【正文】 他要求等。 2，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)文件要求編制 (設(shè)計方案和設(shè)計開發(fā)計劃 )，然后上報總經(jīng)理辦公室進(jìn)行審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 (四 )工程維修部負(fù)責(zé)所需物料的提供及施工配合。 第三章 設(shè) 計和開發(fā)控制程序 為了宣傳企業(yè)，擴(kuò)大社會影響，確保為企業(yè)樹立良好形象，滿足浴客的需求和期望，對于大型宣傳活動、廣告策劃設(shè)計的有效控制，需要總經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室、工程維修部共同參與、配合。服務(wù)的即時性決定了服務(wù)提供過程的有效控制必須有一個及時有效的質(zhì)量監(jiān)督體系。 (三 )對各部門的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，實(shí)施嚴(yán)格的維護(hù)保養(yǎng)制度、隨時檢查監(jiān)督，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄。 (三 )公司應(yīng)設(shè)專門負(fù)責(zé)人員每日對各項(xiàng)服務(wù)的品種和價目表及酒水牌等進(jìn)行檢查確認(rèn)，確保其最新有效，確保一旦浴客提出服務(wù)需求時能及時兌現(xiàn)。 6．工程部。 4．保健部。浴所收銀部一般設(shè)三個吧臺：總收銀臺 (設(shè)在前廳 )、洗浴部吧臺、休閑部吧臺。 (二 )服務(wù)提供的 實(shí)施： 1．前廳銷售部。 在服務(wù)提供過程中，服務(wù)人員應(yīng)向浴客主動介紹服務(wù)項(xiàng)目，并在服務(wù)中積極發(fā)現(xiàn)其雖未明示但應(yīng)予關(guān)照的隱含要求，努力讓浴客滿意。 各服務(wù)部門在提供各個環(huán)節(jié)規(guī)定的服務(wù) (如美容、美發(fā)、搓澡、按摩、娛樂等服務(wù)提供 )時，如果浴客提出服務(wù)規(guī)范之外的具體的要求，服務(wù)人員就要本著以浴客為中心的原則，盡可能了解其特 定的具體要求，在合理、合法的前提下，盡最大努力滿足浴客要求。 六、相關(guān)質(zhì)量記錄 (服務(wù)質(zhì)量計劃 )、 (服務(wù)質(zhì)量計劃實(shí)施情況檢查表 )、 (文件更改申請表 )。 四、 (服務(wù)質(zhì)量計劃 )的實(shí)施監(jiān)督和修改 (一 )各部門在執(zhí)行過程中，應(yīng) 按服務(wù)質(zhì)量計劃的規(guī)定進(jìn)行控制與實(shí)施，并將實(shí)施執(zhí)行情況及時反饋到質(zhì)量管理部。 1． (服務(wù)質(zhì)量計劃 )的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 (二、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容 )來確定o 2． 服務(wù)質(zhì)量計劃 )中要 包括相關(guān)策劃活動的全過程，甚至活動各個階段的具體實(shí)施情況。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃中，還要明確此項(xiàng)活動的驗(yàn)收準(zhǔn)則，什么樣的標(biāo)準(zhǔn)、什么樣的效果才能達(dá)到活動的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求。在識別關(guān)鍵的過程和活動后，對服務(wù)的過程及支持性過程要規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審，填寫 服務(wù)質(zhì)量計劃實(shí)施情況檢查表 )。 (五 )公共關(guān)系部。 (三 )各部門。 一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策 劃參與部門 (一 )總經(jīng)理。每個過程自成體系，與其他過程又彼此連貫，相互影響。洗浴基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程，必須由企業(yè)最高管理者確定洗浴質(zhì)量管理體系總方針和目標(biāo)并批準(zhǔn)、推動實(shí)施，質(zhì)量管理部確保質(zhì)量管理體系的推行和實(shí)現(xiàn)，各個部門積極配合參與才能最終完成。負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的服務(wù)質(zhì)量計劃。負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的服務(wù)、公關(guān)活動的策劃及編制，并實(shí)施相應(yīng)的開展計劃。在總經(jīng)理辦公室的安排下，負(fù)責(zé)對相應(yīng)的策劃活動提供具體事務(wù)、美術(shù)創(chuàng)作方面的協(xié)助。 (三 )在整個服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃中，要識別、提供過程所需的資源配置，確定此項(xiàng)策劃活動需要涉及到哪些部門和人員的配合與參與，明確其職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系 o (四 )確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動及驗(yàn)收準(zhǔn)則。 (五 )確定為服務(wù)過程的符合性提供質(zhì)量記錄。 具體內(nèi)容要包含：活動目標(biāo)、要求、涉及部門和人員的職責(zé)權(quán)限、實(shí)施環(huán)節(jié)、資源配備、服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 (二 )質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門服務(wù)質(zhì)量計劃的執(zhí)行，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的關(guān)系和資源 配置，進(jìn)行總體控制，并隨時將活動開展情況匯報總經(jīng)理。 第二章 服務(wù)提供控制程序 針對浴客的服務(wù)提供過程涉及到公司各個職能部門，為了確保浴客的需求及期望得到滿足，各個部門要清楚與浴客有關(guān)的服務(wù)提供過程，負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的實(shí)施。 (二 )浴客提出規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目以外的服務(wù)要求。 (四 )實(shí)現(xiàn) 浴客的潛在要求 各部門、各崗位的服務(wù)人員應(yīng)注意聽取浴客各種形式的反應(yīng)，對某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目贊揚(yáng)，應(yīng)客觀地正面吸收；對于服務(wù)需求的正面提出或?qū)δ撤矫娴谋г?，服?wù)人員應(yīng)謙虛接受，并隨后將獲得的浴客潛在要求信息及時向部門領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理匯報，以便研究是否將潛在要求轉(zhuǎn)化為正式服務(wù)項(xiàng)目。前廳銷售部迎賓員主動完成對浴客的接待服務(wù)，由前廳銷售部服務(wù)員主動、熱情、耐心地向浴客介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使其了解公司的各項(xiàng)服務(wù)，并詢問其是否有另外的服務(wù)要求，在得到浴客認(rèn)可后，向其發(fā)放鑰匙牌，提供換鞋服務(wù)，引導(dǎo)浴客至洗浴部。總收銀臺主要負(fù)責(zé)浴客消費(fèi)結(jié)算、財務(wù)每日報賬、發(fā)放洗浴備品、鑰匙牌的發(fā)放、 回收與保管服務(wù)；洗浴部吧臺主要負(fù)責(zé)浴客在洗浴部消費(fèi)的清單、洗浴部銷售物品的保管、發(fā)放工作；休閑部吧臺主要負(fù)責(zé)按摩工作量的輸入、酒水、香煙、茶水等浴客需求的提供服務(wù)。根據(jù)浴客需求，由保健部專業(yè)技師為其提供相應(yīng)的專業(yè)保健按摩服務(wù)。負(fù)責(zé)浴所內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作，確保為浴客創(chuàng)造良好的休閑環(huán)境。如發(fā)生變更或當(dāng)時不能滿足浴客需要的情況，應(yīng)立即通知所有相關(guān)部門了解變化，盡量做出令浴客滿意的婉轉(zhuǎn)解釋，并能提前做出靈活的調(diào)整和替代服務(wù)。相關(guān)的從業(yè)人員要進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、資格鑒定、考核合格上崗等控制程序，確保各部門服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的硬件環(huán)境良好，為賓客提供適宜的服務(wù)環(huán)境。質(zhì)量管理部對服務(wù)提供過程的控制好壞，決定一個公司服務(wù)質(zhì)量貫徹是否始終如一。 一、設(shè)計和開發(fā)控制參與部門 (一 )總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對大型宣傳、廣告設(shè)計、開發(fā)外包過程的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)的策劃，確定設(shè)計、開發(fā)的組織和技術(shù)的接口、輸入、輸出、驗(yàn)證、評審、設(shè)計和開發(fā)的更改和確認(rèn)。 二、設(shè)計和開發(fā)的控制 (一 )設(shè)計和開發(fā)項(xiàng)目的立項(xiàng) 為擴(kuò)大企業(yè)在浴客中的知名度，樹立良好的企業(yè)形象，企業(yè)在宣傳方面應(yīng)加以重視，不斷推出新的企業(yè)形象及新的策劃，從而吸引浴客。 3． (設(shè)計方案和設(shè)計開發(fā)計劃 )的內(nèi)容包括：設(shè)計開發(fā)、輸入、輸出、審核、驗(yàn)證、確認(rèn)等各階段劃分和 主要工作內(nèi)容；設(shè)計和開發(fā)實(shí)施的各階段人員職責(zé)和權(quán)限進(jìn)度要求和配合部門；人員、信息、設(shè)備等相關(guān)資源配置的具體要求。 2．設(shè)計和開發(fā)策劃依據(jù)的各項(xiàng)內(nèi)容都要寫成相應(yīng)的 文件，井附上相關(guān)資料。 2．設(shè)計開發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人綜合所有驗(yàn)證結(jié)果，編制 (設(shè)計開發(fā)驗(yàn)證報告 )，記錄驗(yàn)證結(jié)果及 跟蹤的措施，報總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)，確保設(shè)計開發(fā)策劃依據(jù)中的每一項(xiàng)要求都有相應(yīng)的驗(yàn)證記錄。 2．對設(shè)計 開發(fā)相關(guān)文件的最終文稿，由企業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行審核、批準(zhǔn)，即為確認(rèn)。 (八 )設(shè)計和開發(fā)文件管理 通過設(shè)計開發(fā)確認(rèn)后，總經(jīng)理辦項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人將所有的設(shè)計開發(fā)實(shí)施前后的有關(guān)文件整理成正稿并保存歸檔。 一、采購 控制參與部門 (一 )采購供應(yīng)部：負(fù)責(zé)對浴所服務(wù)所需物資進(jìn)行采購，對物資供方進(jìn)行選擇、評價、防護(hù)。 二、物資采購控制程序 (一 )采購的實(shí)施 1．采購供應(yīng)部應(yīng)對常規(guī)服務(wù)所需的例行消耗性物資建立 (采購物資分類明細(xì)表 )。 2．合格物資供方的評價和選擇：對重要的物資和常用物資的供方選擇，由采購供應(yīng)部會同相關(guān)部門搜集合格的供方，共同給予相關(guān)的評價，通過客觀、公正、合理的分析，填寫(合格供方名錄 )，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，由采購供應(yīng)部建立相應(yīng)檔案，并 且要定期審核這些合格供方，可根據(jù)需要調(diào)整 (合格供方的評價 )；對于一般的和零星的物資采購，采購供應(yīng)部對其商品的驗(yàn)證即是對供方的評價。 采購物資驗(yàn)收后應(yīng)填寫 {采購物資驗(yàn)收入庫單 )，建立 (庫房物品賬目 )，做到賬物相符，使用部門領(lǐng)用物品時應(yīng)填寫 (物品領(lǐng)用單 )，經(jīng)值班經(jīng)理審批后領(lǐng)用，倉庫保管員辦理相應(yīng)的出庫手續(xù)。 2．對于重要的、時間較長的大型服務(wù)外包項(xiàng)目，如保安服務(wù)，應(yīng)與服務(wù)外包的合格供方簽訂《服務(wù)外包合同》，報總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施；一般性的服務(wù)外包項(xiàng)目，如清洗外墻，可達(dá)成口頭協(xié)議，報總經(jīng)理許可后實(shí)施。 五、相關(guān)質(zhì)量記錄 《采購物資分類明細(xì)表》、《合格供方名錄》、《月采購計劃》、《臨時采購清單》、《外包工程項(xiàng)目驗(yàn)收記錄》、《采購物資驗(yàn)收人庫單》、《物品領(lǐng)用單》。當(dāng)有可追溯性要求時能保持服務(wù)的可追溯性。 3．提醒性標(biāo)識 提醒浴客與服務(wù)人員關(guān)注的事項(xiàng)應(yīng)建立標(biāo)識。 7．服務(wù)人員的識別標(biāo)識 對不同崗位的服務(wù)人員應(yīng)著不同款式和色彩的崗位服裝，佩帶 相應(yīng)的識別標(biāo)識牌。需要更換時要及時更換。 二、浴所各部門電源環(huán)境節(jié)能控制 (參考 ) 為了進(jìn)一步節(jié)約成本，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證合理、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)環(huán)境，各部門針對本部門燈光、空調(diào)、設(shè)施設(shè)備的使用控制作以下規(guī)定。 (4)燈槽射燈：下午 17： 00~凌晨 3： 00開燈。 (8)衛(wèi)生間、鞋房： 24 小時開燈。 5．消毒柜：每 2小時消毒一次。 (2)乒乓球室、棋牌室：中午 12： 00~晚 12： 00；沒有客人時保持恒溫，來客即打開空調(diào) (針對分體空調(diào) )。其他時間關(guān)閉，如有 客人可適當(dāng)開燈。 (5)健身房：下午 17： 00~凌晨 1： 00，有客人的情況下，燈光全部打開；沒有客人的情況下，只開筒燈。 (2)燈光： 1)更衣室燈光有筒燈和日光燈兩種：中午 12： 00~凌晨 2： 00全部開燈；其他時間筒燈和日光燈分別只開一排。 (3)捧風(fēng)扇：更衣室每天交接班之前開 1 小時左右，浴室排風(fēng)扇晚 7： 00~午夜 12： 00必須開放。無客人時，桑拿房保持上述恒暖。 (3)桑拿房與蒸汽房要做到客來有暖度、客走要節(jié)約的原則，在沒有客人的情況下，要全部關(guān)閉。 3)洗手間燈光： 24小時開燈。淋浴水流量 24小時保持自然壓力 o (9)浴區(qū)大屏幕：中午 12： 00 以后，有客人時即播放；無客人時即關(guān)閉；凌晨 2： 00以后關(guān)閉 3．女更衣室 (1)梳理間射燈：下午 17： 00~午夜 12： 00開燈。 (3)桑拿房與蒸汽房要做到客來有暖度、客走要節(jié)約的原則，在沒有客人的情況下，要全部關(guān)閉。 3)干、蒸汽房燈光：燈光的開啟與干、蒸汽房的啟動是一體的。 (7)熱水池水溫 24小時保持 42℃ ~45℃。淋浴水流量 24小時保持自然壓力。 2)下午 2： 00~凌晨 2： 00，打到恒溫約 20℃運(yùn)轉(zhuǎn)。 3)沒有客人的情況下，要適當(dāng)關(guān)閉大屏幕。 2)下午 17： 30~凌晨 2： 00，打開所有燈光。 (4)煙霧 燈：中午 12： 00~凌晨 2： 00打開。 (3)電視：有客人時根據(jù)客人需要打開或關(guān)閉，沒有客人時，必須關(guān)閉。 4． KTV包間 (1)燈光：早 7： 00早 7： 15，打開燈光，以打掃衛(wèi)生。 (4)排風(fēng)扇：早 6： 30左右，打開通風(fēng) 1 小時。 (2)油煙機(jī)：烹飪時打開，待油煙抽盡時，關(guān)閉。 2)凌晨 2： 00~中午 12： 00，開一側(cè)壁燈。 2．空調(diào)控制： (1)豪華包間：每日按照當(dāng)日排鐘順序，排在前 2位的保健技師包間要提前開啟空調(diào)預(yù)熱，其他包間不允許開空調(diào)。前 2個包間占滿后，依次預(yù)熱下 2位技師的包間，這樣依次類推。每日上班時，由當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)消毒柜的開啟，開啟的同時，要檢查內(nèi)部毛巾是否有連接電熱管現(xiàn)象，如 有故障，要及時清除。如果包間內(nèi)有異味或溫度偏高，要及時開啟排風(fēng)扇；一旦包間內(nèi)空氣恢復(fù)正常或溫度正常，應(yīng)及時關(guān)閉。 2．洗浴部、休閑部吧臺： (1)吧臺兩側(cè)燈，下午 17： 00~凌晨 2： 00開燈，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé) 人控制； (2)酒水架上的燈，下午 17： 00~凌晨 2： 00開燈，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)人控制； (3)三個吧臺的電腦，原則上 24小時開啟。 (八 )消毒間、洗衣房 消毒間在下午 17： 30 至次日 7： 00，只要有人工作的情況下，打開燈光，其余時間關(guān)閉。 1．浴客貴重物品的保管 對浴客的貴重物品可由前廳收銀處保管， 收銀員在辦理貴重物品寄存手續(xù)時，應(yīng)仔細(xì)核對浴客的財物數(shù)量、性質(zhì)，寄存的現(xiàn)金一定要當(dāng)面點(diǎn)清，填寫《賓客物品寄存單》，一式二聯(lián)，收銀處留正聯(lián)、存放者留副聯(lián)，經(jīng)雙方確認(rèn)方可存放；收銀處將浴客寄存的物品妥善保管，貴重物品或現(xiàn)金一定要存放在保險柜內(nèi)，物品領(lǐng)取時須由存放者親自領(lǐng)取，收銀處收回(賓客物品寄存單》副聯(lián)。 4．浴客衣服洗滌控制 在更衣室，對浴客所洗衣物要認(rèn)真清點(diǎn)，對其衣物污損、破損狀態(tài)要認(rèn)真檢查，由洗浴部更衣室服務(wù)員在 (洗滌服務(wù)單 )上做詳細(xì)登記，然后送往洗滌間，經(jīng)過再次檢查后進(jìn)行洗滌，洗滌完畢，準(zhǔn)確無誤地送浴客，由浴客親自驗(yàn)收方可。浴客洗浴完畢，消費(fèi)結(jié)算后，前廳服務(wù)員按消費(fèi)清單上的號碼為浴客取出對應(yīng)的皮鞋。當(dāng)浴客睡著了，特別是夜間要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)浴客個人物品未放好，要及時提醒浴客，浴客物品如果在本部門寄存，休閑部服務(wù)員要把浴客引導(dǎo)至休閑部吧臺處辦理物品寄存，寄存手續(xù)應(yīng)嚴(yán)格 按照前廳收銀處辦理物品寄存手續(xù)執(zhí)行，貴重物品或現(xiàn)金一定要存放在保險柜內(nèi)，物品領(lǐng)取時須由存放者親自領(lǐng)取，防止寄存物品誤取或丟失。 8．相關(guān)文件