【正文】 關(guān)注業(yè)主不同層次、不同方位的服務(wù)需求 。 365 天 24 小時(shí)滿足業(yè)主的服務(wù)需求 。 簡(jiǎn)而言之 ,就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊重、貼身的服務(wù) ,又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氛圍 ,使業(yè)主在生活、文化上的品味需求得到滿足的一種人性化和文化色彩的物業(yè)管理服務(wù)模式。在此簡(jiǎn)要綜述如下 : 24 小時(shí)受理住戶報(bào)修。 房屋及設(shè)備大中小修和供水供電設(shè)施的管理達(dá)到行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)質(zhì)量較差、易出問題的部位 ,及時(shí)記錄備案 ,重點(diǎn)檢查。 每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查 ,對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià) ,列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。 及時(shí)清理別墅區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所的廢棄雜物。 及時(shí)組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。 進(jìn)行日常巡視。 對(duì)火警事故等其它緊急情況有處置預(yù)案 ,發(fā)生時(shí)要及時(shí)處理 ,并上報(bào)有關(guān)主管部門。 綠地?zé)o雜物 ,無侵占現(xiàn)象 ,基本無裸露土地。 花草、樹木修剪及時(shí) ,無明顯枯枝 死杈及病蟲害現(xiàn)象 ,樹木基本無釘拴捆綁現(xiàn)象。 進(jìn)行消防訓(xùn)練 ,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能。 消防設(shè)施設(shè)備完好、放置合理 ,定期巡視、檢查。 機(jī)動(dòng)車指定專用停車場(chǎng)、劃定專用停車位、非機(jī)動(dòng)車存放在專用停車場(chǎng)所。 代為收取水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)用 ,按照有關(guān)規(guī)定收費(fèi) ,計(jì)數(shù)準(zhǔn)確 ,并提供憑據(jù)。 ,向別墅業(yè)主提供生活中必需的各類特約服務(wù)。 二、前期管理機(jī)構(gòu)配置 : 三、前期管理期人員配置 前期項(xiàng)目經(jīng)理 :人員從 G 元物業(yè)華東區(qū)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理中調(diào)配 ,專業(yè)側(cè)重于工程技術(shù)和前期介入專業(yè)。 保安人員 :從 G 元物業(yè)華東區(qū)統(tǒng)一調(diào)配 ,統(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗 ,形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。 保潔人員 :在南京當(dāng)?shù)卣衅?,統(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗 ,形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求 。 管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn) ,管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局 。在空調(diào)安裝時(shí) ,為便于以后維修管理及樓宇外立面美觀的統(tǒng)一 ,對(duì)需改變安裝位置和工藝的地方提出建議 。 根據(jù)現(xiàn)代信息化要求 ,對(duì) 項(xiàng)目的綜合布線系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議 。 審閱園林綠化設(shè)計(jì)中植物的選擇 ,對(duì)不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)及有害健康的植物提出調(diào)整建議 。 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況 ,提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議 。 3)從環(huán)保的角度 ,提出專業(yè)建議 : 根據(jù)開發(fā)商商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議。 5)從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益 : 公共部分裝修材料的選用 。 協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的產(chǎn)品 。 配合銷售期間各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢與解答及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的培訓(xùn)。 配合發(fā)展商樓宇營(yíng)銷宣傳、推廣工作 。 協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行銷售大廳的 VI 系統(tǒng)設(shè)計(jì)、大廳布展、銷售亮點(diǎn)設(shè)計(jì)、大廳物業(yè)管理服務(wù) 。 編制《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)業(yè)主公約》 ,并協(xié)助指導(dǎo)發(fā)展商與業(yè)主簽訂 。 五、前期籌備主要工作內(nèi)容 管理思路策劃 對(duì)項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察 ,通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項(xiàng)目可行性報(bào)告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目模型、全套施工圖紙等資料 ,了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容 ,確定項(xiàng)目檔次 ,對(duì)物管服務(wù)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和定位。 管理體系建設(shè) :根據(jù) G 元物業(yè)的成功管理體系 ,結(jié)合甲方項(xiàng)目實(shí)際情況 ,建立規(guī)范、專業(yè)、有效的物業(yè)管理的管理流程、運(yùn)作程序、服務(wù)模式等管理體系。 機(jī)構(gòu)組建某別墅入伙前 3 月的第一個(gè)星期始 ,以項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度為準(zhǔn) 按管理方案依據(jù)開發(fā)進(jìn)度與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需求開展下列相應(yīng)工作項(xiàng) : 相關(guān)人員 配置到位 辦公地點(diǎn)的落實(shí) 食宿情況的落實(shí) 新員工入職的培訓(xùn) 管理運(yùn)作制度的建立 公司規(guī)章制度的建立 各崗位職責(zé)、權(quán)限的明確 確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程 物資的配備與補(bǔ)充 固定資產(chǎn)類配置 辦公易耗品配置 管理、生活用房的裝修 員工制服、裝備配置 各類維修工具、設(shè)備配置 交通、通訊工具配置 標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的制作 物業(yè)的接管驗(yàn)收在政府主管部門驗(yàn)收合格后一周內(nèi)由物業(yè)管理處與開發(fā)商聯(lián)合承建單位進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收 接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備及接管驗(yàn)收工作計(jì)劃的制定 物業(yè)移交過程中資料的交接與管理 房屋的驗(yàn)收與接管 對(duì)接管驗(yàn)收存在的 問題提出整改建議 公共設(shè)施的驗(yàn)收與接管 對(duì)綠化工程的接管驗(yàn)收以及對(duì)存在的問題提出整改建議 接管驗(yàn)收的注意事項(xiàng)及遺留問題的處理 器材的配備與設(shè)備設(shè)施的完善 六、入住組織主要工作 (一 )各部門的職責(zé)分工與人員配置 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。 安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。 人員配置表 (根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況分工編排 ,略 ) (二 )辦理入住手續(xù)的外部條件 已通過竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收。 工程資料已經(jīng)齊備。 小區(qū)實(shí)現(xiàn)基本使用功能 ,可以滿足日常生活所需。 物業(yè)公司依法經(jīng)營(yíng)手續(xù)已經(jīng)齊備。 (三 )入住的內(nèi)部準(zhǔn)備工作 辦公室及后勤事務(wù) ??管理處裝修完畢 ??辦公設(shè)備到位并能有效運(yùn)作 ??辦公電話通訊暢通 ??員工宿舍、食堂落實(shí)并發(fā)揮功能 ??員工檔案已經(jīng)建立 ??管理處正式成立、掛牌 ??照相人員及器材已落實(shí)。 ??員工服裝、工作牌辦公區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位。 ??入住接待現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位。 ??停車場(chǎng)通過安全審查達(dá)到合格。 ??《業(yè)主公約》。 ??《住宅使用說明書》。 ??《入住登記表》。 ??《入住物品領(lǐng)用登記表》。 ??《業(yè)主家庭情況登記表》。 ??《裝修申請(qǐng)表》。 ??法律法規(guī)宣傳張貼 ,包括《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》以及地方性涉及收費(fèi)的法律法規(guī)。 入伙氣氛布置 ?? 入口處掛橫幅 ,插彩旗 ,營(yíng)造熱烈的氣氛。 ?? 掛燈籠 ,飄小彩帶 ,擺放花籃、盆景。 ?? 管理人員著裝整潔 ,精神飽滿并經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。 ??清潔開荒已經(jīng)完畢。 ??區(qū)內(nèi)平面顯眼設(shè)施設(shè)備集中維護(hù)完畢。 ??交房人員已經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)模擬演練并熟練掌握接待技能。 ??已制訂好突發(fā)事件處置預(yù)案。 ??電梯保護(hù)。 ??地產(chǎn)交房維修協(xié)調(diào)小組已成立 ,施工單位維修責(zé)任已落實(shí)。 ??《入住工作倒計(jì)時(shí)編排計(jì)劃》已落實(shí)。 入住接待計(jì)劃 (已與地產(chǎn)公司溝通 ,略 )。 入住手續(xù)辦理程序 常見問題的解釋 常見問題的處理 新聞媒體接待與現(xiàn)場(chǎng)拍照安排。 (五 )總結(jié)組織 工作 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日實(shí)際入住戶數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量對(duì)比。 檢討當(dāng)日接待工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗(yàn)。 填寫《入住動(dòng)態(tài)表》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 定期統(tǒng)計(jì)入住情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。 公共事務(wù)部負(fù)責(zé)具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗(yàn)收工作。 機(jī)電維修部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。 環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的監(jiān)督管理工作。 (二 )辦理裝修手續(xù)的外部條件 業(yè)主已辦理完畢入住所有手續(xù)。 有關(guān)裝修的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確認(rèn)。 裝修垃圾清運(yùn)分包合同已簽定。 (三 )裝修手續(xù)辦理流程 (四 )裝修管理的監(jiān)控措施 裝修氛圍宣傳 ??業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)便與之進(jìn)行裝修管理宣傳。 ??將裝修有關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)文件進(jìn)行公告。 裝修接待把關(guān) ??嚴(yán)格裝修資格審核。 ??對(duì)業(yè)主與裝修施工單位進(jìn)行全面培訓(xùn)。 ??做好業(yè)主裝修方案審核溝通工作。 裝修期間監(jiān)控 ??門崗把好裝修施工人員與裝修材料進(jìn)場(chǎng)關(guān) 。 ??樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查工作 ,及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決業(yè)主裝修違章問題。 ??實(shí)施夜間清場(chǎng)制度。 裝修完畢的驗(yàn)收 ??現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)公共部位 (結(jié)構(gòu)與外立面 )與相臨部位使用情況。 ??對(duì)可能影響今后使用的情況向業(yè)主進(jìn)行通報(bào)并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn) ,明確責(zé)任。 (五 )常 見違章裝修及管理對(duì)策 常見違章裝修現(xiàn)象 ??擅自開工。 ??擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路 ,安裝燃?xì)庥镁摺? ??隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。 ??隨意封陽臺(tái) ,裝防盜門、網(wǎng)高層建筑。 ??在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。 ??改動(dòng)上下水、電線 (開關(guān)盒 )。 ??擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面。 ??堵塞地漏和排水管道。 ??擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門 (商業(yè) ),使用消防禁用品。 ??鋪裝過重的地板材料。 ??隨意向窗外拋扔物品。 ??沖洗地面將水沖向電梯 ,破壞電梯裝飾。 ??破壞公共綠籬、綠地。 ??不辦理《施工證》 ,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。 ??高層住宅、工業(yè)廠房、寫字樓、商場(chǎng)、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。 ??擅自拆改煙道 ,堵塞排氣孔。 管理對(duì)策 (略 ) (六 )違章裝修的處理辦法 批評(píng)教育 ,規(guī)勸改正。 責(zé)令恢復(fù)原狀。 扣留工具 (須報(bào)管理處主任批準(zhǔn) )。 要求賠償損失 (須報(bào)公司批準(zhǔn) )。 分析檢討當(dāng)日工作中的失 誤與分享成功經(jīng)驗(yàn)。 填寫《裝修動(dòng)態(tài)表》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 定期統(tǒng)計(jì)裝修情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。 一、