洗浴經(jīng)營(yíng)管理方案-預(yù)覽頁
【正文】 :管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見教授員工。服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):語言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語清楚,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；應(yīng)變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目；表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題；幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,以備服務(wù)的需要；交際能力：你的服務(wù)過程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng)；觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如；容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意；體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作；魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?；C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢。真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)友好。至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿意。四、安全戰(zhàn)略落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無使用隱患。適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的內(nèi)容，有助于市場(chǎng)開發(fā)。確定市場(chǎng)定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。 顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成。積分累計(jì)達(dá)到8000分時(shí)，積分顧客自動(dòng)升級(jí)為酒店VIP貴賓，免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到酒店條件）。l 積分獎(jiǎng)品條目的選擇和采購。l 顧客儲(chǔ)值擬訂為第一次輸入金額：￥、￥、￥、￥。l 累計(jì)儲(chǔ)值金額￥￥，l 自動(dòng)升級(jí)為酒店VIP貴賓，l 免費(fèi)享受酒店提供的管家式服l 務(wù)（需申請(qǐng)，l 達(dá)到酒店條件）。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費(fèi)用投入，取得較大的效果。同時(shí)，簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，很多酒店對(duì)簽單消費(fèi)即恨又愛。l 信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到￥，可自動(dòng)升級(jí)為酒店VIP貴賓，免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到酒店條件）。l 預(yù)計(jì)在酒店?duì)I業(yè)2個(gè)月開始，并在營(yíng)業(yè)6個(gè)月時(shí)，可發(fā)展會(huì)員700名左右。E、 管家式服務(wù)：l 這是一款特別設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價(jià)格上是“0”，但是在與顧客進(jìn)行價(jià)值交換時(shí)，你很難界定交換給顧客的價(jià)值是多少。l 管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們。l 最終管家部至少有50名管家，管理著約750名顧客。l 十人組機(jī)構(gòu)成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚，l 但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容他人的個(gè)人品質(zhì)；l 十人組機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn)：嚴(yán)格、殘酷。l 享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽(yù)的私營(yíng)企業(yè)股東（老板）、大型國(guó)有企業(yè)高級(jí)經(jīng)理、有社會(huì)背景的名人、頻繁在酒店消費(fèi)而支付能力強(qiáng)的人。六、經(jīng)營(yíng)服務(wù)特色廣場(chǎng)（1） 成立女子保安隊(duì)，在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù)。（3） 大堂副理24時(shí)處理賓客投訴。（4） 預(yù)備兒童拖鞋。（4） 24小時(shí)干、水洗衣服務(wù)。（3） 助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時(shí)尚需要。（2）開展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。（2）擺放種類齊全的書。火浴房（1） 使用正確方法介紹。（5） 浴畢后輔療推薦。（4） 免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù)。（3） 利用足療房開設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項(xiàng)目。 經(jīng)營(yíng)品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味小吃、快餐、湯粥類等。（3） 美容美發(fā) 營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：002：00 名師主理，招攬賓客。 美容、健身聯(lián)體推銷。 周期各類健身操、舞蹈培訓(xùn)。邀請(qǐng)名角，招攬客源。 節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂活動(dòng)。推行賓客檔案服務(wù)對(duì)長(zhǎng)期在我店消費(fèi)的顧客進(jìn)行身份、嗜好登記，在節(jié)日或紀(jì)念日派發(fā)紀(jì)念品。（3）部門、區(qū)域、個(gè)人自檢。員工招聘工作在距開業(yè)前兩個(gè)月進(jìn)行，開展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作。而且培訓(xùn)要徹底擺脫教條主義，運(yùn)用規(guī)范，有效的培訓(xùn)模式結(jié)合工作案例作到深入淺出，使員工掌握服務(wù)技巧?；顒?dòng)形式：A：實(shí)行通票入場(chǎng)，每位100150元。F：豐富多采的綜藝晚會(huì)，廟會(huì)形式的藝術(shù)展示、雜技等。B：游藝活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)組合。 長(zhǎng)期營(yíng)銷活動(dòng) 指常年舉行的優(yōu)惠銷售活動(dòng)。（3）建立積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃系統(tǒng)指根據(jù)賓客消費(fèi)的程度積分，當(dāng)積分到一定程度給予相應(yīng)獎(jiǎng)品，來吸引更多忠實(shí)賓客，使我酒店整體營(yíng)銷始終處于更高點(diǎn)。它要求酒店全體員工都必須切實(shí)領(lǐng)會(huì)指導(dǎo)思想的內(nèi)函并附諸行動(dòng)，提供優(yōu)異服務(wù)。 工作作風(fēng)勤懇踏實(shí)、樂觀大度、堅(jiān)持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)造創(chuàng)新。活動(dòng)形式有： （1）書法、繪畫 活動(dòng)計(jì)劃： A：邀請(qǐng)專業(yè)人士為酒店題字、繪畫?；顒?dòng)計(jì)劃： A：有關(guān)桃花、梨花的知識(shí)問答 B：民間藝術(shù)藝人風(fēng)采演出 C：各種游藝活動(dòng) D：組團(tuán)下鄉(xiāng)欣賞 （6）健康咨詢活動(dòng)計(jì)劃： A：邀請(qǐng)資深醫(yī)生，為賓客免費(fèi)提供健康咨詢 B：推薦按摩與養(yǎng)生關(guān)系 C：減肥的正確方法和方式等23 / 23
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