【導(dǎo)讀】某別墅區(qū)毗鄰南京高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū),距離南京長(zhǎng)江大橋約15分鐘車(chē)程,項(xiàng)目全部規(guī)劃為獨(dú)棟的別墅,并率先采用了4棟圍合成一個(gè)院落的組團(tuán)設(shè)計(jì)。開(kāi)發(fā)商對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都精益求精,不少原材料都來(lái)自國(guó)外:地磚從美國(guó)進(jìn)口,入戶(hù)門(mén)采用了德國(guó)技術(shù),別墅外立面的色調(diào)也專(zhuān)門(mén)請(qǐng)美國(guó)調(diào)色師量身打造。此外,8米寬的道路設(shè)計(jì)可以保證充足的戶(hù)外車(chē)位,充分。24小時(shí)受理住戶(hù)報(bào)修。檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即安排搶修。及時(shí)組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。24小時(shí)有專(zhuān)值看守。涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)并有防范措施。對(duì)別墅區(qū)內(nèi)違法現(xiàn)象,積極與派出所等配合進(jìn)行處理。消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志。車(chē)輛停放有序,有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管。機(jī)動(dòng)車(chē)指定專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)、劃定專(zhuān)用停車(chē)位、非機(jī)動(dòng)車(chē)存放在專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)所。監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修。代為收取水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)用,按照有關(guān)規(guī)定收費(fèi),計(jì)數(shù)準(zhǔn)確,并提供憑據(jù)。合開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部門(mén)要求。

　　

【正文】 ,該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷 ,又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合 ,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) ,其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助 。多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合 ,確保小區(qū)治安防范萬(wàn)無(wú)一失。 八、逐步增加 社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng) ,也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼 ,技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在某別墅的物業(yè)管理中 ,我們將逐步加大技術(shù)投入力度 ,如治安管理中 ,逐步增加技防在管理中的比重 。環(huán)境清潔逐漸實(shí)行清潔機(jī)械化 ,既提高工作效率 ,又節(jié)約人力成本 。在機(jī)電設(shè)備管理中 ,利用 G 元的技術(shù)優(yōu)勢(shì) ,加快智能化建設(shè)。 九、全面導(dǎo)入 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式 我們將在某別墅推行“以客戶(hù)為中心”的 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式 ,倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo) 準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)對(duì)某別墅進(jìn)行全方位的服務(wù) : (1)某別墅 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn) : Smile(微笑 ):每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象 (業(yè)主 )保持真誠(chéng)的微笑 。 Excellent(杰出 ):要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善 ,做得出色。 Ready(準(zhǔn)備 ):主動(dòng) ,要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象 (業(yè)主 )提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù) 。 Viewing(看待 ):要把每一位服務(wù)對(duì)象 (業(yè)主 )都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting amp。 creating(創(chuàng)造 ):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象 (業(yè)主 )能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù) 。 Eye(關(guān)注 ):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象 (業(yè)主 ),關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求 ,及時(shí)提供服務(wù) ,使之時(shí)刻有令人重視的感受 。 國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為 ,Service(服務(wù) )的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解 ,這也是我們對(duì)管家式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 (2)某別墅管家式物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn) : 要滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求 ,具體要注意下列兩點(diǎn) : 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求 : 不同類(lèi)型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而 言 ,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。管家式物業(yè)管理過(guò)程中 ,在滿(mǎn)足業(yè)主歸屬需要方面 ,應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受 ,滿(mǎn)足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求 。這樣 ,必須事前了解各類(lèi)型業(yè)主的“個(gè)性”歸類(lèi)集中 ,擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象 (業(yè)主 )的需要 : 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品 (物業(yè)管理職能實(shí)施效果 )的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的 ,但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象 (即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程 )有 不同的要求。 在提供服務(wù)時(shí) ,不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求 ,特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異 ,在物業(yè)管理范疇中 ,盡所能滿(mǎn)足其差異服務(wù)。由此 ,應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念 ,推行充分體現(xiàn)管家式的“隱性管理”管理模式。 (3)某別墅服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 (服務(wù)誡條 ): 業(yè)主滿(mǎn)意是我們工作的目標(biāo)。 微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。 溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題 ,及時(shí)采取行動(dòng) ,時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。 保持職業(yè)禮貌 ,主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶工牌 ,以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲 。注意個(gè)人衛(wèi)生 。時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作?；ブ献?,良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為 ,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。認(rèn)同 G 元文化、 G 元管理。 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn) ,始終如一保持專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 (4)業(yè)主服務(wù)感受描述 : 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu) 雅的布置、溫馨的氣氛 ,主動(dòng)熱情保安的真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)侯 ,讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 優(yōu)美的綠色景觀 ,使人回歸自然 ,心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員 ,24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外 ,如有需要 ,上門(mén)提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 任何時(shí)候需要 ,通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞 ,隨即配送所需要的商務(wù)用品 。且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥 ,以備不時(shí)之需。 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù) ,便可商居無(wú)憂(yōu)。 組織有主題的文化娛樂(lè)和體育活動(dòng) ,常保心身開(kāi)朗。 擁有獨(dú)立的私人空間 ,亦有自由、健康的 社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)將使某別墅的業(yè)主倍感尊貴。 第一節(jié) G 元物業(yè)管家服務(wù)模式 基于對(duì)某別墅的物業(yè)功能和“上層的健康生活品質(zhì)”的主題定位 ,某別墅業(yè)主的入住 ,勢(shì)必對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容及形式提出新的要求。 G 元物業(yè)綜合某別墅特定的地理位置、物業(yè)功能特征及客戶(hù)的特殊服務(wù)需求 ,設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的G 元物業(yè)生活管家服務(wù)” ,希望通過(guò)其有效運(yùn)作 ,開(kāi)創(chuàng)南京經(jīng)濟(jì)圈別墅物業(yè)管理服務(wù)的先河。 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式運(yùn)作流程圖 : 第二節(jié) 某別墅 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式組織架構(gòu)圖 某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù)外部架構(gòu)圖 : 二、某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu) 為了保證 G 元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的順利進(jìn)行 ,結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)及收費(fèi)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) ,根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 ,突出以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn) ,我們?cè)O(shè)計(jì)了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構(gòu)。 某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu) 三、某別墅 G 元物業(yè)管家“一站式 360176。全程服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)總圖 某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖 第三節(jié) 某別墅 G 元物業(yè)管家式 服務(wù)模式 一、生活管家服務(wù)部 是 G 元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式向客戶(hù)提供生活服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的窗口 ,具體服務(wù)內(nèi)容如下 : 生活管家服務(wù) 提供管家一站式全程 360176。服務(wù) 提供家政服務(wù) 。 提供社區(qū)俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù) 。 提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù) 。 提供商務(wù)服務(wù) ?？蛻?hù)服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系服務(wù) 。 客戶(hù)投訴、建議處理 。 檔案資料管理服務(wù) 。 入伙管理服務(wù) 。 裝修管理服務(wù) 。 品質(zhì)管理服務(wù) 。 財(cái)務(wù)管理服務(wù) 。 小區(qū) CIS 形象系統(tǒng)管理。 租賃服務(wù) 1 提供租賃服務(wù) 。 2 免費(fèi)租賃咨詢(xún) 。 3 提供二手房信息咨詢(xún)服務(wù) 。 4 提供代售房屋服務(wù)。 二、事務(wù)管家部 : 是 G 元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的后臺(tái)保障中心 ,具體服務(wù)內(nèi)容如下 : 提供小區(qū)環(huán)境養(yǎng)護(hù)服務(wù) : 小區(qū)環(huán)境保潔服務(wù) 。 小區(qū)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 。 小區(qū)環(huán)境消殺服務(wù) 。 提供小區(qū)工程養(yǎng)護(hù)服務(wù) : 小區(qū)設(shè)備運(yùn)行管理 。 小區(qū)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 。 小區(qū)電梯管理養(yǎng)護(hù) 。 小區(qū)空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù) 。 小區(qū)建筑物養(yǎng)護(hù) 。 小區(qū)智能化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù) 。 提供安全管理服務(wù) : 消防監(jiān)控中心管理 。 智能化系統(tǒng)管理 。 治安管理 。 治安巡邏 。 消防管理 。 車(chē)輛管理。 第四節(jié) 某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù) 模式 之生活管家服務(wù) 某別墅生活管家服務(wù) 一、概述 實(shí)施 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式 ,為客戶(hù)提供個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)的生活服務(wù)平臺(tái) ??這一超越傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)理念 ,將成為某別墅的主要賣(mài)點(diǎn)之一。 我們?cè)O(shè)計(jì)的某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù)模式的生活服務(wù) ,是根據(jù)某別墅業(yè)主的特點(diǎn)設(shè)計(jì)的。 某別墅生活管家服務(wù)架構(gòu)圖 二、某別墅生活管家服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 : 管家服務(wù) :(免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ) 咨詢(xún)服務(wù) :為小區(qū)客戶(hù)提供公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息 、市政公共事業(yè)咨詢(xún)、電話留言等信息咨詢(xún)服務(wù) 。 租賃中介 :為小區(qū)客戶(hù)提供辦公物業(yè)、住宅、員工宿舍、商鋪等方面的租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的辦理 ,以及手續(xù)、費(fèi)用、政策法規(guī)的解釋工作 。 預(yù)定服務(wù) :利用我們與南京各商家建立的合作關(guān)系 ,為小區(qū)客戶(hù)提供酒店、宴會(huì)、娛樂(lè)、票務(wù)、旅游出行、車(chē)輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)惠價(jià)格 。 代辦服務(wù) :為小區(qū)客戶(hù)代辦水電開(kāi)通、代請(qǐng)保姆、代請(qǐng)家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦家庭保險(xiǎn)、代辦銀行開(kāi)戶(hù)、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請(qǐng)健康醫(yī)生、代辦學(xué)校等方面的代辦服務(wù) 。 全程管家服務(wù) :我們將 G 元物業(yè)服務(wù)體系 ,為客戶(hù)提供覆蓋某別墅全社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái) ,讓客戶(hù)享受星級(jí)全程管家服務(wù)。 業(yè)主聯(lián)誼服務(wù) 某別墅業(yè)主聯(lián)誼俱樂(lè)部 :我們?cè)凇澳硠e墅業(yè)主俱樂(lè)部”上進(jìn)行深化和推行 ,形成一個(gè)有組織的集體 ,進(jìn)行各項(xiàng)交流 ,形成互助、自律 ,從而進(jìn)行資源共享 ,在小區(qū)內(nèi)形成一種良好、和諧的