【正文】 第一篇 洗浴服務實現程序 洗浴服務的實現是一組有序、相互連接、相互作用的過程和子過程。每個過程自成體系，與其他過程又彼此連貫，相互影響。洗浴基本服務實現的過程，必須由企業(yè)最高管理者確定洗浴質量管理體系總方針和目標并批準、推動實施，質量管理部確保質量管理體系的推行和實現，各個部門積極配合參與才能最終完成。洗浴基本服務實現過程的框架，大概包括以下程序： 一、服務實現的策劃程序 二、服務提供控制程序 三、設計和開發(fā)控制程序 四、采購控制程序 五、服務環(huán)境控制程序 六、緊急情況處理程序 七、浴客、員工投訴處理程序 八、浴客信息反饋控制程序 九、內部審核程序 十、服務的監(jiān)視和測量程序 十一、不合格控制程序 十二、數據分析與統(tǒng)計應用程序 十三、改進控制程序 第一章 服務實現的策劃程序 為了擴大客源、改進服務質量，加強企業(yè)的經營特色，企業(yè)應開展特定的服務、公關活動，以確定滿足企業(yè)規(guī)定的要求和浴客要求。 對特定的職務、公關活動應進行策劃，要規(guī)定專門的服務措施、資源和活動順序，程序如下。 一、服務實現策 劃參與部門 (一 )總經理。負責批準有關部門編制的服務質量計劃。 (二 )管理者代表。負責審核有關部門編制的服務質量計劃。 (三 )各部門。負責制定本部門相應的服務、公關活動的策劃及編制，并實施相應的開展計劃。 (四 )質量管理部。負責對有關部門編制的策劃的實施情況進行監(jiān)督和指導。 (五 )公共關系部。在總經理辦公室的安排下，負責對相應的策劃活動提供具體事務、美術創(chuàng)作方面的協(xié)助。 二、服務實現策劃內容 (一 )服務實現策劃開展之前，應由有關部門的活動負責人主持編制 (服務質量計劃 )，制定活動的服務質量目標和要求，活動具體開展方式等。 (二 )在整個服務實現策劃中，應確定建立的主要服務過程和支持性過程。在識別關鍵的過程和活動后，對服務的過程及支持性過程要規(guī)定實現的途徑，并對這些途徑進行評審，填寫 服務質量計劃實施情況檢查表 )。 (三 )在整個服務實現策劃中，要識別、提供過程所需的資源配置，確定此項策劃活動需要涉及到哪些部門和人員的配合與參與，明確其職責權限和相互關系 o (四 )確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則。對服務過程的重要環(huán)節(jié)應由質量管理部安排監(jiān)督和指導。因 為服務屬于特殊過程，在提高服務的同時，其效果立即呈現，不良的服務結果是難以挽回的。在服務實現策劃中，還要明確此項活動的驗收準則，什么樣的標準、什么樣的效果才能達到活動的服務質量目標和要求。 (五 )確定為服務過程的符合性提供質量記錄。 三、 (服務質量計劃 )的編制與實施 (一 )(服務質量計劃 )由活動開展部門的相關負責人主持編寫。 (二 )(服務質量計劃 )的編制原則。 1． (服務質量計劃 )的內容要根據服務實現策劃的內容 (二、服務實現策劃內容 )來確定o 2． 服務質量計劃 )中要 包括相關策劃活動的全過程，甚至活動各個階段的具體實施情況。 具體內容要包含：活動目標、要求、涉及部門和人員的職責權限、實施環(huán)節(jié)、資源配備、服務質量的驗收標準。 (三 )(服務質量計劃 )由相關負責人編寫后，經管理者代表審核，總經理批準后形成文件發(fā)送到相關部門，組織實施。 (四 )活動結束后，由質量管理部按照驗收標準對實施情況進行活動驗收，填寫 (服務質量實施情況檢查表 )，報管理者代表審核，總經理批準，質量管理部備案。 四、 (服務質量計劃 )的實施監(jiān)督和修改 (一 )各部門在執(zhí)行過程中，應 按服務質量計劃的規(guī)定進行控制與實施，并將實施執(zhí)行情況及時反饋到質量管理部。 (二 )質量管理部負責監(jiān)督各部門服務質量計劃的執(zhí)行，根據要求協(xié)調相應部門之間的關系和資源 配置，進行總體控制，并隨時將活動開展情況匯報總經理。 (三 )當 (服務質量計劃 )需要修改時，必須經總經理批準后進行修改，修改后的實施內容要及時通知策劃活動的相關部門，保證策劃活動有效開展。 五、相關文件 (文件控制程序 )(略 )。 六、相關質量記錄 (服務質量計劃 )、 (服務質量計劃實施情況檢查表 )、 (文件更改申請表 )。 第二章 服務提供控制程序 針對浴客的服務提供過程涉及到公司各個職能部門，為了確保浴客的需求及期望得到滿足，各個部門要清楚與浴客有關的服務提供過程，負責本部門服務提供過程的實施。質量管理部負責檢查、監(jiān)督各部門服務過程的質量。 一、浴客服務需求種類及實現 (一 )浴客在接受公司已有的服務項目過程中，提出的具體要求。 各服務部門在提供各個環(huán)節(jié)規(guī)定的服務 (如美容、美發(fā)、搓澡、按摩、娛樂等服務提供 )時，如果浴客提出服務規(guī)范之外的具體的要求，服務人員就要本著以浴客為中心的原則，盡可能了解其特 定的具體要求，在合理、合法的前提下，盡最大努力滿足浴客要求。 (二 )浴客提出規(guī)定服務項目以外的服務要求。 當浴客提出規(guī)定服務項目以外的服務要求時，如具體采購要求，代客買藥、購票、購物、招待等，經辦服務人員應以積極的態(tài)度對浴客的要求予以滿足，在客觀條件允許的情況下，并對費用、時間確定后，才可答應其服務要求。 (三 )發(fā)掘和關照浴客的隱含要求。 在服務提供過程中，服務人員應向浴客主動介紹服務項目，并在服務中積極發(fā)現其雖未明示但應予關照的隱含要求，努力讓浴客滿意。 (四 )實現 浴客的潛在要求 各部門、各崗位的服務人員應注意聽取浴客各種形式的反應，對某項服務項目贊揚，應客觀地正面吸收；對于服務需求的正面提出或對某方面的抱怨，服務人員應謙虛接受，并隨后將獲得的浴客潛在要求信息及時向部門領導或總經理匯報，以便研究是否將潛在要求轉化為正式服務項目。 二、服務提供的過程與實施 (一 )服務提供的過程。洗浴業(yè)日常服務提供的過程主要包括：接待服務、前廳服務、吧臺服務、清潔服務、洗浴服務、按摩服務、美容美發(fā)服務、娛樂服務、休閑服務、設施設備運行維修服務等。 (二 )服務提供的 實施： 1．前廳銷售部。前廳銷售部迎賓員主動完成對浴客的接待服務，由前廳銷售部服務員主動、熱情、耐心地向浴客介紹服務項目及收費標準，使其了解公司的各項服務，并詢問其是否有另外的服務要求，在得到浴客認可后，向其發(fā)放鑰匙牌，提供換鞋服務，引導浴客至洗浴部。浴客洗浴結束，再次回到前廳，由前廳銷售部負責浴客的結算銜接、引導，更鞋，恭送等的服務。 2．收銀部。浴所收銀部一般設三個吧臺：總收銀臺 (設在前廳 )、洗浴部吧臺、休閑部吧臺。總收銀臺主要負責浴客消費結算、財務每日報賬、發(fā)放洗浴備品、鑰匙牌的發(fā)放、 回收與保管服務；洗浴部吧臺主要負責浴客在洗浴部消費的清單、洗浴部銷售物品的保管、發(fā)放工作；休閑部吧臺主要負責按摩工作量的輸入、酒水、香煙、茶水等浴客需求的提供服務。 3．洗浴部。主要負責浴客洗浴所需的更衣服務、衣物保管、洗浴、桑拿室、蒸汽室、搓澡、敲背、美體、衛(wèi)生清掃、取送物品等服務。 4．保健部。根據浴客需求，由保健部專業(yè)技師為其提供相應的專業(yè)保健按摩服務。 5．休閑部。主要負責浴客在休息室、會客廳、娛樂廳等休息、會談、娛樂時所需的詢問服務提供、推銷服務項目、取送物品、叫醒等服務，如浴客需 要按摩服務，休閑部服務員還應承擔浴客的按摩區(qū)帶位引導、按摩排鐘、叫鐘等相應服務。 6．工程部。負責浴所內所有設施設備的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作，確保為浴客創(chuàng)造良好的休閑環(huán)境。 三、服務提供的變更 (一 )當服務提供由于某種原因變更時，應由總經理或副總經理通知到所有相關部門，對服務項目、 價目表、酒水牌、服務指南等進行相應的更改，同時由服務項目變更部門的服務員與浴客及時溝通，向浴客做好說明、解釋工作，以免引起浴客的誤解和不滿。 (二 )當服務場所因特殊原因發(fā)生變更時，應提前做好相應 的標識更換，并專門安排服務員在變更處提醒浴客注意，做好引導、解釋的溝通工作，以免發(fā)生意外和投訴。 (三 )公司應設專門負責人員每日對各項服務的品種和價目表及酒水牌等進行檢查確認，確保其最新有效，確保一旦浴客提出服務需求時能及時兌現。如發(fā)生變更或當時不能滿足浴客需要的情況，應立即通知所有相關部門了解變化，盡量做出令浴客滿意的婉轉解釋，并能提前做出靈活的調整和替代服務。 四，服務提供的控制 (一 )各部門要根據公司年度的經營方針和目標，制定本部門的年度質量目標，保證服務工作的實施和服務質量的穩(wěn)步提高 。 (二 )各部門針對本部門的服務提供過程制定、建立嚴格的具體的服務標準要求、每個崗位的服務操作規(guī)范、如何實施服務質量檢查與考核，并由公司的最高管理者審核、批準執(zhí)行。 (三 )對各部門的基礎設施和工作環(huán)境，實施嚴格的維護保養(yǎng)制度、隨時檢查監(jiān)督，并保存維護保養(yǎng)記錄。相關的從業(yè)人員要進行嚴格的上崗培訓、專業(yè)培訓、資格鑒定、考核合格上崗等控制程序，確保各部門服務實現所需的硬件環(huán)境良好，為賓客提供適宜的服務環(huán)境。 (四 )質量管理部負責掌握服務提供及提供服務后有關活動的控制。 服務提供過程 具有其特殊性質，即服務人員與浴客接觸過程中其服務質量會立即表現出來，所以多數情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制，其效果并不能滿足要求。服務的即時性決定了服務提供過程的有效控制必須有一個及時有效的質量監(jiān)督體系。質量管理部對服務提供過程的控制好壞，決定一個公司服務質量貫徹是否始終如一。它主要負責：一是掌握各部門服務提供過程涉及到的服務規(guī)范、標準要求，對服務提供過程的實施及服務質量的監(jiān)視進行有效的檢查、監(jiān)督、記錄、總結、改進；二是負責與浴客聯系，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存相關服 務記錄；三是負責對浴客滿意程度進行監(jiān)視，確定浴客的需求和潛在需求，及時匯總信息、組織研究、確定服務整改意見、最后實施；四是利用與浴客的交流，主動向他們介紹浴所的服務，提供宜傳資料，解答提問，每年振出服務調研人員，及時掌握市場的動態(tài)和浴客需求的動向。 (五 )當服務設施、人員、服務對象等服務條件發(fā)生變化時，針對具體情況，各部門要對相應的服務規(guī)范和質量控制規(guī)范進行更改，及時把服務提供程序調整有序、有效地運用到服務過程中，提高服務質量，同時質量管理部對服務提供過程的變更要積極指導、監(jiān)督，確保其實施。 第三章 設 計和開發(fā)控制程序 為了宣傳企業(yè)，擴大社會影響，確保為企業(yè)樹立良好形象，滿足浴客的需求和期望，對于大型宣傳活動、廣告策劃設計的有效控制，需要總經理、總經理辦公室、工程維修部共同參與、配合。 一、設計和開發(fā)控制參與部門 (一 )總經理辦公室負責對大型宣傳、廣告設計、開發(fā)外包過程的組織、協(xié)調、實施工作進行設計和開發(fā)的策劃，確定設計、開發(fā)的組織和技術的接口、輸入、輸出、驗證、評審、設計和開發(fā)的更改和確認。 (二 )總經理負責設計和開發(fā)策劃的決策，負責審核批準設計方案、設計計劃及設計和驗證報告，負責批準設 計確認。 (三 )總經理辦公室下屬公共關系部負責設計和開發(fā)項目的具體實施或完成分配的具體工作。 (四 )工程維修部負責所需物料的提供及施工配合。 二、設計和開發(fā)的控制 (一 )設計和開發(fā)項目的立項 為擴大企業(yè)在浴客中的知名度，樹立良好的企業(yè)形象，企業(yè)在宣傳方面應加以重視，不斷推出新的企業(yè)形象及新的策劃，從而吸引浴客。總經理辦公室、公共關系部及相關部門應及時整理市場信息，在工作計劃中將宣傳方案編制成文件，報管理者審核，總經理批準。 1．總經理根據編制成的文件下達給總經理辦公室 ，由總辦負責人確定項目負責人具體實施。 2，項目負責人根據文件要求編制 (設計方案和設計開發(fā)計劃 )，然后上報總經理辦公室進行審核，總經理批準。 3． (設計方案和設計開發(fā)計劃 )的內容包括：設計開發(fā)、輸入、輸出、審核、驗證、確認等各階段劃分和 主要工作內容；設計和開發(fā)實施的各階段人員職責和權限進度要求和配合部門；人員、信息、設備等相關資源配置的具體要求。 4．設計開發(fā)策劃的輸出文件將隨著設計開發(fā)的進展，在必要時予以修改，并及時將修改內容傳達給設計和開發(fā)的具體實施部門。 (二 )設計和開發(fā)不同組別之間的接口管理 對于設計項目比較多的，應組建幾個小組來完成，項目相關部門應及時溝通，需要總經理辦公室進行協(xié)調的，應由總經理辦公室主任審批后組織協(xié)調。 (三 )設計和開發(fā)的策劃依據 1．設計和開發(fā)策劃宣傳依據：對總經理辦公室收集信息的分析，包括浴客的需求與期望、洗浴周邊市場狀況分析、內部服務質量分析等；策劃活動符合的法律、法規(guī)要求，如 (中華人民共和國反不正當競爭法 )等；類似設計開發(fā)項目提供的適用信息及其他要求等。 2．設計和開發(fā)策劃依據的各項內容都要寫成相應的 文件，井附上相關資料。 (四 )設計和開發(fā)的實施準備 設計開發(fā)項目負責人根據任務書、方案及計劃等