【正文】 經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，管理者需要及時(shí)與下屬、賓客、上級(jí)緊密溝通，才能消減工作矛盾、建立良好的對(duì)客關(guān)系，形成有效的、快捷的賓客信息反饋體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 (五 )健康的體魄。服務(wù)行業(yè)工作繁雜、時(shí)間不定、不間斷走動(dòng)管理的特點(diǎn)決定了管理工作是非常辛苦的。洗浴行業(yè)的營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間多在晚間的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，要求管理人員更應(yīng)該具備健康的體魄，以確保管理工作質(zhì)量。 二、洗浴部管理人員的任職要求 (一 )洗浴部經(jīng)理 1．有正確的政治 態(tài)度和較強(qiáng)的法制觀念，具備良好的思想品德和職業(yè)道德。 2．服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)努力完成工 作任務(wù)。 3．有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，以企業(yè)為家，堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益。 4．工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷提出改進(jìn)工作的新建議、新方法。 5．具備較強(qiáng)的管理工作能力，能夠客觀正確地分析、判斷經(jīng)營(yíng)信息，提出適合公司發(fā)展的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，不斷改進(jìn)服務(wù)。 6．語(yǔ)言文字表達(dá)能力要強(qiáng)，能夠起草洗浴部的工作 總結(jié)、培訓(xùn)計(jì)劃，制定本部門(mén)的崗位職責(zé)和管理制度，總結(jié)工作規(guī)范，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)資料、書(shū)信。 7．人際溝通能力強(qiáng)，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，組織協(xié)調(diào)部門(mén)工作順利開(kāi)展。 8．身體健壯，精力充沛，儀表端莊、穩(wěn)重，掌握良好的社交禮儀，氣質(zhì)良好。 9．最好要有五年以上洗浴行業(yè)洗浴部管理工作經(jīng)驗(yàn)，三年以上星級(jí)浴所管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗浴部、休閑部等部門(mén)的工作。 10．年齡 25— 45歲，大專(zhuān)以上學(xué)歷，企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)、有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 (二 )洗浴部部長(zhǎng) 1．有正確的政治態(tài)度和 較強(qiáng)的法制觀念，具備良好的思想品德和職業(yè)道德。 2．嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，努力完成工作任務(wù)。 3．有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，以企業(yè)為家，堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益。 4．熟悉洗浴部的各項(xiàng)工作內(nèi)容及流程，能夠合理安排人力，督導(dǎo)下屬積極工作。 5．針對(duì)洗浴部的各項(xiàng)規(guī)范要求，能夠組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作。 6．具備三年以上洗浴行業(yè)前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)，年齡 23— 35歲，學(xué)歷中專(zhuān)或相當(dāng)于中專(zhuān)學(xué)歷。 7．具有良好的團(tuán)隊(duì) 協(xié)作精神，能夠團(tuán)結(jié)同事、關(guān)心下屬，工作組織能力強(qiáng)，遇事冷靜，能夠解決一般性緊急問(wèn)題。 8．最好要有三年以上洗浴行業(yè)洗浴部管理工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上知名洗浴場(chǎng)所管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗浴部的工作內(nèi)容和規(guī)程。 9．語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，善于與人溝通，協(xié)調(diào)入際關(guān)系，能夠團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬。 10．身體強(qiáng)健，行為舉止穩(wěn)重大方，能適應(yīng)超時(shí)工作。 11．洗浴部分男浴和女浴，分別設(shè)男、女部長(zhǎng)一名，五官端正，氣質(zhì)良好，從事多年洗浴部工作、經(jīng)驗(yàn)豐富且管理能力強(qiáng)者，年齡、學(xué)歷條件可適當(dāng)放寬。 (三 )洗 浴部領(lǐng)班 1．具備良好的思想品德和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。 2．嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，能夠帶頭積極工作。 3．熟悉洗浴部各崗位工作內(nèi)容和規(guī)范，組織斑組成員為浴客提供滿意服務(wù)。 4，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作能力強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，能夠運(yùn)用正確、合理的管理工作方法。 5．工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，敢于承擔(dān)責(zé)任，能讓基層員工信服。 6，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，遇事沉著冷靜，應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠處理浴客一般性服務(wù)質(zhì)疑或意見(jiàn)投訴。 7．五官端正，舉止穩(wěn)重大方，表 達(dá)能力強(qiáng)，學(xué)歷高中以上，年齡 2028歲。 8．身體健康，精力旺盛充沛，能適應(yīng)超時(shí)工作。 第四節(jié) 更衣室崗位責(zé)任制及工作規(guī)范 一、更衣室職責(zé)范圍 (一 )更衣室工作是洗浴部服務(wù)的核心，銜接協(xié)調(diào)洗浴區(qū)、助浴區(qū)工作的中樞。 (二 )負(fù)責(zé)浴客的接待、更衣、衣物保管、梳妝幫助和引導(dǎo)服務(wù)。 (三 )認(rèn)真落實(shí)更衣室的衛(wèi)生清掃工作，隨時(shí)保持更衣室環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放符合規(guī)格要求。 (四 )在浴客洗浴或接受其他休閑服務(wù)過(guò)程中，確保更衣室安全，特別注意更衣柜的安全防盜工作。 (五 )負(fù)責(zé) 客衣洗滌取送，浴衣、舊毛巾等布草收集、送洗、取回。 (六 )與洗浴區(qū)、助浴區(qū)做好服務(wù)配合，與前廳部、休閑部等部門(mén)協(xié)調(diào)工作配合，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。 二、更衣室領(lǐng)班崗位職責(zé) (一 )執(zhí)行洗浴部管理人員的工作指令，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。 (二 )督促本班組員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好洗浴接待服務(wù)工作，發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)員工熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 (三 )掌握每日浴客客流情況，做到心中有數(shù)，合理調(diào)配當(dāng)班人員，布置服務(wù)員準(zhǔn)確周到地進(jìn)行服務(wù)。 (四 )根據(jù)更衣室情況，安撐服務(wù)員在更衣室的站崗位置、工作分工，保證更衣室的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生工作、物品擺放符合要求。 (五 )落實(shí)當(dāng)班的衛(wèi)生工作，保持更衣室內(nèi)衛(wèi)生整潔。 (六 )當(dāng)本班組屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。 (七 )負(fù)責(zé)更衣室的物品領(lǐng)用和保管，定期進(jìn)行檢查和清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)，確保安全、完好。 (八 )負(fù)責(zé)檢查更衣室內(nèi)門(mén)窗、電開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、更衣柜門(mén)鎖、音響效果，做好安全防盜、節(jié)電工作。發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備損壞 要及時(shí)報(bào)修。 (九 )完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 三、更衣室領(lǐng)班工作規(guī)程 (一 )班前準(zhǔn)備 1．提前 15分鐘打卡上崗，著工裝、戴工牌，精神飽滿。 2．接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實(shí)的工作事項(xiàng)。 (二 )日常檢查、管理工作 1．檢查員工到崗、考勤打卡情況。 2．檢查員工儀容儀表。 3．檢查上一班完成工作情況及跟查落實(shí)。 4．檢查交班記錄和 (工作日志 )，了解工作交接情況。 5．檢查更衣室衛(wèi)生打掃情況，隨時(shí)檢查更衣室衛(wèi)生環(huán)境 保持情況。 6．檢查更衣室商品架物品擺放是否整齊、是否有更換情況。 7．檢查更衣室電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)客流情況、天氣情況，適當(dāng)控制更衣室空調(diào)及燈光開(kāi)啟，既要為浴客提供適宜的溫度、燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。 8．檢查更衣柜鎖有無(wú)故障，檢查浴衣柜內(nèi)浴衣擺放情況，控制浴燈開(kāi)關(guān)，防止烤壞浴衣。 9．檢查員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范情況，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工按公司要求的服務(wù)規(guī)范為浴客提供服務(wù)。 10．檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律情況，控制下屬出入，嚴(yán)格要求填寫(xiě) (員工動(dòng)向表 )，嚴(yán)禁脫 崗、怠工現(xiàn)象。 11．檢查物資使用情況，控制出入，及時(shí)申領(lǐng)。 (三 )常規(guī)工作 1．直接參與更衣室的各項(xiàng)服務(wù)工作，銜接洗浴區(qū)、助浴區(qū)的服務(wù)配合，在具體的服務(wù)中發(fā)揮帶頭指揮作用。 2．更衣室設(shè)備、設(shè)施若出現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)修。 3．經(jīng)常聯(lián)絡(luò)洗滌部了解客衣洗滌情況，按時(shí)、保質(zhì)、保量地取回客衣；同時(shí)為浴客保證足夠的、干凈的浴衣。 4．負(fù)責(zé)收集每日浴客反饋信息并填人 (工作日志 )，與員工和浴客保持溝通，及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)情況、信息。 5．負(fù)責(zé)處理更衣室日常服務(wù)過(guò)程 中發(fā)生的問(wèn)題。出現(xiàn)不能立即解決或無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理聽(tīng)取意見(jiàn)。 6．熟悉洗浴服務(wù)過(guò)程中所能提供的商品、飲晶、技術(shù)服務(wù)種類(lèi)，現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)員工推銷(xiāo)。 7，根據(jù)客流情況，合理地在就餐時(shí)間安排員工輪流、分批就餐。 8．浴客如有遺留物品，要及時(shí)尋找浴客歸還或交由值班經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理妥善處理。 9．在夜班時(shí)，一定要加強(qiáng)夜間各崗位員工的工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律的巡視，注意更衣柜的安全防盜，嚴(yán)禁脫崗、串崗、睡覺(jué)等松懈表現(xiàn)。 lo．主持交班會(huì)，總結(jié)工作，布置任務(wù)，交待未解決事 項(xiàng)。 11．按時(shí)參加公司領(lǐng)班級(jí)管理會(huì)議，匯報(bào)工作，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，及時(shí)回來(lái)傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示精神，并布置下一步工作任務(wù)。 12．每一班填寫(xiě)《工作日志》，做好交班記錄。 13．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 14．打卡簽退。 四、更衣室服務(wù)員崗位職責(zé) (一 )按照更衣室服務(wù)接待工作的工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好迎接浴客的準(zhǔn)備、更衣室服務(wù)、浴客離 開(kāi)后的更衣室環(huán)境復(fù)原工作，努力完成部門(mén)指派的工作任務(wù)。 (二 )更衣室服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)浴客的迎送、引導(dǎo)、開(kāi)啟更衣柜、更衣服務(wù)、取送所 洗衣物、浴衣及備品、引 導(dǎo)顧客寄存物品、遞送浴品、幫浴客凈身、打掃衛(wèi)生、傳遞信息、接聽(tīng)內(nèi)線電話、照顧梳理、介紹消費(fèi)項(xiàng)目 等工作，要求各項(xiàng)工作連貫一致，靈活熟練，為浴客提供優(yōu)良服務(wù)。 (三 )熱情接待每位進(jìn)人浴區(qū)的賓客，服務(wù)周到，用語(yǔ)恰當(dāng)。真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)浴客 (跟蹤服務(wù)單》。 (四 )堅(jiān)守崗位，注意觀察進(jìn)出更衣室、浴室賓客的動(dòng)態(tài)，以便提供及時(shí)的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)預(yù)防或制止并及時(shí)上報(bào)。 (五 )了解浴客更衣接待服務(wù)的規(guī)范要求和注意細(xì)節(jié)，向浴客提供優(yōu)質(zhì)的更衣服務(wù)。 (六 )掌握更衣室業(yè) 務(wù)銷(xiāo)售內(nèi)容，掌握當(dāng)日浴所商品供應(yīng)情況，主動(dòng)介紹和推銷(xiāo)各種日用品、客衣洗，滌、飲品、美容美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目。 (七 )要適當(dāng)?shù)靥嵝奄e客保管好自己的鑰匙牌及其他物品，浴客如有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還浴客或遞交上級(jí)管理人員妥善處理。浴客如有遺失物品，應(yīng)及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)、盡力幫助浴客尋找并馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 (八 )密切注意浴客的服務(wù)要求，做到有叫必應(yīng)。同事之間，要互相配合工作，以高效、快捷地提供服務(wù)，取得賓客滿意。 (九 )隨時(shí)做好更衣室的衛(wèi)生工作，工作時(shí)注意發(fā)現(xiàn)蜂螂、蚊蠅等害蟲(chóng)，維持物品整潔，保持場(chǎng)所環(huán)境 優(yōu) 雅，空氣清新，符合質(zhì)量衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保更衣室綠化環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新通暢。 (十 )密切注意更衣柜的安全開(kāi)啟，確保浴客衣物、財(cái)產(chǎn)安全，如有異常情況，應(yīng)立即采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。 (十一 )負(fù)責(zé)浴客衣物洗滌的送洗、取回，負(fù)責(zé)浴衣及其他布草的收集和送洗。 (十二 )協(xié)調(diào)與洗浴區(qū)、助浴區(qū)、休閑部美容美發(fā)組等部門(mén)的工作配合，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 五、更衣室服務(wù)工作規(guī)范 (一 )班前準(zhǔn)備：換好工裝、戴好工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，干凈利索，精神飽滿。 (二 )接待準(zhǔn)備 1．按照衛(wèi)生工 作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作，日常衛(wèi)生須在 2 小時(shí)內(nèi)完成。按照衛(wèi)生計(jì)劃去完成每日衛(wèi)生項(xiàng)目。 2．檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況：浴衣消毒柜運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、更衣柜鎖有無(wú)故障、電話接聽(tīng)是否正常、燈光空調(diào)是否正常、電視是否正常、掛鐘和地秤指示是否正常 o 3．檢查綠化、擺設(shè)是否完好，是否美觀。 4．檢查梳妝臺(tái)上的潤(rùn)膚露、護(hù)手霜、亮發(fā)摩絲、棉棒、香水等客用品是否齊全。 5．檢查浴衣、一次性內(nèi)褲是否夠用，浴衣消毒是否正常 o 6．保持各種設(shè)備完好。 (三 )迎接客人 1．接到電話通知后 ，到浴區(qū)門(mén)口迎接賓客，熱情、禮貌地向賓客問(wèn)候：先生／女士，您好，歡迎光臨 !并致鞠躬禮。 2．引導(dǎo)浴客進(jìn)入更衣室，為客人開(kāi)啟更衣室門(mén)，站于開(kāi)啟門(mén)一側(cè)，微笑示意浴客進(jìn)入。 (四 )更衣室服務(wù)規(guī)范 1．引導(dǎo)客人更衣、開(kāi)柜 跟隨客人的同時(shí)，有禮貌地說(shuō)：先生／女士，您幾位 ?(在客人回答后，根據(jù)人數(shù)分別提供開(kāi)柜服務(wù) )麻煩看一下您的手牌，先生，您 x x x號(hào)，這邊請(qǐng) !(引導(dǎo)客人至更衣柜邊，幫助客人打開(kāi)更衣柜 ) 2．浴客更衣 (1)向浴客示意沙發(fā)坐椅，熱情地說(shuō)：“先生／女士，您 請(qǐng)坐 !”客人更衣時(shí)，要成 90度角站在客人一側(cè)，保持一定的距離，客人脫下衣服時(shí)，要主動(dòng)到更衣柜取衣架。要非常有禮貌地說(shuō)：“先生／女士，衣服需要幫您掛一下嗎 ?” (2)如客人允許幫助更衣，應(yīng)站在浴客身后一側(cè)，兩側(cè)順著客人的力道、姿勢(shì)方向，用雙手順勢(shì)輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊地掛在衣架上。 (3)在幫助浴客更衣的服務(wù)過(guò)程中，要詢問(wèn)客人是否要寄存貴重物品：“先生／女士，您有貴重物品需要存放嗎 ?”如客人有貴重物品寄存，則陪同客人一起到總臺(tái)服務(wù)處辦理寄存手續(xù)，然后一起回到更衣室。注意要把浴客的皮 包等物品平行放于更衣柜內(nèi)一側(cè)，并讓浴客看到。 (4)浴客更衣時(shí)，要適當(dāng)征詢?cè)】褪欠裣匆拢瑧B(tài)度要溫和、關(guān)切：“先生／女士，您的衣服需要洗一下嗎 ?”如客人洗衣，則要問(wèn)詢：“先生／女士，您是干洗還是水洗 ?”在得到客人洗滌認(rèn)可后，應(yīng)報(bào)清價(jià)格，取回時(shí)間等，同時(shí)，要當(dāng)面檢查衣服有無(wú)破損、開(kāi)線、掉扣、衣兜里有無(wú)遺留物品等現(xiàn)象，及時(shí)向浴客說(shuō)明并簽字認(rèn)可。 (5)適當(dāng)問(wèn)詢?cè)】褪欠翊暝?、是否需要其他服?wù)等。 3．更衣結(jié)束 (1)浴客更衣完畢，要主動(dòng)上前幫助浴客鎖好更衣柜門(mén)，并用手拉一下，證明柜已 鎖好，向浴客說(shuō)：先生／女士，請(qǐng)看一下，柜子鎖好了 !客人點(diǎn)頭示意后，將手牌遞給客人或套在客人的手腕上，同時(shí)說(shuō)：先生／女士，您的手牌請(qǐng)保管好 ! (2)更衣程序完畢后，用手指