【正文】 (十一 )食物中毒 1．如發(fā)生食品中毒現(xiàn)象或事故，應(yīng)立即將病者送醫(yī)院救治； 2．立即匯報(bào)值班經(jīng)理、總經(jīng)理；。 (3)查明致傷的原因。 2．員工致傷同樣要給予重視，應(yīng)做好如下工作： (1)及時(shí)將情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽(tīng)候處理意見(jiàn)。 (4)重點(diǎn)服務(wù)：客人致傷后，浴所要給予重視，滿足合理要求。 (2)查原因：發(fā)生自然事故將客人致傷，應(yīng)查明致傷的原因。如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。 (十 )刀傷、擦傷 刀傷或擦傷，無(wú)論程度如何，出血多少都不可輕而視之，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切的處理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。當(dāng)觸電者脫離電源后，對(duì)神志仍清醒的輕癥者，就地休息 12小時(shí)，減輕心臟負(fù)擔(dān)，加 快恢復(fù)，并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)；對(duì)于呼吸心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心肺復(fù)蘇，并不間斷地進(jìn)行，直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。 6．工程維修部要加強(qiáng)巡查企業(yè)營(yíng)業(yè)的關(guān)鍵部位。 4．各部門(mén)主管檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況。 2．企業(yè)組織保安人員巡查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，關(guān)閉漏關(guān)的 門(mén)窗和個(gè)別照明電源，將散置于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外部容易被風(fēng)吹走或吹壞的物品移到室內(nèi)。 3．若需要幫助時(shí)，應(yīng)通知保安部主管，以便安排該客人離去。 (六 )醉客處理 1．應(yīng)立即通知部門(mén)主管或值班經(jīng)理。 10．根據(jù)客人意見(jiàn)，共同協(xié)商提出失竊事件的處理解決方案，以達(dá)到客人滿意。 8．如需要，在客人同意及在場(chǎng)的情況下，由保安人員檢查周邊有關(guān)環(huán)境因素。 6．記錄有關(guān)失竊物品及其價(jià)值。 3．不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物品。發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)與保安人員密切聯(lián)系并注意監(jiān)視。 11．填寫(xiě) (意外報(bào)告 )，報(bào)告總經(jīng)理。 9．在可能的情況下，通知并安撫客人的同事或家屬。 7．在沒(méi)有醫(yī)生指示下，切勿移動(dòng)病人和讓病人進(jìn)食藥物。 5．如果病情較輕，應(yīng)在病人要求下，立即采取相應(yīng)的治療；當(dāng)客 人感到嚴(yán)重不適時(shí)，需要的時(shí)候立即要求最近的醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)，撥打“ 120”市急救中心，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作。 3．組織保安及有關(guān)人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)。 應(yīng)急處理程序?yàn)椋? 1．樓層服務(wù)員在得悉客人有 急病時(shí)，要通知部門(mén)主管或值班經(jīng)理，并做到以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)及觀察病人情況。在各吧臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備急救包，對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展必要的簡(jiǎn)單急救知識(shí)培訓(xùn)，確保在任何時(shí)間內(nèi)有浴客發(fā)生急病或受傷時(shí)，能得到合適的初始料理。 (四 )浴客傷病的應(yīng)急處理 如發(fā)現(xiàn)浴客突然發(fā)病或各種原因受傷，應(yīng)立刻判明情況，運(yùn)用常備急 救包做必要的處置，尤其注意判明是否心腦血管疾病，如果病情嚴(yán)重或病人休克，應(yīng)立即撥打“ 120”急救電話。 (10)如有客人投訴，做好安撫、解釋工作。 (8)認(rèn)清對(duì)方面貌、特征、人數(shù)，有無(wú)攜帶刀槍?zhuān)?chē)牌號(hào)碼查明及滋事原因等。 (6)保安和部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理接到報(bào)警后要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，要迅速果斷，指揮保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制人員，設(shè)卡堵截，封鎖現(xiàn)場(chǎng)；若事態(tài)嚴(yán)重，保安合力制止不住時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)、拔打 110報(bào)警協(xié)助處理。 (4)立即通知總經(jīng)理。 (2)若發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品，所有部位工作人員切勿移動(dòng)物件，應(yīng)先觀察是否冒煙起火，聽(tīng)清是否有響聲，確認(rèn)有可疑時(shí)，應(yīng)迅速疏散人群，并立即通知保安部和部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理，協(xié)同有關(guān)部門(mén)人員前往排爆。保安部根據(jù)發(fā)出信號(hào)的方位，采取相應(yīng)動(dòng)作。 (7)火災(zāi)撲救 (見(jiàn)保安部之消防工作程序 )。 (5)由值班經(jīng)理填寫(xiě)《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。 (3)協(xié)同在現(xiàn)場(chǎng)的消防保安及工程維修部人員一起檢查火源，了解火災(zāi)原因。 (2)如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人，采取相應(yīng)措施組織員工進(jìn)行撲救。 1．火警處理規(guī)程 (1)一旦接到火警通知，值班經(jīng)理和部門(mén)領(lǐng)班應(yīng)立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)?；馂?zāi)較為嚴(yán)重時(shí)，要及時(shí)有效地疏散浴客，由總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。 (12)填寫(xiě)《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。 (10)如有客人投訴，則做好解釋工作。 (8)供水后檢查各管道設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行。 (6)工程維修部派人巡查各部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。 (5)通知洗浴部、洗滌部、休閑部等相關(guān)部門(mén)維持好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 (3)通知工程維修部落實(shí)弄清停水情況，并立即 維修故障設(shè)備及通知有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項(xiàng)。 (2)值班經(jīng)理得知突然停水的消息時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 (13)填寫(xiě) (意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。 (11)如有客人投訴，則做好解釋工作。 (9)恢復(fù)供電后，各部門(mén)要檢查各電器設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行。 (7)保安部派人攜帶對(duì)講機(jī)巡查各部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。回答客人的查詢，向客人做好解釋工作。 (4)立即上報(bào)總經(jīng)理。 (2)前廳銷(xiāo)售部、收銀部、休閑部、按摩部、洗浴部的管理人員應(yīng)立即趕到自己管轄的服務(wù)場(chǎng)所了解情況，安定浴客情緒 ，組織員工維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，檢查應(yīng)急燈的使用情況；值班經(jīng)理得知突然停電的消息時(shí)，應(yīng)立即趕赴配電室調(diào)查停電原因。 1．停電應(yīng)急處理 (1)做好一切停電前期準(zhǔn)備，保證突然停電后的照明。同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，對(duì)浴客做好必要的安排工作。 (二 )停電、停水的應(yīng)急處理 ， 發(fā)生停水或停電情況應(yīng)立即通知工程維修部值班人員火速安排維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修。 二、緊急情況的處理規(guī)程 (一 )水管爆裂、下水道堵塞和鍋爐、空調(diào)設(shè)施因故障停運(yùn)的應(yīng)急情況 發(fā)生以上情況應(yīng)立即通知工程維修部值班人員，火速安排維修人員到現(xiàn)場(chǎng)搶修或排除故障。 (九 )賓客粗暴投訴。 (七 )火災(zāi)。 (五 )匪警：聚眾爭(zhēng)吵、打架、斗毆。 (三 )水管爆裂、下水道堵塞、停電、停水以及鍋爐、空調(diào)設(shè)施因故障停運(yùn)等情況。 一、浴所可能發(fā)生的緊急情況 (一 )賓客被盜、員工被盜。 (2)對(duì)企業(yè)設(shè)施設(shè)備故障的投訴系故障區(qū)域當(dāng)班工作人員報(bào)修不 及時(shí)和維修人員未及時(shí)維修所致，追究責(zé)任應(yīng)由故障區(qū)域當(dāng)班工作人員和維修人員共同承擔(dān)；對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿的投訴追究責(zé)任應(yīng)由該服務(wù)員承擔(dān)；對(duì)企業(yè)管理不善的投訴則根據(jù)具體情況落實(shí)案例發(fā)生區(qū)域管理人員及當(dāng)班工作人員的責(zé)任；對(duì)環(huán)境衛(wèi)生不滿的投訴系負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的工作人員不負(fù)責(zé)任造成，責(zé)任應(yīng)由當(dāng)班工作人員承擔(dān)；對(duì)環(huán)境安靜狀況的投訴系由企業(yè)音響調(diào)節(jié)不得當(dāng)或服務(wù)員未及時(shí)安撫喧嘩因素所致，具體責(zé)任具體落實(shí)。 (2)企業(yè)設(shè)施設(shè)備自然損壞維修責(zé)任由企業(yè)承擔(dān)，設(shè)施設(shè)備由于區(qū)域服務(wù)員操作未按規(guī)定方法執(zhí)行造成損壞責(zé)任則由此服務(wù)員承擔(dān)，區(qū)域設(shè)施設(shè)備各項(xiàng)消費(fèi)商品及各項(xiàng)洗浴備品丟失責(zé)任則由該區(qū)域當(dāng)班工作人員承擔(dān)。 (2)吧臺(tái)收假幣是由于收銀員工作疏忽所致，責(zé)任應(yīng)當(dāng)由收假幣時(shí)的當(dāng)班收銀員承擔(dān)。 7．吧臺(tái)財(cái)物損失責(zé)任劃分 (1)吧臺(tái)商品丟失一般系吧臺(tái)員管理商品不善、工作疏忽、私自占用造成。 (2)更衣室柜門(mén)被撬失盜系更衣室服務(wù)員工作疏忽造成，責(zé)任由更衣室當(dāng)班服務(wù)員承擔(dān)；更衣室自然開(kāi)鎖失盜與客人把東西忘在外面丟失系由客人疏忽和服務(wù)員工作觀察疏忽所致，責(zé)任應(yīng)由客人和更衣室當(dāng)班服務(wù)員共同承擔(dān)。 (2)洗衣不干凈、洗 壞衣物、洗脫色則由洗滌部當(dāng)班洗衣工承擔(dān)責(zé)任；丟失衣袋中的物品或洗壞衣袋中的物品則由當(dāng)班洗衣工與當(dāng)班更衣室服務(wù)員共同承擔(dān)責(zé)任。 (2)區(qū)域服務(wù)員忘記輸單、未及時(shí)輸單、填錯(cuò)手牌號(hào)責(zé)任系當(dāng)班服務(wù)員工作疏忽所致，責(zé)任由當(dāng)班服務(wù)員承擔(dān)；吧臺(tái)員輸單不及時(shí)、忘記輸單、輸錯(cuò)手牌號(hào)系當(dāng)班收銀員工作疏忽所致，責(zé)任由吧臺(tái)收銀員承擔(dān)。 (3)保健技師工作量跑單責(zé)任劃分主要有分以下情況：以客人結(jié)算的時(shí)間為準(zhǔn)，如果交單的時(shí)間早于客人結(jié)算的時(shí)間，責(zé)任則系吧臺(tái)員輸單不及時(shí)所致，損失責(zé)任由當(dāng)班吧臺(tái)員承擔(dān)；如果交單時(shí)間晚于客人結(jié)算的時(shí)間，責(zé)任則系技師走單過(guò)遲所致，損失責(zé)任由保健技師本人承擔(dān)；填錯(cuò)手牌號(hào)，責(zé)任由保健技師承擔(dān)；輸錯(cuò)手牌號(hào)，責(zé)任由當(dāng)班吧臺(tái)員承擔(dān)。 2．保健技師工作量跑單責(zé)任劃分 (1)保健技師工作量跑單，原 因主要是保健技師走單不及時(shí)、填錯(cuò)手牌號(hào)，吧臺(tái)員輸單不及時(shí)、輸錯(cuò)手牌號(hào)造成。 (四 )浴所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)事故責(zé)任劃分 1．前廳跑單責(zé)任劃分 (1)除保健技師和吧臺(tái)員走單不及時(shí)或輸錯(cuò)單的原因之外，前廳跑單，系前廳收銀員與服務(wù)生工作配合出現(xiàn)漏洞，銜接不好所致。 (3)總結(jié)教訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)防范措施： 1)匯總浴所內(nèi)或其他浴所曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的盜竊案例，在員工中層開(kāi)廣泛地學(xué)習(xí)、講解，不斷加強(qiáng)工作人員的安全防范意識(shí)。 2)無(wú)論是什么原因，浴客丟失物品后的情緒 肯定不好，有時(shí)可能會(huì)表現(xiàn)出激動(dòng)甚至是偏激的情緒，對(duì)服務(wù)員、管理人員大加指責(zé)等等。 3)員工報(bào)失或報(bào)案后，相關(guān)區(qū)域的工作人員應(yīng)采取積極的態(tài)度，及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)或公安機(jī)關(guān)反映情況，以便盡早破案。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)地向客人了解情況，要問(wèn)清客人丟失物品的名稱和特征；物品丟失的時(shí) 間；丟失前什么時(shí)間最后一次看到物品；丟失前物品放在什么地方；客人自己可提供哪些可疑的線索。無(wú)論報(bào)案或報(bào)失，浴所的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員都要幫助客人和公安機(jī)關(guān)調(diào)查失竊的原因，積極、如實(shí)地反映有關(guān)問(wèn)題和情況，為盡快破案提供幫助。洗浴部更衣室服務(wù)員應(yīng)在《洗滌服務(wù)單》上做詳細(xì)登記，洗滌完畢，如浴客暫時(shí)不在更衣室，應(yīng)將干凈的衣物存放在固定的柜內(nèi)鎖好 ，待浴客回到更衣室時(shí)，當(dāng)面將衣服準(zhǔn)確無(wú)誤地送交浴客，請(qǐng)?jiān)】万?yàn)收。如有浴客報(bào)告手牌丟失，應(yīng)及時(shí)通報(bào)更衣室服務(wù)人員控制衣柜的開(kāi)啟。 (6)教育服務(wù)員遵守國(guó)家法律，遵守企業(yè)的紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。服務(wù)員當(dāng)班時(shí)，發(fā)現(xiàn)偷竊分子作案，要果斷地通知當(dāng)班的保安人員，避免浴所和賓客的財(cái)產(chǎn)損失，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在做服務(wù)工作的同時(shí)要注意巡視本工作區(qū)域內(nèi)有無(wú)不安全的隱患，加強(qiáng)對(duì)工作區(qū)域內(nèi)安全的檢查，不給偷竊分子留有可乘之機(jī)。 各個(gè)班組都要制定出切實(shí)可行的安全責(zé)任制，不斷對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，防止出現(xiàn)安全問(wèn)題。在工作中要始終有安全意識(shí)，在做好保潔工作的同時(shí)，做好安全工作，只要有責(zé)任心，就可預(yù)防安全事故。 (3)內(nèi)部員工單人或伙同他人利用工作之便進(jìn)行偷竊。 (2)浴所中的不法分子作案。在客人聊天、睡覺(jué)等情形下，不法分子乘其不備將他人隨身小包、手機(jī)等物品拎走，進(jìn)行偷竊。犯罪分子到浴所作案的手段多種多樣。更衣室在保障一切安全因素的前提下，一定要加強(qiáng)日常管理，提高員工的安全防范意識(shí)，做好防盜工作，切實(shí)保障浴客的財(cái)產(chǎn)安全。所以在做好公共區(qū)域清潔工作的同時(shí)，要有嚴(yán)格的安全措施，防止失竊案件的發(fā)生。 (三 )浴所防盜控制 防盜工作是賓館、飯店、浴所等服務(wù)場(chǎng)所安全管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這些地方是國(guó)內(nèi)外游客、高消費(fèi)階層居住和停留的場(chǎng)所。 (5)如客人報(bào)失物品，而又匆忙需要離開(kāi)時(shí)，可要求客人先留下聯(lián)系地址、電話，待查清楚后再明確答復(fù)客人。當(dāng)班的主管和員工須問(wèn)清楚客人光臨時(shí) 間、遺失地點(diǎn)，所有資料相符時(shí)才可把物品交給客人，并叫客人簽收。 凡通過(guò)他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須問(wèn)清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間，所有資料相符時(shí)才可把物品交給來(lái)人，并叫來(lái)人簽名代收。此項(xiàng)工作由前廳銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)辦理。 凡浴客通過(guò)電傳、電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)的物品，如查登記所記錄確實(shí)和客人所述相符，應(yīng)立即去信或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見(jiàn)。 (2)非貴重物品 1）眼鏡； 2)鑰匙； 3)日常用品； 4)價(jià)值 90元人民幣以下的物品； 5)雜物； 6)已開(kāi)啟的食物、飲料及藥物 (保留此類(lèi)遺留物品的時(shí)間最多為三天 )。如是貴重物品，還須留下客人的身份證號(hào)碼及聯(lián)系地址。如是貴重物品，須交總經(jīng)理辦公室簽收及保管，并須把每月的遺留物品情況匯報(bào)給總經(jīng)理。 5．一般物品保留期限為三個(gè)月，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門(mén)處理。 4．貴重物品 (如珠寶、鉆石、相機(jī)、攝像機(jī)、手表等價(jià)值超過(guò) 90 元人民幣的物品 )由前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理通過(guò)查發(fā)票了解客人單位或地址，寫(xiě)信通知客人來(lái)企業(yè)認(rèn)領(lǐng)。所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。前廳銷(xiāo)售部員工接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫(xiě)日期、撿獲地點(diǎn)、物品名稱、撿獲人姓名及部門(mén)等。私留遺留物品的，視為盜竊處理。相關(guān)質(zhì)量記錄：《浴客物品寄存單 )、《浴客遺留物品登記表》、 (浴客洗滌服務(wù)單》、 (車(chē)輛登記本》。 8．相關(guān)文件：《緊急情況處理程序》、《浴客遺留物品處 理程序》。停車(chē)場(chǎng) (區(qū) )的保安員負(fù)責(zé)引導(dǎo)浴客車(chē)輛有秩序停放，認(rèn)真檢查車(chē)輛情況，做好車(chē)輛登記，叮囑司機(jī)遵守浴所停車(chē)場(chǎng) (區(qū) )的有關(guān)管理規(guī)定，雙方共同負(fù)責(zé)保管好車(chē)輛。當(dāng)浴客睡著了，特別是夜間要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)浴客個(gè)人物品未放好，要及時(shí)提醒浴客，浴客物品如果在本部門(mén)寄存，休閑部服務(wù)員要把浴客引導(dǎo)至休閑部吧臺(tái)處辦理物品寄存，寄存手續(xù)應(yīng)嚴(yán)格 按照前廳收銀處辦理物品寄存手續(xù)執(zhí)行，貴重物品或現(xiàn)金一定要存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，物品領(lǐng)取時(shí)須由