【正文】 l 在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場開發(fā)方針、市場銷售目標(biāo)、市場營銷策略、各類客源的市場報價方案，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施。l 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報表等不得用印。l 凡需辦理的公文，由文秘交總經(jīng)理審閱，批轉(zhuǎn)受文部門或有關(guān)人員辦理，急件急辦。值班經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實匯報值班情況。值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向通知總臺，以便有特殊情況及時聯(lián)系。審查核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。緊急問題來不及請示時，當(dāng)即處理，事后報告。l 工作職責(zé)與管理規(guī)定。由總經(jīng)理室和各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。l 每班認(rèn)真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問題須寫出值班報告，報總經(jīng)理。l 審定核準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、免費、減免事宜和緊急情況的減免優(yōu)惠，做好記錄，報告總經(jīng)理。l 做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理員工與客人突然發(fā)病等工作。重要問題直接報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理。l 根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的要求，準(zhǔn)備重要活動文稿、方案，落實專項工作具體事宜，督導(dǎo)檢查貫徹實施效果，及時向上級匯報。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。研究制定浴場思想政治工作和精神文明建設(shè)的工作方針、管理制度。（二） 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司的有關(guān)決議和指示，完成總經(jīng)理分配的各項具體工作。l 貫徹賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營宗旨，研究、審批和簽發(fā)浴場及各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、操作規(guī)程，督導(dǎo)各部門貫徹實施。l 研究制定和審批浴場各部門年度預(yù)算，報董事會審批后，下達各部門經(jīng)濟管理任務(wù)和指標(biāo)，確定銷售計劃，組織各部門貫徹實施。l 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。發(fā)展信念：我們寧愿努力了不成功，也要為了成功去努力。 目 錄第一章 總經(jīng)理室管理規(guī)范一、各崗位職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定總值班制度與規(guī)定收發(fā)文管理規(guī)定印章管理規(guī)定第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范美工設(shè)計師職責(zé)規(guī)范第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范第四章 事務(wù)部管理規(guī)范一、 事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范后勤主管職責(zé)規(guī)范二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定員工餐廳就餐規(guī)定員工宿舍管理制度規(guī)定員工洗澡淋浴管理規(guī)定第五章 洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范餐飲服務(wù)操作規(guī)范衛(wèi)生清掃程序酒吧服務(wù)程序特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范工程部主管職責(zé)規(guī)范維修電工職責(zé)規(guī)范水暖工職責(zé)規(guī)范鍋爐工職責(zé)規(guī)范二、日常報修程序二、 設(shè)備維修程序規(guī)定第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范保安部主管職責(zé)規(guī)范保安人員職責(zé)規(guī)范第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范人事主管職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范二、人力資源部管理制度與規(guī)定勞動合同管理制度員工手冊員工招聘規(guī)范員工培訓(xùn)管理規(guī)范第十章 財務(wù)部管理規(guī)范財務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范財務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范電腦操作員職責(zé)規(guī)范采購員職責(zé)規(guī)范庫管員職責(zé)規(guī)范第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范門童職責(zé)規(guī)范收銀員職責(zé)規(guī)范鞋吧員職責(zé)規(guī)范二、前廳服務(wù)管理規(guī)范第十二章 洗浴部管理規(guī)范一、洗浴部各崗位人員職責(zé)規(guī)范浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范搓背技師職責(zé)規(guī)范二、洗浴部衛(wèi)生管理規(guī)范三、洗浴部管理制度與規(guī)定三、 洗浴部投訴處理規(guī)范第十三章 休閑部管理規(guī)范一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范休閑部主管職責(zé)規(guī)范吧臺員職責(zé)規(guī)范休閑廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范足療技師職責(zé)規(guī)范第十四章 按摩部管理規(guī)范一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范按摩技師主管職責(zé)規(guī)范按摩技師職責(zé)規(guī)范按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范第十五章 桑拿洗浴的服務(wù)規(guī)程一、 門前禮賓服務(wù)門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程門前禮賓員的崗位職責(zé)門前禮賓員的服務(wù)用語門前禮賓員的注意事項二、 前廳接待服務(wù) 前廳接待員的服務(wù)規(guī)程前廳接待員的服務(wù)用語前廳接待員的崗位職責(zé)前廳接待員的注意事項三、 前廳鞋吧服務(wù)前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程前廳鞋吧員的崗位職責(zé)前廳鞋吧員的禮貌用語前廳鞋吧員的注意事項四、 總臺收銀服務(wù)總臺收銀員的服務(wù)規(guī)程總臺收銀員的崗位職責(zé)總臺收銀員的禮貌用語總臺收銀員的注意事項五、 男浴更衣室服務(wù)更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程更衣室服務(wù)員的禮貌用語更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)更衣室服務(wù)員的注意事項六、 男浴水區(qū)服務(wù)水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語水區(qū)服務(wù)員的注意事項七、 休閑廳服務(wù) 休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé)休息廳服務(wù)員的禮貌用語休息廳服務(wù)員的注意事項附：酒吧間服務(wù)程序游泳池工作程序保齡球室工作程序臺球室工作程序健身房工作程序美容服務(wù)工作程序美發(fā)服務(wù)工作程序棋牌室服務(wù)工作程序娛樂中心服務(wù)程序娛樂中心音控室工作程序企業(yè)文化闡釋文化概述文化生成企業(yè)文化生成的基礎(chǔ)企業(yè)文化生成的原則文化信念文化精要闡釋：先做人，后做事；做好人，做好事。服務(wù)精神：以情服務(wù)，用心做事感情價值：公司把感情給了員工，所以員工對公司忠誠；同時員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對公司產(chǎn)生了忠誠。只要努力了，我們也沒有道理不成功。研究制定浴場機構(gòu)設(shè)置、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級管理人員的職權(quán)范圍，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)制度在浴場經(jīng)營管理中具體落實，完善運行機制，調(diào)動各級管理人員的工作積極性。l 主持召開浴場辦公例會，聽取各部門匯報，掌握控制浴場經(jīng)營全局、監(jiān)督檢查各部門計劃完成結(jié)果，控制計劃進度，分析存在問題，及時提出改進措施，保證浴場和各部門計劃指標(biāo)的順利完成。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握浴場服務(wù)質(zhì)量等管理動態(tài)，保證浴場標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 參加浴場重要決策、各項管理制度、管理方案、機構(gòu)設(shè)置、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實施。擬定和審批浴場及各各部門思想政治工作和精神文明建設(shè)的活動方案，并組織貫徹實施。l 負(fù)責(zé)浴場財務(wù)工作。l 代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門的工作。完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其它工作。l 值班期間負(fù)責(zé)接待上級主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。l 督導(dǎo)夜班各部門的接待服務(wù)工作，巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告部門經(jīng)理。同時完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時任務(wù)。具體值班人員和當(dāng)值時間由總經(jīng)理室制定排班表，提前下發(fā)到各部門經(jīng)理，該當(dāng)值人員須準(zhǔn)時值班。值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對浴場各項工作負(fù)責(zé)。接待上級機關(guān)來訪人員，處理上級臨時交辦的工作，記錄上級機關(guān)的有關(guān)指示。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，事后匯報。按要求認(rèn)真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確，值班記錄于11：00交總經(jīng)理室主管人員，并作匯報。檢查結(jié)果作為部門經(jīng)理月度工作考核和獎金評定參考內(nèi)容。（三）印章管理規(guī)定l 總經(jīng)理室專人負(fù)責(zé)單位公章和領(lǐng)導(dǎo)個人印章的保管和監(jiān)督使用。嚴(yán)禁在空白信紙上用印。l 根據(jù)市場動向、特點、客源構(gòu)成，研究制定銷售預(yù)算，確定不同季節(jié)的散客、公司、會議、團隊客源比例及其相應(yīng)的價格方案，報財務(wù)部和總經(jīng)理審批后，納入浴場整體預(yù)算，形成目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)，并組織貫徹實施。l 協(xié)調(diào)公關(guān)策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關(guān)系，及時同有關(guān)部門協(xié)商，解決存在問題。l 制定各部門宣傳品與美術(shù)布置承接手續(xù)、工作流程。報總經(jīng)理審批后，組織貫徹實施。l 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質(zhì)量檢查記錄，掌握服務(wù)質(zhì)量管理動態(tài)，計算各種比例，每周寫出服務(wù)質(zhì)量檢查與動態(tài)報告，直接報總經(jīng)理。并寫出專題報告總經(jīng)理審閱，提出改進質(zhì)量管理工作。l 編制部門年度預(yù)算和月度費用預(yù)算，撥定工作計劃，明確部門內(nèi)部各單位工作任務(wù)，相應(yīng)關(guān)系，并督導(dǎo)貫徹落實。嚴(yán)格審批制度，督導(dǎo)職工食堂做好算帳、結(jié)帳、成本費用核算，減少損失浪費。不斷改進工作，將關(guān)心員工生活、維護員工切身利益的工作宗旨落實到實處。l 督導(dǎo)采購員做好食品的原料采購，并做好來料驗收。l 完成事務(wù)部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。l 認(rèn)真貫徹后勤為前勤服務(wù)的思想，督導(dǎo)各部門員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少前勤員工投訴。l 員工取餐自覺排隊，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。l 就餐期間必須愛護公物，維護餐廳衛(wèi)生。l 保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。（三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定l 任何人未經(jīng)允許不得帶他人進入浴室。l 建立浴場棉織品周轉(zhuǎn)庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。每年擬定補充更新計劃，報部門經(jīng)理審批后貫徹實施。l 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數(shù)量，防止短缺。收取客衣時，應(yīng)檢查衣物和洗衣單，確認(rèn)無誤后再簽收。三、洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)洗滌過程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。清點、打捆數(shù)量準(zhǔn)確。l 主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級分析存在問題，提出改進措施，不為提高經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益。（二） 餐廳主管職責(zé)規(guī)范：l 檢查員工儀表儀容，凡達不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。l 注意所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實，當(dāng)服務(wù)員人手不夠時，自己要做具體服務(wù)工作，為員工做出表率。l 餐后組織服務(wù)員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。l 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。l 參加班前會。l 領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。——微笑送客，禮貌道謝。——掌握餐廳菜系特點，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱?！涀〕？惋嬍沉?xí)慣，當(dāng)好客人點菜的參謀?！Y(jié)束工作要力求善終，為下一次開餐做好準(zhǔn)備?！?wù)過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯。三、餐廳衛(wèi)生清掃程序l 地面衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。l 門前衛(wèi)生。l 衛(wèi)生檢查。每天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理?！戆晒瘛㈥惲屑苌系木扑?，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不留衛(wèi)生死角。l 查看營業(yè)報表。（二）酒吧服務(wù)注意事項l 積極推銷，服務(wù)員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據(jù)客人愛好提出建議。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。l 服務(wù)酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰。l 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。l 熟悉救護常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。（二）客人對服務(wù)員不禮貌l 不與客人爭吵，及時報告主管。（三）服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上l 真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。l 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。l 如見小孩在餐廳跑動玩耍而打擾其它客人時，禮貌的建議其父母予以照看。第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）工程部主管職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，確保設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運行。l 制定并貫徹所轄設(shè)備運行方案和安全操作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設(shè)備、定期維護設(shè)備的情況。l 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫。（三）水暖工職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)整個浴場冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。l 做好日常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。l 定期檢查鍋爐設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時采取排除故障，做好記錄，并報告主管人員。二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度l 員工上下班，必須從員工通道進出。l 員工工作時，嚴(yán)禁攜帶煙和火進入工作區(qū)，更不準(zhǔn)在工作區(qū)吸煙。（二）日常報修程序l 各部門日常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時，填寫設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報工程部值班室。l 班組每日按派工板公布的項目和次序時間要求，持維修單到請修地點維修，急修項目10分鐘到場，一般項目24小時內(nèi)完成。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫房缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。報修單由使用部門填寫，一式三聯(lián)。l 維修材料管理。每日工作結(jié)束各班組將維修單與日報表匯總，報工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯(lián)維修單后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏應(yīng)追查原因。第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）保安部主管職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)警衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級人員做好日常警衛(wèi)，負(fù)責(zé)浴場要害部位、重要部位和庫房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并報告上級或有關(guān)部門，在內(nèi)緊外松的原則下確保浴場和客人的人身與財產(chǎn)安全。查崗查哨，對違紀(jì)或不負(fù)責(zé)任的保安人員進行批評教育，提出處理意見。l 熟悉所管區(qū)域的崗位職責(zé)、地形地物和消防設(shè)施、進出通