【正文】 故障的頻率較多，所以應在開道的同時后機能保證一個人最好）。 問題二： 如遇到客人到公司尋找他的朋友，而他的朋友又正在做按摩，這時我們應先穩(wěn)住客人，說明我們會馬上去尋找，并請所找朋友的姓名和自己的姓名，然后打電話給房間向做按摩的客人說明情況，如果客人同意方可引領到 房間，如果不同意，我們再用其它的辦法向那位朋友的客人解釋。 問題三： 如遇到醉酒的客人，嘔吐于地毯上，身邊卻無其它朋友者，應先根據客人身上更衣柜牌號，通過電腦，查實此客人是否有其它朋友，如有其它朋友安排男員工扶客人到休息廳為其準備清水，將垃圾筒放于合適位置，并開具清洗費輸單，待客人清醒后告之客人。 問題四： 如遇到客人未穿浴衣進入營業(yè)區(qū)時，應及時向客人解釋，并想辦法盡力穩(wěn)住客人不要讓其有更大的活動范圍，以免影響其他客人。同時向客人解釋，只有穿浴衣才能進入營業(yè)區(qū)，帶領客人到浴區(qū)換浴衣，如果客人不愿更換，我們應迅速通知其他服務員到浴區(qū)拿一件讓客人披上。 問題五： 如遇客人在營業(yè)區(qū)內大呼小叫，行為舉止不端，應先耐心的向客人解釋，我們營業(yè)區(qū)不允許大聲說話的，請他配合我們的工作，女服務員應避開通知男服務生對客人進行跟蹤服務。 問題六： 如遇客人對我們的物價表示過高，先向客人解釋說明我們的產品的優(yōu)點和質量，說明物價高的原因，后可向客人介紹我們其它的產品，介紹時觀察客人比較喜歡哪一類的向客人重點介紹。 問題七： 當客人在房被蟲咬時怎么辦： 首先應確定情況是否屬實，如果屬實我們應向客人道歉并確定是哪個房間，并向客人講明我們對房間及每個區(qū)域天天消毒不會有蟲的。 問題八： 當客人對我們說出他們的建議時，不管采納于否，我們都應對客人表示感謝，如果環(huán)境和條件允許，我們可以當場對其服務。 問題九： 當客人匙牌遺失，應先問清客人匙牌號碼，如是客人不知，應從其朋友匙牌上進行組合查詢，然后迅速通知總臺與男賓，讓總臺樓層進行電話查詢，男賓保護好客人的柜子，如果是單獨一位客人而又不知匙牌號，應讓男賓提高警惕，觀察每位換衣服 的客人。 本崗位工作評估： 一、對客服務要求： 是否主動禮貌的接待賓客； 是否按服務程序為賓客服務； 接待賓客是否快捷、準確、無差錯； 是否主動為賓客提供其他服務； 是否能詳細、清楚地向客人介紹本店的營銷活動； 是否按要求，告知客人詳細書寫會中申請資料； 是否能收到賓客的反饋信息； 是否能用語言技巧，提高賓客對康樂設施的感興趣度； 是否了解本部門商品價格； 是否能積極的向賓客推銷； 二、工作要求： 是否幫助客人引領至所到區(qū)域； 工作中服務用語是否標準、流暢； 是否按要求，做好花草的養(yǎng)護工作； 工作時是否能合 理安排客人等候就座； 是否主動幫助客人點煙； 能否流利的回答客人所提出的問題； 工作時，能否按標準站姿站立于指定的服務區(qū)內； 工作用品（酒水單、打火機、圓珠筆）是否準備齊全； 能否主動向賓客介紹、推銷商品及本部門特色； 是否能保持與其它部門的聯系，做好工作銜接； 1 是否服從上級的工作交代； 1 交班時，是否能及時主動的檢查各種設施設備的使用方法； 1 工作中是否做根子茶水、酒水的銷售工作； 1 能否按照燈具開關表做好燈具開關工作； 1 是否能及時的保持室內的溫度，做好空調的開放工作； 1 能否按照標準完成本班衛(wèi)生工作； 1 是否能準 時按客人要求的時間叫醒客人； 三、個人要求： 個人的儀容、儀表是否符合標準； 是否遵守公司的行為舉止； 當班時是否配戴工號牌； 是否隨時保持微笑服務； 是否清雅淡妝； 是否嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度； 是否尊重同事和領導； 服務語言動作、手勢是否標準； 是否主動及時的填寫工程維修單； 是否熟悉公司安全制度與消防器材的使用方法； 1 是否以公司的規(guī)定，及時關閉各種設備，降低能源消耗； 1 是否具有良好的道德品質，拾金不昧、主動幫助他人； 1 工作期間是否按要求不帶私人手機及不允許佩戴的飾品； 1 是否樂意接受和完成新任 務； 1 是否能保持工作長期的高水平； 1 是否能保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、物品整齊； 1 在客人較少時，服務員能否主動找工作做； 1 能否與其它員工配合為客人提供最大程度的服務； 房務員工過失細則： （此條例是對員工手冊的補充） 違反以下紀律者給予 5— 10 元罰款。 儀容、儀表不整潔，男員工留長發(fā)、長胡須，女士留怪異發(fā)型。 竄崗閑談，聚堆聊天者。 在工作期間，吃東西，隨地吐痰，破壞公司環(huán)境衛(wèi)生者。 上班、開班前會遲到者。 在營業(yè)區(qū)域內梳頭、修指甲、化妝者。 違反以下紀律者給予 10— 20 元罰款。 交接班不清者。 代替他人打卡、 簽到者。 上班期間睡覺。疏忽，不小心，損壞，破壞公司財物，情節(jié)較輕者。 上班前喝酒者。 對顧客不禮貌者。 上班期間看書、看雜志、看電視者。 未向代班說明自己的去向，私自脫崗者。 不服從上級領導或主管的合理安排者。 違反以下紀律者給予 20— 50 元罰款。 重復違反公司各項規(guī)章制度者。 擅自使用客用設施。 遲到、早退超過 30 分鐘視為曠工半天。 因服務態(tài)度引起顧客投訴者。 與顧客發(fā)生爭執(zhí)糾紛者。 與其它員工吵架，擾亂公司團結者。 越級匯報工作不按照公司的操作規(guī)定的。 在營業(yè)區(qū)內抽煙、嚼口香糖，賭博者。 危害公司任何 員工、調戲或欺侮他人者。 不遵守“先服從，后投訴”者。 違反以下紀律給予 50 元罰款。 曠工一天以上（含一天）罰款 50 元。 工作失誤者，視情節(jié)輕重給予 20— 100 元罰款。 除名。 無正當理由，延誤公事，致使公司造成損失者。 行為不檢有損公司形象者。 偷取公司、客人或同事之財物。 對本身職務不能勝任者。 利用職權徇私舞弊者。 對上級主管不滿，不采取正常途徑時，陳述意見或提供建議，而任意謾罵。 觸犯國家法律及任何刑事案件。 未按照規(guī)定或指示，擅自改變工作方法，致使公司蒙受損失者。 故意損壞公司財物者。 崗 位名稱： 男賓部服務員 直接上級： 男賓部主管 工作摘要： 對男浴區(qū)賓客提供服務，為賓客開衣柜，協(xié)助客人更衣，為客人干身，送小毛巾、倒水、整理梳妝臺，坐浴臺物品，清區(qū)域衛(wèi)生及時補充低值易耗品，并積極向客人推銷各部門的服務項目，按摩、會員卡等。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性： 18—— 25 歲 米 女性： 18—— 25 歲 米以上，具有較強的求知欲和責任心。 熟悉本部門各項規(guī)章制度，工作程序及職責。 熟悉各種服務項目的特色及價格，以及現行的營銷活動的具體操作內容。 熟悉各 種按摩的價格和特色。 儀表要求： 舉止文雅，外表整潔，姿態(tài)端正，持有效的健康證件。 工作流程和服務規(guī)范： 更衣服務員： 儀表整潔，著工裝配戴工號牌準時參加班前小訓，所有班次員工應在上 班前十分鐘到主管處報到，由所在主管根據營業(yè)情況分配工作和傳達公司活動政策。 檢查上班及交接衛(wèi)生設施設備和注意事項，遺留問題，達到要求后在交接本上簽字進行交接。 注意室內“通風”保持空氣新鮮無異味。 查看工作交接本檢查日用品備貨情況。 一切交接完畢，精神飽滿地站在所指定的位置迎候賓客光臨，站立時面帶微笑，收腹挺 胸，頭正肩平，雙臂自然下垂并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 當有賓客來臨時（門口）服務員當聽見招呼男賓幾位時，應大聲應答歡迎光臨，并主動上前問好，您好，歡迎光臨，主動接過賓客手中更衣柜鑰匙：“先生，我來幫您打開更衣柜”協(xié)助客人把衣服放入更衣柜中，叮囑客人鎖好更衣柜，并保管好自己的鑰匙，有時客人多，在客人離后服務員應再次檢查更衣柜看是否鎖好，如發(fā)現沒有鎖好，應迅速與客人取得聯系。 不停巡視及時整理區(qū)域衛(wèi)生。 當有賓客洗浴完或準備離開時，服務員應主動上前幫助客人打開更衣柜，并協(xié)助 更衣，客人脫下 的浴衣應主動檢查并提醒客人衣袋內是否有東西，檢查柜內無遺留物。最后將脫下的浴衣收集放入二更布草間。 賓客離去時，服務員應主動道別“先生，請慢走”提醒客人東西帶齊了嗎？歡迎下次光臨，并做好請的手勢。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查設施設備，確認沒有問題時，在本崗位等待接班人前來交接班。 1服務員應在服務工作中，根據賓客具體情況（身體、談吐）向賓客介紹推銷公司會員卡及外銷品，如公司有新推銷的營銷活動和優(yōu)惠舉措。 1服務員應主動向新老客戶介紹，并向初次到店客人介紹公司各部服務內容及免費服務項目。 擦背服務員： 儀表整潔，配戴工號牌，準時參加班前小訓，檢查上班衛(wèi)生和備貨布草，是否達到要求，認可后，認真填寫交接表記錄本，進行交接。 一切準備就緒后，精神飽滿站浴區(qū)門口干身指定的位置，迎接賓客的光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 當有賓客洗好，從浴區(qū)走到干身處時，服務應主動上前問好：“您好，洗好了嗎，請脫下鞋我?guī)湍愀缮戆伞?，擦完后，請客人穿上一次性拖鞋并指引賓客到二更更換客人用浴衣，如賓客不愿在公司逗留，指引客人到一更區(qū)更衣。 如有賓客洗 浴完畢時，服務員應主動拿出干凈的大浴巾為客人擦拭身體，擦拭時應主動征詢客人是否擦拭頭部，然后是正面，注意擦拭時力量均勻速度適中，擦背同時要向客人推銷或建議公司的各種服務項目，各種按摩以及其它服務項目，如演藝康樂保齡球等。如同時有多位客人洗浴出來時，來不及服務時，應給每位客人發(fā)一條浴巾，但要求盡可能幫助客人簡單擦拭后背部位。 隨時更換地巾，保持清潔，隨時清理區(qū)域衛(wèi)生，用過的浴巾分開入筐，空閑時，整理布草和拖鞋如在營業(yè)中發(fā)現短缺應及時到布草房領取布草。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點浴巾和拖鞋，確認無誤后 ，認真填寫交接班，等待下班交班進行交接，準時參加班后小訓。 浴區(qū)服務員： 儀表整潔，配戴工號牌，準時參加班前小訓。 認真檢查上班衛(wèi)生狀況，物品數量，填好交接班表格。若有情況及時報修，給大池放水，加水，調試水溫，大池溫度應為 40 攝氏度，桑拿應為 80攝氏度左右，芬蘭浴應 70 攝氏度，光波應為 28 攝氏度左右。 檢查洗浴用品是否充足，如有不足及時添加，并把各種物品擺放整齊，牙膏、牙刷、沐浴露、香皂、口杯、洗發(fā)水、剃須刀、剃須 泡等一次性物品。 根據上客客流量，開啟大小池水泵，沖浪、底涌水（根據情況）客人 不多時關閉節(jié)約能源， 24 小時開啟板換。 不停的巡視，隨時為客人提供服務，推銷酒水，講解設備使用方法，及時為蒸房客人送水、毛巾，并注意蒸房內客人情況，特別是醉酒客人，及時添加補充洗浴用品，保證足夠的供應數量，根據客人要求為其提供各類服務 （如擠牙膏拿剃須刀等） 隨時清理區(qū)域衛(wèi)生，更換浴池邊的煙缸。 時刻注意水溫變化，保證水溫同時擺放好浴池內客人的拖鞋，并提醒客人小心地滑，客人從水池內出來時，尤其照顧好醉酒的客人。 控制浴區(qū)內溫度不能隨便關閉和打開空調排風，當浴區(qū)的水蒸汽太大時，可適當打開風 5— 10 分鐘，無特殊情況，空調不得關閉。 下班前徹底打掃區(qū)域衛(wèi)生，添加低值易耗品，等待下班接班人交班，并認真填寫交班表格，準時參加班前小訓。 吧員： 儀容整潔，配戴工號牌，準時參加班前小訓。 認真盤查所有物品，如外售小商品，低值易耗品，將帳本對清。 檢查衛(wèi)生狀況，是否合乎要求，所有合格后，認真填寫交班表格。 一切準備就緒后，精神飽滿地站在吧員所指定的位置，迎候客人光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸、頭正肩平、雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 估計當班客流量，到洗衣房領取相應數量的 浴衣和擦背毛巾，一次性褲頭，并將浴衣擺放整齊，外售品也要擺放整齊如睡衣、褲頭、襪子。 當有賓客更衣時，主動上前問好“先生您好，來套睡衣或內衣（外售品）好嗎？ ” 如客人回答不需要時，服務員應主動拿出干凈的內褲（一次性）下蹲式為客人更換，再拿出干浴衣，幫客人穿上，并知浴場區(qū)域分位（上客高峰來不及 幫助客人更換浴衣時，應將整套浴衣遞與客人手中）若客人不愿在浴場逗留則請到更衣區(qū)更衣，檢查客人換下的浴衣是否有物品遺留。 隨時保持清理區(qū)域衛(wèi)生，用過的浴衣應分開入筐，及時整理布草，如在營業(yè)中發(fā)現布草短缺，應及時到洗