【正文】 任何遺留物品，都必須盡快交到本部門主管處或由部門領(lǐng)班在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)交到前廳銷售部。 2。 3。存放時(shí)要將貴重物品和 一般物品分開，貴重物品交由總經(jīng)理辦公室儲存，一般物品由前廳銷售部員工按月度、分類鎖進(jìn)失物儲存柜內(nèi)。如保留時(shí)間超過半年無人認(rèn)領(lǐng)，由部門經(jīng)理上報(bào)，移交公安局有關(guān)部門處理。 6．前廳銷售部收到上交的浴客遺留物品時(shí)，要馬上填寫遺留物品登記表一式兩份，一份交由撿獲者，一份連同遺 留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上。 7．客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容、遺失地點(diǎn)，由前廳銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽字。 8．浴客遺留物品的分類： (1)貴重物品 1)金銀手飾、珠寶飾物等； 2)相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等； 3)所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金； 4)信用卡或支票； 5)工作證、證明、身份證、護(hù)照等物件； 6)價(jià)值超過 90元人民幣的物品； 7)易燃、易爆物品及槍支等 (如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理 )。 9．浴客認(rèn)領(lǐng)方式及處理： (1)通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng)。如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把賬單副本匯給客人，要求客人把款項(xiàng)匯回企業(yè)；如屬貴重物品可通知客人先匯款，然后把物品寄給客人。 (2)通過親屬、朋友或委托他人來認(rèn)領(lǐng)。 (3)凡 是客人回來要求認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可通知其到前廳銷售部。 (4)如客人通過各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一個(gè)明確的答復(fù)。 (6)凡是屬于客人不慎遺留的物品需要寄回時(shí)，費(fèi)用由客人自己付；如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄回時(shí)，費(fèi)用由企業(yè)付，但對當(dāng)事人要做 出經(jīng)濟(jì)和行政處罰；如因員工不小心把客人物品丟失而又找不回，客人要求索賠時(shí)，費(fèi)用由企業(yè)付，但要對當(dāng)事人做出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。因此，也就成了一些不法分子進(jìn)行犯罪和實(shí)施盜竊的主要目標(biāo)，尤其是公共區(qū)域，客人流量大，人員復(fù)雜，來往頻繁，混入壞人很難發(fā)現(xiàn)。在洗浴場所，除了寄存在總臺的貴重物品，浴客的衣物及 其他隨身財(cái)物，一般都存放在洗浴部更衣室內(nèi)，因此，更衣室的安全防盜工作一直是公司安全管理工作的重中之重。 1．盜竊案發(fā)生的原因 (社會(huì)上不法分子混入浴所作案。在公共區(qū)域內(nèi)作案大多為隨身攜帶物品。在浴所，最主要的作案方式就是在更衣室作案偷竊，趁更衣室工作人員不備或幾 個(gè)人牽制服務(wù)員的注意力，另外幾個(gè)人配制鑰匙或撬開更衣柜門偷竊作案，或偷取遺忘在更衣室沙發(fā)、椅凳上的浴客物品。來店的賓客中也許會(huì)摻雜著個(gè)別的不法分子，這些人同樣會(huì)在浴所內(nèi)，特別是更衣室內(nèi)伺機(jī)作案，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。 2．防盜的措施 (1)樹立安全意識，增強(qiáng)責(zé)任心。 (2)落實(shí)安全責(zé)任制，加強(qiáng)培訓(xùn)工作。 (3)勤巡視，勤檢查。 (4)及時(shí)匯報(bào)，果斷處理。 (5)加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，工作中要互相監(jiān)督，防止內(nèi)盜。 (7)更衣室浴客財(cái)物保管： 1)浴客衣柜衣物的保存 浴客憑手牌存取衣物，服務(wù)員注意更衣現(xiàn)場的狀況，謹(jǐn)防意外情況發(fā)生。 2)浴客衣服的洗滌保管 對于浴客所洗衣物品認(rèn)真清點(diǎn)，對其狀態(tài)要認(rèn)真檢查 (是否有破損、是否有不易洗凈的污漬、是否有掉扣、是否有遺留物品在衣袋內(nèi)等 )，防止出現(xiàn)浴客反映有物品在衣服內(nèi)丟失。 3．被盜后的處理 浴所的客人財(cái)物被盜以后，客人直接通知公安部門叫報(bào)案；客人未向公安部門報(bào)案，而向浴所反映丟失的情況叫報(bào)失。 (1)報(bào)失后的應(yīng)急措施 1)客人向當(dāng)班服務(wù)員報(bào)失財(cái)物后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。 2)客人報(bào)失或報(bào)案后，對客人失竊的區(qū)域要加以控制，加強(qiáng)觀察，為破案提供方便。 (2)積極妥善解決浴客要求 1)失盜原因、情形不同，浴客與企業(yè)責(zé)任的劃分則不同，雙方應(yīng)堅(jiān)持具體問題具體對待的原則，積極協(xié)商有關(guān)事后責(zé)任承擔(dān)問題，以達(dá)到雙方滿意。這時(shí)，公司的管理人員及相關(guān)工作人員一定保持穩(wěn)定的情緒，以禮相待，以言服人，向浴客客觀的分析問題，讓對方平心氣和地尋求解決問題的最佳途徑，千萬不能表現(xiàn)出 膽小怕事的態(tài)度躲避了之，更不允許與浴客惡語相加，使雙方矛盾激化，增加失盜后的安撫處理難度。 2)浴所 內(nèi)失竊案件發(fā)生后，要根據(jù)調(diào)查結(jié)果，立即追究責(zé)任，由于工作人員疏忽造成的失竊，則由相應(yīng)的工作人員承擔(dān)處罰，其領(lǐng)導(dǎo)也要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，讓全體員工既要總結(jié)教訓(xùn)，又要引以為誡。 (2)責(zé)任應(yīng)當(dāng)由前廳當(dāng)班服務(wù)員與前廳當(dāng)班收銀員共同承擔(dān)。 (2)保健技師走單時(shí)，要在服務(wù)單上填寫向收銀員交單的時(shí)間，并留好服務(wù)單底聯(lián)，以備查詢。 3．消費(fèi) 項(xiàng)目跑單責(zé)任劃分 (1)經(jīng)營各部門消費(fèi)項(xiàng)目跑單一般分以下情況：區(qū)域服務(wù)員忘記輸單、未及時(shí)輸單、填錯(cuò)手牌號，吧臺員輸單不及時(shí)、忘記輸單、輸錯(cuò)手牌號。 4．洗衣責(zé)任劃分 (1)洗衣問題一般分以下情況：洗衣不干凈、洗壞衣物、洗脫色、丟失衣袋中的物品或洗壞衣袋中的物品。 5．更衣室丟失物品責(zé)任劃分 (1)更衣室失盜分以下情況：更衣室柜門被撬失盜、更衣室自然開鎖失盜、客人把東西忘在外面丟失。 6．其他區(qū)域遺失物品責(zé)任劃分 其他區(qū)域遺失物品一般系由于客人疏忽和區(qū)域服務(wù)員工作觀察疏忽造成，責(zé)任由客人與區(qū)域當(dāng)班服務(wù)員共同承擔(dān)。責(zé)任應(yīng)當(dāng)由造成商品丟失的當(dāng)班吧臺員承擔(dān)，如找不到責(zé)任當(dāng)事人，則由本吧臺全體收銀員承擔(dān)責(zé)任。 8．企業(yè)財(cái)物損失責(zé)任劃分 (1)企業(yè)財(cái)物損失一般分以下情況：企業(yè)設(shè)施設(shè)備自然損壞、設(shè)施設(shè)備由于區(qū)域服務(wù)員操作未按規(guī)定方法執(zhí)行造成損壞、設(shè)施設(shè)備各項(xiàng)消費(fèi)商品及各項(xiàng)洗浴備品丟失。 9．賓客投訴責(zé)任劃分 (1)賓客投訴一般分以下情況：對企業(yè)設(shè)施設(shè)備故障的投訴、對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿的投訴、對企業(yè)管理不善的投訴、對環(huán)境衛(wèi)生、安靜狀況不滿的投訴等。 第六章 浴所緊急情況控制程序 對經(jīng)營過程中發(fā)生的緊急情況，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理統(tǒng)一組織和安排處理， 使緊急情況得到迅速有效地處理，控制事態(tài)的發(fā)展，為高質(zhì)量的服務(wù)提供保障。 (二 )賓客急病、休克、觸電、醉酒不醒、心臟病發(fā)作、突然暈厥，桑拿蒸汽房、水池內(nèi)賓客出現(xiàn)意外。 (四 )犯罪分子侵入，攜帶危險(xiǎn)品。 (六 )臺風(fēng)、暴雨等破壞性氣象。 (八 )刀傷、擦傷、摔傷。 (十 )所有造成服務(wù)障礙的其他突發(fā)情況。與此同時(shí)，可先自行采取應(yīng)急包扎或引流等權(quán)宜措施，防止損害服務(wù)環(huán)境和影響服務(wù)質(zhì)量。維修人員立即判明是故障停供還是外部原因，及時(shí)向 供水、供電部門查詢。 如果夜間停電，應(yīng)確保應(yīng)急照明設(shè)備有效工作，在未供電之前各部門服務(wù)員要嚴(yán)守崗位，注意維護(hù)秩序，對浴客進(jìn)行必要的安撫與疏導(dǎo)，平時(shí)各部門應(yīng)在適當(dāng)位置放置應(yīng)急手電以備急需。如夜間停電，應(yīng)立即安排應(yīng)急照明燈；如白天停電，立即檢查維修使供電正常。 (3)通知工程維修部門落實(shí)弄清停電情況，如屬于浴所內(nèi)發(fā)生故障而引起停電的，工程維修部應(yīng)立即維修故障設(shè)備并通知有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項(xiàng)。 (5)通知各營業(yè)部門維持好營業(yè)現(xiàn)場，并采取其他照明形式。 (6)檢查電梯是否運(yùn)行正常。 (8)各部 門之間要隨時(shí)保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。 (10)檢查有關(guān)設(shè)備有無被損壞。 (12)做好記錄。 2．停水應(yīng)急處理 (1)做好一切停水前期準(zhǔn)備，保證突然停水對顧客的安撫工作。 。 (4)立即上報(bào)總經(jīng)理?；卮鹂腿说牟樵?，向客人做好解釋工作。 (7)各部門之間要隨時(shí)保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到水力恢復(fù)正常為止。 (9)檢查有關(guān)設(shè)備有無被損壞。 (11)做好記錄。 (三 )火警、匪警應(yīng)急處理規(guī)程 發(fā)生火警后，立即報(bào)告值班經(jīng)理和保安員，值班經(jīng)理用對講機(jī)通知各部門、值班員工，各部門員工迅速組織現(xiàn)場滅火，據(jù)火勢大小，值班經(jīng)理決定是否打火警電話請求援救，如果情況緊急，員工可直接撥打火警“ 119”。值班經(jīng)理接到匪警 (包括盜竊、搶劫、流氓滋擾等 )報(bào)告后，迅速通知各部門，相關(guān)部門員工迅速趕到事發(fā)地點(diǎn)控制事件的發(fā)展，由值班經(jīng)理或就近部門經(jīng)理根據(jù)事情的情況，先行穩(wěn) 住局面再?zèng)Q定是否打報(bào)警電話“ 110”，在特別緊急的情況下，當(dāng)班員工可直接撥打“ 110”。確認(rèn)火警真實(shí)性后，報(bào)告總經(jīng)理。若滅火器無法將其熄滅，火速打電話 119報(bào)警。 (4)如果包間內(nèi)有客人，由值班經(jīng)理進(jìn)入房間檢查，要求客人暫時(shí)離開，并做出解釋。 (6)做好記錄。 2．治安事件處理 (1)突然遇有行兇、搶劫、團(tuán)體斗毆等暴力事件，所在部位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速向保安部、值班經(jīng)理報(bào)警，報(bào)警方法有：①電話報(bào)警，在罪犯正在作案并未有驚動(dòng)或逃離時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)利用就近的電話迅速報(bào)警，報(bào)警時(shí)要語言簡明扼要，講清地點(diǎn)、案情、案犯特征和逃跑方向，報(bào)警后仍要嚴(yán)密注意動(dòng)態(tài)；②呼喊報(bào)警，在緊急情況下，發(fā)案部位只有一個(gè)人或案犯逃離時(shí)，要敢于大聲呼喊，并用應(yīng)急 防護(hù)器械或拋擲物品與罪犯搏斗，爭取時(shí)間，促使防暴人員盡快趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，呼喊報(bào)警時(shí)，要注意揭露罪犯面目，為安全保衛(wèi)人員提供目標(biāo)；③警鈴報(bào)警，警鈴報(bào)警方便迅速，方便報(bào)警人在失去自由或不便打電話的情況下向保安部發(fā)出信號。警鈴報(bào)警系統(tǒng)，非緊急事宜，禁止使用。 (3)浴所某部門發(fā)生客人酗酒、打架斗毆和騷亂及可能引發(fā)的治安事件時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)堅(jiān)持“教育疏導(dǎo)、緩解矛盾、內(nèi)緊外松、依法辦事”的原則進(jìn)行調(diào)解和制止，同時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理和保安部，保安員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場將肇事者帶離現(xiàn)場。 (5)如情況危急或有賓客圍觀起哄，應(yīng)立即疏散客人離開，并做好解釋安撫工作。 (7)企業(yè)保安及有關(guān)負(fù)責(zé)人處理事件時(shí)，立場要公正，千萬不可偏袒或加入其中一方；盡量勸說對方，以理服人。 (9)若事態(tài)難以控制，應(yīng)立即報(bào)警，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)控制事態(tài)，提供線索，填寫報(bào)案表。 (11)填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。浴所服務(wù)人員還應(yīng)該懂得一些最基本的突發(fā)性疾病醫(yī)學(xué)常識，對一些突發(fā)性疾病的癥狀有所了解，并掌握一些應(yīng)急的處理方法。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病時(shí)，在沒有醫(yī)務(wù)人員在場情況下，不可對客人施予任何的治療，要沉著冷靜，尋找醫(yī)生，并及時(shí)向上級匯報(bào)。 2．現(xiàn)場急救常識：通常事故發(fā)生后，應(yīng)采取必要措施，避免更多的人員受到傷害，對已經(jīng)受傷的人進(jìn)行現(xiàn)場急救應(yīng)采取以下辦法： (1)檢查呼吸、心跳情況，若呼吸、心跳已停止，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸和心臟按摩； (2)止血； (3)治療休克； (4)對骨折進(jìn)行固定； (5)包扎傷口。 4．立即通知值班經(jīng)理和相關(guān)部門主管。 6．值班經(jīng)理組織人員帶引搬遷急病或傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走時(shí)，要盡量避開客人的路線。 8．如病人是女性時(shí)，宜用女員工負(fù)責(zé)照料病人，避免尷尬。 10．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)并做好記錄。 (五 )浴客失竊 1．接到客人投訴后，值班經(jīng)理 應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及保安部。 2．值班經(jīng)理、部門經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況。 4．保留現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)人 (包括客人 ) 5．記錄客人及當(dāng)值領(lǐng)班、服務(wù)員提供的所有情況。 7．詢問客人有關(guān)情況，以查找線索。 9．如果客人需要報(bào)告公安部門，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系。 11．填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。 2．安排該客人離開現(xiàn)場，以免影響其他客人。 (七 )臺風(fēng)暴雨 1．企業(yè)任何部門接到臺風(fēng)暴雨通知或發(fā)現(xiàn)臺風(fēng)暴雨來臨時(shí)，根據(jù)臺風(fēng)預(yù)報(bào)級數(shù)，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作。 3．立即報(bào)告值班經(jīng)理及總經(jīng)理。 5．各部門負(fù)責(zé)人、員工都有責(zé)任耐心地解答客人因此而提出的問題。 (八 )觸電 發(fā)生觸電事故后，應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是搶救者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開電閘或關(guān)閉電源開關(guān)。 (九 )突發(fā)性心絞痛、暈厥 對于心臟病人來說，辛辣刺激的食品、波動(dòng)不安的情緒、反差極大的環(huán)境，如桑拿浴、蒸汽浴可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥，在急救人員未到達(dá)前不要隨意搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜休息，切忌圍觀病人，或議論紛紛，這樣既難以讓病人平靜下來，又使病人難以得到最需要的氧氣。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈毛巾綁扎傷口近處，以減低血流量，綁扎不能過松，這樣達(dá)不到止血效果；太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。 1．當(dāng)客人發(fā)生致傷情況后，應(yīng)做如下工作： (1)匯報(bào)：及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)和部門如實(shí)匯報(bào)情況，聽候處理意見。 (3)處理 ：征求客人意見，以決定是否去醫(yī)院治療。 (5)領(lǐng)導(dǎo)看望：無論致傷的客人住院還是在浴所療養(yǎng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)前去看望，給予特別的關(guān)照。 (2)根據(jù)傷勢情況，進(jìn)行及時(shí)的治療。 (4)盡快通