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洗浴業(yè)管理規(guī)范之第三篇洗浴服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理第二章洗浴部-wenkub.com

2024-08-26 18:03 本頁(yè)面
   

【正文】 (六 )負(fù)責(zé)全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的浴客情況,及時(shí)解決客人的要求和問(wèn)題,并適當(dāng)處理客人的投訴。 (二 )負(fù)責(zé)管理崗位所有下屬的日常管理、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、組織培訓(xùn)、班次安排,以身作則,工作積極主動(dòng),起到良好的帶頭模范作用。 (六 )負(fù)責(zé)本崗位所需物品使用的申購(gòu)、申領(lǐng)、控制支出,采取有效的合理的節(jié)約措施,做到心中有數(shù),為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 (二 )負(fù)責(zé)為浴客提供洗浴協(xié)助服務(wù),以精湛的搓澡、敲背和美體技術(shù)讓浴客體驗(yàn)到優(yōu)良的服務(wù)。 8.綠化飾品干凈無(wú)塵,按規(guī)定要求懸掛、擺放,美觀大方。 (4)墻壁及死角干凈無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)等雜物。 (3)地面、座椅干凈,無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)等,玻璃光亮潔凈。 (2)水池臺(tái)面干凈,無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)水銹痕跡。 4.淋浴區(qū) (1)洗浴用品架干凈,無(wú)積水、無(wú)泡沫、無(wú)毛發(fā);洗浴用品瓶面干凈且擺放整齊。 2.浴區(qū)空氣流通順暢,清新無(wú)異味。 (2)物品是否補(bǔ)充齊全。 (12)助浴區(qū)大、小垃圾桶每天必須洗刷一次,平時(shí)垃圾不準(zhǔn)超過(guò) 1/ 2。 (8)桑拿房、蒸汽房地板每天必須拿出來(lái)洗刷一次,坐椅要勤洗刷,保持干凈無(wú)異味。 (4)木地板每天用漂白粉浸泡,沖刷達(dá)到無(wú)異味、無(wú)頭發(fā)、不黏。 (4)衛(wèi)生打掃工具使用后,要集中放在隱蔽處,不允許放在浴客能看到的地方。 (4)注意死角區(qū)域的打掃。 (5)整理并擦拭掛件及綠化飾物,保持美觀。 (6)把坐凳擦拭干凈并擺放整齊。 (2)首先清除臺(tái)面的雜物。 (3)用水沖洗墻面,用布抹干凈花灑頭、皂盒、浴桿等。 (2)按循環(huán)機(jī)操作規(guī)定方法,將水放至接近底部位置,然后用清潔劑刷洗池壁、池邊及池底,用清水沖洗干凈后將水排盡。 (3)桑拿房?jī)?nèi)的踏板、地排要保證每日清理,木水桶要及時(shí)加水。 (2)用手腕毛球加清潔劑洗坐座及墻壁,用竹掃把洗刷地膠墊,然后用清水沖刷干凈。 七、洗浴區(qū)衛(wèi)生打掃規(guī)范 (一 )浴區(qū)衛(wèi)生打掃程序 1.準(zhǔn)備工作 (1)日常全面衛(wèi)生在凌晨 1: 00以后 (在沒(méi)有浴客的情況下 )至上午九點(diǎn)前完成。 (十五 )在客人進(jìn)入干、濕蒸房時(shí),要注意觀察,并隨時(shí)為房?jī)?nèi)加水。 (十一 )浴區(qū)的下水道要及時(shí)清理,以免地排口積存污垢產(chǎn)生異味。 (七 )桑拿房溫度不宜太高,以免烤炸玻璃傷到客人,或因桑拿房?jī)?nèi)排椅上的鐵釘 溫度太高燙傷客人。 (三 )向客人推銷時(shí),要解釋清楚收費(fèi)的項(xiàng)目和免費(fèi)的項(xiàng)目。 (4)桑拿房?jī)?nèi)的沙漏為衡量時(shí)間而設(shè),浴客進(jìn)入時(shí)隨手將其翻轉(zhuǎn)即可。 (五 )皮膚病、性病、愛(ài)滋病及其他傳染病患者。 (二 )嚴(yán)重心臟病患者??购芰︼@著加強(qiáng)。 (6)1020 分鐘后,出來(lái)喝口開水休息片刻,再進(jìn)行第二次蒸汽?。贿^(guò)四十幾分鐘后,停止蒸汽??;在蒸汽時(shí),用雙手對(duì)腹部及全身進(jìn)行按摩,清潔皮膚,促進(jìn)血液循環(huán)。 (2)喝開水。 6.桑拿室和蒸汽室無(wú)人的情況下,要清理室內(nèi)衛(wèi)生,保持通風(fēng),無(wú)異味。 2.禁止兒童單獨(dú)使用桑拿浴室和蒸汽室。 2.及時(shí)、快速地取送浴客所需的服務(wù)用品及個(gè)人物品 (在浴客允許的情況下 )。 8.常檢查、巡視桑拿房、蒸汽房?jī)?nèi)衛(wèi)生保持情況,隨時(shí)清理雜物,特別是坐椅上的毛發(fā)和水跡,確保潔凈;木水筒或瓷水缸要及時(shí)加清水。 4.衛(wèi)生間 要每隔十分鐘巡視一次,堅(jiān)持一客一看,一客一沖的原則,及時(shí)清除垃圾,更換垃圾袋;及時(shí)清理便池內(nèi)污物,確保衛(wèi)生間干凈無(wú)異味;及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間用紙。 7,在浴區(qū)無(wú)客人的情況下,可關(guān)閉桑拿及蒸汽浴控制開關(guān),并打開門讓其通風(fēng)排氣。 3.客人洗浴完畢,如果更衣室沒(méi)有服務(wù)員接應(yīng),應(yīng)主動(dòng)為客人遞上大毛巾,并幫助客人擦背。浴客接受有償服務(wù)項(xiàng)目后,服務(wù)員要及時(shí)并選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間向浴客問(wèn)詢手牌號(hào),語(yǔ)言要親切有禮貌:“先生/女士,麻煩看一下您的手牌好嗎 ?”,確定手牌號(hào)后,填寫 (跟蹤服務(wù)單 )到洗浴部吧臺(tái)輸單。 (五 )助浴區(qū)搓澡、敲背、美體等配合服務(wù) : 1.客人洗浴前或洗浴時(shí),可適當(dāng)在談話中間主動(dòng)問(wèn)詢客人:先生/女士,您需要搓澡敲背嗎 ?如果客人不需要,要有禮貌地微笑點(diǎn)頭示意,不要 扭頭就走,以免浴客誤解;如果客人需要,則熱情地回答:“那好,我馬上為您安排,一會(huì)我過(guò)來(lái)叫您,好嗎 ?” 2.同時(shí)向客人適時(shí)問(wèn)詢:“先生/女士,咱們這里可以用澡巾搓,也可以用毛巾搓,您喜歡用哪一種 ?如果客人用澡巾,要回答客人:“先生/女士,咱們這里澡巾是要收費(fèi)的 !”客人問(wèn)多少錢,要如實(shí)準(zhǔn)確地回答。如維修工一時(shí)沒(méi)空前來(lái),則要向浴客做出解釋,求得諒解,不能無(wú)動(dòng)于衷。介紹的次序:淋浴 —— 池浴 —— 坐浴 —— 桑拿室 —— 蒸汽室 —— 勵(lì)浴區(qū) —— 休息區(qū) —— 衛(wèi)生間等。 4.檢查木器有沒(méi)有松動(dòng),客用品是否齊全,溫度計(jì)、濕 度計(jì)、地秤、掛鐘指示是否準(zhǔn)確。 (二 )接待準(zhǔn)備 1.按照衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作,日常衛(wèi)生須在 2 小時(shí)內(nèi)完成。 (九 )賓客在桑拿室、蒸汽室活動(dòng)時(shí),負(fù)責(zé)加強(qiáng)巡視,注意觀察,保證賓客的人身安全。 (六 )注意隨時(shí)關(guān)閉無(wú)浴客使用的淋浴頭。 測(cè)試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的要求,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 8.在夜班時(shí),一定要加強(qiáng)夜間各崗位員工的工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律的巡視,嚴(yán)禁脫崗、串崗、睡覺(jué)等松懈表現(xiàn)。出現(xiàn)不能立即解決或無(wú)法解決的問(wèn)題,及時(shí)上報(bào)部門部長(zhǎng)、經(jīng)理或值班經(jīng)理聽取意見(jiàn)。 (三 )常規(guī)工作 1.直接參與浴區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作,銜接更衣室、助浴區(qū)、美容美發(fā)組的服務(wù)配合,在具體的服務(wù)中發(fā)揮帶頭指揮作用。 12.經(jīng)常檢查電源控制情況,在遵守公司電源環(huán)境控制管理規(guī)定的基礎(chǔ)上,靈活控制桑拿房、蒸汽房的電源開關(guān),既能節(jié)約電消耗,又能滿足浴客需要。 8.檢查干蒸房、濕蒸房工作是否正常,溫度、濕度是否 調(diào)控在規(guī)定的數(shù)值上,空氣是否流通,確保無(wú)異味。 4.檢查交班記錄和《工作日志》,了解工作交接情況。 2.接班、看交班記錄,記清楚本班次要落實(shí)的工作事項(xiàng)。 (十一 )協(xié)調(diào)本班組員工之間的關(guān)系,以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。 (七 )負(fù)責(zé)整個(gè)班組上崗期間的服務(wù)協(xié)調(diào)工作,使服務(wù)連貫,不脫節(jié)、不遺漏。 (三 )做好對(duì)下屬的日常培訓(xùn)工作,有效督導(dǎo)本班組下屬熟悉工作,保證優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)服務(wù)。 (六 )負(fù)責(zé)浴區(qū)設(shè)施故障的報(bào)修,遇有浴客對(duì)設(shè)施故障的報(bào)怨,做好安撫解釋工作。 (二 )認(rèn)真落實(shí)洗浴區(qū)的衛(wèi)生清掃工作,隨時(shí)保持浴區(qū)地面、桑拿房、蒸汽房、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生,隨時(shí)整理物品,使其擺放符合規(guī)格要求。在 23點(diǎn)到凌晨 1 點(diǎn),保安主管必須在公共區(qū)域負(fù)責(zé)。 (四 )主管高峰時(shí)間必須在全場(chǎng)督導(dǎo),包括公共區(qū)和更衣室。 九、更衣室安全管理制度 (一 )更衣室原則上實(shí)行直接負(fù)責(zé)制,即出現(xiàn)問(wèn)題由當(dāng)事人直接承擔(dān)責(zé)任,對(duì)找不出責(zé)任人的,由直接管理人負(fù)責(zé)。 9.浴衣消毒柜內(nèi)外干凈,浴衣疊放整齊。 5.電視機(jī)、飲水機(jī)、商品架、掛鐘、地秤、電話機(jī)、電源開關(guān)表面干凈無(wú)塵。 (二 )更衣室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.地面干凈,無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)頭發(fā)、無(wú)水跡等。 8.檢查 (1)各處衛(wèi)生是否漏做。 (2)用抹布擦拭電視機(jī)、電視遙控器、遙控器架、飲水機(jī)、地秤的表面,保持干凈。 6.綠化擺設(shè)飾品、掛鐘、空調(diào)、燈具 (1)每周全面打掃一次。 (3)用干抹布將更衣柜內(nèi)外擦干凈。 (4)用抹布擦拭電話表面,保持無(wú)塵、五指印、無(wú)水跡。 3.梳妝臺(tái)清潔 2.地面清掃 (1)每日全面打掃至少三次,每班次至少一次;日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃,時(shí)刻保持地面干凈。 (五 )浴客測(cè)量體重時(shí),需要幫助時(shí)方可上前,一般情況下,不要趨前觀看浴客體重,以免引起浴客反感。 六、更衣室服務(wù)注意事項(xiàng) (一 )幫助客人更衣時(shí),切忌用眼睛直盯著客人的身體,應(yīng)側(cè)目取衣。 5.整理小商品柜,注意按規(guī)定的位置擺放,并及時(shí)補(bǔ)充。 (七 )衛(wèi)生、整理工作 1.更衣柜內(nèi)必須保持有二個(gè)衣架。 (六 )物品補(bǔ)充和取送 1.注意更衣室內(nèi)用品的消耗情況,及時(shí)添加梳妝臺(tái)各類用品,及時(shí)更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。 6.隨時(shí)檢查更衣室的衛(wèi)生保持情況,隨時(shí)清除地面污物、臺(tái)面灰塵、紙屑、廢棄棉棒、頭發(fā)等,及時(shí)更換垃圾袋; 7.隨時(shí)整理休息區(qū)、更衣區(qū)的衛(wèi)生,保持更衣柜內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)雜物,沙發(fā)坐椅上無(wú)灰塵、頭發(fā)、紙屑等雜物。 2.時(shí)刻提醒浴客鎖好更衣柜并保管好個(gè)人物品,記清浴客對(duì)應(yīng)的更衣柜,如有浴客欲開啟其他浴客的更衣柜,應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,上前婉轉(zhuǎn)提示,語(yǔ)言要善意,不要讓其產(chǎn)生誤解;如有偷盜行為發(fā)生,應(yīng)馬上通知保安并立即制止。 6.浴客在更衣室停留或休息時(shí),要注意為浴客提供一切服務(wù),要熱情主動(dòng)地上前問(wèn)詢:“先生/女士,需要我為您做點(diǎn)什么嗎 ?有什么吩咐盡管找我 !”等,要主動(dòng)為浴客提供吸煙點(diǎn)火、遞送煙灰缸、倒水等服務(wù)。 (3)客人更衣結(jié)束,可引導(dǎo) 客人至梳妝臺(tái)前梳理妝容,并提供梳理服務(wù)。 (4)浴客去休閑廳之前,要熱情、主動(dòng)地詢問(wèn):“先生/女士,您還有別的物品需要帶嗎 ?”如果客人在上樓前要開啟更衣柜,則幫助客人開啟柜鎖,在客人上樓前,幫助其鎖好柜門,把手牌交給客人叮囑其妥善保管。 (4)浴客更衣時(shí),要適當(dāng)征詢?cè)】褪欠裣匆?,態(tài)度要溫和、關(guān)切:“先生/女士,您的衣服需要洗一下嗎 ?”如客人洗衣,則要問(wèn)詢:“先生/女士,您是干洗還是水洗 ?”在得到客人洗滌認(rèn)可后,應(yīng)報(bào)清價(jià)格,取回時(shí)間等,同時(shí),要當(dāng)面檢查衣服有無(wú)破損、開線、掉扣、衣兜里有無(wú)遺留物品等現(xiàn)象,及時(shí)向浴客說(shuō)明并簽字認(rèn)可。 (四 )更衣室服務(wù)規(guī)范 1.引導(dǎo)客人更衣、開柜 跟隨客人的同時(shí),有禮貌地說(shuō):先生/女士,您幾位 ?(在客人回答后,根據(jù)人數(shù)分別提供開柜服務(wù) )麻煩看一下您的手牌,先生,您 x x x號(hào),這邊請(qǐng) !(引導(dǎo)客人至更衣柜邊,幫助客人打開更衣柜 ) 2.浴客更衣 (1)向浴客示意沙發(fā)坐椅,熱情地說(shuō):“先生/女士,您 請(qǐng)坐 !”客人更衣時(shí),要成 90度角站在客人一側(cè),保持一定的距離,客人脫下衣服時(shí),要主動(dòng)到更衣柜取衣架。 4.檢查梳妝臺(tái)上的潤(rùn)膚露、護(hù)手霜、亮發(fā)摩絲、棉棒、香水等客用品是否齊全。 五、更衣室服務(wù)工作規(guī)范 (一 )班前準(zhǔn)備:換好工裝、戴好工號(hào)牌,準(zhǔn)時(shí)打卡上崗,干凈利索,精神飽滿。 (九 )隨時(shí)做好更衣室的衛(wèi)生工作,工作時(shí)注意發(fā)現(xiàn)蜂螂、蚊蠅等害蟲,維持物品整潔,保持場(chǎng)所環(huán)境 優(yōu) 雅,空氣清新,符合質(zhì)量衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),確保更衣室綠化環(huán)境優(yōu)雅,空氣清新通暢。 (七 )要適當(dāng)?shù)靥嵝奄e客保管好自己的鑰匙牌及其他物品,浴客如有遺留物品,應(yīng)及時(shí)交還浴客或遞交上級(jí)管理人員妥善處理。 (四 )堅(jiān)守崗位,注意觀察進(jìn)出更衣室、浴室賓客的動(dòng)態(tài),以便提供及時(shí)的服務(wù)。 四、更衣室服務(wù)員崗位職責(zé) (一 )按照更衣室服務(wù)接待工作的工作規(guī)范和質(zhì)量要求,做好迎接浴客的準(zhǔn)備、更衣室服務(wù)、浴客離 開后的更衣室環(huán)境復(fù)原工作,努力完成部門指派的工作任務(wù)。 11.按時(shí)參加公司領(lǐng)班級(jí)管理會(huì)議,匯報(bào)工作,聽取領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn),及時(shí)回來(lái)傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示精神,并布置下一步工作任務(wù)。 7,根據(jù)客流情況,合理地在就餐時(shí)間安排員工輪流、分批就餐。 4.負(fù)責(zé)收集每日浴客反饋信息并填人 (工作日志 ),與員工和浴客保持溝通,及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)情況、信息。 11.檢查物資使用情況,控制出入,及時(shí)申領(lǐng)。 7.檢查更衣室電源環(huán)境是否正常,確保電器安全運(yùn)轉(zhuǎn),根據(jù)客流情況、天氣情況,適當(dāng)控制更衣室空調(diào)及燈光開啟,既要為浴客提供適宜的溫度、燈光環(huán)境,又要節(jié)能降耗。 3.檢查上一班完成工作情況及跟查落實(shí)。 三、更衣室領(lǐng)班工作規(guī)程 (一 )班前準(zhǔn)備 1.提前 15分鐘打卡上崗,著工裝、戴工牌,精神飽滿。 (七 )負(fù)責(zé)更衣室的物品領(lǐng)用和保管,定期進(jìn)行檢查和清點(diǎn)財(cái)產(chǎn),確保安全、完好。 (三 )掌握每日浴客客流情況,做到心中有數(shù),合理調(diào)配當(dāng)班人員,布置服務(wù)員準(zhǔn)確周到地進(jìn)行服務(wù)。 (五 )負(fù)責(zé) 客衣洗滌取送,浴衣、舊毛巾等布草收集、送洗、取回。 第四節(jié) 更衣室崗位責(zé)任制及工作規(guī)范 一、更衣室職責(zé)范圍 (一 )更衣室工作是洗浴部服務(wù)的核心,銜接協(xié)調(diào)洗浴區(qū)、助浴區(qū)工作的中樞。 5.工作責(zé)任心強(qiáng),吃苦耐勞,敢于承擔(dān)責(zé)任,能讓基層員工信服。 (三 )洗 浴部領(lǐng)班 1.具備良好的思想品德和職業(yè)道德,遵紀(jì)守法。 8.最好要有三年以上洗浴行業(yè)洗浴部管理工作經(jīng)驗(yàn),兩年以上知名洗浴場(chǎng)所管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉洗浴部的工作內(nèi)容和規(guī)程。 4.熟悉洗浴部的各項(xiàng)工作內(nèi)容及流程,能夠合理安
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