(wú)故不參加晨訓(xùn),每人次扣1分并罰款50元(請(qǐng)假以上一工作日收到的假條為準(zhǔn);公事由主管主任批準(zhǔn));遲到、早退、中途離崗未登記的,每人次扣1分罰款100元。若當(dāng)天有3人次(含)以上違反規(guī)定,加罰科長(zhǎng)(所主任)50元及扣1分。(2),未按規(guī)定進(jìn)行班前準(zhǔn)備工作的,每項(xiàng)扣1分及50元罰款,若當(dāng)天有3人次(含)以上違反規(guī)定,加罰科長(zhǎng)(所主任)50元及扣1分。班前準(zhǔn)備工作包括:辦公用具準(zhǔn)備齊全,擺放有序,無(wú)其他雜物(營(yíng)業(yè)廳物品擺放另行規(guī)定);激活電腦終端;星級(jí)柜員牌亮起;做好自己所屬工作區(qū)衛(wèi)生(包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤(pán)、柜臺(tái)及柜臺(tái)玻璃、星級(jí)柜員牌、柜子);便民設(shè)施擺放整齊,狀況良好。(3)儀容、舉止、文明禮貌用語(yǔ)不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的,或招呼客戶、接待客戶不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的,對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得著便裝及攜帶個(gè)人物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),非營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)故不得進(jìn)出營(yíng)業(yè)區(qū),每項(xiàng)每人次扣1分,罰款50元;非營(yíng)業(yè)區(qū)人員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),檢查人員在履行手續(xù)(營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部安保、服務(wù)檢查除外)后必須著工裝方可進(jìn)入,違反規(guī)定開(kāi)門(mén)或接待的,每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人或部門(mén)負(fù)責(zé)人2分,罰款100元。(4)招呼、接待、指引客戶時(shí)使用服務(wù)禁語(yǔ)或禁用手勢(shì)(單指、勾指、勾手等)的,每發(fā)現(xiàn)一次扣1分,并罰款100元。(5)接待客戶時(shí)沒(méi)有使用文明用語(yǔ)、規(guī)范動(dòng)作及星級(jí)柜員牌的,每項(xiàng)扣1分及100元罰款。(6)營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)客時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情而延長(zhǎng)客戶等候時(shí)間,引起客戶不滿的;工作時(shí)間帶小孩進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的,扣相關(guān)責(zé)任人1分,并罰款100元。(7)營(yíng)業(yè)期間,員工串崗聊天、大聲說(shuō)笑、吃東西(包括午休但其他窗口有客戶辦理業(yè)務(wù))、吸煙、圍觀、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)、看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍報(bào)紙、玩游戲、暫時(shí)離開(kāi)崗位不作提示的每項(xiàng)扣2分及200元罰款,并加罰科長(zhǎng)(所主任)100元扣1分。(8)營(yíng)業(yè)期間,某一柜組無(wú)人接待客戶;接打電話(包括接打手機(jī))、做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情或背對(duì)柜臺(tái)和后臺(tái)人員說(shuō)笑;有客戶等候時(shí)去后臺(tái)倒水、喝水等,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶,引起客戶投訴或抱怨的,柜組每人每項(xiàng)扣2-3分并處以200-300元罰款,并加罰科長(zhǎng)(所主任)100元扣1分。(9)因?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)要求、解釋處理不當(dāng)?shù)纫鹂蛻舨粷M意的,每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。(10)無(wú)論何種原因與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)的,或?qū)蛻糇稍兊膯?wèn)題回答嚴(yán)重不正確致使客戶不滿意的,每人次扣3分并罰款300元,并加罰網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1分,罰款100元。(11)沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行營(yíng)業(yè)部首問(wèn)負(fù)責(zé)制規(guī)定,致使客戶不滿意的,每發(fā)現(xiàn)一次處罰相關(guān)責(zé)任人每人1分并罰款100元;在規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)辦不辦、應(yīng)辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對(duì)責(zé)任人扣2-3分及200-300元罰款。(12)營(yíng)業(yè)期間,柜臺(tái)及桌面臟亂差;不按統(tǒng)一規(guī)定著裝,配帶工號(hào)牌的每次扣1分,罰款100元。(13)營(yíng)業(yè)期間,擅自離崗半小時(shí)以上,沒(méi)有和科長(zhǎng)、所主任請(qǐng)假的,每次扣1-3分,并處以100-300元罰款。(14)在對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),不能為客戶辦理業(yè)務(wù),或者未到下班時(shí)間,停止辦理業(yè)務(wù)的,對(duì)責(zé)任人扣2-3分并罰款200-300元,并加罰科長(zhǎng)(所主任)1分,罰款100元。(15)我部定期對(duì)員工的星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布,星級(jí)柜員牌的開(kāi)機(jī)率不足100%、滿意率不到99%、評(píng)價(jià)率不足85%的員工扣1分并罰款100元。(16)各科室網(wǎng)點(diǎn)的電話(無(wú)論內(nèi)線或外線)來(lái)電響6聲仍無(wú)人接聽(tīng)或不使用文明用語(yǔ)的情況,對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理(無(wú)人接聽(tīng)的責(zé)任人由科長(zhǎng)認(rèn)定)。(17)受理業(yè)務(wù)時(shí),按叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。違反操作規(guī)程,致使客戶產(chǎn)生抱怨;或工作責(zé)任心不強(qiáng),發(fā)生差錯(cuò);或以整理票款等內(nèi)部事務(wù)為由不主動(dòng)叫號(hào)的,每項(xiàng)扣1分,并處以100元罰款。(18)意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱中有客戶點(diǎn)名批評(píng)的,經(jīng)查屬實(shí),扣責(zé)任人2分,并罰款200元。(19)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范差,使用服務(wù)忌語(yǔ),造成客戶有意見(jiàn)、投訴,經(jīng)查屬實(shí)的,視情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任人扣2-5分及200-500元罰款;如果屬于管理責(zé)任,對(duì)管理者進(jìn)行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達(dá),沒(méi)有及時(shí)了解新開(kāi)辦業(yè)務(wù));客戶投訴到分行或分行以上機(jī)構(gòu)的,經(jīng)查屬實(shí)一次對(duì)責(zé)任人扣3-8分,處以300-800元罰款,并對(duì)當(dāng)值科長(zhǎng)所主任扣2-4分,200-400元罰款;被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5-10分,處以500-1000元罰款,并對(duì)當(dāng)值科長(zhǎng)所主任扣2-5分,200-500元罰款,同時(shí)對(duì)主任、主管主任進(jìn)行10%-20%的處罰。(20)在省行、分行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中,業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)考試等達(dá)不到我部要求(業(yè)務(wù)處理的時(shí)間符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,假鈔識(shí)別達(dá)到100%的準(zhǔn)確率,業(yè)務(wù)須知和柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的考試達(dá)到滿分)的,每人次扣2分并罰款200元;(21)其他違規(guī)行為,檢查組分清管理責(zé)任和非管理責(zé)任,視情節(jié)輕重,給與相應(yīng)的處罰。如果員工違反規(guī)定所處罰款項(xiàng),責(zé)任人于通報(bào)下發(fā)之日起3日內(nèi)交到營(yíng)業(yè)部文優(yōu)辦,逾期兩日不交者,扣文優(yōu)服務(wù)積分1分,記一次違規(guī)。以上規(guī)定解釋權(quán)在文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,于2006年1月1日正式執(zhí)行。
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