【正文】 排人力，督導下屬積極工作。 10．年齡 25— 45歲，大專以上學歷，企業(yè)管理專業(yè)、有實際工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 6．語言文字表達能力要強，能夠起草洗浴部的工作 總結、培訓計劃，制定本部門的崗位職責和管理制度，總結工作規(guī)范，閱讀有關業(yè)務資料、書信。 2．服從企業(yè)領導工作安排，嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，按照企業(yè)的經(jīng)營方針和目標努力完成工 作任務。 (五 )健康的體魄。作為洗浴管理者，除了要熟悉服務業(yè)的銷售學、管理學、心理學、公共關系學等方面的理論知識，更重要的是要了解洗浴行業(yè)的專業(yè)知識。賓館、餐飲服務業(yè)的銷售活動主要在前廳完成。作為一名管理人員，除了具備較強工作能力 ，在管理工作中必須懂得運用不同的方法，因人而異，具體解決各種工作難題。 16．完成領導交辦的其他工作。 12．熟悉洗浴服務過程中所能提供的商品、飲品、技術服務種類，培養(yǎng)及訓練員工的促銷意識和推銷能力。 8．密切監(jiān)督更衣室的安全工作，密切注意 防止一切不安全因素，確保浴所、浴客人身、財產(chǎn)安全。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時上報部門經(jīng)理或值班經(jīng)理聽取意見。 (六 )常規(guī)工作 1．掌握市場信息，了解客情和客人需求，做好浴客信息的收集和積累工作．并及時反饋給主管領導。 8．負責做好貴賓接待工作。 4．檢查洗浴部電源環(huán)境、水環(huán)境、洗浴設施、桑拿房、蒸汽房是否運轉正常，確保洗浴設施安全運轉；如發(fā)現(xiàn)故障，應及時報修。 5．經(jīng)營狀況的整體概述。 (四 )當班期間，做好當班記錄，記錄內容包括： 1．當班期間出現(xiàn)的問題以及處理意見和結果。 (十七 )協(xié)助其他部門處理緊急情況。 (十三 )抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技術水平和思想作風。了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。每日要巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、儀容儀表儀態(tài)、服務質量及對客關系，檢查部門的衛(wèi)生狀況，堅持現(xiàn)場督導，處理遺留物品，執(zhí)行權限內的獎罰制度，權限外的以書面形式建議上級，隨時向經(jīng)理匯報工作情況并提出整改方法及處理意見。 (二 )在精通熟練業(yè)務的情況下，根據(jù)本管區(qū)服務項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進行客源客情分析，收集浴客意見，改進工作方法，了解專業(yè)技術新動向及發(fā)展，努力完成部門下達的工作任務。 7．每周匯總收集上一周浴客信息反饋資料，向總經(jīng)理辦匯報；重要的浴客信息反饋要當日向上級反映解決處理。 3．每月月 末擬寫工作總結，提出服務整改意見，分析市場信息，明確下月銷售經(jīng)濟指標，完成部門工作目標。 7．負責處理賓客對本部門服務工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。 3．檢查本部門工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務。 (十三 )做好與其他部門的協(xié)調配合工作。 (十一 )參加企業(yè)例會及其他有關會議。 (八 )以人為本，注重抓好下屬的思想教育和業(yè)務培訓工作，不斷提高本部門員工隊伍的綜合素 質。 (六 )充分調動發(fā)揮部門部長的工作積極性。 (二 )科學合理地計劃與組織洗浴部的日常管理和洗浴部服務計劃，并組織協(xié)調指揮控制各部門準確實施，保證完成公司下達的各項經(jīng)濟指標。 (八 )建立、健全和落實本部門規(guī)章制度、工作規(guī)范。 (四 )維護洗浴服務環(huán)境的衛(wèi)生，提供適宜的水溫、蒸汽室溫度，確保空氣通暢，為浴客提供舒適的消費環(huán)境。因此，洗浴部是浴客要求其他休閑服務的第一步，洗浴服務質量的好壞，直接影響浴客在浴所 的進一步消費。洗浴業(yè)管理規(guī)范之第三篇洗浴服務實現(xiàn)管理 第二章 洗浴部 洗浴部是公司的主要經(jīng)營服務部門之一，洗浴接待服務的水平高低以及洗浴環(huán)境的適宜與否，將會直接影響公司的聲譽和經(jīng)濟效益。 第一節(jié) 洗浴部職責范圍及組織機構 一、洗浴部職責范圍 (一 )認真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，努力完成總經(jīng)理和主管領導布置的各項任務。 (五 )強化洗浴部員工隊伍的 綜合素質教育，加強團結互助，創(chuàng)造競爭氛圍，不斷提高服務意識。 (九 )加強與前廳部、休閑部、洗滌部等部門的工作配合。 (三 )采取切實有力措施，強化本部門員工隊伍的市場競爭觀念和服務意識，努力改進、鞏固、提高接；待服務質量和搓澡技術水平。通過部門部長檢查監(jiān)督部門服務人員的工作態(tài)度、服務質量。 負責對本部門部長及以下人員的業(yè)績考核、職務聘任及解聘。主持部門例會，聽取部長匯報，研究問題，布置任務。 二、洗浴部經(jīng)理工作規(guī)程 (一 )班前準備 提前 15分鐘簽到打卡上崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。 4．檢查本部門人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見。 8．負責了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況，督促部長及時申領本部門物品，保證本部門有足夠的備用品。 4．每月月初提出本月度部門員工培訓計劃，明確具體實施方案、培訓人員、培訓內容及培訓目標，對員工考核及評估。 8．制定本部門燈光、電器等的維護保養(yǎng)計劃。 (三 )根據(jù)部門培訓計劃，按照崗位服務標準及工作技能要求培訓下屬，嚴格管理，做好示范，使之盡快了解和掌握各項規(guī)定和專業(yè)技能，提高員工素質。 (六 )隨時觀察、督促、考核領班、服務員的工作情況及日常服務狀態(tài)，每日對本部門的整體工作進行檢查、記錄，按時向 部門提供評估報表。 (九 )對本部門的物品管理，建立設備檔案，做到賬目清楚，心中有數(shù)，了如指掌，負責安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設備及良好的環(huán)境。 (十四 )負責本部門更衣室的安全防盜工作，現(xiàn)場督導，總結經(jīng)驗方法，時刻提高警惕，加強環(huán)境控制責任心。 四、洗浴 部部長工作規(guī)程 (一 )按照工作班次安排準時履行洗浴部部長的崗位職責。 2．當班期間未解決的問題記錄清楚。 (五 )日常檢查巡視 1．檢查員工到崗、考勤情況。 5．檢查更衣室、浴區(qū)等管轄區(qū)域的衛(wèi)生打掃情況，隨時檢查洗浴部衛(wèi)生環(huán)境保持情況。 9．檢查洗浴部更衣室物品擺放是否符合要求，浴區(qū) 洗浴用品擺放是否齊備、整潔。 2．準時參加每周部長級管理會議，匯報工作，向員工傳達會議精神；每周組織班組會議，研究和布置一周工作。 5．負責收集每日浴客反饋信息，與員工和浴客保持溝通，及時向上級主管匯報有關情況、信息。 9．負責員工的考勤、考核、班次安排，制定對員工的培訓計劃。 13．分配、檢查、督導服務員的服務工作，嚴格按照工作規(guī)范進行接待服務。 第三節(jié) 管理人員的基本素質和任職要求 一、洗浴部管理人員的基本素質 (一 )良好的職業(yè)道德。既要運用傳統(tǒng)的管理策略積極調動下屬的工作積極性，又要敢于創(chuàng)新，運用靈活多變的組織協(xié)調能力，加強團隊建設，形成高效、團結的集體。洗浴服務業(yè)不同于賓館、餐飲服務，它的銷售活動除了在前廳部以外，更重要的是在洗浴部得到有效的引導，只有通過洗浴部良好的服務，才能激發(fā)浴客的進一步消費需求。在洗浴部，即要掌握洗浴設施設備的硬件知識，更要懂得如何調控洗浴環(huán)境，為浴客提供適宜的休閑環(huán)境。服務行業(yè)工作繁雜、時間不定、不間斷走動管理的特點決定了管理工作是非常辛苦的。 3．有強烈的事業(yè)心、責任感，以企業(yè)為家，堅決維護企業(yè)的社會利益和經(jīng)濟利益。 7．人際溝通能力強，團結同事，關心下屬，組織協(xié)調部門工作順利開展。 (二 )洗浴部部長 1．有正確的政治態(tài)度和 較強的法制觀念，具備良好的思想品德和職業(yè)道德。 5．針對洗浴部的各項規(guī)范要求，能夠組織員工業(yè)務培訓，現(xiàn)場督導工作。 9．語言表達能力強，善于與人溝通，協(xié)調入際關系，能夠團結同事，關心下屬。 2．嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，服從部門領導工作安排，能夠帶頭積極工作。 6，語言表達能力強，遇事沉著冷靜，應變能力強，能夠處理浴客一般性服務質疑或意見投訴。 (二 )負責浴客的接待、更衣、衣物保管、梳妝幫助和引導服務。 (六 )與洗浴區(qū)、助浴區(qū)做好服務配合，與前廳部、休閑部等部門協(xié)調工作配合，加強聯(lián)絡。 (四 )根據(jù)更衣室情況，安撐服務員在更衣室的站崗位置、工作分工，保證更衣室的服務質量、衛(wèi)生工作、物品擺放符合要求。 (八 )負責檢查更衣室內門窗、電開關、空調開關、更衣柜門鎖、音響效果，做好安全防盜、節(jié)電工作。 2．接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實的工作事項。 4．檢查交班記錄和 (工作日志 )，了解工作交接情況。 8．檢查更衣柜鎖有無故障，檢查浴衣柜內浴衣擺放情況，控制浴燈開關，防止烤壞浴衣。 (三 )常規(guī)工作 1．直接參與更衣室的各項服務工作，銜接洗浴區(qū)、助浴區(qū)的服務配合，在具體的服務中發(fā)揮帶頭指揮作用。 5．負責處理更衣室日常服務過程 中發(fā)生的問題。 8．浴客如有遺留物品，要及時尋找浴客歸還或交由值班經(jīng)理或部門經(jīng)理妥善處理。 12．每一班填寫《工作日志》，做好交班記錄。 (二 )更衣室服務員負責對浴客的迎送、引導、開啟更衣柜、更衣服務、取送所 洗衣物、浴衣及備品、引 導顧客寄存物品、遞送浴品、幫浴客凈身、打掃衛(wèi)生、傳遞信息、接聽內線電話、照顧梳理、介紹消費項目 等工作，要求各項工作連貫一致，靈活熟練，為浴客提供優(yōu)良服務。發(fā)現(xiàn)異常情況及時預防或制止并及時上報。浴客如有遺失物品，應及時控制現(xiàn)場、盡力幫助浴客尋找并馬上向領導匯報。 (十 )密切注意更衣柜的安全開啟，確保浴客衣物、財產(chǎn)安全，如有異常情況，應立即采取恰當?shù)膽獙Υ胧? (二 )接待準備 1．按照衛(wèi)生工 作程序及標準完成清潔工作，日常衛(wèi)生須在 2 小時內完成。 5．檢查浴衣、一次性內褲是否夠用，浴衣消毒是否正常 o 6．保持各種設備完好。要非常有禮貌地說：“先生／女士，衣服需要幫您掛一下嗎 ?” (2)如客人允許幫助更衣，應站在浴客身后一側，兩側順著客人的力道、姿勢方向，用雙手順勢輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊地掛在衣架上。 (5)適當問詢浴客是否搓澡、是否需要其他服務等。 (5)浴客上樓前，指示客人梳妝臺的方向：“先生／女士，您可以梳理一下廠并主動上前為客人拿梳子、幫助吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、遞送其他梳妝用品，注意吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、涂摩絲等接觸浴客身體的服務，一定要征得浴客同意方能進行。 (4)客人如有送往洗滌的衣物，服務員應按時、主動地為浴客取回洗滌好的衣物，并當面交給客人驗收：“先生／女士，這是為您洗好的衣服，請您收好 !”如有未洗干凈的地方，要盡量用禮貌、報歉的語言向客人解釋，并采取恰當?shù)难a救措施：“先生／女士，對不起，您看可不可以讓洗滌部用最快的時間為您稍微處理一下廠如客人同意，則盡快洗滌，不要讓客人等待太久；如客人不同意，可立即上報當值領導，以讓利、贈送物品等方式妥善處理此事，最終讓浴客滿意。 7．在更衣室產(chǎn)生的服務消費，更衣室服務員應及時填單，到洗浴部吧臺輸單。 3．隨時擦去地面的積水，以防浴客滑倒；及時 清理地面雜物，保持地面干凈爽潔。 8．隨時清理梳妝臺上的頭發(fā)、棉簽、牙簽、一次性紙杯等雜物和滴水，保持臺面整潔干爽。 2．及時、快速地取送浴客所需的服務用品及個人物品 (在浴客允許的情況下 )。 2．供客人自取選用的護膚晶、電風筒、 方巾、護發(fā)水、棉簽、發(fā)梳等按規(guī)定擺放。 6．地秤按規(guī)定的位置擺放好。 (二 )幫助客人脫衣、掛衣時，一定注意不要將褲子 、大衣口袋里的物品掉在地上。 (六 )客人洗衣，一定要檢查衣服有無破損處、有無污垢難洗處，并且及時提醒，并作好記錄。 (2)用掃把全面清掃，將垃圾集中一處，用簸箕裝入垃圾筒內。 (1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時打掃，時刻保持臺面干凈。 (5)梳妝臺上各項用品擺放整齊有序，發(fā)梳上無發(fā)絲。 5．沙發(fā)坐椅清潔 (1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時打掃，保持潔凈。 (2)用抹布擦拭綠化飾品，懸掛、擺放符合要求，美觀大方。 (3)電視機屏幕、電源開關要用半干布或紙巾輕輕擦拭，除去灰塵，擦電視機后應按規(guī)定調好頻道，并檢查遙控器是否正常。 (2)物品是否補充齊全。 2．更衣室內空氣流通順暢，清新無異味。 6．梳妝臺臺面干凈無雜物，梳妝用品干凈，無指印、無水跡、無溢出用品。 10．存放臟浴衣、浴巾的塑料桶表面干凈無污跡，隨時加好桶蓋。 (二 )全天 24 小時必須保證有人在崗，高峰時間更衣室內必須保證三人值班，一人負責公共區(qū)域的引領，當引領客人進更衣室或三樓后，馬上回到值崗 位置，并負責公共區(qū)休閑座的服務工作。在更衣室內不是特別忙的情況下，主管必須負責公共區(qū)域的接待工作，在特別忙的時間，主管有權調美發(fā)師幫忙在公共區(qū)值守。保 安主管如發(fā)現(xiàn)一起員工舞弊或其他違規(guī)違法事件，經(jīng)總經(jīng)理查實核準，將獎勵100元／每人／每次。 (三 )負責浴區(qū)各 項洗浴設施 (桑拿房、蒸汽房等 )、水溫、空氣流通等的有效技術調控，