【正文】 政當(dāng)中，從而改善政府 工作的效率，提高公共服務(wù)質(zhì)量。（ 2）徐匯區(qū)政府把流程再造看成是公共行政民主化的一個(gè)契機(jī)，在流程再造中增強(qiáng)人民群眾獲取應(yīng)得的信息、監(jiān)督政府行為的能力，注重對基層授權(quán)，對社會(huì)放松規(guī)制，真正做到便民利民。上海市徐匯區(qū)“政府工作流程再造”項(xiàng)目曾獲得了第三屆（ 20212021）“中國地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”入圍獎(jiǎng)。徐匯區(qū)政府流程再造工作也得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同，《人民日報(bào)》等 10 余家媒體以《流程再造服務(wù)市民 —— 上海徐匯區(qū)建設(shè)效能政府》等標(biāo)題進(jìn)行了多次報(bào)道。（ 3）徐匯區(qū)政府還在流程再造中突出政府管理 由粗放型向精細(xì)化科 學(xué)管理轉(zhuǎn)變的思路，提出了以提高行政效能為中心，以理清政府職責(zé)為切入點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，整體推進(jìn)，以信息技術(shù)為支撐，打造“透明、高效、職業(yè)化”政府的指導(dǎo)思想。 第二，機(jī)制創(chuàng)新。徐匯區(qū)政府整個(gè)流程再造突出了五個(gè)機(jī)制創(chuàng)新。（ 1）通過將“寶塔形”管理結(jié)構(gòu)壓扁，成立“回應(yīng)中心”，建立了服務(wù)需求快速回應(yīng)機(jī)制。例如，斜土街道的“斜土社區(qū)事務(wù)受理中心”，通過接訪分中心、呼叫分中心， 24 小時(shí)受理社區(qū)公共事務(wù)管理和社區(qū)等事務(wù)，社區(qū)單位和居民的合理訴求均能得到積極響應(yīng)和快速回應(yīng)。（ 2）通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系的推進(jìn)，明確 行政責(zé)任邊界，推動(dòng)各部門流程再造，建立公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。 2021 年 4 月，徐匯區(qū)政府在前期工作的基礎(chǔ)上出臺(tái)《關(guān)于在本區(qū)加快推進(jìn)建立 ISO9001 質(zhì)量管理體系工作的通知》，至今，區(qū)勞動(dòng)保障局、環(huán)保局、民政局等 6家單位作為試點(diǎn)單位建立起了 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并全部通過認(rèn)證，這些也是全市同行業(yè)中首家通過認(rèn)證的單位。通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系的建立，區(qū)計(jì)生委辦理《獨(dú)生子女服務(wù)光榮證》工作從原來的 45 天縮短到 10 天，辦理《再生子女告知書》流程從 37 天縮短到 17天。（ 3）通過聯(lián)席會(huì)議制度，把部門之間 的“關(guān)節(jié)炎”治愈，建立了部門之間長效的制度協(xié)調(diào)機(jī)制。徐匯區(qū)政府在各部門的“小流程”再造基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了部門之間“大流程再造”。例如，拆除城市違法建筑工作流程（涉及區(qū)規(guī)劃局、房地局、建委、城管大隊(duì)等單位）；食品衛(wèi)生安全監(jiān)管工作流程（涉及區(qū)食品藥品監(jiān)督分局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生局、城管大隊(duì)、各街道、鎮(zhèn)等）；安全生產(chǎn)監(jiān)督管理流程（涉及區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督局、質(zhì)監(jiān)局、建委、公安分局、陸管所等）；企業(yè)注冊登記“一門式”服務(wù)工作流程（涉及區(qū)工商分局、外經(jīng)委、財(cái)政局、稅務(wù)局、區(qū)招商服務(wù)中心等）。以上跨部門的流程再造都制定了明確的 工作方案，并全面開展了實(shí)施。例如，徐匯區(qū)在制定處理食品安全舉報(bào)的流程再造中，在食品藥品監(jiān)督局設(shè)立舉報(bào)窗口，相關(guān)部門建立聯(lián)系會(huì)議制度，由聯(lián)系負(fù)責(zé)人在各部門之間“通關(guān)”。（ 4）通過將流程再造與績效考核的制度變遷相結(jié)合，建立了新的行政效能評(píng)估機(jī)制。例如，徐匯區(qū)政府針對傳統(tǒng)自上而下的激勵(lì)傳導(dǎo)機(jī)制容易導(dǎo)致唯上的服務(wù)行為，開始試點(diǎn)以業(yè)務(wù)小組為中心的績效考核方式。（ 5）通過建立扁平化的工作體系，加快信息化建設(shè)，建立管理資源有效整合機(jī)制。例如，招商局、工商局、稅務(wù)局等部門通過信息共享，促進(jìn)公共服務(wù)的優(yōu)化和管理效能的提高。 第三，手段創(chuàng)新。徐匯區(qū)政府流程再造在具體做法中采用了五種手段。（ 1）整合。許多原本被分開的工作被復(fù)合，壓縮成一個(gè)完整的任務(wù)。例如勞動(dòng)局整合窗口服務(wù)功能，把“一條龍”服務(wù)逐步轉(zhuǎn)化為“一口式”服務(wù)?！耙豢谑健钡姆?wù)新模式，是將原來需要服務(wù)對象奔波辦理的手續(xù)轉(zhuǎn)變?yōu)椴块T內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，如招工退工手續(xù)、失業(yè)保險(xiǎn)金申領(lǐng)等事項(xiàng)，只要材料齊備，符合條件，群眾在一個(gè)服務(wù)窗口就可以辦理屬于不同部門、不同窗口的全部手續(xù)；斜土街道辦事處“三線合一”，即整合了信訪接待、司法援助和社區(qū)熱線三個(gè)服務(wù)窗口，實(shí)行來電、來信、來訪“一口 受理”。（ 2）授權(quán)。通過流程再造進(jìn)一步向基層管理人員授予較大管理權(quán)限。針對基層的管理特點(diǎn)，按照“事權(quán)下放”原則，充分授予“一線”工作人員執(zhí)法權(quán)限，提高政府部門的回應(yīng)速度和服務(wù)效率，同時(shí)結(jié)合《行政許可法》，將充分授權(quán)與合理用權(quán)緊密結(jié)合，提高依法行政能力。新流程實(shí)現(xiàn)了垂直和水平壓縮，節(jié)省時(shí)間，降低成本，改善服務(wù)，提高服務(wù)對象的滿意度。例如，工商局通過授權(quán)，六級(jí)以上注冊官對簡易變更等注冊登記申請有獨(dú)立受理決定權(quán)，所有申請簡易變更的企業(yè)均能做到一次申請、當(dāng)場辦結(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2021 年 4 月徐匯工商分局受理的內(nèi)資企業(yè)變更 登記申請中，簡易變更就占了 %，企業(yè)普遍感到工商行政管理機(jī)關(guān)的企業(yè)注冊登記工作在工作效率上有了一個(gè)飛躍。（ 3）流程多樣化。舊流程主張標(biāo)準(zhǔn)化；新流程則是多版本化，根據(jù)不同情況使用不同版本。例如，如勞動(dòng)爭議案件仲裁增設(shè)了準(zhǔn)備庭制度（流程），針對不同的案件，使用不同的流程， 2021 年平均結(jié)案時(shí)間 天，調(diào)解率為 72%； 2021 年至今平均結(jié)案時(shí)間 天，調(diào)解率 79%。其中有近六成的案件在 7 天內(nèi)得以解決，極大地縮短了勞動(dòng)爭議仲裁的時(shí)間。（ 4）減少折中協(xié)調(diào)，提供單點(diǎn)接觸。在新流程中，盡量減少與服務(wù)對象 的接觸點(diǎn)，把沒有價(jià)值的協(xié)調(diào)工作減到最少的程度。例如，企業(yè)登記注冊流程再造，通過將“串聯(lián)審批”改為“并聯(lián)審批”，按照“工商受理、抄告相關(guān)、同步審批、限時(shí)完成、信息共享”的原則，將與申請人的“多點(diǎn)接觸”改為“一點(diǎn)接觸”，“多頭受理”調(diào)整為“一口受理”。（ 5） 注意借助電子化手段。徐匯區(qū)政府在流程再造中建立并完善了三大信息管理系統(tǒng)：行政管理信息系統(tǒng)、社區(qū)公共服務(wù)信息系統(tǒng)、社會(huì)事業(yè)管理信息系統(tǒng)，為流程再造提供可靠的信息技術(shù)支撐。通過利用信息網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上為民辦事，推動(dòng)信息共享、資源整合，提高政府工作效率和服務(wù)居 民的水平，同時(shí)公開流程，體現(xiàn)便民利民、服務(wù)群眾的思想原則。化辦事程序，推行規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)新土地整理模式，建立完善的保護(hù)耕地制度，大力推進(jìn)集約用地，努力為人民辦實(shí)事、服好務(wù)，進(jìn)一步提高了國土資源的管理水平。分工、落實(shí)、分步、力推，四個(gè)關(guān)鍵詞，體現(xiàn)出了國土資源局在服務(wù)方面所下的功夫。制度是實(shí)施的基礎(chǔ)，行動(dòng)是成效的保障， 制度落實(shí)的硬，行動(dòng)分步實(shí)施，每一個(gè)環(huán)節(jié)都按章行事，管理到位，種種舉措，有效地推進(jìn)了國土資源局的各項(xiàng)工作。在此基礎(chǔ)上，為了獲得更好的顯著成績，進(jìn)一步推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)，率先建立“ 規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)的長效機(jī)制， H 市國土資源局積極進(jìn)取，銳意改革，大膽突破原來的條條框框，尋求新的機(jī)制和模式，并正式委托課題組設(shè)計(jì)了總體方案，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機(jī)構(gòu)，著重對國土資源局行政審批流程再造進(jìn)行了探索與實(shí)踐?；趯临Y源局的需求理解，課題組對國土資源局行政審批流程的主要問題以及其流程再造的標(biāo)桿設(shè)定、具體推進(jìn)、配套工作、效果評(píng)估等方面進(jìn)行了研究，為國土資源局塑造勇創(chuàng)新、合民意、善服務(wù)、高效率、負(fù)責(zé)任的政府形象提供了決策參考。 第五篇：中國電子政務(wù)建設(shè)模式和政府流程再造探討 龍?jiān)雌?刊網(wǎng) 中國電子政務(wù)建設(shè)模式和政府流程再造探討作者：陳明亮 來源：《浙江大學(xué)學(xué)報(bào) (人文社會(huì)科學(xué)版 )》 2021 年第 04期 [摘要 ]在建設(shè)電子政務(wù)中，政府面臨著諸如 IT 人才缺乏、資金不足等障礙。外包建設(shè)模式有助于政府克服這些障礙?！白越ê屯獍嘟Y(jié)合”是適合中國國情的電子政務(wù)建設(shè)模式：中央政府以自建為主，地方政府以外包為主；內(nèi)部業(yè)務(wù)以自建為主，公眾服務(wù)以外包為主。基于“服務(wù)響應(yīng)鏈”的政府流程再造 (CPR)是一種先進(jìn)的 CP)R 模式，它以面向“數(shù)據(jù)響應(yīng)”的思想設(shè)計(jì)新的流程，變 “權(quán)力導(dǎo)向”為“數(shù)據(jù)導(dǎo)向”，只對“數(shù)據(jù)”不對人。這種 CPR 思想不僅體現(xiàn)了“以公民為中心”和“一站式”服務(wù)的理念，而且繞開了一些障礙，具有可控性強(qiáng)、實(shí)施難度低等特點(diǎn)。 [關(guān)鍵詞 ]電子政務(wù)；建設(shè)模式；政府流程再造；中國 [中國分類號(hào) ]D035 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼 ]A