【正文】 目標計劃管理 目標確定 充分溝通 管理處總經(jīng)理將根據(jù)管理處年度工作目標 ,與管理處各部門及員工 充分溝通 ,經(jīng)過協(xié)商達成共識。 計劃制定 各部門和個人必須依據(jù)本部門或個人目標制定切實可行的工作計劃 ,以確保目標分步驟分階段逐步實現(xiàn)。 每日檢查 :由各部門主管或班組長對工作情況進行巡視檢查 ,并填寫檢查記錄表 。根據(jù)日檢和周檢結(jié)果出具檢查報告及整改措施。 對業(yè)主投訴的重大問題或突發(fā)事件開展調(diào)查。 二、管理規(guī)章制度和資料管理 (一 )管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障 ,又是實施物業(yè)管理的準則 ,一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 其內(nèi)容主要有以下諸方面 (但不限以下內(nèi)容 )組成。 管理運作制度 (具體內(nèi)容略 ) 員工行為規(guī)范 房屋鑰匙管理程序 供電管理程序 供水管理程序 裝修控制程序 收費運作程序 綠化管理程序 清潔衛(wèi)生管理程序 治安管理程序 停車管理程序 值班管理程序 消防管理程序 公用設(shè)施改造及維護維修工作程序 服務(wù)回訪工作程序 財務(wù)核算程 序 服務(wù)受理程序 商鋪管理程序 公司考核管理制度及標準 (具體內(nèi)容略 ) 員工月度考核辦法 員工年終考核辦法 人力資源考評制度 員工末位淘汰制度 物業(yè)資料管理 科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為某別墅及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。 (2)日常管理文件按照公司制定的文件 管理程序進行發(fā)放及接收 ,并分卷歸檔。 (2)盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲存 ,便于查找和利用。 (4)原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類 ,并編制相應(yīng)的文件目錄。 (6)檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等。在小區(qū)管理人員配備中 ,我們遵循如下原則 : 具有良好的職業(yè)道德觀念 :愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會。 所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓(xùn)并取得合格證書 ,保證 100%持證上崗。通過專業(yè)的營運管理、完善的人員訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)、嚴謹?shù)钠焚|(zhì)督導(dǎo)確保某別墅整體物業(yè)管理水平。 從事物業(yè)管理八年以上 ,并有涉外酒店工作經(jīng)驗 2 主任 本科 3040 歲 精通物業(yè)的 租售管理、工程運營、日常維護、具備較強的組織管理、溝通協(xié)調(diào)能力 ,高度的團隊合作意識 ,英語溝通能力強 有五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗 3 管家服務(wù)部 經(jīng)理 本科 2540 歲 英語流利 ,精通管家各方面工作 ,具備較強的服務(wù)經(jīng)驗以及高度的團隊合作意識 有五年以上管家經(jīng)驗豐富 4 客服經(jīng)理 本科 2835 歲 具豐富的酒店管理知識及客戶服務(wù)理論 ,較強的組織協(xié)調(diào)能力 ,英語溝通能力強 酒店管理專業(yè) 5 大堂經(jīng)理 本科 2835 歲 能夠用中英文進行流利對話 ,能夠處理突發(fā)事件 ,應(yīng)對緊急狀況 ,具有良好的職業(yè)道德 ,較強的英語溝通能力 具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗 。 聘用人員錄用取向 (1)管理、工程人員擬在公司范圍內(nèi)選派優(yōu)秀管理、技術(shù)骨干擔(dān)任。 (3)保安人員擬招聘南京周邊地區(qū)的退伍軍人及警校畢業(yè)生。 G 元的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一 :對業(yè)主來說 ,注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一 。對員工來說 ,體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。(2)小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入 。(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。 G 元物業(yè)在長期的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使某別墅的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。“即時服務(wù)” ,就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解 ,并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊”和“二十四小時快速維修隊伍” ,保證在業(yè)主需要幫助 時會即時出現(xiàn) ,為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù) ,我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。比如小區(qū)治安管理 ,我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服 ,其它保安員一律穿便裝執(zhí)行巡視服務(wù) 。 三、管理處主任職業(yè)化 管理處主任的職業(yè)化塑造是 G 元物業(yè)保持優(yōu)秀的人才隊伍的 重要舉措 ,公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案 ,并逐步實施。我們承諾 ,我們將在某別墅管理處派駐具有豐富管理經(jīng)驗和管理水平的職業(yè)化管理處主任 ,并接受開發(fā)商的監(jiān)督。 系統(tǒng) :我們將利用 G 元物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計上的優(yōu)勢 ,對某別墅進行形象設(shè)計。 系統(tǒng) :我們將在某別墅的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略 ,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā) ,以業(yè)主滿意為 G 元物業(yè)管理服務(wù)的目標 ,使某別墅業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價 值。 G 元物業(yè)將借鑒金地物業(yè)早在 1995 年就開發(fā)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng) ,在具體的實際運作中 ,隨著公司規(guī)模的不斷擴大和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展 ,物業(yè)管理軟件也多次改版升級 ,目前最新的網(wǎng)絡(luò)版已投入實際運行 ,將在某別墅的管理中大顯身手 ,從而全面提高某別墅的物業(yè)管理水平。 七、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素 ,某別墅的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度 ,并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng) ,該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷 ,又強調(diào)多重結(jié)合 ,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 ,其它崗位人員也會相繼趨前援助 。 八、逐步增加 社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭 ,也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼 ,技術(shù)的競爭將起最終作用。環(huán)境清潔逐漸實行清潔機械化 ,既提高工作效率 ,又節(jié)約人力成本 。 九、全面導(dǎo)入 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式 我們將在某別墅推行“以客戶為中心”的 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式 ,倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的客戶服務(wù)。 Excellent(杰出 ):要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善 ,做得出色。 Viewing(看待 ):要把每一位服務(wù)對象 (業(yè)主 )都看作需要特殊照顧的貴賓。 creating(創(chuàng)造 ):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象 (業(yè)主 )能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù) 。 國際酒店業(yè)認為 ,Service(服務(wù) )的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解 ,這也是我們對管家式物業(yè)管理服務(wù)的行為標準要求。一般而 言 ,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。這樣 ,必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中 ,擬定服務(wù)的實施計劃。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的 ,但對產(chǎn)品的形式和表象 (即物業(yè)管理職能的實施過程 )有 不同的要求。由此 ,應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念 ,推行充分體現(xiàn)管家式的“隱性管理”管理模式。 微笑。 溝通。 快捷。 職業(yè)禮貌。 職業(yè)儀表。注意個人衛(wèi)生 。 團體合作。認同 G 元文化、 G 元管理。熟知工作流程、工作標準 ,始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。 大堂優(yōu) 雅的布置、溫馨的氣氛 ,主動熱情保安的真誠微笑、禮貌問侯 ,讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員 ,24 小時保持潔凈的公共環(huán)境之外 ,如有需要 ,上門提供酒店標準的細致清潔服務(wù)。且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥 ,以備不時之需。 組織有主題的文化娛樂和體育活動 ,常保心身開朗。 G 元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)將使某別墅的業(yè)主倍感尊貴。 G 元物業(yè)綜合某別墅特定的地理位置、物業(yè)功能特征及客戶的特殊服務(wù)需求 ,設(shè)計了一個全新的G 元物業(yè)生活管家服務(wù)” ,希望通過其有效運作 ,開創(chuàng)南京經(jīng)濟圈別墅物業(yè)管理服務(wù)的先河。 某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu) 三、某別墅 G 元物業(yè)管家“一站式 360176。服務(wù) 提供家政服務(wù) 。 提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù) ?？蛻舴?wù) 客戶關(guān)系服務(wù) 。 檔案資料管理服務(wù) 。 裝修管理服務(wù) 。 財務(wù)管理服務(wù) 。 租賃服務(wù) 1 提供租賃服務(wù) 。 3 提供二手房信息咨詢服務(wù) 。 二、事務(wù)管家部 : 是 G 元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的后臺保障中心 ,具體服務(wù)內(nèi)容如下 : 提供小區(qū)環(huán)境養(yǎng)護服務(wù) : 小區(qū)環(huán)境保潔服務(wù) 。 小區(qū)環(huán)境消殺服務(wù) 。 小區(qū)設(shè)備維修養(yǎng)護 。 小區(qū)空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護 。 小區(qū)智能化系統(tǒng)養(yǎng)護 。 智能化系統(tǒng)管理 。 治安巡邏 。 車輛管理。 我們設(shè)計的某別墅 G 元物業(yè)管家服務(wù)模式的生活服務(wù) ,是根據(jù)某別墅業(yè)主的特點設(shè)計的。 租賃中介 :為小區(qū)客戶提供辦公物業(yè)、住宅、員工宿舍、商鋪等方面的租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的辦理 ,以及手續(xù)、費用、政策法規(guī)的解釋工作 。 代辦服務(wù) :為小區(qū)客戶代辦水電開通、代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦家庭保險、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請健康醫(yī)生、代辦學(xué)校等方面的代辦服務(wù) 。 業(yè)主聯(lián)誼服務(wù) 某別墅業(yè)主聯(lián)誼俱樂部 :我們在“某別墅業(yè)主俱樂部”上進行深化和推行 ,形成一個有組織的集體 ,進行各項交流 ,形成互助、自律 ,從而進行資源共享 ,在小區(qū)內(nèi)形成一種良好、和諧的