【正文】 ”的服務(wù)指導思想，提升營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，強化我部員工主動服務(wù)意識，建立科學的標準化服務(wù)體系，使我部成為服務(wù)上領(lǐng)先全轄乃至本地全部同業(yè)的行處，依據(jù)《中國銀行張家口分行全面質(zhì)量管理辦法》及《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)問題，對責任人進行罰款和扣分相結(jié)合，并限令整改，同樣的違規(guī)問題,30天內(nèi)檢查重犯，加倍處罰。（3）儀容、舉止、文明禮貌用語不符合文優(yōu)服務(wù)標準化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優(yōu)服務(wù)標準化流程要求的，對外營業(yè)時間內(nèi)不得著便裝及攜帶個人物品進入營業(yè)區(qū)，非營業(yè)時間無故不得進出營業(yè)區(qū)，每項每人次扣1分，罰款50元；非營業(yè)區(qū)人員不得進入營業(yè)區(qū)，檢查人員在履行手續(xù)（營業(yè)部內(nèi)部安保、服務(wù)檢查除外）后必須著工裝方可進入，違反規(guī)定開門或接待的，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人或部門負責人2分，罰款100元。（18）意見簿或意見箱中有客戶點名批評的，經(jīng)查屬實，扣責任人2分，并罰款200元。（15）我部定期對員工的星級柜員評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行公布，星級柜員牌的開機率不足100%、滿意率不到99%、評價率不足85%的員工扣1分并罰款100元。其他處罰規(guī)定：（1）無故不參加晨訓，每人次扣1分并罰款50元（請假以上一工作日收到的假條為準；公事由主管主任批準）；遲到、早退、中途離崗未登記的，每人次扣1分罰款100元。每位員工基礎(chǔ)分全年為12分，此項積分同時記入績效考核，與績效工資掛鉤。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務(wù)提出了質(zhì)疑。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識。在軟件規(guī)范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業(yè)廳內(nèi)配備專業(yè)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，以接待、引導并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務(wù)；配備安保人員，增強客戶的安全感；柜臺服務(wù)人員應注重儀容儀表，具有良好的言談，優(yōu)雅的行為，標準的形態(tài)，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。提高員工素質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是高素質(zhì)的人才，員工的素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石，布固圖支行通過開展崗位練兵等方式來提高員工的實際操作水平，加強員工的思想政治教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)全體員工敬業(yè)愛崗精神和奉獻精神。通過對信用社客戶、社會人員進行調(diào)查，深入到各信用社網(wǎng)點，對臨柜人員的服務(wù)進行明查暗訪，檢查監(jiān)督，對服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣的員工，一經(jīng)查出將從嚴從重處理。比如：上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對面交流時，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動作。通過開展合規(guī)文化建設(shè)和案件專項治理活動，進一步解放思想，把加強作風建設(shè)和我們的柜面服務(wù)工作有機的結(jié)合起來，積極主動開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。對于農(nóng)村信用社而言，在履行多層次的社會責任體系中，對“三農(nóng)”服務(wù)的責任始終處于基礎(chǔ)性地位，只有真正立足于農(nóng)村，面向農(nóng)民，服務(wù)農(nóng)業(yè)，農(nóng)村信用社才有生存之本、發(fā)展之源。再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是行業(yè)在市場再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是行業(yè)在市場再次競爭中求生存、發(fā)展的有效途徑。明程度的縮影。二是由注重柜臺服務(wù)向做好事前、事中、事后的全程服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是由大眾化服務(wù)向個性化、差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。堅持統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識，可以強化員工的責任意識和角色意識，培養(yǎng)一種團隊合作、積極向上的精神。一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。各營業(yè)窗口達到統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范標準、統(tǒng)一形象設(shè)計、統(tǒng)一標識，辦公用品墻上掛件擺放整齊。在規(guī)范“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作上，應該做到精益求精。他們的員工折射出來就是他們的服務(wù)完全是用心在服務(wù)，把每位客戶都當作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。第二，加強業(yè)務(wù)技能鍛煉，再保護客戶資產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上要為客戶提供快速、便捷的提供服務(wù)。(6)定期向營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組匯報反饋信息。處罰處罰標準按照《中行張家口分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》、《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》和《中行張家口分行全面服務(wù)質(zhì)量管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合營業(yè)部當前的服務(wù)情況制定。（12）營業(yè)期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。如果員工違反規(guī)定所處罰款項，責任人于通報下發(fā)之日起3日內(nèi)交到營業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務(wù)積分1分，記一次違規(guī)。（6）營業(yè)時間會客時間過長、做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進入營業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關(guān)責任人1分，并罰款100元。其他獎勵情況：（1）被評為營業(yè)部月度服務(wù)明星的，每人次加1分并獎勵100元人民幣，同時成為服務(wù)標兵的候選人。營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組辦公室的職責：(1)負責營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常管理工作?？蛻魧ξ覀兊囊鬅o非就是快速、安全、文明優(yōu)質(zhì)的辦理業(yè)務(wù)。為了確?？蛻裟軌虿粩嗯c銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠度應該得到足夠重視。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進來。在實際工作中，真誠的心靈在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中起著非常重要的作用。不能否認，在信用社的客戶群體中，確實有少數(shù)的“難纏”客戶，作為一線臨柜人員，應樹立“客戶永遠都是對的”理念，以寬闊的胸懷面對“難纏”客戶，做到對顧客的無端指責一笑了之；對顧客的惡言惡語一笑了之，對顧客的無理糾纏一笑