【正文】 記鐘臺(tái)通知的點(diǎn)鐘才算點(diǎn)鐘。當(dāng)班不在，過鐘不補(bǔ)。 (八 )新上鐘的技師頭三天排頭鐘。 (六 )交接班時(shí)按人數(shù)比例做出間隔排列。 (四 )回到候工房，準(zhǔn)備為下一位賓客提供服務(wù)。在得到賓客認(rèn)可后，電話通知記鐘臺(tái)服務(wù)員開始起鐘。 三、技師排鐘規(guī)定 (一 )整理著裝，隨時(shí)準(zhǔn)備上崗。其他各式按摩服務(wù)由專人負(fù)責(zé)，其他技師只能分別負(fù)責(zé)剩余的按摩服務(wù)。 二、按摩服務(wù)排鐘方式 (一 )單式排鐘：根據(jù)浴所實(shí)際情況，各式按摩需由專人負(fù)責(zé)，排鐘時(shí)一組技師只能排本式按摩，這種方式稱為單式排鐘，其他各式按摩由其他專人負(fù)責(zé)，其他技師只能分別排單式按摩。跳鐘不算點(diǎn)鐘。 (十六 )下鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)結(jié)束后，技師離開按摩區(qū)，到排鐘員作好記錄，稱為鐘。 (十四 )起鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)開始的時(shí)間，稱為起鐘。這種行為一般會(huì)受到處罰。 (十一 )補(bǔ)鐘：按摩技師由于企業(yè)公事不能及時(shí)在本輪上鐘，按主管人員安排為該技師補(bǔ)上上輪錯(cuò)過的鐘數(shù)，稱為補(bǔ) 鐘。 (十 )留鐘：按摩技師由于企業(yè)公事不能及時(shí)上鐘，當(dāng)該技師回來時(shí)，本輪還未排到該技師處，按主管人員安排把該技師工號(hào)留在原位，稱為留鐘。 (九 )點(diǎn)鐘：當(dāng)客人認(rèn)可某按摩技師，要求不用排鐘員安排，而是直接點(diǎn)出讓該技師為其提供服務(wù)，稱為點(diǎn)鐘 (點(diǎn)鐘以客人點(diǎn)的技師工號(hào)為標(biāo)準(zhǔn) )。 (七 )甩鐘：按摩技師由于個(gè)人原因未能趕上本該屬于他 (她 )的上鐘時(shí)間，排鐘員此時(shí)會(huì)把該技師排在最后一位，稱為甩鐘。 (五 )上鐘：符合企業(yè)按摩技師的素質(zhì)技能標(biāo)準(zhǔn)，允許其每日正常上崗，為客人提供按摩服務(wù)，稱為上鐘。 (三 )加鐘：客人所需要的按摩服務(wù)結(jié)束后，客人要求繼續(xù)延長(zhǎng)按摩服務(wù)的時(shí)間，稱為加鐘。 第五節(jié) 保健按摩項(xiàng)目服務(wù)排鐘管理 一、按摩服務(wù)專業(yè)術(shù)語解析 (一 )排鐘：按照每天技師到崗情況，按技師工號(hào)和一定的原則有秩序地依次排列上崗次序。 13．如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)存留危險(xiǎn)物品或槍枝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)單位處理。 11．如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)不滿時(shí)，須隨時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。 9．報(bào)紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。 7．浴室的 金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮。 5．在整理房間時(shí)，應(yīng)同時(shí)將玻璃窗擦拭干凈。 3．擦拭抽屜時(shí)應(yīng)同時(shí)檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來取。 四、衛(wèi)生整理注意事項(xiàng) 1．煙灰缸、玻璃水杯決不許在客房?jī)?nèi)沖洗以求時(shí)效及衛(wèi)生。掖邊要求平、嚴(yán)、實(shí)。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長(zhǎng)度一致， 然后將床頭多余部分塞人枕下并做出枕線。正面朝上，對(duì)正中線。枕袋開口一般朝外側(cè) (背離床頭柜方向 )。 5．放枕頭。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。然后將第二條床單首端 反折在毛毯上面。要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線吻合。 4．鋪設(shè)毛毯。服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。外角好。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。 2．鋪設(shè)第一條床單。與西式做床相同。與西式做床相同。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起距床邊約 5厘米，要求棉被平整。 3．鋪設(shè)棉被。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單。 )然后將需要換新的布巾準(zhǔn)備好，開始做床： (一 )中式做床 通常，服務(wù)員在進(jìn)行中式做床時(shí)要按以下步驟和要求： 1．整理床墊、被褥。做床時(shí)首先將床拉出約 60厘米，并將客人睡過的床單、枕頭套拿下來放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩(wěn)，增加其使用壽命，使客人睡時(shí)感到舒適。 (十四 )十五：天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)；玻璃 (鏡 )明亮無痕跡；燈具光亮無積塵；布草潔白無破損；地氈干凈無污跡；房間整潔無六害 (老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻 )；衛(wèi)生間干爽潔凈無異味，飲具消毒干凈無水漬；墻紙整潔無破損；設(shè)備、家具完整無殘缺。 (十二 )電話擺放位置恰當(dāng)，電話表面干凈，無塵、無污跡。 (十 )電源開關(guān)干凈無塵、無指印、無污漬。 (八 )壁畫、掛畫外表無塵，無污漬，掛畫牢固。 (六 )窗戶內(nèi)外干凈無塵，玻璃明亮無塵、無污點(diǎn)、無水印，窗簾干凈無污跡，窗簾回拉順暢，無故障。 (四 )家具臺(tái)面、邊框、柱腳干凈無塵、無積水、無茶漬、無雜物，物品擺放整齊美觀，煙灰盅內(nèi)無過多雜物，煙蒂不超過三顆。 (二 )墻紙干凈無破損、無脫落、無霉點(diǎn)、無污漬。 (七 )在衛(wèi)生打掃報(bào)表上填寫完成衛(wèi)生工作的時(shí)間。 (6)檢查完后，噴灑空氣清新劑 ，關(guān)門離開。 (4)檢查地面是否干凈爽潔，有無雜物、積水、污跡等現(xiàn)象。 (2)檢查洗手臺(tái)面的洗手皂、小毛巾、卷紙、垃圾袋是否補(bǔ)充齊全。 (6)燈具是否亮。 (4)電話是否。 (2)垃圾桶內(nèi)有無雜物。把電線繞在吸塵機(jī)的蓋上，要避免電線扭成一團(tuán)。 2．操作時(shí)要注意保護(hù)設(shè)備，吸衛(wèi)生間時(shí)，避免把頭上的鐵片接觸地面，不要用吸塵機(jī)吸水，以壞設(shè)備或造成電路短路。 (五 )吸 1．將吸塵機(jī)拉至房間，從門口開始操作吸塵。 5．用布抹地腳線一圈，確保干凈無塵、無水跡。 3．抹干凈電源開關(guān)、擺設(shè)花飾，確保無塵、無污跡、無手印。 (四 )抹： 1．抹門，用帶有清潔劑的布抹門框、門板、把手，注意檢查門板是否有脫漆或破損現(xiàn)象。把內(nèi)枕拉鏈位套在外枕套內(nèi)側(cè)，以免弄痛客人；套枕套前要注意檢查枕芯保護(hù)套是否有污漬 并隨時(shí)更換。 13．鋪一次性床單，展開床單，抓住床單頭兩側(cè)，以平衡的力向拋出，平鋪于床上。然后一手輕輕提起軟墊，一手把余下的部分用手掌平塞人軟硬墊之間的夾縫內(nèi)。角位，根據(jù)軟墊厚度把余 下的床單塞于軟硬墊之間的夾縫內(nèi)。 10．塞床單，兩手背把床單側(cè)面拉平，雙手將床單塞人軟硬墊之間。 8．鋪托單，車縫摺口向上，一手抓住單尾，以平衡的力向床頭拋出，然后按甩單的步驟做，床單自然落下后，雙手順勢(shì)把抓住的床單整齊拉至床硬墊底部。 ~30176。 6．拋單，車縫摺口向下，一只手抓單尾，以平衡的力向床尾拋出，注意床單的方向，車縫摺口向下，正面向上。 4．開單，將床單的齊口對(duì)著自己，非齊口向左，一只手抓單頭，另一只手抓單尾，然后雙向拉開床單，注意開單時(shí)如發(fā)現(xiàn)床單有污跡或破損應(yīng)及時(shí)更換。 2．拉開床，雙手將床拉開使之距床頭板 50厘米處，檢查并整理好床墊和保護(hù)墊。 7．撤杯具，把客人用過的杯具撤出放于布草車上，如杯內(nèi)有水則先將水倒掉。 5．在撤物品時(shí)，應(yīng)順便關(guān)上燈具，既確保清潔時(shí)的安全，同時(shí)也檢查了電器的工作性能。 3．將垃圾筒內(nèi)的垃圾袋提起卷放于房間門側(cè)的地板上。 (二 )撤 1．打開排風(fēng)扇、衛(wèi)生間門和窗戶，加大房間內(nèi)空氣流通，確保房?jī)?nèi)空氣新鮮無異味。 二、足療師、修腳師、采耳師、醫(yī)師、全身保健師 (同本節(jié)一 ) 第四節(jié) 衛(wèi)生打掃規(guī)程 一、保健房間衛(wèi)生打掃規(guī)程 (一 )進(jìn) 1．如房間內(nèi)有客人人住，待客人離開后進(jìn)入打掃衛(wèi)生。 2．貴重物品 (珠寶、金飾、玉 器、相機(jī)、攝像機(jī)、錄像機(jī)、手表、外幣、人民幣、信用卡、票據(jù)、身份證、護(hù)照等 )，部長(zhǎng)應(yīng)將客人資料寫清楚連同物品立即交保安部登記保管，由保安部寫回收條，交給部長(zhǎng)存查，并告知保健部。不能及時(shí)交還的，作貴重物品交部長(zhǎng)登記好，由前廳服務(wù)臺(tái)保管。 (八 )客人遺留物品處理程序。 3．認(rèn)真、真實(shí)地填寫《按摩技師工作記錄表》。 (11)先生／女士，請(qǐng)問這樣的溫度合適嗎 ? (12)先生／女士，我們的理療程序結(jié)束，請(qǐng)問還有什么能幫到您的 ? (13)先生／女士， 再見 !歡迎您下次光臨 ! (七 )結(jié)束工作 1．征求客人意見，向客人致謝并歡迎客人再次光臨。 (7)先生／女士，請(qǐng)問需不需要把空調(diào)關(guān)掉 ? (8)先生／女士，請(qǐng)您等一下，我去洗一下手，再給您做頭部按摩。 11．服務(wù)禮貌用語 (1)先生／女士，晚上好 !／下午好 ! (2)先生／女士，您好 !我是 x x號(hào)，現(xiàn)在為您服務(wù)，希望您能滿意 ! (3)先生／女士，請(qǐng)問這樣的力度合適嗎 ? (4)先生／女士，現(xiàn)在我按的是 x x穴位，請(qǐng)問您感覺怎么樣 ? (5)先 生／女士，您的腳墊需要修一下了，我們這里的修腳師很不錯(cuò)的。 (5)技術(shù)服務(wù)提供時(shí)要做到時(shí)間夠，部位、穴位準(zhǔn)確，力度掌握適當(dāng)，保持環(huán)境安靜。 (3)技術(shù)服務(wù)提供前征求客人意見，選擇相應(yīng)的手法和適當(dāng)力度為客人服務(wù)。 10．技術(shù)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) (1)服務(wù)熱情、禮貌、大方，但又要掌握分寸。 8．?？?、回頭客能夠稱呼名稱或職銜，如張先生，王經(jīng)理。 4．整個(gè)保健按摩服務(wù)過程結(jié)束后，要告訴賓客：先生／女士，整套按摩已經(jīng)做完了，感覺怎么樣 ?待賓客反饋意見后，征詢一下賓客：先生／女士，您還需要加鐘嗎 ? 5．如果賓客需要繼續(xù)加鐘，則繼續(xù)為其服務(wù)；如果賓客不需要，則在結(jié)鐘后 5分鐘內(nèi)與賓客道別，幫助賓客把上衣穿好，提醒賓客有沒有忘帶的東西，恭送賓客離開包間：先生／女士，請(qǐng)慢走，歡迎再來 !很高興再次為您服務(wù) ! 6．收拾按 摩單，打掃整理按摩包間的衛(wèi)生。 3．主動(dòng)向客人介紹保健按摩 項(xiàng)目的特點(diǎn)、益處，耐心、細(xì)致地回答賓客的咨詢。 (六 )技術(shù)服務(wù)提供 1．開始提供保健服務(wù)之前，要有禮貌地問詢：先生 (女士 )，現(xiàn)在可以開始嗎 ?保健服務(wù)開始，在床上鋪按摩單，向客人解釋：先生／女士，我們的按摩從背部開始，請(qǐng)您解開上衣 ! 2．針對(duì)全身按摩項(xiàng)目，幫助賓客脫下上衣并且放好，轉(zhuǎn)身來到客人面前，用手勢(shì)向床的方向引導(dǎo)，微笑著說：先生／女士，您請(qǐng)俯臥 !然后，給客人蓋上按摩單進(jìn)行按摩。 (4)客人來到按摩室，要主動(dòng)問好，熱情禮貌地迎接和詢問客 人有無預(yù)約。 (2)服務(wù)熱情、禮貌、大方，但又要掌握分寸。 4．送茶水服務(wù) 客人提出要求或公司部門經(jīng)理以上管理人員探訪客人時(shí)，應(yīng)及時(shí)用托盤把茶水送到房間，若來訪人數(shù)較多，則征詢客人意見是否需要增加座椅 等服務(wù)要求。到房間門口時(shí)，將房門打開然后退出，伸手表示請(qǐng)客人進(jìn)房間。聽到服務(wù)臺(tái)通知后，在排鐘員處做好記錄，到保健房?jī)?nèi)迎候客人或到休息廳指定位置去接待客人，熱情、禮貌地向客人問候，微笑著說：先生／女士，您好 !是您要做 x x x按摩嗎 ? 2．帶領(lǐng)客人 (1)如果客人需要做的保健項(xiàng)目在休息廳進(jìn)行，則帶領(lǐng)客人至休息廳， 隨后安排技師前往服務(wù)。 (五 )接待服務(wù)程序 1．迎候客人 客人到達(dá)樓層時(shí)，服務(wù)員或保健按摩師應(yīng)主動(dòng)上前迎接，打招呼問好，問詢客人需要做何種按摩項(xiàng)目。 4．保持各種設(shè)備完好。 2．每日營業(yè)前整理好按摩室、候工房和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。 4．如暫無客人，則幫助清理候工房衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)。 2．接到按摩服務(wù)臺(tái)的叫鐘電話，問清客人人數(shù)、時(shí)間、所在地點(diǎn) (房間號(hào)或休閑區(qū)域位置 )。 5．及時(shí)通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備，使客人有方便感。 3．主動(dòng)向客人介紹按摩種類、特點(diǎn)，耐心、細(xì)致地幫助客人選擇按摩項(xiàng)目。 (二 )記鐘臺(tái)預(yù)訂服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．客人預(yù)定按摩服務(wù)，記鐘臺(tái)服務(wù)接待要主動(dòng)熱情。負(fù)責(zé)包間的床鋪整理、桌面清理，經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持房間內(nèi)空氣清新，無異味。 (九 )負(fù)責(zé)包間公共物品的管理與維護(hù)，保證安全和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 (七 )堅(jiān)守工作崗位，不串崗和隨便離崗，如有事離開必須向部門領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，以協(xié)調(diào)班次。 (六 )按摩服務(wù)結(jié)束后立刻開據(jù) (服務(wù)單 )，并告知樓層服務(wù)臺(tái)。 (四 )受過兩年以上專業(yè)培訓(xùn)，有一年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠熱情、禮貌、大方地接待每一位賓客，要盡最大程度滿足賓客的合理正當(dāng)?shù)姆?wù)要求。 (二 )具備良好的職業(yè)道德，具有醫(yī)療保健和按摩服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，熟悉人體穴位和全身與局部按摩操作技巧，能向賓客提供優(yōu)質(zhì)的按摩服務(wù)。 (八 )完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 (六 )加強(qiáng)中醫(yī)理論的學(xué)習(xí)和研究，同事之間多溝通，在中醫(yī)理療基礎(chǔ)上，增加服務(wù)的個(gè)性化和特色化，為賓客提供優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)。 (四 )注重服務(wù)儀容儀表，語言表達(dá)專業(yè)性強(qiáng)，服務(wù)操作規(guī)范，舉 止熱情、禮貌、大方。 (二 )具備豐富的中醫(yī)保健理療知識(shí)和技能，熟悉人體穴位，掌握全身與局部按摩操作技巧，掌握“望、聞、問、切”的辨癥方法，能夠?yàn)樵】吞峁┗镜谋＝『褪┲沃笇?dǎo)。 (七 )完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 (五 )注重與客人的語言溝通，服務(wù)要求細(xì)膩，在采耳服務(wù)過程中，多征詢客人的輕重意見，確保客人滿意。 (三 )確保采耳工具的衛(wèi)生清潔，燈具的照明使用正常。 八、采耳師 (一 )遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定