【正文】 l 實(shí)施員工培訓(xùn)，評(píng)估所屬員工服務(wù)態(tài)度及工作表現(xiàn)。第十二章 洗浴部管理規(guī)范一、洗浴部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)員工考勤，編制排班表，分派服務(wù)員工作任務(wù)。l 工作臺(tái)面、辦公場(chǎng)所及其周圍環(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適、典雅，給客人以形象吸引力。l 各崗員工堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，禮貌待客。l 為客人做皮鞋美容時(shí)，必須足量用高質(zhì)量的鞋油，不得偷工減料，以次充好。l 管理好鞋吧工作，內(nèi)部工作人員的拖鞋要定人定位，按摩技師個(gè)人的鞋應(yīng)用袋子裝好帶到休息室或更衣櫥內(nèi)。l 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和基本功的訓(xùn)練、團(tuán)結(jié)互助不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。l 要認(rèn)真保管好各種單據(jù)，在為每一張單據(jù)簽字蓋章時(shí)，必須仔細(xì)檢查單據(jù)內(nèi)容，遇有單據(jù)有改，涂抹時(shí)必須問清原因，并向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。（三）收銀員職責(zé)規(guī)范：l 熟記各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握微機(jī)的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳、跑帳。l 維護(hù)浴場(chǎng)出入車輛秩序，保證上、下車客人車位和車道暢通。l 負(fù)責(zé)溝通前廳與浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、餐飲、客房、工程、財(cái)務(wù)等各部門的關(guān)系，保持工作協(xié)調(diào)，處理可能出現(xiàn)的矛盾與糾紛。l 配合總臺(tái)接待員做好客人安置工作。l 處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計(jì)投訴涉及的問題、部門，報(bào)告總經(jīng)理。l 根據(jù)送交銀行的全部現(xiàn)金、支票、信用卡和財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳、會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)來的“當(dāng)天支出報(bào)表”，編制“每日銀行報(bào)表”一式兩份，一份附所有存入銀行的送款單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部收入會(huì)計(jì)，一份留檔備查。l 出庫貨物當(dāng)面點(diǎn)清，不得弄虛作假，不許白條出庫。凡因保管不善或責(zé)任心不強(qiáng)而造成的損失，由保管員負(fù)責(zé)。（十三） 倉庫應(yīng)將所存物品、食品按不同種類、品名、規(guī)格、入庫日期等分別進(jìn)行碼放，碼放時(shí)應(yīng)做到定位、定架、定號(hào)一目了然，易于盤庫，易于清點(diǎn)。物品、食品出入庫管理工作和帳務(wù)管理工作必須由二人共同負(fù)責(zé)，管物不管帳、管帳不管物，不能因工作量小而由一人同時(shí)兼任。（三）出庫管理：各部門在領(lǐng)用物品時(shí)，要填寫“領(lǐng)料單”并請(qǐng)?jiān)摬块T經(jīng)理批準(zhǔn)，方可到庫房領(lǐng)取。l 送貨單位送貨前，應(yīng)事先與驗(yàn)收人員聯(lián)系，保證貨到后有人驗(yàn)收。各部門及庫房凡是批量采購，當(dāng)均按此程序辦理。l 根據(jù)核準(zhǔn)報(bào)價(jià)實(shí)施采購，并協(xié)助庫房把好進(jìn)貨關(guān)。非計(jì)劃內(nèi)零星物品（如急需維修零件），可由使用部門開具白條，加蓋公章，并經(jīng)本部門經(jīng)理認(rèn)可方為有效。l 采購人員在工作過程中應(yīng)以浴場(chǎng)利益為重，遵循社會(huì)主義商業(yè)道德，遵紀(jì)守法，相互配合，相互監(jiān)督，把好進(jìn)貨質(zhì)量及價(jià)格關(guān)。發(fā)貨時(shí)按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減帳卡。l 根據(jù)使用部門需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學(xué)安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。l 開展市場(chǎng)調(diào)查研究，不斷開發(fā)貨源渠道，推薦優(yōu)新產(chǎn)品，提供市場(chǎng)信息，提出降低成本的合理化建議并付諸實(shí)施。l 依據(jù)有效急購申請(qǐng)單、支票領(lǐng)用單取得付款票據(jù)，并實(shí)施購買。（三）電腦操作員職責(zé)規(guī)范：l 嚴(yán)格按操作規(guī)程操作電腦，及時(shí)輸入并打印各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，準(zhǔn)確登記帳戶，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，無違章操作行為。l 根據(jù)現(xiàn)金管理制度，負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行收支的結(jié)算，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付保管工作。做好部門日常事務(wù)工作的組織和調(diào)配，定期向總經(jīng)理和上級(jí)主管部門匯報(bào)工作，接受上級(jí)主管部門的監(jiān)督和檢查。重要問題直接向總經(jīng)理匯報(bào)，研究解決方法。l 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部日常管理工作。l 參加浴場(chǎng)經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針和基本建設(shè)、企業(yè)改造、信貸投資、技術(shù)改造等重要決策的研究工作，從經(jīng)濟(jì)角度擬定決策方案、分析其可行性。專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。l 崗位培訓(xùn)規(guī)范，主要包括：本部門的組織機(jī)構(gòu)、人員配備、工作區(qū)域。l 崗前培訓(xùn)規(guī)范，主要包括：禮節(jié)禮貌修養(yǎng)、儀容儀表規(guī)范。各類人員招聘，經(jīng)培訓(xùn)合格，試用期滿，由人力資源部與招聘人員簽訂勞動(dòng)合同。在基本條件合格后，其招聘人員由各部門面試，合格者由部門主管填寫面試合格表，報(bào)人力資源部辦理手續(xù)。l 技術(shù)人員招聘。l 管理人員招聘。根據(jù)浴場(chǎng)人員流動(dòng)情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，每年協(xié)同各部門經(jīng)理分兩次上報(bào)人員招聘計(jì)劃表。四、緊急事故在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為的精神，全力保護(hù)財(cái)產(chǎn)及生命安全，保障公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。l 在安全的情況下，利用就近的滅火器材式行將火撲滅。在救火過程中須聽從消防中心的指揮。l 不與客人的小孩親昵、開玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩電，避免意外事故發(fā)生。（八） 開除：如在最后警告后，再次違反浴場(chǎng)有關(guān)規(guī)定或犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤時(shí)，由主管立即查清事實(shí)，提出處理意見、上報(bào)部門，由部門經(jīng)理審核，在三天以內(nèi)報(bào)到人力資源部審核，最后由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)執(zhí)行。犯規(guī)者接到通知后，須在過失單上簽名。l 連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工二次。l 惡意破壞公物或客人物品。凡犯有以下過失之一者，作即時(shí)除名或開除處理：l 貪污、盜竊、受賄。l 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正確命令。l 對(duì)賓客不禮貌，與爭(zhēng)辯。有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、留用察看、勸退或辭退處理：l 上班時(shí)間睡覺。l 在更衣柜內(nèi)存放食物或飲料。l 下班后無故在營業(yè)范圍內(nèi)逗留。l 上班時(shí)間使用公司電話辦理私人事務(wù)。l 不使用指定員工通道。l 晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理提名，人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。l 控制開支，節(jié)約費(fèi)用，有顯著成績者。l 為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚(yáng)者。l 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。要把投訴作為改進(jìn)浴場(chǎng)管理的不可多得的珍貴材料。l 離職時(shí)按規(guī)定須將工作服交回或交納折舊費(fèi)。l 保安部及有關(guān)人員有權(quán)隨時(shí)抽查。l 員工離職時(shí)應(yīng)將有關(guān)證件交回人力資源部，違反每證須交罰款人民幣30元。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起，以保持浴場(chǎng)內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。一切事情務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率快、服務(wù)好的印象。l 微笑——最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法是面帶微笑。l 男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子。l 不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)論。l 上下班須走員工通道，不得搭乘電梯。第四章 員工守則一、總則l 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護(hù)公司聲譽(yù)。第二章 簡(jiǎn)介根據(jù)本店實(shí)際情況填寫。國家沒有規(guī)定的，甲乙雙方協(xié)商解決。第二十二條 乙方違反本合同的條款解除合同的，應(yīng)向甲方交納違約金。第十九條 有下列情形之一，乙方可以通知甲方解除本合同：l 甲方以暴力、威脅、監(jiān)禁或非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動(dòng)的；l 甲方不能按照本合同規(guī)定支付勞動(dòng)報(bào)酬或提供勞動(dòng)條件的。第十五條 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：l 在試用期間，被證明不符合錄用條件的；l 嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或甲方規(guī)章制度的；l 嚴(yán)重失職，營私舞弊，給甲方利益造成重大損害的；l 被依法追究刑事責(zé)任的；l 患病或右面因工負(fù)傷醫(yī)療期滿不能從事原工作，也不能從事另行安排工作的；l 雙方不能依據(jù)本合同第十三條規(guī)定就變更合同達(dá)成協(xié)議的。乙方如有違犯或有違法及違紀(jì)行為，甲方有權(quán)根據(jù)規(guī)定給予相應(yīng)處分直至解除勞動(dòng)合同。第九條 乙方休病假必須持有縣級(jí)以上醫(yī)院的證明。第五條 甲方為乙方提供必要的勞動(dòng)條件和勞動(dòng)工具，并為乙方提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，乙方必須嚴(yán)格遵守甲方的工作規(guī)范及操作規(guī)程。二、工作內(nèi)容第二條 乙方同意根據(jù)甲方需要，擔(dān)任 崗位工作，甲方有權(quán)根據(jù)工作需要及乙方的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)整乙方的工作。l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)有關(guān)事宜。l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)其它方面的工作。l 負(fù)責(zé)人員編制、工資制定、工資調(diào)整、人員招聘，制定并完善員工獎(jiǎng)懲辦法。合理安排本部門的日常工作，主持召開部門工作會(huì)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并研究解決。l 發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)，立即制止。l 在分管區(qū)域按要求認(rèn)真查驗(yàn)進(jìn)出浴場(chǎng)人員的證件和所帶物品，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查，必要時(shí)報(bào)告主管。l 在浴場(chǎng)發(fā)生意外事故時(shí)，組織保安人員迅速處理。由各種原因造成擱置的維修，應(yīng)通知使用部門預(yù)計(jì)完成時(shí)間，情況復(fù)雜時(shí)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。班組在收到已完成的維修單后，核實(shí)用料和實(shí)用工時(shí)。工程部值班主管接到部門維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。設(shè)備報(bào)修采用報(bào)修單，它是工程部日常維修的重要依據(jù)。l 各部門持單維修時(shí)，由部門服務(wù)員引導(dǎo)到場(chǎng)，維修完成后，雙方檢查、驗(yàn)收簽字。影響客人需要的急修項(xiàng)目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補(bǔ)填維修單。l 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時(shí)調(diào)遣。員工因病因事等不能按時(shí)上班，要事先請(qǐng)假。l 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。（四）鍋爐工職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)鍋爐運(yùn)行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，按時(shí)按質(zhì)按時(shí)完成鍋爐工作任務(wù)，保證供應(yīng)。l 負(fù)責(zé)各種熱交換設(shè)備開啟、關(guān)閉和運(yùn)行記錄等日常管理。l 做好電氣設(shè)備防火防觸電工作，嚴(yán)格檢查線路、設(shè)備負(fù)荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時(shí)查找出原因加以糾正。l 經(jīng)常檢查和監(jiān)督所轄設(shè)備值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制、遵守各項(xiàng)制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。——檢查下屬員工崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。l 如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計(jì)算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪。（五） 帶小孩的客人l 及時(shí)送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠(yuǎn)一些的位置上。（四） 客人被食物噎住l 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時(shí)，應(yīng)正確及時(shí)處理。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。l 如屬一般小事故，記下客人的住址。五、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客人發(fā)生意外l 立即報(bào)告上級(jí)，看是否需要請(qǐng)醫(yī)生。l 酒吧客人消遣時(shí)間較長。l 為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說幾句話，使其開心。不得直接用手拿取。l 召開班前會(huì)。主管查看酒水柜臺(tái)的各種飲料、進(jìn)口酒、國產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺(tái)布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達(dá)標(biāo)和齊全完好。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。——用干濕布擦拭吧臺(tái)、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當(dāng)場(chǎng)督導(dǎo)重新整理。l 計(jì)劃衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。l 工作臺(tái)衛(wèi)生。確保地毯清潔，整個(gè)地面無衛(wèi)生死角?！幻r(shí)幫服務(wù)員撤換用臟的盤子，補(bǔ)充新的用具。l 傳菜服務(wù)?！冀K殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開動(dòng)腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化?！腿藖淼讲妥?，主動(dòng)問好，拉椅讓坐。服務(wù)員完全掌握全部服務(wù)用語，熟練掌握服務(wù)技術(shù)?！涀〕Ｐ彰?，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧。l 做好餐前準(zhǔn)備。l 為客人提供酒水飲料服務(wù)，確?？腿藵M意，并完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。l 每天堅(jiān)持統(tǒng)計(jì)營業(yè)收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。l 接到客人投訴，及時(shí)處理，處理不了，盡快報(bào)告上級(jí)，并好言安撫客人。l 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證所有工作合乎標(biāo)準(zhǔn)和要求。l 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺(tái)、庫房、財(cái)務(wù)等部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)重要客人的接待工作。對(duì)浴場(chǎng)下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時(shí)間掌握比較合理。l 客衣洗滌賠償制度。l 每月做好物品消耗統(tǒng)計(jì)、消耗核算，填寫核算報(bào)表，交給有關(guān)部門。（二）洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)棉織品、客用物品的日常保管。l 制定浴場(chǎng)棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫存管理工作。l 要愛護(hù)浴室設(shè)備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。l 未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。（二）員工宿舍管理制度l 員工住宿舍，由部門經(jīng)理申請(qǐng)辦理住宿單，服務(wù)員憑員工住宿單安排房間或床位，無證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。l 就餐時(shí)注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定（一）員工餐廳就餐規(guī)定：l 員工就餐按部門規(guī)定的就餐時(shí)間，憑飯卡排隊(duì)領(lǐng)取就餐盤。l 每日巡視檢查后勤的工作，督導(dǎo)各部門嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。l 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實(shí)施。l 隨時(shí)征求一線各部門經(jīng)理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問題。l 嚴(yán)格財(cái)經(jīng)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立健全部門財(cái)務(wù)記帳、財(cái)務(wù)報(bào)表。第四章 事務(wù)部管理規(guī)范一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 主持事務(wù)部日常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施，保證部門工作的順利開展。事先設(shè)計(jì)調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報(bào)總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，分析存在問題。l 組織帶領(lǐng)浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員和各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開展日常、每周、每月服務(wù)質(zhì)量檢查工作，評(píng)價(jià)各部門質(zhì)量管理效果分析存在問題，提出改進(jìn)措施。第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，研究制定浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理方針、政策、管理體制、實(shí)施辦法。（二）美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范：l 設(shè)計(jì)與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會(huì)標(biāo)、報(bào)刊廣告等各種宣傳品，保證質(zhì)量，維護(hù)公司格調(diào)與整體形象。掌握浴場(chǎng)客源銷售指標(biāo)的完成結(jié)果，分析客源構(gòu)成，針對(duì)銷售工作中存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。l 在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場(chǎng)開發(fā)方針、市場(chǎng)銷售目標(biāo)、市場(chǎng)營銷策略、各類客源的市場(chǎng)報(bào)價(jià)方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。l 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報(bào)表等不得用印。l 凡需辦理的公