【正文】 )總經(jīng)理：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)合格供方和采購(gòu)確定實(shí)施的簽字確認(rèn)。 四、相關(guān)文件 《庫(kù)房管理實(shí)施辦法》。 (四 )標(biāo)識(shí)的檢查與維修 各種標(biāo)識(shí)由各部門隨時(shí)檢查，如有損壞、模糊不清等情況時(shí)需及時(shí)通知工程維修部維修。 4．空調(diào)：凌晨 2： 00后關(guān)閉空調(diào)，根據(jù)季節(jié)變化空調(diào)控制亦隨之變化。 早晨 7： 00~中午 12： 00保持恒溫； 中午 12： 00~次日凌晨 1： 00開放； 凌晨 1： 00~3： 00保持恒溫。 2)坐浴區(qū)射燈：下午 2： 00~凌晨 2： 00開燈。 (6)排風(fēng)扇：浴區(qū)排風(fēng)扇 24小時(shí)開啟；衛(wèi)生間的排風(fēng)扇交接班前開啟 1小時(shí)，隨時(shí)清掃洗手間衛(wèi)生，每 15分鐘巡 視一次，發(fā)現(xiàn)異味，隨時(shí)開啟排風(fēng)扇，噴灑空氣清新劑。 2．中廳 (1)燈光： 1)中午 12： 00~下午 17： 30，只開燈捧。 (3)背投、 VCD、音響、功放：有客人時(shí)全部打開，無(wú)客人時(shí)關(guān)閉。 (2)普通包間：一臺(tái)空調(diào)控制 4個(gè)包間的供暖，每日按照當(dāng)日排鐘順序，排在前 2位的保健技師包間要提前開啟空調(diào)預(yù)熱，其他包間不允許開空調(diào)。 2．浴所所有大屏幕：隨時(shí)接到休閑廳、演繹廳、浴區(qū)的通知即時(shí)播放；要經(jīng)常出來(lái)查看一下是否播放正常；大屏幕的音量不宜過(guò)高，特別是播放字幕的影片，聲音適當(dāng)放低；播放節(jié)目種類以文明、高雅、健康、不陳舊為 標(biāo)準(zhǔn)。 6．休閑部、按摩部對(duì)浴客財(cái)產(chǎn)的保護(hù) 對(duì)于在休閑部休息廳、按摩部房間休息的浴客，要多叮囑浴客保管好個(gè)人隨身物品，包括個(gè)人鑰匙牌。如保留時(shí)間超過(guò)半年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由部門經(jīng)理上報(bào)，移交公安局有關(guān)部門處理。 (4)如客人通過(guò)各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們經(jīng)過(guò)核查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一個(gè)明確的答復(fù)。 2．防盜的措施 (1)樹立安全意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心。 (1)報(bào)失后的應(yīng)急措施 1)客人向當(dāng)班服務(wù)員報(bào)失財(cái)物后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。 4．洗衣責(zé)任劃分 (1)洗衣問(wèn)題一般分以下情況：洗衣不干凈、洗壞衣物、洗脫色、丟失衣袋中的物品或洗壞衣袋中的物品。 (四 )犯罪分子侵入，攜帶危險(xiǎn)品。 (3)通知工程維修部門落實(shí)弄清停電情況，如屬于浴所內(nèi)發(fā)生故障而引起停電的，工程維修部應(yīng)立即維修故障設(shè)備并通知有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項(xiàng)。 (4)立即上報(bào)總經(jīng)理。若滅火器無(wú)法將其熄滅，火速打電話 119報(bào)警。 (9)若事態(tài)難以控制，應(yīng)立即報(bào)警，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)控制事態(tài)，提供線索，填寫報(bào)案表。 10．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)并做好記錄。 (七 )臺(tái)風(fēng)暴雨 1．企業(yè)任何部門接到臺(tái)風(fēng)暴雨通知或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái)臨時(shí)，根據(jù)臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)級(jí)數(shù)，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作。 (5)領(lǐng)導(dǎo)看望：無(wú)論致傷的客人住院還是在浴所療養(yǎng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)前去看望，給予特別的關(guān)照。 1．當(dāng)客人發(fā)生致傷情況后，應(yīng)做如下工作： (1)匯報(bào)：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門如實(shí)匯報(bào)情況，聽候處理意見。 11．填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。 6．值班經(jīng)理組織人員帶引搬遷急病或傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走時(shí)，要盡量避開客人的路線。 (5)如情況危急或有賓客圍觀起哄，應(yīng)立即疏散客人離開，并做好解釋安撫工作。值班經(jīng)理接到匪警 (包括盜竊、搶劫、流氓滋擾等 )報(bào)告后，迅速通知各部門，相關(guān)部門員工迅速趕到事發(fā)地點(diǎn)控制事件的發(fā)展，由值班經(jīng)理或就近部門經(jīng)理根據(jù)事情的情況，先行穩(wěn) 住局面再?zèng)Q定是否打報(bào)警電話“ 110”，在特別緊急的情況下，當(dāng)班員工可直接撥打“ 110”。 2．停水應(yīng)急處理 (1)做好一切停水前期準(zhǔn)備，保證突然停水對(duì)顧客的安撫工作。 如果夜間停電，應(yīng)確保應(yīng)急照明設(shè)備有效工作，在未供電之前各部門服務(wù)員要嚴(yán)守崗位，注意維護(hù)秩序，對(duì)浴客進(jìn)行必要的安撫與疏導(dǎo)，平時(shí)各部門應(yīng)在適當(dāng)位置放置應(yīng)急手電以備急需。 第六章 浴所緊急情況控制程序 對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的緊急情況，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理統(tǒng)一組織和安排處理， 使緊急情況得到迅速有效地處理，控制事態(tài)的發(fā)展，為高質(zhì)量的服務(wù)提供保障。 (2)保健技師走單時(shí)，要在服務(wù)單上填寫向收銀員交單的時(shí)間，并留好服務(wù)單底聯(lián)，以備查詢。 2)浴客衣服的洗滌保管 對(duì)于浴客所洗衣物品認(rèn)真清點(diǎn)，對(duì)其狀態(tài)要認(rèn)真檢查 (是否有破損、是否有不易洗凈的污漬、是否有掉扣、是否有遺留物品在衣袋內(nèi)等 )，防止出現(xiàn)浴客反映有物品在衣服內(nèi)丟失。在浴所，最主要的作案方式就是在更衣室作案偷竊，趁更衣室工作人員不備或幾 個(gè)人牽制服務(wù)員的注意力，另外幾個(gè)人配制鑰匙或撬開更衣柜門偷竊作案，或偷取遺忘在更衣室沙發(fā)、椅凳上的浴客物品。 (2)通過(guò)親屬、朋友或委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)。 3。浴客皮鞋夾上的存放號(hào)碼與浴客的手牌號(hào)碼應(yīng)相同，皮鞋存放在與皮鞋夾號(hào)碼相對(duì)應(yīng)的鞋柜內(nèi)。 (六 )收銀部 1．前廳： (1)吧臺(tái)兩側(cè)燈，下午 17： 00~凌晨 2： 00開燈，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)人控制； (2)吧臺(tái)射燈，由前廳統(tǒng)一控制。 (2)保健技師的休息室，燈光的控制可適當(dāng)調(diào)節(jié)，以節(jié)約能源和不影響技法訓(xùn)練為原則。如有客人時(shí)，空氣不通暢，特別是煙霧較濃時(shí)，要隨時(shí)打開排風(fēng)扇。 2)關(guān)閉時(shí)間：凌晨 2： 00。 2)洗手間燈光：下午 14： 00~午夜 12： 00開燈；其他時(shí)間進(jìn)入隨開隨關(guān)。沒(méi)有客人的情況下，關(guān)閉蒸汽房；有客人的情況下，蒸汽房自動(dòng)關(guān)閉后，要隨時(shí)啟動(dòng)。其他時(shí)間關(guān)閉，如有客人，可適當(dāng)開燈。 (7)筒燈：下午 17： 00凌晨 2： 00開燈。 6．位置標(biāo)識(shí) 固定物品放置固定的地方需做出位置標(biāo)識(shí)。 第四章 采購(gòu)控制程序 對(duì)浴所服務(wù)日常消耗物資的采購(gòu)、勞務(wù)服務(wù)提供和供方的符合性、采購(gòu)物資防護(hù)進(jìn)行有效控制，能夠確保服務(wù)的提供，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。 (三 )設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃依據(jù) 1．設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃宣傳依據(jù)：對(duì)總經(jīng)理辦公室收集信息的分析，包括浴客的需求與期望、洗浴周邊市場(chǎng)狀況分析、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析等；策劃活動(dòng)符合的法律、法規(guī)要求，如 (中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 )等；類似設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目提供的適用信息及其他要求等。服務(wù)的即時(shí)性決定了服務(wù)提供過(guò)程的有效控制必須有一個(gè)及時(shí)有效的質(zhì)量監(jiān)督體系。 4．保健部。 各服務(wù)部門在提供各個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)定的服務(wù) (如美容、美發(fā)、搓澡、按摩、娛樂(lè)等服務(wù)提供 )時(shí)，如果浴客提出服務(wù)規(guī)范之外的具體的要求，服務(wù)人員就要本著以浴客為中心的原則，盡可能了解其特 定的具體要求，在合理、合法的前提下，盡最大努力滿足浴客要求。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃中，還要明確此項(xiàng)活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則，什么樣的標(biāo)準(zhǔn)、什么樣的效果才能達(dá)到活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求。 一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策 劃參與部門 (一 )總經(jīng)理。負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的服務(wù)、公關(guān)活動(dòng)的策劃及編制，并實(shí)施相應(yīng)的開展計(jì)劃。 具體內(nèi)容要包含：活動(dòng)目標(biāo)、要求、涉及部門和人員的職責(zé)權(quán)限、實(shí)施環(huán)節(jié)、資源配備、服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 (四 )實(shí)現(xiàn) 浴客的潛在要求 各部門、各崗位的服務(wù)人員應(yīng)注意聽取浴客各種形式的反應(yīng)，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目贊揚(yáng)，應(yīng)客觀地正面吸收；對(duì)于服務(wù)需求的正面提出或?qū)δ撤矫娴谋г梗?wù)人員應(yīng)謙虛接受，并隨后將獲得的浴客潛在要求信息及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理匯報(bào)，以便研究是否將潛在要求轉(zhuǎn)化為正式服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)浴所內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作，確保為浴客創(chuàng)造良好的休閑環(huán)境。 一、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制參與部門 (一 )總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)大型宣傳、廣告設(shè)計(jì)、開發(fā)外包過(guò)程的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃，確定設(shè)計(jì)、開發(fā)的組織和技術(shù)的接口、輸入、輸出、驗(yàn)證、評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改和確認(rèn)。 2．設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人綜合所有驗(yàn)證結(jié)果，編制 (設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告 )，記錄驗(yàn)證結(jié)果及 跟蹤的措施，報(bào)總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)，確保設(shè)計(jì)開發(fā)策劃依據(jù)中的每一項(xiàng)要求都有相應(yīng)的驗(yàn)證記錄。 二、物資采購(gòu)控制程序 (一 )采購(gòu)的實(shí)施 1．采購(gòu)供應(yīng)部應(yīng)對(duì)常規(guī)服務(wù)所需的例行消耗性物資建立 (采購(gòu)物資分類明細(xì)表 )。 五、相關(guān)質(zhì)量記錄 《采購(gòu)物資分類明細(xì)表》、《合格供方名錄》、《月采購(gòu)計(jì)劃》、《臨時(shí)采購(gòu)清單》、《外包工程項(xiàng)目驗(yàn)收記錄》、《采購(gòu)物資驗(yàn)收人庫(kù)單》、《物品領(lǐng)用單》。需要更換時(shí)要及時(shí)更換。 5．消毒柜：每 2小時(shí)消毒一次。 (2)燈光： 1)更衣室燈光有筒燈和日光燈兩種：中午 12： 00~凌晨 2： 00全部開燈；其他時(shí)間筒燈和日光燈分別只開一排。 3)洗手間燈光： 24小時(shí)開燈。 (7)熱水池水溫 24小時(shí)保持 42℃ ~45℃。 2)下午 17： 30~凌晨 2： 00，打開所有燈光。 (4)排風(fēng)扇：早 6： 30左右，打開通風(fēng) 1 小時(shí)。前 2個(gè)包間占滿后，依次預(yù)熱下 2位技師的包間，這樣依次類推。 (八 )消毒間、洗衣房 消毒間在下午 17： 30 至次日 7： 00，只要有人工作的情況下，打開燈光，其余時(shí)間關(guān)閉。當(dāng)浴客睡著了，特別是夜間要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)浴客個(gè)人物品未放好，要及時(shí)提醒浴客，浴客物品如果在本部門寄存，休閑部服務(wù)員要把浴客引導(dǎo)至休閑部吧臺(tái)處辦理物品寄存，寄存手續(xù)應(yīng)嚴(yán)格 按照前廳收銀處辦理物品寄存手續(xù)執(zhí)行，貴重物品或現(xiàn)金一定要存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，物品領(lǐng)取時(shí)須由存放者親自領(lǐng)取，防止寄存物品誤取或丟失。 5．一般物品保留期限為三個(gè)月，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由前廳銷售部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理。 (5)如客人報(bào)失物品，而又匆忙需要離開時(shí)，可要求客人先留下聯(lián)系地址、電話，待查清楚后再明確答復(fù)客人。在工作中要始終有安全意識(shí)，在做好保潔工作的同時(shí)，做好安全工作，只要有責(zé)任心，就可預(yù)防安全事故。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)地向客人了解情況，要問(wèn)清客人丟失物品的名稱和特征；物品丟失的時(shí) 間；丟失前什么時(shí)間最后一次看到物品；丟失前物品放在什么地方；客人自己可提供哪些可疑的線索。 (2)洗衣不干凈、洗 壞衣物、洗脫色則由洗滌部當(dāng)班洗衣工承擔(dān)責(zé)任；丟失衣袋中的物品或洗壞衣袋中的物品則由當(dāng)班洗衣工與當(dāng)班更衣室服務(wù)員共同承擔(dān)責(zé)任。 (五 )匪警：聚眾爭(zhēng)吵、打架、斗毆。 (4)立即上報(bào)總經(jīng)理。 (5)通知洗浴部、洗滌部、休閑部等相關(guān)部門維持好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 (3)協(xié)同在現(xiàn)場(chǎng)的消防保安及工程維修部人員一起檢查火源，了解火災(zāi)原因。 (10)如有客人投訴，做好安撫、解釋工作。 11．填寫 (意外報(bào)告 )，報(bào)告總經(jīng)理。 2．企業(yè)組織保安人員巡查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，關(guān)閉漏關(guān)的 門窗和個(gè)別照明電源，將散置于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外部容易被風(fēng)吹走或吹壞的物品移到室內(nèi)。 2．員工致傷同樣要給予重視，應(yīng)做好如下工作： (1)及時(shí)將情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽候處理意見。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。 10．根據(jù)客人意見，共同協(xié)商提出失竊事件的處理解決方案，以達(dá)到客人滿意。 5．如果病情較輕，應(yīng)在病人要求下，立即采取相應(yīng)的治療；當(dāng)客 人感到嚴(yán)重不適時(shí)，需要的時(shí)候立即要求最近的醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)，撥打“ 120”市急救中心，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作。 (4)立即通知總經(jīng)理?；馂?zāi)較為嚴(yán)重時(shí)，要及時(shí)有效地疏散浴客，由總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。 (13)填寫 (意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，對(duì)浴客做好必要的安排工作。 (2)對(duì)企業(yè)設(shè)施設(shè)備故障的投訴系故障區(qū)域當(dāng)班工作人員報(bào)修不 及時(shí)和維修人員未及時(shí)維修所致，追究責(zé)任應(yīng)由故障區(qū)域當(dāng)班工作人員和維修人員共同承擔(dān)；對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿的投訴追究責(zé)任應(yīng)由該服務(wù)員承擔(dān)；對(duì)企業(yè)管理不善的投訴則根據(jù)具體情況落實(shí)案例發(fā)生區(qū)域管理人員及當(dāng)班工作人員的責(zé)任；對(duì)環(huán)境衛(wèi)生不滿的投訴系負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的工作人員不負(fù)責(zé)任造成，責(zé)任應(yīng)由當(dāng)班工作人員承擔(dān)；對(duì)環(huán)境安靜狀況的投訴系由企業(yè)音響調(diào)節(jié)不得當(dāng)或服務(wù)員未及時(shí)安撫喧嘩因素所致，具體責(zé)任具體落實(shí)。 2．保健技師工作量跑單責(zé)任劃分 (1)保健技師工作量跑單，原 因主要是保健技師走單不及時(shí)、填錯(cuò)手牌號(hào)，吧臺(tái)員輸單不及時(shí)、輸錯(cuò)手牌號(hào)造成。如有浴客報(bào)告手牌丟失，應(yīng)及時(shí)通報(bào)更衣室服務(wù)人員控制衣柜的開啟。在客人聊天、睡覺等情形下，不法分子乘其不備將他人隨身小包、手機(jī)等物品拎走，進(jìn)行偷竊。此項(xiàng)工作由前廳銷售部負(fù)責(zé)辦理。前廳銷售部員工接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、撿獲地點(diǎn)、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。浴客皮鞋存放于鞋房，由專人看管。 6．包間衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施的保管：包間衛(wèi)生與設(shè)施物品由包問(wèn)的保健技師負(fù)責(zé)打掃與保管，衛(wèi)生責(zé)任到人，設(shè)施物品丟失或損壞由分配的包間技師承擔(dān)責(zé)任；不允許技師互串包間、不允許其他部門工作人員無(wú)故串訪包間。有客人的情況下，要根據(jù)客人的需要調(diào)節(jié)燈光的亮度和開啟燈光的類型，不允許關(guān)燈或燈光太暗為客人提供服務(wù)。其他時(shí)間關(guān)閉。 (3)大屏幕： 1)開放時(shí)間：中午 12： 00以后有客人即打開大屏幕。 (5)燈光：