【導(dǎo)讀】用友軟件股份有限公司。集團(tuán)與行業(yè)解決方案事業(yè)部。實(shí)施管理與支持部。用友ERP-NC實(shí)施方法論。NC實(shí)施方法論基于以客戶為核心的全生命周期經(jīng)營(yíng)的核心理念，圍繞實(shí)施的三大核心。方法，建立的全面ERP項(xiàng)目管理與實(shí)施方法。NC實(shí)施方法論是方法和思路參考，同時(shí)集成了我們過去的案例和領(lǐng)域、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。知識(shí)庫(kù)與實(shí)施模板，NC實(shí)施方法論主要包括以下五種主要元素

　　

【正文】 內(nèi)容的安排一般是由粗到細(xì)，由淺入深，前后呼應(yīng)的方式 。 培訓(xùn)考核 1) 培訓(xùn)考核有筆試和上機(jī)操作兩種方式，理念培訓(xùn)建議采用筆試考核，產(chǎn)品培訓(xùn)建議采用上機(jī)操作考試的方式。具體操作時(shí)，可以將學(xué)員應(yīng)該掌握的內(nèi)容列一個(gè)清單，對(duì)學(xué)員逐一進(jìn)行考核，記錄考核結(jié)果 并向客戶方項(xiàng)目組反饋 。 2) 對(duì)于考核不合格的人員，用友項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做出判斷是否建議用戶進(jìn)行自學(xué)并再次接受考核，若 的確 不能勝任，建議 客戶 更換關(guān)鍵用戶。 需求調(diào)研準(zhǔn)備 需求調(diào)研準(zhǔn)備階段主要任務(wù)包括： ? 雙方項(xiàng)目經(jīng)理分解和 制訂 詳細(xì) 調(diào)研計(jì) 劃； ? 提前將調(diào)研計(jì)劃以正式通知的形式下發(fā)或通知，以提前準(zhǔn)備； ? 對(duì)不需討論的問題， 準(zhǔn)備 詳細(xì)的 調(diào)研問卷 ，并進(jìn)行下發(fā)和培訓(xùn)填寫方法，收集和匯總 ； ? 準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的提綱，并提前下發(fā)和說(shuō)明； ? 確認(rèn)調(diào)研的場(chǎng)地和場(chǎng)地設(shè)施：如白板和投影等； ? 對(duì)于特殊的調(diào)研內(nèi)容，如客戶不了解的業(yè)務(wù)，可先安排針對(duì)性的培訓(xùn)。 需求調(diào)研是一個(gè)復(fù)雜而又細(xì)致的工作，也是彰顯顧問專業(yè)能力、決定方案質(zhì)量的重要任務(wù)， 需要做好相應(yīng)的計(jì)劃和組織 、充分的 準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備調(diào)研提綱和問卷時(shí)，要根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特性精心準(zhǔn)備，切忌 隨意直接 套 用 調(diào)研提綱 用于 所有的需求 對(duì)象 ；調(diào)研 的方式 也 要靈 用友 ERPNC 實(shí)施方法論 P 23 of 68 活，針對(duì)不同人員 、不同內(nèi)容 使用不同的方式。 1．提前 制定 和下發(fā)并確認(rèn) 調(diào)研計(jì)劃 ： a) 調(diào)研 計(jì)劃中每一階段的工作內(nèi)容 要 分解 到每一天的 具體 小時(shí) 和 具體 責(zé)任人； b) 負(fù)責(zé)調(diào)研的顧問和調(diào)研對(duì)象 的選擇非常重要，調(diào)研顧問必須有 相應(yīng)的 業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)且對(duì)軟件 應(yīng)用非常熟悉 ；在調(diào)研、分析過程中應(yīng) 了解用戶 各種業(yè)務(wù)處理的流程 ，流程包括 單據(jù) 和數(shù)據(jù) ，以及單據(jù)在各個(gè)部門之間是如何傳遞的、各個(gè)崗位人員的職責(zé) 和處理等； c) 調(diào)研計(jì)劃確定后，要確保所有參與人提前知曉，提前準(zhǔn)備。 2． 準(zhǔn)備調(diào)研提綱和問卷 ： a) 調(diào)研提綱和問卷的內(nèi)容 和范圍至少應(yīng)包括：現(xiàn)有業(yè)務(wù)流 程（包括數(shù)據(jù)、流程、處理、結(jié)果） 、特殊業(yè)務(wù)處理 需求 、 管理需求、 報(bào)表、查詢統(tǒng)計(jì)要求等。 具體的調(diào)研提綱可參見知識(shí)庫(kù)中的調(diào)研提綱部分，要根據(jù)不同的客戶進(jìn)行細(xì)化和調(diào)整。 b) 調(diào)研問卷在下發(fā)的時(shí)候也要做相應(yīng)的說(shuō)明和培訓(xùn)，并盡可能在文檔中注明填列方法和內(nèi)容要求，時(shí)間安排、支持人員等 。 需求調(diào)研 良好的需求調(diào)研能力是顧問必備的專業(yè)素質(zhì)。對(duì)于 不同類型的被調(diào)查對(duì)象，如何引導(dǎo)被調(diào)查對(duì)象的思路，問出你關(guān)心的問題，取得很好的效果，就看顧問的 經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力 了。 調(diào)研的總體思路是由粗到細(xì)， 先整體后局部 ，先集團(tuán)后部門。 總體調(diào)研 ： 總體調(diào)研主要是指企業(yè)（集 團(tuán)）整體運(yùn)營(yíng)狀況的調(diào)研和高層管理需求的調(diào)研，如公司未來(lái)幾年的戰(zhàn)略規(guī)劃、公司組織與機(jī)構(gòu)部署、 IT 建設(shè)規(guī)劃、集團(tuán)管控需求、高層管理者需求 等內(nèi)容。 詳細(xì)業(yè)務(wù)需求 和管理需求 調(diào)研 ： a) 詳細(xì) 業(yè)務(wù) 流程 調(diào)研：可以 按業(yè)務(wù)流程的順序，對(duì) 企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門參照調(diào)研提綱或調(diào)研問卷的內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù) 流程 調(diào)研 ，共同繪出完整跨部門的業(yè)務(wù)流程圖（包括數(shù)據(jù)、加工、單據(jù)等），并描述每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)所包括的處理和數(shù)據(jù)規(guī)范。并描述各部門對(duì)業(yè)務(wù)改善建議和管理需求目標(biāo) 等。 b) 每個(gè)部門調(diào)研完畢以后，都應(yīng)該讓該部門相關(guān)人員針對(duì)調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行 確認(rèn)，看是否存在誤解和遺漏。 c) 需求調(diào)研我們是通過顧問與用戶的訪談、用戶填寫調(diào)查問卷及流程圖等形式來(lái)進(jìn)行。通過與項(xiàng)目小組或單位業(yè)務(wù)人員的會(huì)談，顧問應(yīng)從各種角度獲得企業(yè)的業(yè)務(wù)管理思想和業(yè)務(wù)處理現(xiàn)狀。 需求調(diào)研報(bào)告討論與確認(rèn) 用友 ERPNC 實(shí)施方法論 P 24 of 68 全部需求調(diào)研結(jié)束后，顧問要將需求調(diào)研日志進(jìn)行匯總，從粗到細(xì)，從總體到業(yè)務(wù)進(jìn)行歸納和整理，形成整體的需求調(diào)研報(bào)告； 需求 調(diào)研報(bào)告 要詳細(xì)向客戶方項(xiàng)目組 進(jìn)行匯報(bào)、討論和確認(rèn) ， 確認(rèn)后才能開始需求分析和 編寫實(shí)施方案。 調(diào)研時(shí) 應(yīng)注意以下 幾 點(diǎn)： 1. 調(diào)研 要適合 項(xiàng)目范圍與 客戶行業(yè)特點(diǎn)， 不能 使用通用 的 調(diào)研 提綱， 顧問一定要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的提綱進(jìn)行剪輯，提前準(zhǔn)備，不了解的行業(yè)需求可提前查詢知識(shí)庫(kù)或咨詢相關(guān)的專家顧問、高級(jí)顧問，否則會(huì)失去信任 ； 2. 售前、商務(wù)文件中已調(diào)研或已知的需求不要重復(fù)調(diào)研，可以和客戶作一個(gè)最終確認(rèn)； 3. 無(wú)論進(jìn)行什么調(diào)研都要求顧問在整個(gè)調(diào)研活動(dòng)中占據(jù)主動(dòng)地位，能夠控制整個(gè)活動(dòng)的進(jìn)展，注意客戶的反應(yīng)，確保得到我們想要知道的東西。 4. 調(diào)研過程有一個(gè)總體的把握，也就是說(shuō)實(shí)施人員不能僅僅局限于具體業(yè)務(wù)的處理中，而應(yīng)該從總體的業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行分析，把各個(gè)部門的業(yè)務(wù)連貫起來(lái)。只有這樣才能從宏觀的角度來(lái)把握調(diào)研、分 析的進(jìn)程，保證此階段順利完成。 5. 調(diào)研 和提綱都應(yīng)有層次和連貫性，按業(yè)務(wù)流程的順序進(jìn)行 梳理和調(diào)研 ， 調(diào)研時(shí)不要僅限于合同中的產(chǎn)品模塊范圍（例如應(yīng)收應(yīng)付的需求和方案可能和銷售和采購(gòu)業(yè)務(wù)的管理需求有關(guān)），也不要按產(chǎn)品模塊的順序進(jìn)行調(diào)研，討論的議題也不要有大的跳躍，要從粗到細(xì)，逐步分解和連貫 ； 6. 要盡量結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的功能在調(diào)研過程進(jìn)行引導(dǎo)，但調(diào)研時(shí)不能和客戶討論產(chǎn)品功能，只討論業(yè)務(wù)需求，產(chǎn)品功能只是在腦海中進(jìn)行對(duì)比，這樣，當(dāng)調(diào)研結(jié)束時(shí)，基于對(duì)產(chǎn)品的理解，腦子里就基本上有了解決方案。產(chǎn)品中無(wú)法實(shí)現(xiàn)的不合理需求盡量通過變通的 方式解決，按變通的方案進(jìn)行引導(dǎo) 。 7. 顧問在調(diào)研 中 要有 引導(dǎo)客戶 的技巧，調(diào)研時(shí)要把握總體范圍，不要偏題和跑題，引導(dǎo)時(shí)要從分析業(yè)務(wù)流程和實(shí)際業(yè)務(wù)的角度去引導(dǎo)，不能完全從產(chǎn)品是否滿足需求的角度去引導(dǎo) 。 ? 調(diào)研中在雙方討論業(yè)務(wù)流程時(shí)，可將業(yè)務(wù)流程在白板上畫出，用相機(jī)拍下來(lái)再安排時(shí)間整理成文檔， 顧問及時(shí) 整理 出當(dāng)天調(diào)研的主要 內(nèi)容 ，然后交客戶方項(xiàng)目小組閱讀，看顧問理解的是否正確。 ? 也可以 調(diào) 研前請(qǐng) 被調(diào)查的業(yè)務(wù)部門 先 寫業(yè)務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告 （包括業(yè)務(wù)流程描述），也可以讓業(yè)務(wù)部門先描述業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 。要求在業(yè)務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告中要反映以下問題：①該業(yè)務(wù) 部門的組織結(jié)構(gòu)，崗位設(shè)置和職責(zé)；②主要業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程；③列出目前存在的主要問題。 再基于業(yè)務(wù)現(xiàn)狀做調(diào)研和討論，調(diào)研的進(jìn)程會(huì) 用友 ERPNC 實(shí)施方法論 P 25 of 68 大大加快。 需求分析 需求分析主要工作包括： ? 在詳細(xì)業(yè)務(wù)調(diào)研的基礎(chǔ)上幫助企業(yè)分析 業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)管理中 存在的 優(yōu)點(diǎn)、 問題 、不足 和解決思路，并確定各領(lǐng)域的管理模式 。 ? 建立新的管理模式和集團(tuán)管控方式； ? 雙方共同設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)目標(biāo)業(yè)務(wù)流程， 形成新的業(yè)務(wù)流程規(guī)范； ? 建立新的管理模式，如 以及 定義 相關(guān)的數(shù)據(jù) 規(guī)范 和 管理 制度 等 ； ? 將需求分析的過程和意見 整理成需求分析報(bào)告，并詳細(xì)匯報(bào)給客戶方項(xiàng)目組， 最終書面 確認(rèn)。 需求分析的基本方法： 1) 形成產(chǎn)品匹配性的初步分析，顧問要 盡量 從業(yè)務(wù)流程和管理模式的角度 說(shuō)服客戶 放棄 不合理的需求； 2) 當(dāng)所有的客戶需求整理出來(lái)之后，再進(jìn)行分類： ? 一類是軟件可以解決，并且能帶來(lái)關(guān)鍵效益的，放在首位； ? 第二 類是軟件可以解決，客戶 方 領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注的需求，放在第二位； ? 第三 類 則是軟件可以解決， 客戶方 普通操作者關(guān)注的需求； ? 另一類是軟件很難 甚至無(wú)法解決的：首先關(guān)注 客戶方 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問題，這一類問題通常比較好解決，比較容易通過“ 溝通 ”來(lái)說(shuō)服；而另一類是 客戶方 普通操作者關(guān)注的，這往往是影響實(shí)施成 功的關(guān)鍵所在 。 3) 最終的需求分析報(bào)告要分析客戶方需求和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)劣，建議、目標(biāo)流程的定義（流程圖）和差異分析、數(shù)據(jù)規(guī)則的變化、管控需求的實(shí)現(xiàn)方式和對(duì)數(shù)據(jù)、流程的要求，對(duì)系統(tǒng)對(duì)組織職責(zé)、配套制度的要求等。需求分析報(bào)告中還要明確每個(gè)業(yè)務(wù)流程未來(lái)哪些是要在系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)行，哪些是不在系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)行的。 4) 需求分析報(bào)告 初稿完成后，要向雙方項(xiàng)目組進(jìn)行詳細(xì)的講解和匯報(bào)，并逐項(xiàng)討論，修改后形成需求分析報(bào)告的終稿 ， 確認(rèn)后 作為確定系統(tǒng)解決方案的依據(jù)。 在最終形成和審核需求分析 報(bào)告時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： a) 對(duì)各管理環(huán)節(jié) 和業(yè)務(wù)流程 現(xiàn)狀所做的描述是 否清楚； b) 對(duì)各管理環(huán)節(jié) 和業(yè)務(wù)流程 現(xiàn)狀所做的分析是否正確； c) 業(yè)務(wù)流程和管理改進(jìn) 建議是否合理； d) 對(duì)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理需求的清晰掌握是編寫 業(yè)務(wù)解決 方案的前提 ； e) 在設(shè)計(jì) 和優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程時(shí)，要充分考慮業(yè)務(wù)流程的 可執(zhí)行性 ， 或行業(yè)的普遍性，可參考先進(jìn)企業(yè)的做法； 用友 ERPNC 實(shí)施方法論 P 26 of 68 f) 在需求調(diào)研和分析期間，一定要用戶方項(xiàng)目組成員的全程參與。切不可單方面確定需求分析的結(jié)果。 流程設(shè)計(jì) 需求分析時(shí)要討論并確定目標(biāo)業(yè)務(wù)流程（財(cái)務(wù)核算和簡(jiǎn)單供應(yīng)鏈類項(xiàng)目除外），作為制定業(yè)務(wù)解決方案的依據(jù)，業(yè)務(wù)比較復(fù)雜的項(xiàng)目，建議根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方案，在上 線前，先對(duì)關(guān)鍵用戶和最終用戶進(jìn)行流程培訓(xùn)； 常見的業(yè)務(wù)流程圖有二種： 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程圖和泳道圖 。 標(biāo)準(zhǔn)流程圖由流程起點(diǎn)、結(jié)束點(diǎn)、數(shù)據(jù)、加工、流向、崗位等因素組成，每個(gè)加工后必須有一個(gè)新的單據(jù)，不能有重復(fù)的加工和重復(fù)的單據(jù)，如下圖所示： 泳道圖用泳道表示崗位，其他和標(biāo)準(zhǔn)流程圖類似，如下圖所示： 業(yè)務(wù) 解決方案 設(shè)計(jì) 基于需求分析的結(jié)果，制定 整體 業(yè)務(wù)解決方案和客戶化開發(fā) 方案 ，包括所有在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的流程、 操作流程、數(shù)據(jù)、參數(shù)等，系統(tǒng)部署流程等。 如果是分階段上線的項(xiàng)目，應(yīng)統(tǒng)一制定出整體方案，再分階段細(xì)化上線。以防止各階段銜接不連貫的風(fēng)險(xiǎn)。 方案中 如有客戶化開發(fā)，應(yīng)整體考慮，不能把客戶化開發(fā)部分獨(dú)立開來(lái)制定方案，客戶化開發(fā)部分的設(shè)計(jì)受整體方案的影響，例如接口開發(fā)的方案受整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和流程、管理的要求決定的 。 一般來(lái)說(shuō)，客戶化開發(fā)部分的需求由顧問負(fù)責(zé)，可由開發(fā)需求分析人員協(xié)助，設(shè)計(jì)方案由開發(fā)設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)； 客戶化開發(fā) 需求 應(yīng)包括需求、開發(fā)環(huán)境、操作人員、數(shù)據(jù)流程 ，業(yè)務(wù)流程描述、功能需求和界面模擬、 報(bào)表及查詢、算法 描述等， 并且 需要客戶方進(jìn)行確認(rèn)的。 申請(qǐng)單 采購(gòu)員：制作申請(qǐng)單 流 程開始 經(jīng)理：審批申請(qǐng)單 審批后申請(qǐng) 單 流程結(jié)束 采購(gòu)員 采購(gòu)經(jīng)理 倉(cāng)庫(kù)管理員 制單 采購(gòu)訂單 審批 用友 ERPNC 實(shí)施方法論 P 27 of 68 實(shí)施藍(lán)圖 設(shè)計(jì)的基本原則 與方法： 1) 我們?cè)谠O(shè)計(jì) 實(shí)施 方案 時(shí)盡量考慮 現(xiàn)有產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn) 的功能 ，對(duì)于我們產(chǎn)品功能不 能滿足 的地方我們應(yīng)該 合理 的回避 ，采用變通的方案（在不降低項(xiàng)目質(zhì)量和效果的前提下） ，減少由于產(chǎn)品功能的原因造成方案的不可以執(zhí)行性。 2) 很多項(xiàng)目的需求變更是由于需求不夠詳細(xì)和考慮不周引起的，因此方案設(shè)計(jì)時(shí)要考慮流程、操作性、數(shù)據(jù)、參數(shù)和報(bào)表分析等各方面 ； 3) 顧問在引導(dǎo)和討論藍(lán)圖設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)系統(tǒng)功能、流程、參數(shù)、數(shù)據(jù)等不確定的地方，可先在測(cè)試環(huán)境下少量的測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試確定； 4) 顧問要 引導(dǎo)客戶的需求 趨向 合理化，對(duì)于不合理的需求需要說(shuō)服客戶盡量放棄或暫緩，關(guān)于客戶的合理需求要盡可能滿足，不能滿足的需求可以使用變通的方式或客戶化開發(fā)的方式給予解決。 客戶化開發(fā)部分如果不在合同范圍內(nèi)要和客戶商量一下商務(wù)變更。 5) 業(yè)務(wù)解決方案一般應(yīng)包括以下內(nèi)容： ? 細(xì)化的項(xiàng)目目標(biāo)； ? 項(xiàng)目實(shí)施的范圍或驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（組織范圍、涉及的業(yè)務(wù)范圍、涉及的模塊范圍、關(guān)鍵需求或數(shù)據(jù)、報(bào)表、實(shí)施地點(diǎn)范圍等），這幾個(gè)范圍應(yīng)該在一張表格上體現(xiàn)，例如： 組織結(jié)構(gòu)及層次 涉及的業(yè)務(wù)范圍 涉及的模塊范圍 核心需求或數(shù)據(jù) 實(shí)施地點(diǎn) 備注 ? 原業(yè)務(wù)流程和新的 業(yè)務(wù)流程 （目標(biāo)業(yè)務(wù)流程） ? 管理改進(jìn)方案和建議； ? NC 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 、操作流程 ； ? 數(shù)據(jù)和單據(jù)規(guī)范和描述； ? 用戶和權(quán)限設(shè)計(jì)方案 ? NC 系統(tǒng)參數(shù)和基礎(chǔ)檔案規(guī)范及具體基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)和編碼（附件）； ? 報(bào)表和查詢分析格式和數(shù)據(jù)說(shuō)明； ? 系統(tǒng)實(shí)施和部署的流程； ? 應(yīng)用價(jià)值和差異分析（可選） ? 相關(guān)制度和管理配套 ? 后續(xù)主要計(jì)劃安排和工作策略等； ? 未解決問題的說(shuō)明及解決計(jì)劃 ? 系統(tǒng)安全和技術(shù)方案（可選或另行獨(dú)立方案） 用友 ERPNC 實(shí)施方法論 P 28 of 68 ? 交付標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)； ? 其他 系統(tǒng) 環(huán)境部署方案 復(fù)雜項(xiàng)目中技術(shù)顧問要和技術(shù)關(guān) 鍵用戶對(duì)客戶軟件和硬件環(huán)境進(jìn)行全面調(diào)研，并根據(jù)ERP