【正文】 作是賓館、飯店、浴所等服務(wù)場(chǎng)所安全管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這些地方是國(guó)內(nèi)外游客、高消費(fèi)階層居住和停留的場(chǎng)所。在客人聊天、睡覺(jué)等情形下，不法分子乘其不備將他人隨身小包、手機(jī)等物品拎走，進(jìn)行偷竊。 各個(gè)班組都要制定出切實(shí)可行的安全責(zé)任制，不斷對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，防止出現(xiàn)安全問(wèn)題。如有浴客報(bào)告手牌丟失，應(yīng)及時(shí)通報(bào)更衣室服務(wù)人員控制衣柜的開(kāi)啟。 3)員工報(bào)失或報(bào)案后，相關(guān)區(qū)域的工作人員應(yīng)采取積極的態(tài)度，及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)反映情況，以便盡早破案。 2．保健技師工作量跑單責(zé)任劃分 (1)保健技師工作量跑單，原 因主要是保健技師走單不及時(shí)、填錯(cuò)手牌號(hào)，吧臺(tái)員輸單不及時(shí)、輸錯(cuò)手牌號(hào)造成。 (2)更衣室柜門被撬失盜系更衣室服務(wù)員工作疏忽造成，責(zé)任由更衣室當(dāng)班服務(wù)員承擔(dān)；更衣室自然開(kāi)鎖失盜與客人把東西忘在外面丟失系由客人疏忽和服務(wù)員工作觀察疏忽所致，責(zé)任應(yīng)由客人和更衣室當(dāng)班服務(wù)員共同承擔(dān)。 (2)對(duì)企業(yè)設(shè)施設(shè)備故障的投訴系故障區(qū)域當(dāng)班工作人員報(bào)修不 及時(shí)和維修人員未及時(shí)維修所致，追究責(zé)任應(yīng)由故障區(qū)域當(dāng)班工作人員和維修人員共同承擔(dān)；對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿的投訴追究責(zé)任應(yīng)由該服務(wù)員承擔(dān)；對(duì)企業(yè)管理不善的投訴則根據(jù)具體情況落實(shí)案例發(fā)生區(qū)域管理人員及當(dāng)班工作人員的責(zé)任；對(duì)環(huán)境衛(wèi)生不滿的投訴系負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的工作人員不負(fù)責(zé)任造成，責(zé)任應(yīng)由當(dāng)班工作人員承擔(dān)；對(duì)環(huán)境安靜狀況的投訴系由企業(yè)音響調(diào)節(jié)不得當(dāng)或服務(wù)員未及時(shí)安撫喧嘩因素所致，具體責(zé)任具體落實(shí)。 (七 )火災(zāi)。同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，對(duì)浴客做好必要的安排工作。回答客人的查詢，向客人做好解釋工作。 (13)填寫 (意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。 (6)工程維修部派人巡查各部門營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄?；馂?zāi)較為嚴(yán)重時(shí)，要及時(shí)有效地疏散浴客，由總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。 (5)由值班經(jīng)理填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。 (4)立即通知總經(jīng)理。 (四 )浴客傷病的應(yīng)急處理 如發(fā)現(xiàn)浴客突然發(fā)病或各種原因受傷，應(yīng)立刻判明情況，運(yùn)用常備急 救包做必要的處置，尤其注意判明是否心腦血管疾病，如果病情嚴(yán)重或病人休克，應(yīng)立即撥打“ 120”急救電話。 5．如果病情較輕，應(yīng)在病人要求下，立即采取相應(yīng)的治療；當(dāng)客 人感到嚴(yán)重不適時(shí)，需要的時(shí)候立即要求最近的醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)，撥打“ 120”市急救中心，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作。發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)與保安人員密切聯(lián)系并注意監(jiān)視。 10．根據(jù)客人意見(jiàn)，共同協(xié)商提出失竊事件的處理解決方案，以達(dá)到客人滿意。 4．各部門主管檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況。如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。 (3)查明致傷的原因。 2．員工致傷同樣要給予重視，應(yīng)做好如下工作： (1)及時(shí)將情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽(tīng)候處理意見(jiàn)。 (十 )刀傷、擦傷 刀傷或擦傷，無(wú)論程度如何，出血多少都不可輕而視之，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切的處理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。 2．企業(yè)組織保安人員巡查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，關(guān)閉漏關(guān)的 門窗和個(gè)別照明電源，將散置于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外部容易被風(fēng)吹走或吹壞的物品移到室內(nèi)。 8．如需要，在客人同意及在場(chǎng)的情況下，由保安人員檢查周邊有關(guān)環(huán)境因素。 11．填寫 (意外報(bào)告 )，報(bào)告總經(jīng)理。 3．組織保安及有關(guān)人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)。 (10)如有客人投訴，做好安撫、解釋工作。 (2)若發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品，所有部位工作人員切勿移動(dòng)物件，應(yīng)先觀察是否冒煙起火，聽(tīng)清是否有響聲，確認(rèn)有可疑時(shí)，應(yīng)迅速疏散人群，并立即通知保安部和部門經(jīng)理、值班經(jīng)理，協(xié)同有關(guān)部門人員前往排爆。 (3)協(xié)同在現(xiàn)場(chǎng)的消防保安及工程維修部人員一起檢查火源，了解火災(zāi)原因。 (12)填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。 (5)通知洗浴部、洗滌部、休閑部等相關(guān)部門維持好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 (11)如有客人投訴，則做好解釋工作。 (4)立即上報(bào)總經(jīng)理。 (二 )停電、停水的應(yīng)急處理 ， 發(fā)生停水或停電情況應(yīng)立即通知工程維修部值班人員火速安排維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修。 (五 )匪警：聚眾爭(zhēng)吵、打架、斗毆。 (2)企業(yè)設(shè)施設(shè)備自然損壞維修責(zé)任由企業(yè)承擔(dān)，設(shè)施設(shè)備由于區(qū)域服務(wù)員操作未按規(guī)定方法執(zhí)行造成損壞責(zé)任則由此服務(wù)員承擔(dān)，區(qū)域設(shè)施設(shè)備各項(xiàng)消費(fèi)商品及各項(xiàng)洗浴備品丟失責(zé)任則由該區(qū)域當(dāng)班工作人員承擔(dān)。 (2)洗衣不干凈、洗 壞衣物、洗脫色則由洗滌部當(dāng)班洗衣工承擔(dān)責(zé)任；丟失衣袋中的物品或洗壞衣袋中的物品則由當(dāng)班洗衣工與當(dāng)班更衣室服務(wù)員共同承擔(dān)責(zé)任。 (四 )浴所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)事故責(zé)任劃分 1．前廳跑單責(zé)任劃分 (1)除保健技師和吧臺(tái)員走單不及時(shí)或輸錯(cuò)單的原因之外，前廳跑單，系前廳收銀員與服務(wù)生工作配合出現(xiàn)漏洞，銜接不好所致。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)地向客人了解情況，要問(wèn)清客人丟失物品的名稱和特征；物品丟失的時(shí) 間；丟失前什么時(shí)間最后一次看到物品；丟失前物品放在什么地方；客人自己可提供哪些可疑的線索。 (6)教育服務(wù)員遵守國(guó)家法律，遵守企業(yè)的紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。在工作中要始終有安全意識(shí)，在做好保潔工作的同時(shí)，做好安全工作，只要有責(zé)任心，就可預(yù)防安全事故。犯罪分子到浴所作案的手段多種多樣。 (5)如客人報(bào)失物品，而又匆忙需要離開(kāi)時(shí)，可要求客人先留下聯(lián)系地址、電話，待查清楚后再明確答復(fù)客人。 凡浴客通過(guò)電傳、電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)的物品，如查登記所記錄確實(shí)和客人所述相符，應(yīng)立即去信或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見(jiàn)。 5．一般物品保留期限為三個(gè)月，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由前廳銷售部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理。私留遺留物品的，視為盜竊處理。當(dāng)浴客睡著了，特別是夜間要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)浴客個(gè)人物品未放好，要及時(shí)提醒浴客，浴客物品如果在本部門寄存，休閑部服務(wù)員要把浴客引導(dǎo)至休閑部吧臺(tái)處辦理物品寄存，寄存手續(xù)應(yīng)嚴(yán)格 按照前廳收銀處辦理物品寄存手續(xù)執(zhí)行，貴重物品或現(xiàn)金一定要存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，物品領(lǐng)取時(shí)須由存放者親自領(lǐng)取，防止寄存物品誤取或丟失。 4．浴客衣服洗滌控制 在更衣室，對(duì)浴客所洗衣物要認(rèn)真清點(diǎn)，對(duì)其衣物污損、破損狀態(tài)要認(rèn)真檢查，由洗浴部更衣室服務(wù)員在 (洗滌服務(wù)單 )上做詳細(xì)登記，然后送往洗滌間，經(jīng)過(guò)再次檢查后進(jìn)行洗滌，洗滌完畢，準(zhǔn)確無(wú)誤地送浴客，由浴客親自驗(yàn)收方可。 (八 )消毒間、洗衣房 消毒間在下午 17： 30 至次日 7： 00，只要有人工作的情況下，打開(kāi)燈光，其余時(shí)間關(guān)閉。如果包間內(nèi)有異味或溫度偏高，要及時(shí)開(kāi)啟排風(fēng)扇；一旦包間內(nèi)空氣恢復(fù)正常或溫度正常，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。前 2個(gè)包間占滿后，依次預(yù)熱下 2位技師的包間，這樣依次類推。 2)凌晨 2： 00~中午 12： 00，開(kāi)一側(cè)壁燈。 (4)排風(fēng)扇：早 6： 30左右，打開(kāi)通風(fēng) 1 小時(shí)。 (3)電視：有客人時(shí)根據(jù)客人需要打開(kāi)或關(guān)閉，沒(méi)有客人時(shí)，必須關(guān)閉。 2)下午 17： 30~凌晨 2： 00，打開(kāi)所有燈光。 2)下午 2： 00~凌晨 2： 00，打到恒溫約 20℃運(yùn)轉(zhuǎn)。 (7)熱水池水溫 24小時(shí)保持 42℃ ~45℃。 (3)桑拿房與蒸汽房要做到客來(lái)有暖度、客走要節(jié)約的原則，在沒(méi)有客人的情況下，要全部關(guān)閉。 3)洗手間燈光： 24小時(shí)開(kāi)燈。無(wú)客人時(shí)，桑拿房保持上述恒暖。 (2)燈光： 1)更衣室燈光有筒燈和日光燈兩種：中午 12： 00~凌晨 2： 00全部開(kāi)燈；其他時(shí)間筒燈和日光燈分別只開(kāi)一排。其他時(shí)間關(guān)閉，如有 客人可適當(dāng)開(kāi)燈。 5．消毒柜：每 2小時(shí)消毒一次。 (4)燈槽射燈：下午 17： 00~凌晨 3： 00開(kāi)燈。需要更換時(shí)要及時(shí)更換。 3．提醒性標(biāo)識(shí) 提醒浴客與服務(wù)人員關(guān)注的事項(xiàng)應(yīng)建立標(biāo)識(shí)。 五、相關(guān)質(zhì)量記錄 《采購(gòu)物資分類明細(xì)表》、《合格供方名錄》、《月采購(gòu)計(jì)劃》、《臨時(shí)采購(gòu)清單》、《外包工程項(xiàng)目驗(yàn)收記錄》、《采購(gòu)物資驗(yàn)收人庫(kù)單》、《物品領(lǐng)用單》。 采購(gòu)物資驗(yàn)收后應(yīng)填寫 {采購(gòu)物資驗(yàn)收入庫(kù)單 )，建立 (庫(kù)房物品賬目 )，做到賬物相符，使用部門領(lǐng)用物品時(shí)應(yīng)填寫 (物品領(lǐng)用單 )，經(jīng)值班經(jīng)理審批后領(lǐng)用，倉(cāng)庫(kù)保管員辦理相應(yīng)的出庫(kù)手續(xù)。 二、物資采購(gòu)控制程序 (一 )采購(gòu)的實(shí)施 1．采購(gòu)供應(yīng)部應(yīng)對(duì)常規(guī)服務(wù)所需的例行消耗性物資建立 (采購(gòu)物資分類明細(xì)表 )。 (八 )設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)文件管理 通過(guò)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn)后，總經(jīng)理辦項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人將所有的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)實(shí)施前后的有關(guān)文件整理成正稿并保存歸檔。 2．設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人綜合所有驗(yàn)證結(jié)果，編制 (設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證報(bào)告 )，記錄驗(yàn)證結(jié)果及 跟蹤的措施，報(bào)總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)，確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃依據(jù)中的每一項(xiàng)要求都有相應(yīng)的驗(yàn)證記錄。 3． (設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 )的內(nèi)容包括：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、輸入、輸出、審核、驗(yàn)證、確認(rèn)等各階段劃分和 主要工作內(nèi)容；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)實(shí)施的各階段人員職責(zé)和權(quán)限進(jìn)度要求和配合部門；人員、信息、設(shè)備等相關(guān)資源配置的具體要求。 一、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制參與部門 (一 )總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)大型宣傳、廣告設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)外包過(guò)程的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃，確定設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的組織和技術(shù)的接口、輸入、輸出、驗(yàn)證、評(píng)審、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改和確認(rèn)。相關(guān)的從業(yè)人員要進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、資格鑒定、考核合格上崗等控制程序，確保各部門服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的硬件環(huán)境良好，為賓客提供適宜的服務(wù)環(huán)境。負(fù)責(zé)浴所內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作，確保為浴客創(chuàng)造良好的休閑環(huán)境?？偸浙y臺(tái)主要負(fù)責(zé)浴客消費(fèi)結(jié)算、財(cái)務(wù)每日?qǐng)?bào)賬、發(fā)放洗浴備品、鑰匙牌的發(fā)放、 回收與保管服務(wù)；洗浴部吧臺(tái)主要負(fù)責(zé)浴客在洗浴部消費(fèi)的清單、洗浴部銷售物品的保管、發(fā)放工作；休閑部吧臺(tái)主要負(fù)責(zé)按摩工作量的輸入、酒水、香煙、茶水等浴客需求的提供服務(wù)。 (四 )實(shí)現(xiàn) 浴客的潛在要求 各部門、各崗位的服務(wù)人員應(yīng)注意聽(tīng)取浴客各種形式的反應(yīng)，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目贊揚(yáng)，應(yīng)客觀地正面吸收；對(duì)于服務(wù)需求的正面提出或?qū)δ撤矫娴谋г?，服?wù)人員應(yīng)謙虛接受，并隨后將獲得的浴客潛在要求信息及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理匯報(bào)，以便研究是否將潛在要求轉(zhuǎn)化為正式服務(wù)項(xiàng)目。 第二章 服務(wù)提供控制程序 針對(duì)浴客的服務(wù)提供過(guò)程涉及到公司各個(gè)職能部門，為了確保浴客的需求及期望得到滿足，各個(gè)部門要清楚與浴客有關(guān)的服務(wù)提供過(guò)程，負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)施。 具體內(nèi)容要包含：活動(dòng)目標(biāo)、要求、涉及部門和人員的職責(zé)權(quán)限、實(shí)施環(huán)節(jié)、資源配備、服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 (三 )在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃中，要識(shí)別、提供過(guò)程所需的資源配置，確定此項(xiàng)策劃活動(dòng)需要涉及到哪些部門和人員的配合與參與，明確其職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系 o (四 )確定服務(wù)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則。負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的服務(wù)、公關(guān)活動(dòng)的策劃及編制，并實(shí)施相應(yīng)的開(kāi)展計(jì)劃。洗浴基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，必須由企業(yè)最高管理者確定洗浴質(zhì)量管理體系總方針和目標(biāo)并批準(zhǔn)、推動(dòng)實(shí)施，質(zhì)量管理部確保質(zhì)量管理體系的推行和實(shí)現(xiàn)，各個(gè)部門積極配合參與才能最終完成。 一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策 劃參與部門 (一 )總經(jīng)理。 (五 )公共關(guān)系部。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃中，還要明確此項(xiàng)活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則，什么樣的標(biāo)準(zhǔn)、什么樣的效果才能達(dá)到活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求。 四、 (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )的實(shí)施監(jiān)督和修改 (一 )各部門在執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng) 按服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定進(jìn)行控制與實(shí)施，并將實(shí)施執(zhí)行情況及時(shí)反饋到質(zhì)量管理部。 各服務(wù)部門在提供各個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)定的服務(wù) (如美容、美發(fā)、搓澡、按摩、娛樂(lè)等服務(wù)提供 )時(shí)，如果浴客提出服務(wù)規(guī)范之外的具體的要求，服務(wù)人員就要本著以浴客為中心的原則，盡可能了解其特 定的具體要求，在合理、合法的前提下，盡最大努力滿足浴客要求。 (二 )服務(wù)提供的 實(shí)施： 1．前廳銷售部。 4．保健部。 (三 )公司應(yīng)設(shè)專門負(fù)責(zé)人員每日對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的品種和價(jià)目表及酒水牌等進(jìn)行檢查確認(rèn)，確保其最新有效，確保一旦浴客提出服務(wù)需求時(shí)能及時(shí)兌現(xiàn)。服務(wù)的即時(shí)性決定了服務(wù)提供過(guò)程的有效控制必須有一個(gè)及時(shí)有效的質(zhì)量監(jiān)督體系。 (四 )工程維修部負(fù)責(zé)所需物料的提供及施工配合。 (三 )設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃依據(jù) 1．設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃宣傳依據(jù)：對(duì)總經(jīng)理辦公室收集信息的分析，包括浴客的需求與期望、洗浴周邊市場(chǎng)狀況分析、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析等；策劃活動(dòng)符合的法律、法規(guī)要求，如 (中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 )等；類似設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目提供的適用信息及其他要求等。浴所對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)成果的確認(rèn)方式有： 1．總經(jīng)理辦組織召開(kāi)設(shè)計(jì)成果鑒定會(huì)，請(qǐng)企業(yè)各部門負(fù)責(zé)人提交 (大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目鑒定書 )，對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目予以確認(rèn)。 第四章 采購(gòu)控制程序 對(duì)浴所服務(wù)日常消耗物資的采購(gòu)、勞務(wù)服務(wù)提供和供方的符合性、采購(gòu)物資防護(hù)進(jìn)行有效控制，能夠確保服務(wù)的提供，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。 (二 )合格物資供方的確定 1．合格物資供方的條件：應(yīng)是工商部門注冊(cè)的合法經(jīng)營(yíng)者；