【導讀】洗浴服務的實現是一組有序、相互連接、相互作用的過程和子過程。動，以確定滿足企業(yè)規(guī)定的要求和浴客要求。足，各個部門要清楚與浴客有關的服務提供過程，負責本部門服務提供過程的實施?？赡芰私馄涮囟ǖ木唧w要求，在合理、合法的前提下，盡最大努力滿足浴客要求。招待等，經辦服務人員應以積極的態(tài)度對浴客的要求予以滿足，在客觀條件允許的情況下，明示但應予關照的隱含要求，努力讓浴客滿意。前廳銷售部迎賓員主動完成對浴客的接待服務，由前廳銷售部服務員。浴客洗浴結束，再次回到前廳，由前廳銷售部負責浴客的結算銜接、引導，更鞋，放工作；休閑部吧臺主要負責按摩工作量的輸入、酒水、香煙、茶水等浴客需求的提供服務。主要負責浴客洗浴所需的更衣服務、衣物保管、洗浴、桑拿室、蒸汽室、根據浴客需求，由保健部專業(yè)技師為其提供相應的專業(yè)保健按摩服務。主要負責浴客在休息室、會客廳、娛樂廳等休息、會談、娛樂時所

　　

【正文】 急情況控制程序 對經營過程中發(fā)生的緊急情況，各部門負責人應及時報告值班經理統(tǒng)一組織和安排處理， 使緊急情況得到迅速有效地處理，控制事態(tài)的發(fā)展，為高質量的服務提供保障。 一、浴所可能發(fā)生的緊急情況 (一 )賓客被盜、員工被盜。 (二 )賓客急病、休克、觸電、醉酒不醒、心臟病發(fā)作、突然暈厥，桑拿蒸汽房、水池內賓客出現意外。 (三 )水管爆裂、下水道堵塞、停電、停水以及鍋爐、空調設施因故障停運等情況。 (四 )犯罪分子侵入，攜帶危險品。 (五 )匪警：聚眾爭吵、打架、斗毆。 (六 )臺風、暴雨等破壞性氣象。 (七 )火災。 (八 )刀傷、擦傷、摔傷。 (九 )賓客粗暴投訴。 (十 )所有造成服務障礙的其他突發(fā)情況。 二、緊急情況的處理規(guī)程 (一 )水管爆裂、下水道堵塞和鍋爐、空調設施因故障停運的應急情況 發(fā)生以上情況應立即通知工程維修部值班人員，火速安排維修人員到現場搶修或排除故障。與此同時，可先自行采取應急包扎或引流等權宜措施，防止損害服務環(huán)境和影響服務質量。 (二 )停電、停水的應急處理 ， 發(fā)生停水或停電情況應立即通知工程維修部值班人員火速安排維修人員趕赴現場維修。維修人員立即判明是故障停供還是外部原因，及時向 供水、供電部門查詢。同時報告值班經理，對浴客做好必要的安排工作。 如果夜間停電，應確保應急照明設備有效工作，在未供電之前各部門服務員要嚴守崗位，注意維護秩序，對浴客進行必要的安撫與疏導，平時各部門應在適當位置放置應急手電以備急需。 1．停電應急處理 (1)做好一切停電前期準備，保證突然停電后的照明。如夜間停電，應立即安排應急照明燈；如白天停電，立即檢查維修使供電正常。 (2)前廳銷售部、收銀部、休閑部、按摩部、洗浴部的管理人員應立即趕到自己管轄的服務場所了解情況，安定浴客情緒 ，組織員工維持現場秩序，檢查應急燈的使用情況；值班經理得知突然停電的消息時，應立即趕赴配電室調查停電原因。 (3)通知工程維修部門落實弄清停電情況，如屬于浴所內發(fā)生故障而引起停電的，工程維修部應立即維修故障設備并通知有關部門聯絡處理有關事項。 (4)立即上報總經理。 (5)通知各營業(yè)部門維持好營業(yè)現場，并采取其他照明形式?；卮鹂腿说牟樵?，向客人做好解釋工作。 (6)檢查電梯是否運行正常。 (7)保安部派人攜帶對講機巡查各部門營業(yè)場所，發(fā)現問題及時處理，并做好記錄。 (8)各部 門之間要隨時保持聯系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復正常為止。 (9)恢復供電后，各部門要檢查各電器設備是否恢復正常運行。 (10)檢查有關設備有無被損壞。 (11)如有客人投訴，則做好解釋工作。 (12)做好記錄。 (13)填寫 (意外報告》，報告總經理。 2．停水應急處理 (1)做好一切停水前期準備，保證突然停水對顧客的安撫工作。 (2)值班經理得知突然停水的消息時，應立即趕赴現場。 。 (3)通知工程維修部落實弄清停水情況，并立即 維修故障設備及通知有關部門聯絡處理有關事項。 (4)立即上報總經理。 (5)通知洗浴部、洗滌部、休閑部等相關部門維持好營業(yè)現場?；卮鹂腿说牟樵儯蚩腿俗龊媒忉尮ぷ?。 (6)工程維修部派人巡查各部門營業(yè)場所，發(fā)現問題及時處理，并做好記錄。 (7)各部門之間要隨時保持聯系，了解情況發(fā)展，直到水力恢復正常為止。 (8)供水后檢查各管道設備是否恢復正常運行。 (9)檢查有關設備有無被損壞。 (10)如有客人投訴，則做好解釋工作。 (11)做好記錄。 (12)填寫《意外報告》，報告總經理。 (三 )火警、匪警應急處理規(guī)程 發(fā)生火警后，立即報告值班經理和保安員，值班經理用對講機通知各部門、值班員工，各部門員工迅速組織現場滅火，據火勢大小，值班經理決定是否打火警電話請求援救，如果情況緊急，員工可直接撥打火警“ 119”?；馂妮^為嚴重時，要及時有效地疏散浴客，由總經理親臨現場協(xié)調指揮。值班經理接到匪警 (包括盜竊、搶劫、流氓滋擾等 )報告后，迅速通知各部門，相關部門員工迅速趕到事發(fā)地點控制事件的發(fā)展，由值班經理或就近部門經理根據事情的情況，先行穩(wěn) 住局面再決定是否打報警電話“ 110”，在特別緊急的情況下，當班員工可直接撥打“ 110”。 1．火警處理規(guī)程 (1)一旦接到火警通知，值班經理和部門領班應立即奔赴現場。確認火警真實性后，報告總經理。 (2)如確實出現火情，應視情況組織疏散客人，采取相應措施組織員工進行撲救。若滅火器無法將其熄滅，火速打電話 119報警。 (3)協(xié)同在現場的消防保安及工程維修部人員一起檢查火源，了解火災原因。 (4)如果包間內有客人，由值班經理進入房間檢查，要求客人暫時離開，并做出解釋。 (5)由值班經理填寫《意外報告》，報告總經理。 (6)做好記錄。 (7)火災撲救 (見保安部之消防工作程序 )。 2．治安事件處理 (1)突然遇有行兇、搶劫、團體斗毆等暴力事件，所在部位員工應保持鎮(zhèn)靜，迅速向保安部、值班經理報警，報警方法有：①電話報警，在罪犯正在作案并未有驚動或逃離時，發(fā)現人員應利用就近的電話迅速報警，報警時要語言簡明扼要，講清地點、案情、案犯特征和逃跑方向，報警后仍要嚴密注意動態(tài)；②呼喊報警，在緊急情況下，發(fā)案部位只有一個人或案犯逃離時，要敢于大聲呼喊，并用應急 防護器械或拋擲物品與罪犯搏斗，爭取時間，促使防暴人員盡快趕到現場進行處理，呼喊報警時，要注意揭露罪犯面目，為安全保衛(wèi)人員提供目標；③警鈴報警，警鈴報警方便迅速，方便報警人在失去自由或不便打電話的情況下向保安部發(fā)出信號。保安部根據發(fā)出信號的方位，采取相應動作。警鈴報警系統(tǒng)，非緊急事宜，禁止使用。 (2)若發(fā)現爆炸可疑物品，所有部位工作人員切勿移動物件，應先觀察是否冒煙起火，聽清是否有響聲，確認有可疑時，應迅速疏散人群，并立即通知保安部和部門經理、值班經理，協(xié)同有關部門人員前往排爆。 (3)浴所某部門發(fā)生客人酗酒、打架斗毆和騷亂及可能引發(fā)的治安事件時，現場人員應堅持“教育疏導、緩解矛盾、內緊外松、依法辦事”的原則進行調解和制止，同時匯報值班經理和保安部，保安員應馬上趕到現場將肇事者帶離現場。 (4)立即通知總經理。 (5)如情況危急或有賓客圍觀起哄，應立即疏散客人離開，并做好解釋安撫工作。 (6)保安和部門經理、值班經理接到報警后要立即趕赴現場，要迅速果斷，指揮保安員趕赴現場控制人員，設卡堵截，封鎖現場；若事態(tài)嚴重，保安合力制止不住時，應立即報告公安機關、拔打 110報警協(xié)助處理。 (7)企業(yè)保安及有關負責人處理事件時，立場要公正，千萬不可偏袒或加入其中一方；盡量勸說對方，以理服人。 (8)認清對方面貌、特征、人數，有無攜帶刀槍，車牌號碼查明及滋事原因等。 (9)若事態(tài)難以控制，應立即報警，并協(xié)助公安機關控制事態(tài)，提供線索，填寫報案表。 (10)如有客人投訴，做好安撫、解釋工作。 (11)填寫《意外報告》，報告總經理。 (四 )浴客傷病的應急處理 如發(fā)現浴客突然發(fā)病或各種原因受傷，應立刻判明情況，運用常備急 救包做必要的處置，尤其注意判明是否心腦血管疾病，如果病情嚴重或病人休克，應立即撥打“ 120”急救電話。浴所服務人員還應該懂得一些最基本的突發(fā)性疾病醫(yī)學常識，對一些突發(fā)性疾病的癥狀有所了解，并掌握一些應急的處理方法。在各吧臺應準備急救包，對服務人員開展必要的簡單急救知識培訓，確保在任何時間內有浴客發(fā)生急病或受傷時，能得到合適的初始料理。當發(fā)現客人突發(fā)疾病時，在沒有醫(yī)務人員在場情況下，不可對客人施予任何的治療，要沉著冷靜，尋找醫(yī)生，并及時向上級匯報。 應急處理程序為： 1．樓層服務員在得悉客人有 急病時，要通知部門主管或值班經理，并做到以最快速度趕到現場，詢問及觀察病人情況。 2．現場急救常識：通常事故發(fā)生后，應采取必要措施，避免更多的人員受到傷害，對已經受傷的人進行現場急救應采取以下辦法： (1)檢查呼吸、心跳情況，若呼吸、心跳已停止，應立即進行人工呼吸和心臟按摩； (2)止血； (3)治療休克； (4)對骨折進行固定； (5)包扎傷口。 3．組織保安及有關人員封鎖現場。 4．立即通知值班經理和相關部門主管。 5．如果病情較輕，應在病人要求下，立即采取相應的治療；當客 人感到嚴重不適時，需要的時候立即要求最近的醫(yī)生到現場，撥打“ 120”市急救中心，并協(xié)助醫(yī)務人員工作。 6．值班經理組織人員帶引搬遷急病或傷亡者的醫(yī)務人員行走時，要盡量避開客人的路線。 7．在沒有醫(yī)生指示下，切勿移動病人和讓病人進食藥物。 8．如病人是女性時，宜用女員工負責照料病人，避免尷尬。 9．在可能的情況下，通知并安撫客人的同事或家屬。 10．協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)并做好記錄。 11．填寫 (意外報告 )，報告總經理。 (五 )浴客失竊 1．接到客人投訴后，值班經理 應立即通知部門經理及保安部。發(fā)現可疑人物，應與保安人員密切聯系并注意監(jiān)視。 2．值班經理、部門經理協(xié)同保安部人員到現場了解情況。 3．不得擅自移動現場內的任何物品。 4．保留現場，禁止無關人員進人 (包括客人 ) 5．記錄客人及當值領班、服務員提供的所有情況。 6．記錄有關失竊物品及其價值。 7．詢問客人有關情況，以查找線索。 8．如需要，在客人同意及在場的情況下，由保安人員檢查周邊有關環(huán)境因素。 9．如果客人需要報告公安部門，則由保安部負責聯系。 10．根據客人意見，共同協(xié)商提出失竊事件的處理解決方案，以達到客人滿意。 11．填寫《意外報告》，報告總經理。 (六 )醉客處理 1．應立即通知部門主管或值班經理。 2．安排該客人離開現場，以免影響其他客人。 3．若需要幫助時，應通知保安部主管，以便安排該客人離去。 (七 )臺風暴雨 1．企業(yè)任何部門接到臺風暴雨通知或發(fā)現臺風暴雨來臨時，根據臺風預報級數，應馬上通知各有關部門做好防范準備工作。 2．企業(yè)組織保安人員巡查營業(yè)場所，關閉漏關的 門窗和個別照明電源，將散置于營業(yè)場所外部容易被風吹走或吹壞的物品移到室內。 3．立即報告值班經理及總經理。 4．各部門主管檢查各項防范工作落實情況。 5．各部門負責人、員工都有責任耐心地解答客人因此而提出的問題。 6．工程維修部要加強巡查企業(yè)營業(yè)的關鍵部位。 (八 )觸電 發(fā)生觸電事故后，應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是搶救者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開電閘或關閉電源開關。當觸電者脫離電源后，對神志仍清醒的輕癥者，就地休息 12小時，減輕心臟負擔，加 快恢復，并迅速通知當地醫(yī)療機構；對于呼吸心跳停止的重癥者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸，使心肺復蘇，并不間斷地進行，直至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。 (九 )突發(fā)性心絞痛、暈厥 對于心臟病人來說，辛辣刺激的食品、波動不安的情緒、反差極大的環(huán)境，如桑拿浴、蒸汽浴可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥，在急救人員未到達前不要隨意搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜休息，切忌圍觀病人，或議論紛紛，這樣既難以讓病人平靜下來，又使病人難以得到最需要的氧氣。 (十 )刀傷、擦傷 刀傷或擦傷，無論程度如何，出血多少都不可輕而視之，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切的處理用具必須是消毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈毛巾綁扎傷口近處，以減低血流量，綁扎不能過松，這樣達不到止血效果；太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。 1．當客人發(fā)生致傷情況后，應做如下工作： (1)匯報：及時向上級領導和部門如實匯報情況，聽候處理意見。 (2)查原因：發(fā)生自然事故將客人致傷，應查明致傷的原因。 (3)處理 ：征求客人意見，以決定是否去醫(yī)院治療。 (4)重點服務：客人致傷后，浴所要給予重視，滿足合理要求。 (5)領導看望：無論致傷的客人住院還是在浴所療養(yǎng)，有關領導應前去看望，給予特別的關照。 2．員工致傷同樣要給予重視，應做好如下工作： (1)及時將情況向上級領導報告，聽候處理意見。 (2)根據傷勢情況，進行及時的治療。 (3)查明致傷的原因。 (4)盡快通知家屬。 (十一 )食物中毒 1．如發(fā)生食品中毒現象或事故，應立即將病者送醫(yī)院救治； 2．立即匯報值班經理、總經