【正文】 溫度、燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。 15．檢查浴區(qū)物資使用情況，控制出入，及時(shí)申領(lǐng)。 7．浴客如有遺留物品，要尋找浴客及時(shí)歸還或交由值班經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理妥善處理。 (二 )熟練掌握浴室內(nèi)桑拿室、蒸汽室、美體室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的使用方法及功能，定時(shí)檢查水質(zhì)、水溫并按規(guī)定做好記錄。 (八 )浴區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)浴客的迎送、引導(dǎo)、介紹洗浴項(xiàng)目、遞送浴品、引導(dǎo)安排搓澡、傳遞信息、打掃衛(wèi)生、安全巡查等工作，要求各項(xiàng)工作連貫一致，靈活熟練，為浴客提供優(yōu)良服務(wù)。 3．檢測(cè)水池余氯是否維持在 0． 3— 0． 5mg/L。 6．如果浴客對(duì)桑拿室、蒸汽室、水溫、氣溫等提出意見(jiàn)，應(yīng)立即與維修部門(mén)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)解決。 5．及時(shí)輸單。 6．隨時(shí)同更衣室人員和助浴區(qū)保持聯(lián)系，及時(shí)溝通信息，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 7．隨時(shí)清潔水池臺(tái)面的水跡和雜物，保持干凈清爽。如發(fā)現(xiàn)浴客有不適感覺(jué)或意外情況，及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。 (十 )桑拿浴、蒸汽浴須知 1．蒸汽浴程序 (1)解大小便。隨著適應(yīng)性加強(qiáng)，用溫水淋浴過(guò)渡到冷水淋浴。 (四 )身體不適。 (二 )隨時(shí)提醒客人小心腳下，防止滑倒。 (十 )隨時(shí)注意衛(wèi)生維持狀況，保證環(huán)境干凈整潔，垃圾筒隨時(shí)更換，煙灰缸保證一客一換，缸內(nèi)不能超過(guò)三顆煙蒂，衛(wèi)生間無(wú)異味。 (十八 )填單要及時(shí)、真實(shí)、清楚、完整，走單要及時(shí)。 (2)用半濕布蘸少量清潔劑，抹干凈坐座、木板，清理出紙類(lèi)雜物以防火患。 (2)用清潔劑、長(zhǎng)柄軟毛刷和抹布洗墻壁，用竹掃把洗刷地面。 (5)用布抹干凈噴頭、浴杯、龍頭等。 (3)洗刷地面并拖干，注意清去排水口雜物以免堵塞。 (3)地溝每天洗刷一次，達(dá)到不粘、無(wú)異味。 (11)桑拿、蒸汽、廁所的門(mén)必須經(jīng)常擦洗，保持無(wú)水跡，沒(méi)有特殊的情況都必須關(guān)門(mén)。 (二 )洗浴區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．地面保持干凈，無(wú)泡沫、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物、無(wú)大量積水、無(wú)水銹污跡等。 5．水池 (1)水池內(nèi)水質(zhì)清潔、無(wú)沉淀物、無(wú)漂著物、清澈見(jiàn)底，且為循環(huán)水。 (3)便槽和馬桶內(nèi)外壁、水箱表面干凈光亮，無(wú)水垢、無(wú)黃垢、無(wú)污漬等臟物。 第六節(jié) 助浴區(qū)崗位責(zé)任制和工作規(guī)范 一、助浴區(qū)職責(zé)范圍 ’ (一 )嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行洗浴部各項(xiàng)工作指令，努力完成部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。 二、助浴區(qū)領(lǐng)班崗位職責(zé) (一 )遵守企業(yè)各 項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 (七 )負(fù)責(zé)整個(gè)班組上崗期間的服務(wù)協(xié)調(diào)工作，使服務(wù)連貫，不脫節(jié)、不遺漏。 (七 )負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查控制，出現(xiàn)故障，馬上報(bào)修。 9．抹布、拖布、簸箕等勞動(dòng)工具用后要及時(shí)隱藏 ，應(yīng)放在浴客看不到的規(guī)定位置。 7．衛(wèi)生間 (1)地面干凈，無(wú)積水、無(wú)積糞、無(wú)紙屑、 無(wú)毛發(fā)等雜物。 (2)香皂盒干凈無(wú)黏液。 (3)物品擺放是否合理正確。 (9)桑拿房木地板須做到一周曬兩次。 11．洗浴區(qū)整體衛(wèi)生打掃周期 (1)浴區(qū)必須隨時(shí)沖洗，保持地面干凈不黏、無(wú)滑現(xiàn)象。 8．洗刷衛(wèi)生間 (1)表面衛(wèi)生根據(jù)客流情況，堅(jiān)持一客一沖，十分鐘一巡視的原則，隨時(shí)打掃，隨時(shí)保持清潔，；徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。 (3)用清潔劑、抹布清洗鏡面及周?chē)鷫Ρ?，保證鏡面上無(wú)水印、污點(diǎn)。 (3)待加水至標(biāo)準(zhǔn)水線后，關(guān)水、開(kāi)循環(huán)機(jī)及蒸汽閥門(mén)讓其恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。 (3)用抹布抹干凈玻璃門(mén)。 (十六 )及時(shí)按照時(shí)間順序調(diào)整室內(nèi)燈光與各浴房溫度。 (八 )隨時(shí)提醒皮膚病患者不允許進(jìn)入熱水池，心臟病、高血壓、醉酒客人不能進(jìn)入桑拿房、蒸汽房或熱水池；并適當(dāng)提醒在桑拿房、蒸汽房?jī)?nèi)的客人不要待太長(zhǎng)時(shí)間，并隨時(shí)巡查。 (5)嚴(yán)禁在桑拿房?jī)?nèi)烘干衣物。 (三 )高血壓者。 (7)用溫水從腳開(kāi)始淋到頭部，感到不冷為宜，再用熱水從頭部淋到腳，一至兩個(gè)來(lái)回。必要時(shí)，要打開(kāi)室門(mén)，通風(fēng)換氣，并用水清洗，然后關(guān)門(mén)以恢復(fù)其正常使用。 3．及時(shí)、準(zhǔn)確地協(xié)助助浴技師取送浴客的搓澡巾、浴巾及其他物品。 5．隨時(shí)整理洗浴用品，擦拭干凈瓶面水跡、泡沫液體，把瓶蓋蓋好并擺放整齊。 4．浴客離開(kāi)，迅速整理浴區(qū)的衛(wèi)生和物品擺放，打掃臺(tái)面及地面衛(wèi)生，將用過(guò)的毛巾及垃圾 清倒在指定位置，做好迎接下一位浴客的準(zhǔn)備。 3．浴客如果問(wèn)詢搓澡、敲背、美體等服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、時(shí)間、效果等方面的問(wèn)題，服務(wù)員要耐心、熱情地回答，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用推銷(xiāo)技巧，讓浴客不妨嘗試一下。 2．浴區(qū)各項(xiàng)設(shè)施介紹完畢，則征求浴客是否還有其他吩咐，在客人無(wú)其他要求時(shí)，即向客人暫作道別：先生／女士，祝您洗浴愉快 !然后退后二步后轉(zhuǎn)身離開(kāi)，等待迎接其他浴客或做其他工作。按照衛(wèi)生計(jì)劃去完成每日衛(wèi)生項(xiàng)目。隨時(shí)檢查淋浴頭能否正常使用 ，如出現(xiàn)故障，做好對(duì)浴客的解釋工作并負(fù)責(zé)報(bào)修。 13．打卡簽退。 5．熟悉洗浴服務(wù)過(guò)程中所能提供的商品、飲品、技術(shù)服務(wù)種類(lèi)，現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)員工推銷(xiāo)。 ． 13．檢查員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范情況，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工按公司要求的服務(wù)規(guī)范為浴客 提供服務(wù)。 5，檢查浴區(qū)衛(wèi)生打掃情況，隨時(shí)檢查浴區(qū)各個(gè)部分衛(wèi)生環(huán)境保持情況。 (十二 )熟悉本部門(mén)的工作情況、員工情況。 (四 )根據(jù)每日的工作情況帶領(lǐng)本班組員工做好服務(wù)的準(zhǔn)備工作，隨時(shí)要檢查本班組人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個(gè)人衛(wèi)生是否良好、語(yǔ)言是否恰當(dāng)?shù)龋ＷC提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。 (三 )負(fù)責(zé)浴區(qū)各 項(xiàng)洗浴設(shè)施 (桑拿房、蒸汽房等 )、水溫、空氣流通等的有效技術(shù)調(diào)控，確保提供良好的洗浴環(huán)境。在更衣室內(nèi)不是特別忙的情況下，主管必須負(fù)責(zé)公共區(qū)域的接待工作，在特別忙的時(shí)間，主管有權(quán)調(diào)美發(fā)師幫忙在公共區(qū)值守。 10．存放臟浴衣、浴巾的塑料桶表面干凈無(wú)污跡，隨時(shí)加好桶蓋。 2．更衣室內(nèi)空氣流通順暢，清新無(wú)異味。 (3)電視機(jī)屏幕、電源開(kāi)關(guān)要用半干布或紙巾輕輕擦拭，除去灰塵，擦電視機(jī)后應(yīng)按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器是否正常。 5．沙發(fā)坐椅清潔 (1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃，保持潔凈。 (1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃，時(shí)刻保持臺(tái)面干凈。 (六 )客人洗衣，一定要檢查衣服有無(wú)破損處、有無(wú)污垢難洗處，并且及時(shí)提醒，并作好記錄。 6．地秤按規(guī)定的位置擺放好。 2．及時(shí)、快速地取送浴客所需的服務(wù)用品及個(gè)人物品 (在浴客允許的情況下 )。 3．隨時(shí)擦去地面的積水，以防浴客滑倒；及時(shí) 清理地面雜物，保持地面干凈爽潔。 (4)客人如有送往洗滌的衣物，服務(wù)員應(yīng)按時(shí)、主動(dòng)地為浴客取回洗滌好的衣物，并當(dāng)面交給客人驗(yàn)收：“先生／女士，這是為您洗好的衣服，請(qǐng)您收好 !”如有未洗干凈的地方，要盡量用禮貌、報(bào)歉的語(yǔ)言向客人解釋?zhuān)⒉扇∏‘?dāng)?shù)难a(bǔ)救措施：“先生／女士，對(duì)不起，您看可不可以讓洗滌部用最快的時(shí)間為您稍微處理一下廠如客人同意，則盡快洗滌，不要讓客人等待太久；如客人不同意，可立即上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，以讓利、贈(zèng)送物品等方式妥善處理此事，最終讓浴客滿意。 (5)適當(dāng)問(wèn)詢?cè)】褪欠翊暝?、是否需要其他服?wù)等。 5．檢查浴衣、一次性內(nèi)褲是否夠用，浴衣消毒是否正常 o 6．保持各種設(shè)備完好。 (十 )密切注意更衣柜的安全開(kāi)啟，確保浴客衣物、財(cái)產(chǎn)安全，如有異常情況，應(yīng)立即采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)預(yù)防或制止并及時(shí)上報(bào)。 12．每一班填寫(xiě)《工作日志》，做好交班記錄。 5．負(fù)責(zé)處理更衣室日常服務(wù)過(guò)程 中發(fā)生的問(wèn)題。 8．檢查更衣柜鎖有無(wú)故障，檢查浴衣柜內(nèi)浴衣擺放情況，控制浴燈開(kāi)關(guān)，防止烤壞浴衣。 2．接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實(shí)的工作事項(xiàng)。 (四 )根據(jù)更衣室情況，安撐服務(wù)員在更衣室的站崗位置、工作分工，保證更衣室的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生工作、物品擺放符合要求。 (二 )負(fù)責(zé)浴客的接待、更衣、衣物保管、梳妝幫助和引導(dǎo)服務(wù)。 2．嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，能夠帶頭積極工作。 5．針對(duì)洗浴部的各項(xiàng)規(guī)范要求，能夠組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作。 7．人際溝通能力強(qiáng)，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，組織協(xié)調(diào)部門(mén)工作順利開(kāi)展。服務(wù)行業(yè)工作繁雜、時(shí)間不定、不間斷走動(dòng)管理的特點(diǎn)決定了管理工作是非常辛苦的。洗浴服務(wù)業(yè)不同于賓館、餐飲服務(wù)，它的銷(xiāo)售活動(dòng)除了在前廳部以外，更重要的是在洗浴部得到有效的引導(dǎo)，只有通過(guò)洗浴部良好的服務(wù)，才能激發(fā)浴客的進(jìn)一步消費(fèi)需求。 第三節(jié) 管理人員的基本素質(zhì)和任職要求 一、洗浴部管理人員的基本素質(zhì) (一 )良好的職業(yè)道德。 9．負(fù)責(zé)員工的考勤、考核、班次安排，制定對(duì)員工的培訓(xùn)計(jì)劃。 2．準(zhǔn)時(shí)參加每周部長(zhǎng)級(jí)管理會(huì)議，匯報(bào)工作，向員工傳達(dá)會(huì)議精神；每周組織班組會(huì)議，研究和布置一周工作。 5．檢查更衣室、浴區(qū)等管轄區(qū)域的衛(wèi)生打掃情況，隨時(shí)檢查洗浴部衛(wèi)生環(huán)境保持情況。 2．當(dāng)班期間未解決的問(wèn)題記錄清楚。 (十四 )負(fù)責(zé)本部門(mén)更衣室的安全防盜工作，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)方法，時(shí)刻提高警惕，加強(qiáng)環(huán)境控制責(zé)任心。 (六 )隨時(shí)觀察、督促、考核領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況及日常服務(wù)狀態(tài)，每日對(duì)本部門(mén)的整體工作進(jìn)行檢查、記錄，按時(shí)向 部門(mén)提供評(píng)估報(bào)表。 8．制定本部門(mén)燈光、電器等的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。 8．負(fù)責(zé)了解掌握本部門(mén)日常消耗品和工作用品的使用情況，督促部長(zhǎng)及時(shí)申領(lǐng)本部門(mén)物品，保證本部門(mén)有足夠的備用品。 二、洗浴部經(jīng)理工作規(guī)程 (一 )班前準(zhǔn)備 提前 15分鐘簽到打卡上崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)部長(zhǎng)及以下人員的業(yè)績(jī)考核、職務(wù)聘任及解聘。 (三 )采取切實(shí)有力措施，強(qiáng)化本部門(mén)員工隊(duì)伍的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念和服務(wù)意識(shí)，努力改進(jìn)、鞏固、提高接；待服務(wù)質(zhì)量和搓澡技術(shù)水平。 (五 )強(qiáng)化洗浴部員工隊(duì)伍的 綜合素質(zhì)教育，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)互助，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，不斷提高服務(wù)意識(shí)。洗浴業(yè)管理規(guī)范之第三篇洗浴服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理 第二章 洗浴部 洗浴部是公司的主要經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)之一，洗浴接待服務(wù)的水平高低以及洗浴環(huán)境的適宜與否，將會(huì)直接影響公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 (四 )維護(hù)洗浴服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生，提供適宜的水溫、蒸汽室溫度，確?？諝馔〞?，為浴客提供舒適的消費(fèi)環(huán)境。 (二 )科學(xué)合理地計(jì)劃與組織洗浴部的日常管理和洗浴部服務(wù)計(jì)劃，并組織協(xié)調(diào)指揮控制各部門(mén)準(zhǔn)確實(shí)施，保證完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 (八 )以人為本，注重抓好下屬的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高本部門(mén)員工隊(duì)伍的綜合素 質(zhì)。 (十三 )做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作。 7．負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)本部門(mén)服務(wù)工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。 7．每周匯總收集上一周浴客信息反饋資料，向總經(jīng)理辦匯報(bào)；重要的浴客信息反饋要當(dāng)日向上級(jí)反映解決處理。每日要巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、儀容儀表儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量及對(duì)客關(guān)系，檢查部門(mén)的衛(wèi)生狀況，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，處理遺留物品，執(zhí)行權(quán)限內(nèi)的獎(jiǎng)罰制度，權(quán)限外的以書(shū)面形式建議上級(jí)，隨時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作情況并提出整改方法及處理意見(jiàn)。 (十三 )抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。 (四 )當(dāng)班期間，做好當(dāng)班記錄，記錄內(nèi)容包括： 1．當(dāng)班期間出現(xiàn)的問(wèn)題以及處理意見(jiàn)和結(jié)果。 4．檢查洗浴部電源環(huán)境、水環(huán)境、洗浴設(shè)施、桑拿房、蒸汽房是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，確保洗浴設(shè)施安全運(yùn)轉(zhuǎn)；如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 (六 )常規(guī)工作 1．掌握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求，做好浴客信息的收集和積累工作．并及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)。 8．密切監(jiān)督更衣室的安全工作，密切注意 防止一切不安全因素，確保浴所、浴客人身、財(cái)產(chǎn)安全。 16．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。賓館、餐飲服務(wù)業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)主要在前廳完成。 (五 )健康的體魄。 6．語(yǔ)言文字表達(dá)能力要強(qiáng)，能夠起草洗浴部的工作 總結(jié)、培訓(xùn)計(jì)劃，制定本部門(mén)的崗位職責(zé)和管理制度，總結(jié)工作規(guī)范，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)資料、書(shū)信。 4．熟悉洗浴部的各項(xiàng)工作內(nèi)容及流程，能夠合理安排人力，督導(dǎo)下屬積極工作。 (三 )洗 浴部領(lǐng)班 1．具備良好的思想品德和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。 第四節(jié) 更衣室崗位責(zé)任制及工作規(guī)范 一、更衣室職責(zé)范圍 (一 )更衣室工作是洗浴部服務(wù)的核心，銜接協(xié)調(diào)洗浴區(qū)、助浴區(qū)工作的中樞。 (三 )掌握每日浴客客流情況，做到心中有數(shù)，合理調(diào)配當(dāng)班人員，布置服務(wù)員準(zhǔn)確周到地進(jìn)行服務(wù)。 三、更衣室領(lǐng)班工作規(guī)程 (一 )班前準(zhǔn)備 1．提前 15分鐘打卡上崗，著工裝