【正文】 第一篇 洗浴服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序 洗浴服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是一組有序、相互連接、相互作用的過程和子過程。每個(gè)過程自成體系，與其他過程又彼此連貫，相互影響。洗浴基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程，必須由企業(yè)最高管理者確定洗浴質(zhì)量管理體系總方針和目標(biāo)并批準(zhǔn)、推動(dòng)實(shí)施，質(zhì)量管理部確保質(zhì)量管理體系的推行和實(shí)現(xiàn)，各個(gè)部門積極配合參與才能最終完成。洗浴基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的框架，大概包括以下程序： 一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 二、服務(wù)提供控制程序 三、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 四、采購(gòu)控制程序 五、服務(wù)環(huán)境控制程序 六、緊急情況處理程序 七、浴客、員工投訴處理程序 八、浴客信息反饋控制程序 九、內(nèi)部審核程序 十、服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序 十一、不合格控制程序 十二、數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)應(yīng)用程序 十三、改進(jìn)控制程序 第一章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 為了擴(kuò)大客源、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色，企業(yè)應(yīng)開展特定的服務(wù)、公關(guān)活動(dòng)，以確定滿足企業(yè)規(guī)定的要求和浴客要求。 對(duì)特定的職務(wù)、公關(guān)活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃，要規(guī)定專門的服務(wù)措施、資源和活動(dòng)順序，程序如下。 一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策 劃參與部門 (一 )總經(jīng)理。負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。 (二 )管理者代表。負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。 (三 )各部門。負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的服務(wù)、公關(guān)活動(dòng)的策劃及編制，并實(shí)施相應(yīng)的開展計(jì)劃。 (四 )質(zhì)量管理部。負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)部門編制的策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 (五 )公共關(guān)系部。在總經(jīng)理辦公室的安排下，負(fù)責(zé)對(duì)相應(yīng)的策劃活動(dòng)提供具體事務(wù)、美術(shù)創(chuàng)作方面的協(xié)助。 二、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容 (一 )服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展之前，應(yīng)由有關(guān)部門的活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持編制 (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )，制定活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求，活動(dòng)具體開展方式等。 (二 )在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃中，應(yīng)確定建立的主要服務(wù)過程和支持性過程。在識(shí)別關(guān)鍵的過程和活動(dòng)后，對(duì)服務(wù)的過程及支持性過程要規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審，填寫 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表 )。 (三 )在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃中，要識(shí)別、提供過程所需的資源配置，確定此項(xiàng)策劃活動(dòng)需要涉及到哪些部門和人員的配合與參與，明確其職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系 o (四 )確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則。對(duì)服務(wù)過程的重要環(huán)節(jié)應(yīng)由質(zhì)量管理部安排監(jiān)督和指導(dǎo)。因 為服務(wù)屬于特殊過程，在提高服務(wù)的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良的服務(wù)結(jié)果是難以挽回的。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃中，還要明確此項(xiàng)活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則，什么樣的標(biāo)準(zhǔn)、什么樣的效果才能達(dá)到活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求。 (五 )確定為服務(wù)過程的符合性提供質(zhì)量記錄。 三、 (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )的編制與實(shí)施 (一 )(服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )由活動(dòng)開展部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人主持編寫。 (二 )(服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )的編制原則。 1． (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 (二、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容 )來確定o 2． 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )中要 包括相關(guān)策劃活動(dòng)的全過程，甚至活動(dòng)各個(gè)階段的具體實(shí)施情況。 具體內(nèi)容要包含：活動(dòng)目標(biāo)、要求、涉及部門和人員的職責(zé)權(quán)限、實(shí)施環(huán)節(jié)、資源配備、服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 (三 )(服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )由相關(guān)負(fù)責(zé)人編寫后，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后形成文件發(fā)送到相關(guān)部門，組織實(shí)施。 (四 )活動(dòng)結(jié)束后，由質(zhì)量管理部按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行活動(dòng)驗(yàn)收，填寫 (服務(wù)質(zhì)量實(shí)施情況檢查表 )，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，質(zhì)量管理部備案。 四、 (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )的實(shí)施監(jiān)督和修改 (一 )各部門在執(zhí)行過程中，應(yīng) 按服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定進(jìn)行控制與實(shí)施，并將實(shí)施執(zhí)行情況及時(shí)反饋到質(zhì)量管理部。 (二 )質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的關(guān)系和資源 配置，進(jìn)行總體控制，并隨時(shí)將活動(dòng)開展情況匯報(bào)總經(jīng)理。 (三 )當(dāng) (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )需要修改時(shí)，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，修改后的實(shí)施內(nèi)容要及時(shí)通知策劃活動(dòng)的相關(guān)部門，保證策劃活動(dòng)有效開展。 五、相關(guān)文件 (文件控制程序 )(略 )。 六、相關(guān)質(zhì)量記錄 (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )、 (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表 )、 (文件更改申請(qǐng)表 )。 第二章 服務(wù)提供控制程序 針對(duì)浴客的服務(wù)提供過程涉及到公司各個(gè)職能部門，為了確保浴客的需求及期望得到滿足，各個(gè)部門要清楚與浴客有關(guān)的服務(wù)提供過程，負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的實(shí)施。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。 一、浴客服務(wù)需求種類及實(shí)現(xiàn) (一 )浴客在接受公司已有的服務(wù)項(xiàng)目過程中，提出的具體要求。 各服務(wù)部門在提供各個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)定的服務(wù) (如美容、美發(fā)、搓澡、按摩、娛樂等服務(wù)提供 )時(shí)，如果浴客提出服務(wù)規(guī)范之外的具體的要求，服務(wù)人員就要本著以浴客為中心的原則，盡可能了解其特 定的具體要求，在合理、合法的前提下，盡最大努力滿足浴客要求。 (二 )浴客提出規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目以外的服務(wù)要求。 當(dāng)浴客提出規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目以外的服務(wù)要求時(shí)，如具體采購(gòu)要求，代客買藥、購(gòu)票、購(gòu)物、招待等，經(jīng)辦服務(wù)人員應(yīng)以積極的態(tài)度對(duì)浴客的要求予以滿足，在客觀條件允許的情況下，并對(duì)費(fèi)用、時(shí)間確定后，才可答應(yīng)其服務(wù)要求。 (三 )發(fā)掘和關(guān)照浴客的隱含要求。 在服務(wù)提供過程中，服務(wù)人員應(yīng)向浴客主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目，并在服務(wù)中積極發(fā)現(xiàn)其雖未明示但應(yīng)予關(guān)照的隱含要求，努力讓浴客滿意。 (四 )實(shí)現(xiàn) 浴客的潛在要求 各部門、各崗位的服務(wù)人員應(yīng)注意聽取浴客各種形式的反應(yīng)，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目贊揚(yáng)，應(yīng)客觀地正面吸收；對(duì)于服務(wù)需求的正面提出或?qū)δ撤矫娴谋г?，服?wù)人員應(yīng)謙虛接受，并隨后將獲得的浴客潛在要求信息及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理匯報(bào)，以便研究是否將潛在要求轉(zhuǎn)化為正式服務(wù)項(xiàng)目。 二、服務(wù)提供的過程與實(shí)施 (一 )服務(wù)提供的過程。洗浴業(yè)日常服務(wù)提供的過程主要包括：接待服務(wù)、前廳服務(wù)、吧臺(tái)服務(wù)、清潔服務(wù)、洗浴服務(wù)、按摩服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、娛樂服務(wù)、休閑服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)等。 (二 )服務(wù)提供的 實(shí)施： 1．前廳銷售部。前廳銷售部迎賓員主動(dòng)完成對(duì)浴客的接待服務(wù)，由前廳銷售部服務(wù)員主動(dòng)、熱情、耐心地向浴客介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使其了解公司的各項(xiàng)服務(wù)，并詢問其是否有另外的服務(wù)要求，在得到浴客認(rèn)可后，向其發(fā)放鑰匙牌，提供換鞋服務(wù)，引導(dǎo)浴客至洗浴部。浴客洗浴結(jié)束，再次回到前廳，由前廳銷售部負(fù)責(zé)浴客的結(jié)算銜接、引導(dǎo)，更鞋，恭送等的服務(wù)。 2．收銀部。浴所收銀部一般設(shè)三個(gè)吧臺(tái)：總收銀臺(tái) (設(shè)在前廳 )、洗浴部吧臺(tái)、休閑部吧臺(tái)?？偸浙y臺(tái)主要負(fù)責(zé)浴客消費(fèi)結(jié)算、財(cái)務(wù)每日?qǐng)?bào)賬、發(fā)放洗浴備品、鑰匙牌的發(fā)放、 回收與保管服務(wù)；洗浴部吧臺(tái)主要負(fù)責(zé)浴客在洗浴部消費(fèi)的清單、洗浴部銷售物品的保管、發(fā)放工作；休閑部吧臺(tái)主要負(fù)責(zé)按摩工作量的輸入、酒水、香煙、茶水等浴客需求的提供服務(wù)。 3．洗浴部。主要負(fù)責(zé)浴客洗浴所需的更衣服務(wù)、衣物保管、洗浴、桑拿室、蒸汽室、搓澡、敲背、美體、衛(wèi)生清掃、取送物品等服務(wù)。 4．保健部。根據(jù)浴客需求，由保健部專業(yè)技師為其提供相應(yīng)的專業(yè)保健按摩服務(wù)。 5．休閑部。主要負(fù)責(zé)浴客在休息室、會(huì)客廳、娛樂廳等休息、會(huì)談、娛樂時(shí)所需的詢問服務(wù)提供、推銷服務(wù)項(xiàng)目、取送物品、叫醒等服務(wù)，如浴客需 要按摩服務(wù)，休閑部服務(wù)員還應(yīng)承擔(dān)浴客的按摩區(qū)帶位引導(dǎo)、按摩排鐘、叫鐘等相應(yīng)服務(wù)。 6．工程部。負(fù)責(zé)浴所內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作，確保為浴客創(chuàng)造良好的休閑環(huán)境。 三、服務(wù)提供的變更 (一 )當(dāng)服務(wù)提供由于某種原因變更時(shí)，應(yīng)由總經(jīng)理或副總經(jīng)理通知到所有相關(guān)部門，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、 價(jià)目表、酒水牌、服務(wù)指南等進(jìn)行相應(yīng)的更改，同時(shí)由服務(wù)項(xiàng)目變更部門的服務(wù)員與浴客及時(shí)溝通，向浴客做好說明、解釋工作，以免引起浴客的誤解和不滿。 (二 )當(dāng)服務(wù)場(chǎng)所因特殊原因發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)提前做好相應(yīng) 的標(biāo)識(shí)更換，并專門安排服務(wù)員在變更處提醒浴客注意，做好引導(dǎo)、解釋的溝通工作，以免發(fā)生意外和投訴。 (三 )公司應(yīng)設(shè)專門負(fù)責(zé)人員每日對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的品種和價(jià)目表及酒水牌等進(jìn)行檢查確認(rèn)，確保其最新有效，確保一旦浴客提出服務(wù)需求時(shí)能及時(shí)兌現(xiàn)。如發(fā)生變更或當(dāng)時(shí)不能滿足浴客需要的情況，應(yīng)立即通知所有相關(guān)部門了解變化，盡量做出令浴客滿意的婉轉(zhuǎn)解釋，并能提前做出靈活的調(diào)整和替代服務(wù)。 四，服務(wù)提供的控制 (一 )各部門要根據(jù)公司年度的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，制定本部門的年度質(zhì)量目標(biāo)，保證服務(wù)工作的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高 。 (二 )各部門針對(duì)本部門的服務(wù)提供過程制定、建立嚴(yán)格的具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、每個(gè)崗位的服務(wù)操作規(guī)范、如何實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查與考核，并由公司的最高管理者審核、批準(zhǔn)執(zhí)行。 (三 )對(duì)各部門的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，實(shí)施嚴(yán)格的維護(hù)保養(yǎng)制度、隨時(shí)檢查監(jiān)督，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄。相關(guān)的從業(yè)人員要進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、資格鑒定、考核合格上崗等控制程序，確保各部門服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的硬件環(huán)境良好，為賓客提供適宜的服務(wù)環(huán)境。 (四 )質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)掌握服務(wù)提供及提供服務(wù)后有關(guān)活動(dòng)的控制。 服務(wù)提供過程 具有其特殊性質(zhì)，即服務(wù)人員與浴客接觸過程中其服務(wù)質(zhì)量會(huì)立即表現(xiàn)出來，所以多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，其效果并不能滿足要求。服務(wù)的即時(shí)性決定了服務(wù)提供過程的有效控制必須有一個(gè)及時(shí)有效的質(zhì)量監(jiān)督體系。質(zhì)量管理部對(duì)服務(wù)提供過程的控制好壞，決定一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量貫徹是否始終如一。它主要負(fù)責(zé)：一是掌握各部門服務(wù)提供過程涉及到的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)服務(wù)提供過程的實(shí)施及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視進(jìn)行有效的檢查、監(jiān)督、記錄、總結(jié)、改進(jìn)；二是負(fù)責(zé)與浴客聯(lián)系，妥善處理他們的意見和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服 務(wù)記錄；三是負(fù)責(zé)對(duì)浴客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視，確定浴客的需求和潛在需求，及時(shí)匯總信息、組織研究、確定服務(wù)整改意見、最后實(shí)施；四是利用與浴客的交流，主動(dòng)向他們介紹浴所的服務(wù)，提供宜傳資料，解答提問，每年振出服務(wù)調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和浴客需求的動(dòng)向。 (五 )當(dāng)服務(wù)設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)，針對(duì)具體情況，各部門要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行更改，及時(shí)把服務(wù)提供程序調(diào)整有序、有效地運(yùn)用到服務(wù)過程中，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)質(zhì)量管理部對(duì)服務(wù)提供過程的變更要積極指導(dǎo)、監(jiān)督，確保其實(shí)施。 第三章 設(shè) 計(jì)和開發(fā)控制程序 為了宣傳企業(yè)，擴(kuò)大社會(huì)影響，確保為企業(yè)樹立良好形象，滿足浴客的需求和期望，對(duì)于大型宣傳活動(dòng)、廣告策劃設(shè)計(jì)的有效控制，需要總經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室、工程維修部共同參與、配合。 一、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制參與部門 (一 )總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)大型宣傳、廣告設(shè)計(jì)、開發(fā)外包過程的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃，確定設(shè)計(jì)、開發(fā)的組織和技術(shù)的接口、輸入、輸出、驗(yàn)證、評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改和確認(rèn)。 (二 )總經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃的決策，負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)計(jì)劃及設(shè)計(jì)和驗(yàn)證報(bào)告，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)設(shè) 計(jì)確認(rèn)。 (三 )總經(jīng)理辦公室下屬公共關(guān)系部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目的具體實(shí)施或完成分配的具體工作。 (四 )工程維修部負(fù)責(zé)所需物料的提供及施工配合。 二、設(shè)計(jì)和開發(fā)的控制 (一 )設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目的立項(xiàng) 為擴(kuò)大企業(yè)在浴客中的知名度，樹立良好的企業(yè)形象，企業(yè)在宣傳方面應(yīng)加以重視，不斷推出新的企業(yè)形象及新的策劃，從而吸引浴客?？偨?jīng)理辦公室、公共關(guān)系部及相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)整理市場(chǎng)信息，在工作計(jì)劃中將宣傳方案編制成文件，報(bào)管理者審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 1．總經(jīng)理根據(jù)編制成的文件下達(dá)給總經(jīng)理辦公室 ，由總辦負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具體實(shí)施。 2，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)文件要求編制 (設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃 )，然后上報(bào)總經(jīng)理辦公室進(jìn)行審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3． (設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃 )的內(nèi)容包括：設(shè)計(jì)開發(fā)、輸入、輸出、審核、驗(yàn)證、確認(rèn)等各階段劃分和 主要工作內(nèi)容；設(shè)計(jì)和開發(fā)實(shí)施的各階段人員職責(zé)和權(quán)限進(jìn)度要求和配合部門；人員、信息、設(shè)備等相關(guān)資源配置的具體要求。 4．設(shè)計(jì)開發(fā)策劃的輸出文件將隨著設(shè)計(jì)開發(fā)的進(jìn)展，在必要時(shí)予以修改，并及時(shí)將修改內(nèi)容傳達(dá)給設(shè)計(jì)和開發(fā)的具體實(shí)施部門。 (二 )設(shè)計(jì)和開發(fā)不同組別之間的接口管理 對(duì)于設(shè)計(jì)項(xiàng)目比較多的，應(yīng)組建幾個(gè)小組來完成，項(xiàng)目相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)溝通，需要總經(jīng)理辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)的，應(yīng)由總經(jīng)理辦公室主任審批后組織協(xié)調(diào)。 (三 )設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃依據(jù) 1．設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃宣傳依據(jù)：對(duì)總經(jīng)理辦公室收集信息的分析，包括浴客的需求與期望、洗浴周邊市場(chǎng)狀況分析、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析等；策劃活動(dòng)符合的法律、法規(guī)要求，如 (中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 )等；類似設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目提供的適用信息及其他要求等。 2．設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃依據(jù)的各項(xiàng)內(nèi)容都要寫成相應(yīng)的 文件，井附上相關(guān)資料。 (四 )設(shè)計(jì)和開發(fā)的實(shí)施準(zhǔn)備 設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)任務(wù)書、方案及計(jì)劃等