農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務工作(文件)
【正文】 質(zhì)服務，就要從細節(jié)出發(fā)，以實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務”的規(guī)范化。此外服務技能要熟練準確，這也是必須具備的。服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可或缺的有機組成部分。他們的員工折射出來就是他們的服務完全是用心在服務，把每位客戶都當作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。今天我演講的題目是：文明優(yōu)質(zhì)服務——一種簡單而有效的營銷?？蛻魧ξ覀兊姆諠M意了，也會對我們的產(chǎn)品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務僅能增加1到3個潛在的客戶。第二，加強業(yè)務技能鍛煉，再保護客戶資產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上要為客戶提供快速、便捷的提供服務?？上攵?，辦理業(yè)務的快慢直接影響到客戶對我們信譽。一、組織機構(gòu)及職責成立營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務領(lǐng)導小組組長：班元杰成員：鄭蘭柱、方海軍、崔海峰、鮑金彪、各部主任成立營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務領(lǐng)導小組辦公室, 辦公室設(shè)在綜合管理部。檢查內(nèi)容包括勞動紀律、禮儀規(guī)范、班前準備、服務環(huán)境、服務態(tài)度、星級柜員牌的使用、服務規(guī)范使用程度等方面。(6)定期向營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務領(lǐng)導小組匯報反饋信息。文優(yōu)服務積分一旦扣完或者30天內(nèi)連續(xù)違規(guī)三次的員工，主任對其戒勉談話，并下崗培訓，執(zhí)行下崗工資450元，并不得參加當月績效工資的分配，視人員情況分為離崗學習、在崗學習、在崗下班后學習3種情況，直到通過考核，重新上崗恢復工作。獎勵營業(yè)部每年評出五名柜臺文優(yōu)服務標兵,文優(yōu)服務積分較高者自然成為文優(yōu)服務標兵的候選人。（3）為客戶排憂解難，收到客戶表揚信件或被市級以上主要新聞媒體進行宣傳報道的，為該員工加2分，省級加3分。處罰處罰標準按照《中行張家口分行文明優(yōu)質(zhì)服務手冊》、《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務手冊》和《中行張家口分行全面服務質(zhì)量管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合營業(yè)部當前的服務情況制定。若當天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并罰款100元。（8）營業(yè)期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機）、做與業(yè)務無關(guān)的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（12）營業(yè)期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。（16）各科室網(wǎng)點的電話（無論內(nèi)線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責任人進行相應處理（無人接聽的責任人由科長認定）。（19）執(zhí)行服務規(guī)范差，使用服務忌語，造成客戶有意見、投訴，經(jīng)查屬實的，視情節(jié)輕重對責任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責任，對管理者進行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達，沒有及時了解新開辦業(yè)務)；客戶投訴到分行或分行以上機構(gòu)的，經(jīng)查屬實一次對責任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進行10%－20%的處罰。如果員工違反規(guī)定所處罰款項，責任人于通報下發(fā)之日起3日內(nèi)交到營業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務積分1分，記一次違規(guī)。違反操作規(guī)程，致使客戶產(chǎn)生抱怨；或工作責任心不強，發(fā)生差錯；或以整理票款等內(nèi)部事務為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。（14）在對外公布的營業(yè)時間內(nèi)，不能為客戶辦理業(yè)務，或者未到下班時間，停止辦理業(yè)務的，對責任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。（10）無論何種原因與客戶發(fā)生爭吵、爭執(zhí)的，或?qū)蛻糇稍兊膯栴}回答嚴重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網(wǎng)點負責人1分，罰款100元。（6）營業(yè)時間會客時間過長、做與業(yè)務無關(guān)的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進入營業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關(guān)責任人1分，并罰款100元。班前準備工作包括：辦公用具準備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業(yè)廳物品擺放另行規(guī)定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區(qū)衛(wèi)生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設(shè)施擺放整齊，狀況良好。另外，如果年底文優(yōu)服務積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績效考核不得評為A級及A級以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級；文優(yōu)服務積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評為D級。（7）在省行組織的技術(shù)測評中，獲得一級能手的加1分，獎勵人民幣200元。其他獎勵情況：（1）被評為營業(yè)部月度服務明星的，每人次加1分并獎勵100元人民幣，同時成為服務標兵的候選人。四、獎懲各科科長（所主任）為文明優(yōu)質(zhì)服務的第一責任人，對所管轄科室的員工違反本規(guī)定，受到處罰，屬于管理責任的，與員工處罰等同；屬于下屬違規(guī)員工責任的，其處罰為員工的50%。三、實施細則：營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務實行積分制管理。(4)星級柜員的評定工作，每季度按分行的評定標準對柜員的星級進行評定。營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務領(lǐng)導小組辦公室的職
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