【正文】 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) (其中安全要求應(yīng)予以說(shuō)明 )；設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。 (六 )設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)的目的是證明最后的成果能夠滿(mǎn)足預(yù)期的使用要求，如需要，可以進(jìn)行分階段的局部確認(rèn)。 3．對(duì)廣告宣傳的確認(rèn)由總經(jīng)理辦公室主任及相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和要求去審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，即為確認(rèn)。 三、相關(guān)文件 (文件控制程序 )等。 (二 )工程維修部：負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目的供方進(jìn)行選擇、驗(yàn)證。 2．采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)需要和庫(kù)存情況，編制 (月采購(gòu)計(jì)劃 )，對(duì)臨時(shí)采購(gòu)物資，填寫(xiě) ，臨時(shí)采購(gòu)單 )，由采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)實(shí)施。 3．合格物資采購(gòu)的信息包括：對(duì)物資的質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求及其他信息，如數(shù)量、價(jià)格、交付條件等，物資采購(gòu)到貨，由采購(gòu)供應(yīng)部按采購(gòu)相關(guān)要求進(jìn)行物資驗(yàn)證。 三、服務(wù)外包的采購(gòu)控制程序 浴所服務(wù)管理中包含的外包項(xiàng)目一般有：部分重要設(shè)備、設(shè)施的維修和保養(yǎng)；房屋的維修；監(jiān)視和測(cè)量的檢定；保安服務(wù)以及其他公司無(wú)法自己完成的工作，需要其他單位給予協(xié)助完成。 3．合格勞務(wù)服務(wù)采購(gòu)所需信息包括：工商部門(mén)注冊(cè)和法人資格證明文件；對(duì)勞務(wù)服務(wù)提供的評(píng)價(jià)記錄，包括服務(wù)業(yè)績(jī)證明材料。 第五章 服務(wù)環(huán)境控制程序 從廣義上看，浴所服務(wù)環(huán)境分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。 (一 )標(biāo)識(shí)環(huán)境建立 由總經(jīng)理辦下屬的質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司標(biāo)識(shí)的建立、管理與檢查；各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)標(biāo)識(shí)的建立、管理與檢查；工程維修部負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的維修及更換。 4．場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施及路線(xiàn)識(shí)別指向標(biāo)識(shí) 不同功能的場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施應(yīng)建立場(chǎng)所識(shí)別指向標(biāo)識(shí)。這類(lèi)標(biāo)識(shí)由服務(wù)人員自行保管，上崗時(shí)必須身著自己的工作服和工作卡；工作卡在辭職時(shí)應(yīng)退回人事部，發(fā)生丟失時(shí)應(yīng)及時(shí)到人事鄙補(bǔ)辦。 (五 )標(biāo)識(shí)的可追溯性 服務(wù)人員的工作卡作為惟一標(biāo)識(shí) ，建立工作人員專(zhuān)用號(hào)碼，浴客可憑其工作卡號(hào)對(duì)不合格服務(wù)提出投訴；服務(wù)人員可從浴客鑰匙牌號(hào)碼記錄來(lái)追溯浴客的消費(fèi)情況。 (一 )前廳銷(xiāo)售部 1．燈光控制： (1)店前射燈：下午 17： 00~凌晨 2： 00開(kāi)燈。 (5)大廳花燈：下午 17： 00~凌晨 6： 00開(kāi)燈。 2．風(fēng)水球：下午 16： 00~凌晨 12： 00開(kāi)燈。 6．排風(fēng)扇：衛(wèi)生間的排風(fēng)扇隨時(shí)開(kāi)啟，隨時(shí)清掃洗手間衛(wèi)生，每 15分鐘巡視一次，發(fā)現(xiàn)異味，隨時(shí)開(kāi)啟排風(fēng)扇，噴灑空氣清新劑。 (3)走廊：中午 12： 00~凌晨 1： 00保持恒溫。 (3)洗手間：晚 7： 00凌晨 1點(diǎn)燈光全部打開(kāi)；凌晨 1： 00~晚 7： 00只開(kāi)射燈。其他時(shí)間關(guān)閉。 2)梳理間射燈：中午 12： 00~凌晨 4： 00開(kāi)燈；凌晨 4： 00~早晨 8：舶關(guān)閉，如有客人要開(kāi)燈；早晨 8： 009：冊(cè)開(kāi)燈以打掃衛(wèi)生；上午 9： 00~中午 12： 00，在沒(méi)有客人的情況下關(guān)閉，如有客人要開(kāi)燈。 (4)噴淋、煙感、報(bào)警器：必須 24 小時(shí)通電。桑拿房干度不低 于 120qC。 (4)桑拿房、蒸汽房在晚上零點(diǎn)后，在沒(méi)有客人的情況下全部關(guān)閉，關(guān)閉時(shí)間為凌晨 2：00~中午 12： 00。 (6)熱水池水溫 24小時(shí)保持 42℃ ~45℃。 (2)更衣區(qū)吊燈：下午 17： 00~午夜 12： 00開(kāi)燈。 (4)桑拿房、蒸汽房在晚上零點(diǎn)后，在沒(méi)有客人的情況下關(guān)閉，時(shí)間為午夜 12： 00~中午 12： 00。 4)墻面八角燈：下午 17： 00~午夜 12： 00開(kāi)燈。 (8)冷水池水溫 24小時(shí)保持 12℃ ~15℃。 (四 )休閑部 1．休閑大廳、休閑小廳 (1)燈光： 1)早晨 6： 30~早晨 7： 00 燈光全部打開(kāi)，作打掃衛(wèi)生之用；如打掃衛(wèi)生時(shí)間仍有客人在，打掃要適當(dāng)推遲，待無(wú)客人時(shí)再打掃，打掃時(shí)間即開(kāi)燈時(shí)間為 30 分鐘。 3)待休閑區(qū)域溫度提高后，空調(diào)每日只運(yùn)行 45小時(shí)即可，隨時(shí)調(diào)節(jié)關(guān)閉或打開(kāi)。 (4)排風(fēng)： 1)休閑大廳：每日早 7： 00左右在沒(méi)有客人的情況下，打開(kāi)廳門(mén)通風(fēng) 30分鐘。 3)凌晨 2： 00~中午 12： 00，只開(kāi)一排筒燈。 (5)魚(yú)的喂養(yǎng)：喂魚(yú)時(shí)間：早 7： 30；晚 19： 30；每?jī)商鞊Q一次水。 (4)排風(fēng)扇：早 6： 30左右，打開(kāi)通風(fēng) 30分鐘。有客人時(shí)根據(jù)客人需要打開(kāi)燈光；沒(méi)有客人時(shí)，燈光全部關(guān)閉。其他時(shí)間關(guān)閉。 (3)消毒柜：每日碗筷杯碟集中消毒二至三次。 (五 )按摩部包房 1．燈光控 制： (1)在沒(méi)有客人的情況下，關(guān)掉一切照明燈，包括射燈及臺(tái)燈。前 2個(gè)包間占滿(mǎn)后，依次預(yù)熱下 2位技師的包間，這樣依次類(lèi)推。為客人提供完按摩服務(wù)后，即關(guān)掉全部燈光和空調(diào)，回到集中休息室。下班時(shí)一定要做好足療按摩毛巾、按摩大浴巾、按摩沙袋，安全檢查工作，關(guān)閉消毒柜的所有電源，并開(kāi)啟柜門(mén)使其冷卻，確保無(wú)一切安全隱患。 5．電視機(jī)控制：在沒(méi)有客人的情況下，不允許開(kāi)電視；在有客人的情況下，應(yīng)客人的需要開(kāi)啟或關(guān)閉電視；在開(kāi)啟電視時(shí)，不允許與客人爭(zhēng)看電視節(jié)目，應(yīng)以客人 的喜好為主來(lái)選擇電視節(jié)目。 (七 )音控室 1．背景音樂(lè)控制：背景音樂(lè)種類(lèi)以舒緩音樂(lè)為主；背景音樂(lè)音量要以若有若無(wú)為標(biāo)準(zhǔn)，不宜過(guò)高。 洗衣房在白天關(guān)閉燈光，下午 17： 30 至次日 7： 00，只要有人工作的情況下，打開(kāi)燈光，其余時(shí)間關(guān)閉。 2．浴客遺留物品處理 浴客離開(kāi)浴所后，遺留物品應(yīng)及時(shí)交值班經(jīng)理，值班經(jīng)理填寫(xiě)《浴客財(cái)物遺留登記表 )，并按 (浴客遺留物品處理規(guī)定 )執(zhí)行。 5．浴客皮鞋保管 浴所 前廳設(shè)有鞋房，浴客進(jìn)入前廳，確定是要洗浴，應(yīng)前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)幫助浴客更換浴鞋。 在洗浴服務(wù)管理中，由于管理不善或服務(wù)人員工作疏忽，浴客的皮鞋出現(xiàn)丟失、損壞等情況，一般分以下情況：前廳服務(wù)員在前廳由于混亂或疏忽，手牌號(hào)對(duì)應(yīng)的皮鞋夾錯(cuò)鞋夾號(hào)，造成客人把鞋子穿錯(cuò)造成丟失；擦鞋師將皮鞋擦壞；浴客的皮鞋在鞋房丟失。 7．浴客車(chē)輛停放管理 為方便浴客車(chē)輛停放，浴所應(yīng)設(shè)置停車(chē)場(chǎng)、停車(chē)區(qū)，確保車(chē)輛安全。 9。 2。存放時(shí)要將貴重物品和 一般物品分開(kāi)，貴重物品交由總經(jīng)理辦公室儲(chǔ)存，一般物品由前廳銷(xiāo)售部員工按月度、分類(lèi)鎖進(jìn)失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。 6．前廳銷(xiāo)售部收到上交的浴客遺留物品時(shí)，要馬上填寫(xiě)遺留物品登記表一式兩份，一份交由撿獲者，一份連同遺 留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上。 8．浴客遺留物品的分類(lèi)： (1)貴重物品 1)金銀手飾、珠寶飾物等； 2)相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等； 3)所有外國(guó)貨幣、人民幣現(xiàn)金； 4)信用卡或支票； 5)工作證、證明、身份證、護(hù)照等物件； 6)價(jià)值超過(guò) 90元人民幣的物品； 7)易燃、易爆物品及槍支等 (如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)遺留物品應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理 )。如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把賬單副本匯給客人，要求客人把款項(xiàng)匯回企業(yè)；如屬貴重物品可通知客人先匯款，然后把物品寄給客人。 (3)凡 是客人回來(lái)要求認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可通知其到前廳銷(xiāo)售部。 (6)凡是屬于客人不慎遺留的物品需要寄回時(shí)，費(fèi)用由客人自己付；如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄回時(shí)，費(fèi)用由企業(yè)付，但對(duì)當(dāng)事人要做 出經(jīng)濟(jì)和行政處罰；如因員工不小心把客人物品丟失而又找不回，客人要求索賠時(shí)，費(fèi)用由企業(yè)付，但要對(duì)當(dāng)事人做出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。在洗浴場(chǎng)所，除了寄存在總臺(tái)的貴重物品，浴客的衣物及 其他隨身財(cái)物，一般都存放在洗浴部更衣室內(nèi)，因此，更衣室的安全防盜工作一直是公司安全管理工作的重中之重。在公共區(qū)域內(nèi)作案大多為隨身攜帶物品。來(lái)店的賓客中也許會(huì)摻雜著個(gè)別的不法分子，這些人同樣會(huì)在浴所內(nèi)，特別是更衣室內(nèi)伺機(jī)作案，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。 (2)落實(shí)安全責(zé)任制，加強(qiáng)培訓(xùn)工作。 (4)及時(shí)匯報(bào)，果斷處理。 (7)更衣室浴客財(cái)物保管： 1)浴客衣柜衣物的保存 浴客憑手牌存取衣物，服務(wù)員注意更衣現(xiàn)場(chǎng)的狀況，謹(jǐn)防意外情況發(fā)生。 3．被盜后的處理 浴所的客人財(cái)物被盜以后，客人直接通知公安部門(mén)叫報(bào)案；客人未向公安部門(mén)報(bào)案，而向浴所反映丟失的情況叫報(bào)失。 2)客人報(bào)失或報(bào)案后，對(duì)客人失竊的區(qū)域要加以控制，加強(qiáng)觀(guān)察，為破案提供方便。這時(shí)，公司的管理人員及相關(guān)工作人員一定保持穩(wěn)定的情緒，以禮相待，以言服人，向浴客客觀(guān)的分析問(wèn)題，讓對(duì)方平心氣和地尋求解決問(wèn)題的最佳途徑，千萬(wàn)不能表現(xiàn)出 膽小怕事的態(tài)度躲避了之，更不允許與浴客惡語(yǔ)相加，使雙方矛盾激化，增加失盜后的安撫處理難度。 (2)責(zé)任應(yīng)當(dāng)由前廳當(dāng)班服務(wù)員與前廳當(dāng)班收銀員共同承擔(dān)。 3．消費(fèi) 項(xiàng)目跑單責(zé)任劃分 (1)經(jīng)營(yíng)各部門(mén)消費(fèi)項(xiàng)目跑單一般分以下情況：區(qū)域服務(wù)員忘記輸單、未及時(shí)輸單、填錯(cuò)手牌號(hào)，吧臺(tái)員輸單不及時(shí)、忘記輸單、輸錯(cuò)手牌號(hào)。 5．更衣室丟失物品責(zé)任劃分 (1)更衣室失盜分以下情況：更衣室柜門(mén)被撬失盜、更衣室自然開(kāi)鎖失盜、客人把東西忘在外面丟失。責(zé)任應(yīng)當(dāng)由造成商品丟失的當(dāng)班吧臺(tái)員承擔(dān)，如找不到責(zé)任當(dāng)事人，則由本吧臺(tái)全體收銀員承擔(dān)責(zé)任。 9．賓客投訴責(zé)任劃分 (1)賓客投訴一般分以下情況：對(duì)企業(yè)設(shè)施設(shè)備故障的投訴、對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)的投訴、對(duì)企業(yè)管理不善的投訴、對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、安靜狀況不滿(mǎn)的投訴等。 (二 )賓客急病、休克、觸電、醉酒不醒、心臟病發(fā)作、突然暈厥，桑拿蒸汽房、水池內(nèi)賓客出現(xiàn)意外。 (六 )臺(tái)風(fēng)、暴雨等破壞性氣象。 (十 )所有造成服務(wù)障礙的其他突發(fā)情況。維修人員立即判明是故障停供還是外部原因，及時(shí)向 供水、供電部門(mén)查詢(xún)。如夜間停電，應(yīng)立即安排應(yīng)急照明燈；如白天停電，立即檢查維修使供電正常。 (5)通知各營(yíng)業(yè)部門(mén)維持好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，并采取其他照明形式。 (8)各部 門(mén)之間要隨時(shí)保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。 (12)做好記錄。 。回答客人的查詢(xún)，向客人做好解釋工作。 (9)檢查有關(guān)設(shè)備有無(wú)被損壞。 (三 )火警、匪警應(yīng)急處理規(guī)程 發(fā)生火警后，立即報(bào)告值班經(jīng)理和保安員，值班經(jīng)理用對(duì)講機(jī)通知各部門(mén)、值班員工，各部門(mén)員工迅速組織現(xiàn)場(chǎng)滅火，據(jù)火勢(shì)大小，值班經(jīng)理決定是否打火警電話(huà)請(qǐng)求援救，如果情況緊急，員工可直接撥打火警“ 119”。確認(rèn)火警真實(shí)性后，報(bào)告總經(jīng)理。 (4)如果包間內(nèi)有客人，由值班經(jīng)理進(jìn)入房間檢查，要求客人暫時(shí)離開(kāi)，并做出解釋。 2．治安事件處理 (1)突然遇有行兇、搶劫、團(tuán)體斗毆等暴力事件，所在部位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速向保安部、值班經(jīng)理報(bào)警，報(bào)警方法有：①電話(huà)報(bào)警，在罪犯正在作案并未有驚動(dòng)或逃離時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)利用就近的電話(huà)迅速報(bào)警，報(bào)警時(shí)要語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，講清地點(diǎn)、案情、案犯特征和逃跑方向，報(bào)警后仍要嚴(yán)密注意動(dòng)態(tài)；②呼喊報(bào)警，在緊急情況下，發(fā)案部位只有一個(gè)人或案犯逃離時(shí)，要敢于大聲呼喊，并用應(yīng)急 防護(hù)器械或拋擲物品與罪犯搏斗，爭(zhēng)取時(shí)間，促使防暴人員盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，呼喊報(bào)警時(shí)，要注意揭露罪犯面目，為安全保衛(wèi)人員提供目標(biāo)；③警鈴報(bào)警，警鈴報(bào)警方便迅速，方便報(bào)警人在失去自由或不便打電話(huà)的情況下向保安部發(fā)出信號(hào)。 (3)浴所某部門(mén)發(fā)生客人酗酒、打架斗毆和騷亂及可能引發(fā)的治安事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)堅(jiān)持“教育疏導(dǎo)、緩解矛盾、內(nèi)緊外松、依法辦事”的原則進(jìn)行調(diào)解和制止，同時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理和保安部，保安員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)將肇事者帶離現(xiàn)場(chǎng)。 (7)企業(yè)保安及有關(guān)負(fù)責(zé)人處理事件時(shí)，立場(chǎng)要公正，千萬(wàn)不可偏袒或加入其中一方；盡量勸說(shuō)對(duì)方，以理服人。 (11)填寫(xiě)《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病時(shí)，在沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)情況下，不可對(duì)客人施予任何的治療，要沉著冷靜，尋找醫(yī)生，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 4．立即通知值班經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)主管。 8．如病人是女性時(shí)，宜用女員工負(fù)責(zé)照料病人，避免尷尬。 (五 )浴客失竊 1．接到客人投訴后，值班經(jīng)理 應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理及保安部。 4．保留現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人 (包括客人 ) 5．記錄客人及當(dāng)值領(lǐng)班、服務(wù)員提供的所有情況。 9．如果客人需要報(bào)告公安部門(mén)，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系。 2．安排該客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，以免影響其他客人。 3．立即報(bào)告值班經(jīng)理及總經(jīng)理。 (八 )觸電 發(fā)生觸電事故后，應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是搶救者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開(kāi)電閘或關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈毛巾綁扎傷口近處，以減低血流量，綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到止血效果；太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。 (3)處理 ：征求客人意見(jiàn)，以決定是否去醫(yī)院治療。 (2)根據(jù)傷勢(shì)情況，進(jìn)行及時(shí)