【正文】 監(jiān)督和指導(dǎo)，并有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的工作。在更衣室內(nèi)不是特別忙的情況下，主管必須負(fù)責(zé)公共區(qū)域的接待工作，在特別忙的時(shí)間，主管有權(quán)調(diào)美發(fā)師幫忙在公共區(qū)值守。如果客人更衣柜被盜，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)。 (二 )全天 24 小時(shí)必須保證有人在崗，高峰時(shí)間更衣室內(nèi)必須保證三人值班，一人負(fù)責(zé)公共區(qū)域的引領(lǐng)，當(dāng)引領(lǐng)客人進(jìn)更衣室或三樓后，馬上回到值崗 位置，并負(fù)責(zé)公共區(qū)休閑座的服務(wù)工作。 八、客人衣物洗滌后出現(xiàn)破損 向客人表示歉意；查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說明；如無破記錄，則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定 給予賠償，賠償最高金額為洗衣費(fèi)的 10 倍；員工在接受舊衣時(shí)，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；如客人不在，可用留言形式或交待其他工作人員通知客人。 10．存放臟浴衣、浴巾的塑料桶表面干凈無污跡，隨時(shí)加好桶蓋。 8．抹布、拖布、簸箕等勞動(dòng)工具用后要及時(shí)隱藏，不允許放于更衣室表面，應(yīng)放在浴客看不到的規(guī)定位置。 6．梳妝臺(tái)臺(tái)面干凈無雜物，梳妝用品干凈，無指印、無水跡、無溢出用品。 4．沙發(fā)坐椅表面干凈無塵、無毛發(fā)，沙發(fā)坐椅底下無雜物，所鋪浴巾潔白干凈，無污跡、無毛發(fā)、無碎屑等。 2．更衣室內(nèi)空氣流通順暢，清新無異味。 (4)各 種設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 (2)物品是否補(bǔ)充齊全。 (5)用抹布擦拭商品架表面，將擺放商品表面擦拭干凈并擺放整齊。 (3)電視機(jī)屏幕、電源開關(guān)要用半干布或紙巾輕輕擦拭，除去灰塵，擦電視機(jī)后應(yīng)按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器是否正常。 7．電視機(jī)、飲水機(jī)、地秤、墻面電源開關(guān)、 商品架 (1)每日全面打掃一次。 (2)用抹布擦拭綠化飾品，懸掛、擺放符合要求，美觀大方。 (3)鋪上干凈的浴巾。 5．沙發(fā)坐椅清潔 (1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃，保持潔凈。 (2)用半濕抹布擦拭更衣柜門、更衣柜內(nèi)壁、掛衣橫 桿、衣掛。 (5)梳妝臺(tái)上各項(xiàng)用品擺放整齊有序，發(fā)梳上無發(fā)絲。 (3)用抹布擦拭梳妝臺(tái)上各種梳妝用品，保持瓶面、盒面無塵、無水跡。 (1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃，時(shí)刻保持臺(tái)面干凈。 (4)及時(shí)更換垃圾袋，垃圾筒內(nèi)垃圾不超過 1／ 2，用水沖洗垃圾筒，用抹布清潔垃圾筒表面污跡。 (2)用掃把全面清掃，將垃圾集中一處，用簸箕裝入垃圾筒內(nèi)。 (3)檢查設(shè)備是否需要報(bào)修。 (六 )客人洗衣，一定要檢查衣服有無破損處、有無污垢難洗處，并且及時(shí)提醒，并作好記錄。 (四 )時(shí)刻注意消毒柜的線路和消毒物品的安全，非高峰期可關(guān)閉一段時(shí)間，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 (二 )幫助客人脫衣、掛衣時(shí)，一定注意不要將褲子 、大衣口袋里的物品掉在地上。 8．及時(shí)補(bǔ)充一次性紙杯、紙巾等消耗性用品。 6．地秤按規(guī)定的位置擺放好。 4．整理擺好書架上的書刊報(bào)紙，整理休息間并打掃衛(wèi)生。 2．供客人自取選用的護(hù)膚晶、電風(fēng)筒、 方巾、護(hù)發(fā)水、棉簽、發(fā)梳等按規(guī)定擺放。 4．認(rèn)真檢查浴客送洗衣物是否完整、是否有遺留物，并及時(shí)送到洗滌部；洗滌完畢，及時(shí)取回。 2．及時(shí)、快速地取送浴客所需的服務(wù)用品及個(gè)人物品 (在浴客允許的情況下 )。同時(shí)檢查柜內(nèi)有無遺留物，如有應(yīng)及時(shí)歸還失主。 8．隨時(shí)清理梳妝臺(tái)上的頭發(fā)、棉簽、牙簽、一次性紙杯等雜物和滴水，保持臺(tái)面整潔干爽。 5．更衣室內(nèi)如果潮氣過重或有異味，應(yīng)及時(shí)通風(fēng)和噴灑空氣清新劑。 3．隨時(shí)擦去地面的積水，以防浴客滑倒；及時(shí) 清理地面雜物，保持地面干凈爽潔。如發(fā)現(xiàn)浴客有不適感覺或意外情況，及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。 7．在更衣室產(chǎn)生的服務(wù)消費(fèi)，更衣室服務(wù)員應(yīng)及時(shí)填單，到洗浴部吧臺(tái)輸單?？腿穗x開，將客人引導(dǎo)至迎賓員處：先生／女士，您走好 !請(qǐng)慢走 !歡迎再次光臨 ! (6)浴客離開，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜內(nèi)干凈利索；同時(shí)檢查柜內(nèi)有無遺留物。 (4)客人如有送往洗滌的衣物，服務(wù)員應(yīng)按時(shí)、主動(dòng)地為浴客取回洗滌好的衣物，并當(dāng)面交給客人驗(yàn)收：“先生／女士，這是為您洗好的衣服，請(qǐng)您收好 !”如有未洗干凈的地方，要盡量用禮貌、報(bào)歉的語言向客人解釋，并采取恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施：“先生／女士，對(duì)不起，您看可不可以讓洗滌部用最快的時(shí)間為您稍微處理一下廠如客人同意，則盡快洗滌，不要讓客人等待太久；如客人不同意，可立即上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，以讓利、贈(zèng)送物品等方式妥善處理此事，最終讓浴客滿意。 5．浴客休息后服務(wù) (1)當(dāng)客人在其他休閑部門回到更衣室，要主動(dòng)上前問詢：“先生／女士，您休息好了 !還需要沖一下嗎 ?”如客人還要洗浴，則幫助客人更衣，更衣后，用手指浴區(qū)門口，有禮貌地說：“先生／女士，里邊請(qǐng) !或您洗好 !” (2)如客人不再洗浴，要更衣離開，要主動(dòng)上前對(duì)客人說：“先生／女士，麻煩看一下您的手牌 !”幫助客人把更衣柜打開，幫助其更換衣服，其間，可適時(shí)地推銷新內(nèi)衣、襪子等物品。 (5)浴客上樓前，指示客人梳妝臺(tái)的方向：“先生／女士，您可以梳理一下廠并主動(dòng)上前為客人拿梳子、幫助吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、遞送其他梳妝用品，注意吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、涂摩絲等接觸浴客身體的服務(wù)，一定要征得浴客同意方能進(jìn)行。 (3)向梳妝室、更衣柜前引導(dǎo)或幫助客人擦背的同時(shí)要主動(dòng)問詢客人：“先生砍士，您需要到休閑廳休息嗎 ?”如果客人上樓，則向客人推銷：“先生／女士，有一次性桑拿服和高溫消毒的浴衣，贈(zèng)送一次性內(nèi)褲，您需要哪一種 ?”待客人選定一種，則為客人及時(shí)取來浴衣，幫助客人把浴衣穿上并整理好；注意還要根據(jù)客人的身材看是否 需要為其準(zhǔn)備加肥短褲。 (5)適當(dāng)問詢?cè)】褪欠翊暝?、是否需要其他服?wù)等。注意要把浴客的皮 包等物品平行放于更衣柜內(nèi)一側(cè)，并讓浴客看到。要非常有禮貌地說：“先生／女士，衣服需要幫您掛一下嗎 ?” (2)如客人允許幫助更衣，應(yīng)站在浴客身后一側(cè)，兩側(cè)順著客人的力道、姿勢(shì)方向，用雙手順勢(shì)輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊地掛在衣架上。 2．引導(dǎo)浴客進(jìn)入更衣室，為客人開啟更衣室門，站于開啟門一側(cè)，微笑示意浴客進(jìn)入。 5．檢查浴衣、一次性內(nèi)褲是否夠用，浴衣消毒是否正常 o 6．保持各種設(shè)備完好。 2．檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況：浴衣消毒柜運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、更衣柜鎖有無故障、電話接聽是否正常、燈光空調(diào)是否正常、電視是否正常、掛鐘和地秤指示是否正常 o 3．檢查綠化、擺設(shè)是否完好，是否美觀。 (二 )接待準(zhǔn)備 1．按照衛(wèi)生工 作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作，日常衛(wèi)生須在 2 小時(shí)內(nèi)完成。 (十二 )協(xié)調(diào)與洗浴區(qū)、助浴區(qū)、休閑部美容美發(fā)組等部門的工作配合，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (十 )密切注意更衣柜的安全開啟，確保浴客衣物、財(cái)產(chǎn)安全，如有異常情況，應(yīng)立即采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。同事之間，要互相配合工作，以高效、快捷地提供服務(wù)，取得賓客滿意。浴客如有遺失物品，應(yīng)及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)、盡力幫助浴客尋找并馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 (六 )掌握更衣室業(yè) 務(wù)銷售內(nèi)容，掌握當(dāng)日浴所商品供應(yīng)情況，主動(dòng)介紹和推銷各種日用品、客衣洗，滌、飲品、美容美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)預(yù)防或制止并及時(shí)上報(bào)。真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫浴客 (跟蹤服務(wù)單》。 (二 )更衣室服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)浴客的迎送、引導(dǎo)、開啟更衣柜、更衣服務(wù)、取送所 洗衣物、浴衣及備品、引 導(dǎo)顧客寄存物品、遞送浴品、幫浴客凈身、打掃衛(wèi)生、傳遞信息、接聽內(nèi)線電話、照顧梳理、介紹消費(fèi)項(xiàng)目 等工作，要求各項(xiàng)工作連貫一致，靈活熟練，為浴客提供優(yōu)良服務(wù)。 14．打卡簽退。 12．每一班填寫《工作日志》，做好交班記錄。 lo．主持交班會(huì)，總結(jié)工作，布置任務(wù)，交待未解決事 項(xiàng)。 8．浴客如有遺留物品，要及時(shí)尋找浴客歸還或交由值班經(jīng)理或部門經(jīng)理妥善處理。 6．熟悉洗浴服務(wù)過程中所能提供的商品、飲晶、技術(shù)服務(wù)種類，現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)員工推銷。 5．負(fù)責(zé)處理更衣室日常服務(wù)過程 中發(fā)生的問題。 3．經(jīng)常聯(lián)絡(luò)洗滌部了解客衣洗滌情況，按時(shí)、保質(zhì)、保量地取回客衣；同時(shí)為浴客保證足夠的、干凈的浴衣。 (三 )常規(guī)工作 1．直接參與更衣室的各項(xiàng)服務(wù)工作，銜接洗浴區(qū)、助浴區(qū)的服務(wù)配合，在具體的服務(wù)中發(fā)揮帶頭指揮作用。 10．檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律情況，控制下屬出入，嚴(yán)格要求填寫 (員工動(dòng)向表 )，嚴(yán)禁脫 崗、怠工現(xiàn)象。 8．檢查更衣柜鎖有無故障，檢查浴衣柜內(nèi)浴衣擺放情況，控制浴燈開關(guān)，防止烤壞浴衣。 6．檢查更衣室商品架物品擺放是否整齊、是否有更換情況。 4．檢查交班記錄和 (工作日志 )，了解工作交接情況。 2．檢查員工儀容儀表。 2．接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實(shí)的工作事項(xiàng)。 (九 )完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 (八 )負(fù)責(zé)檢查更衣室內(nèi)門窗、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、更衣柜門鎖、音響效果，做好安全防盜、節(jié)電工作。 (六 )當(dāng)本班組屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。 (四 )根據(jù)更衣室情況，安撐服務(wù)員在更衣室的站崗位置、工作分工，保證更衣室的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生工作、物品擺放符合要求。 (二 )督促本班組員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好洗浴接待服務(wù)工作，發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)員工熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 (六 )與洗浴區(qū)、助浴區(qū)做好服務(wù)配合，與前廳部、休閑部等部門協(xié)調(diào)工作配合，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。 (四 )在浴客洗浴或接受其他休閑服務(wù)過程中，確保更衣室安全，特別注意更衣柜的安全防盜工作。 (二 )負(fù)責(zé)浴客的接待、更衣、衣物保管、梳妝幫助和引導(dǎo)服務(wù)。 8．身體健康，精力旺盛充沛，能適應(yīng)超時(shí)工作。 6，語言表達(dá)能力強(qiáng)，遇事沉著冷靜，應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠處理浴客一般性服務(wù)質(zhì)疑或意見投訴。 4，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作能力強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，能夠運(yùn)用正確、合理的管理工作方法。 2．嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)工作安排，能夠帶頭積極工作。 11．洗浴部分男浴和女浴，分別設(shè)男、女部長(zhǎng)一名，五官端正，氣質(zhì)良好，從事多年洗浴部工作、經(jīng)驗(yàn)豐富且管理能力強(qiáng)者，年齡、學(xué)歷條件可適當(dāng)放寬。 9．語言表達(dá)能力強(qiáng)，善于與人溝通，協(xié)調(diào)入際關(guān)系，能夠團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬。 7．具有良好的團(tuán)隊(duì) 協(xié)作精神，能夠團(tuán)結(jié)同事、關(guān)心下屬，工作組織能力強(qiáng)，遇事冷靜，能夠解決一般性緊急問題。 5．針對(duì)洗浴部的各項(xiàng)規(guī)范要求，能夠組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作。 3．有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，以企業(yè)為家，堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益。 (二 )洗浴部部長(zhǎng) 1．有正確的政治態(tài)度和 較強(qiáng)的法制觀念，具備良好的思想品德和職業(yè)道德。 9．最好要有五年以上洗浴行業(yè)洗浴部管理工作經(jīng)驗(yàn)，三年以上星級(jí)浴所管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗浴部、休閑部等部門的工作。 7．人際溝通能力強(qiáng)，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，組織協(xié)調(diào)部門工作順利開展。 5．具備較強(qiáng)的管理工作能力，能夠客觀正確地分析、判斷經(jīng)營(yíng)信息，提出適合公司發(fā)展的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，不斷改進(jìn)服務(wù)。 3．有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，以企業(yè)為家，堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益。 二、洗浴部管理人員的任職要求 (一 )洗浴部經(jīng)理 1．有正確的政治 態(tài)度和較強(qiáng)的法制觀念，具備良好的思想品德和職業(yè)道德。服務(wù)行業(yè)工作繁雜、時(shí)間不定、不間斷走動(dòng)管理的特點(diǎn)決定了管理工作是非常辛苦的。洗浴部是公司整個(gè)管理機(jī)構(gòu)中非常重要的經(jīng)營(yíng)部門，但它不是孤立的，它需要管理者具備良好的人際溝通 能力，代表部門與休閑部、前廳部、工程部等其它部門做好聯(lián)絡(luò)、溝通工作，確保公司經(jīng)營(yíng)順暢；在經(jīng)營(yíng)過程中，管理者需要及時(shí)與下屬、賓客、上級(jí)緊密溝通，才能消減工作矛盾、建立良好的對(duì)客關(guān)系，形成有效的、快捷的賓客信息反饋體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在洗浴部，即要掌握洗浴設(shè)施設(shè)備的硬件知識(shí)，更要懂得如何調(diào)控洗浴環(huán)境，為浴客提供適宜的休閑環(huán)境。 (三 )洗浴專業(yè)知識(shí)水平。洗浴服務(wù)業(yè)不同于賓館、餐飲服務(wù)，它的銷售活動(dòng)除了在前廳部以外，更重要的是在洗浴部得到有效的引導(dǎo)，只有通過洗浴部良好的服務(wù)，才能激發(fā)浴客的進(jìn)一步消費(fèi)需求。 (三 )較強(qiáng)的消費(fèi)引導(dǎo)策劃能力。既要運(yùn)用傳統(tǒng)的管理策略積極調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性，又要敢于創(chuàng)新，運(yùn)用靈活多變的組織協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成高效、團(tuán)結(jié)的集體。 （二 )綜合管理水平高。 第三節(jié) 管理人員的基本素質(zhì)和任職要求 一、洗浴部管理人員的基本素質(zhì) (一 )良好的職業(yè)道德。 15．認(rèn)真填寫當(dāng)班工作日志，主持班前班后會(huì)。 13．分配、檢查、督導(dǎo)服務(wù)員的服務(wù)工作，嚴(yán)格按照工作規(guī)范