【正文】 第三聯(lián)維修單后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時(shí)，如發(fā)現(xiàn)缺漏應(yīng)追查原因。班組在收到已完成的維修單后，核實(shí)用料和實(shí)用工時(shí)。 ? 維修材料管理。工程部值班主管接到部門維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。?bào)修單由使用部門填寫，一式三聯(lián)。設(shè)備報(bào)修采用報(bào)修單，它是工程部日常維修的重要依據(jù)。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫(kù)房缺貨報(bào)工程部購(gòu)買，值班工程師做專項(xiàng)登記。 ? 各部門持單維修時(shí)，由部門服務(wù)員引導(dǎo)到場(chǎng)，維修完成后，雙方檢查、驗(yàn)收簽字。 ? 班組每日按派工板公布的項(xiàng)目和次序時(shí)間要求，持維修單到請(qǐng)修地點(diǎn)維修，急修項(xiàng)目 10 分鐘到場(chǎng)，一般項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)完成。影響客 人需要的急修項(xiàng)目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補(bǔ)填維修單。 （二）日常報(bào)修程序 ? 各部門日常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時(shí)，填寫設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報(bào)工程部值班室。 ? 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時(shí)調(diào)遣。 ? 員工工作時(shí)，嚴(yán)禁攜帶煙和火進(jìn)入工作區(qū)，更不準(zhǔn)在工作區(qū)吸煙。員工因病因事等不能按時(shí)上班，要事先請(qǐng)假。 二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度 ? 員工上下班，必須從員工通道進(jìn)出。 ? 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。 ? 定期檢查鍋爐設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時(shí)采取排除故障，做好記錄，并報(bào)告主管人員。 （四）鍋爐工職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)鍋爐運(yùn)行操作日常管理 和維修保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，按時(shí)按質(zhì)按時(shí)完成鍋爐工作任務(wù)，保證供應(yīng)。 ? 做好日常巡視工作，消滅?跑?、?冒?、?漏?現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。 ? 負(fù)責(zé)各種熱交換設(shè)備開啟、關(guān)閉和運(yùn)行記錄等日常管理。 （三）水暖工職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)整個(gè)浴場(chǎng)冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。 ? 做好電氣設(shè)備防火防觸電工作，嚴(yán)格檢查線路、設(shè) 備負(fù)荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時(shí)查找出原因加以糾正。 ? 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布置、安裝管制，事 后按要求拆收入庫(kù)。 ? 經(jīng)常檢查和監(jiān)督所轄設(shè)備值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制、遵守各項(xiàng)制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。 ? 制定并貫徹所轄設(shè)備運(yùn)行方案和安全操作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設(shè)備 、定期維護(hù)設(shè)備的情況。 —— 檢查下屬員工崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。 第七章 工程部管理規(guī)范 一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （ 一）工程部主管職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場(chǎng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，確保設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運(yùn)行。 ? 如屬工作失誤，要誠(chéng)懇向客人道歉；如屬客人計(jì)算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪。 ? 如見(jiàn)小孩在餐廳跑動(dòng)玩耍而打擾其它客人時(shí)，禮貌的建議其父母予以照看。 （五） 帶小孩的客人 ? 及時(shí)送上一把兒童椅子，安排在離過(guò)道較遠(yuǎn)一些的位置上。 ? 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。 （四） 客人被食物噎住 ? 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時(shí)，應(yīng)正確及時(shí)處理。 （三）服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上 ? 真誠(chéng)向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。即使自己有理，也能做到把?理?讓給客人，向客人表示道歉。 （二）客人對(duì)服務(wù)員不禮貌 ? 不與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)報(bào)告主管。 ? 如屬一般小事故，記下客人的住址。 ? 熟悉救護(hù)常識(shí)，不隨意搬動(dòng)客人，很好的維持秩序。 五、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）客人發(fā)生意外 ? 立即報(bào)告上級(jí)，看是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 ? 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。 ? 酒吧客人消遣時(shí)間較長(zhǎng)。 ? 服務(wù)酒水時(shí)必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰。 ? 為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說(shuō)幾句話，使其開心。開紅葡萄酒，切忌用力晃動(dòng)防止沉淀物上浮。不得直接用手拿取。 （二）酒吧服務(wù)注意事項(xiàng) ? 積極推銷，服務(wù)員要始終堅(jiān)持微笑，要主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、口味，根據(jù)客人愛(ài)好提出建議。 ? 召開班前會(huì)。 ? 查看營(yíng)業(yè)報(bào)表 。主管查看酒水柜臺(tái)的各種飲料、進(jìn)口酒、國(guó)產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺(tái)布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達(dá)標(biāo)和齊全完好。確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不留衛(wèi)生死角。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。 —— 整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。 —— 用干濕布擦拭吧臺(tái)、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。每天正式營(yíng)業(yè)前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)督導(dǎo)重新整理。 ? 衛(wèi)生檢查。 ? 計(jì)劃衛(wèi)生。 ? 門前衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。 ? 工作臺(tái)衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過(guò)道、扶手每天清理、擦拭。確保地毯清潔，整個(gè)地面無(wú)衛(wèi)生死角。 三、餐廳衛(wèi)生清掃程序 ? 地面衛(wèi)生。 —— 不忙時(shí)幫服務(wù)員撤換用臟的盤子，補(bǔ)充新的用具。 —— 服務(wù)過(guò)程中心如明鏡，對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯(cuò)。 ? 傳菜服務(wù)。 —— 結(jié)束工作要力求善終，為下一次開餐做好準(zhǔn)備。 —— 要始終殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開動(dòng)腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化。 —— 記住?？惋嬍沉?xí)慣，當(dāng)好客人點(diǎn)菜的參謀。 —— 客人來(lái)到餐桌，主動(dòng)問(wèn)好，拉椅讓坐。 —— 掌握餐廳菜系特點(diǎn)，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。服務(wù)員完全掌握全部服務(wù)用語(yǔ)，熟練掌握服務(wù)技 術(shù)。 —— 微笑送客，禮貌道謝。 —— 記住常姓名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺(jué)得很有面子，愿意再次光顧。 ? 領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。 ? 做好餐前準(zhǔn)備。 ? 參加班前會(huì)。 ? 為客人提供酒水飲料服務(wù)，確?？腿藵M意，并完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。 ? 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。 ? 每天堅(jiān)持統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。 ? 餐后組織服務(wù)員及時(shí)清臺(tái)，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。 ? 接到客人投訴，及時(shí)處理，處理不了，盡快報(bào)告上級(jí)，并好言安撫客人。 ? 注意所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實(shí)，當(dāng)服務(wù)員人手不夠時(shí)，自己要做具體服務(wù)工作，為員工做出表率。 ? 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)糾正，保證所有工作合 乎標(biāo)準(zhǔn)和要求。 （二） 餐廳主管職責(zé)規(guī)范： ? 檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。 ? 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺(tái)、庫(kù)房、財(cái)務(wù)等部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)重要客人的接待工作。 ? 主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會(huì)議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級(jí)分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，不為提高經(jīng)營(yíng)水平 、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)浴場(chǎng)下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無(wú)事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。清點(diǎn)、打捆數(shù)量準(zhǔn)確。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時(shí)間掌握比較合理。 三、洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 洗滌過(guò)程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。 ? 客衣洗滌賠償制度。收取客衣時(shí)，應(yīng)檢查衣物和洗衣單，確認(rèn)無(wú)誤后再簽收。 ? 每月做好物品消耗統(tǒng)計(jì)、消耗核算，填寫核算報(bào)表，交給有關(guān)部門。 ? 每天將洗滌干凈的棉織品收庫(kù)存放，碼放整齊，清點(diǎn)數(shù)量，防止短缺。 （二）洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)棉織品、客用物品的日常保管。每年擬定補(bǔ)充更新計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。 ? 制定浴場(chǎng)棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)， 報(bào)經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫(kù)管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫(kù)存管理工作。 ? 建立浴場(chǎng)棉織品周轉(zhuǎn)庫(kù)房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。 ? 要愛(ài)護(hù)浴室設(shè)備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。 （三）員工洗澡淋 浴管理規(guī)定 ? 任何人未經(jīng)允許不得帶他人進(jìn)入浴室。 ? 未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。 ? 保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。 （二）員工宿舍管理制度 ? 員工住宿舍，由部門經(jīng)理申請(qǐng)辦理住宿單，服務(wù)員憑員工住宿單安排房間或床位，無(wú)證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。 ? 就餐期間必須愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)餐廳衛(wèi)生。 ? 就餐時(shí)注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。 ? 員工取餐自覺(jué)排隊(duì)，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。 二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定 （一）員工餐廳就餐規(guī)定： ? 員工就餐按部門規(guī)定的就餐時(shí)間，憑飯卡排隊(duì)領(lǐng)取就餐盤。 ? 樹立安全意識(shí)，督導(dǎo)更衣室、淋浴室、員工宿舍切實(shí)加強(qiáng)安全 管理，檢查安全措施，預(yù)防安全事故發(fā)生，保證員工財(cái)產(chǎn)和人身安全。 ? 每日巡視檢查后勤的工作，督導(dǎo)各部門嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。 （ 三）后勤主管職責(zé)規(guī)范： ? 在事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關(guān)部位的管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。 ? 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。檢查餐廳成本消耗，每月向部門書面報(bào)告成本核算帳目，接受主管領(lǐng)導(dǎo)和部門的監(jiān)督。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實(shí)施。 （二）員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)員工餐廳日常事務(wù)管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，保證員工生活需要。 ? 隨時(shí)征求一線各部門經(jīng)理和員工的意見(jiàn)，定期匯總研究，分析存在問(wèn)題。 ? 擬定部門培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，配合人事培訓(xùn)部搞好員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，牢固樹立為前勤服務(wù)的思想，提高后勤管理水平。 ? 嚴(yán)格財(cái)經(jīng)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立健全部門財(cái)務(wù)記帳、財(cái)務(wù)報(bào)表。 ? 每周召開例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)與布置部門內(nèi)部各單位的工作，分析存在問(wèn)題，及時(shí)提 出改進(jìn)措施。 第四章 事務(wù)部管理規(guī)范 一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 主持事務(wù)部日常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施，保證部門工作的順利 開展。 ? 將浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理和各部門目標(biāo)管理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、工作量化指標(biāo)結(jié)合 起來(lái)，參加浴場(chǎng)月度責(zé)任目標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)率指標(biāo)考評(píng)，提供部門質(zhì)量檢查評(píng)估數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，以落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制考核管理辦法。事先設(shè)計(jì)調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報(bào)總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，分析存在問(wèn)題。研究存在的傾向性問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。 ? 組織帶領(lǐng)浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員和各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開展日常 、每周、每月服務(wù)質(zhì)量檢查工作，評(píng)價(jià)各部門質(zhì)量管理效果分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。 ? 研究制定浴場(chǎng)及各部門服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查項(xiàng)目，設(shè)計(jì)浴場(chǎng)檢查各部門服務(wù)質(zhì)量所需的表格，經(jīng)與部門協(xié)商，報(bào)總經(jīng)理審批后使用。 第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范 一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，研究制定浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理方針、政策、管理體制、實(shí)施辦法。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場(chǎng)地整潔。 （二）美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范： ? 設(shè)計(jì)與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會(huì)標(biāo)、報(bào)刊廣告等各種宣傳品，保證質(zhì)量，維護(hù)公司格調(diào)與整體形象。 ? 與公關(guān)策劃部其它同事研究制定公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃，督導(dǎo)公關(guān)人員廣泛開展公關(guān)活動(dòng)，做好廣告、宣傳，樹立浴場(chǎng)形象，為市場(chǎng)銷售提供優(yōu)良環(huán)境。掌握浴場(chǎng)客源銷售指標(biāo)的完成結(jié)果，分析客源構(gòu)成，針對(duì)銷售工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。 ? 擬定市場(chǎng)銷售行動(dòng)計(jì)劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計(jì)劃指標(biāo)的行動(dòng)方案，督導(dǎo)銷售代表深入市場(chǎng)，組織客源，保證月、季銷售任務(wù)的順利完成。 ? 在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場(chǎng)開發(fā)方針、市場(chǎng)銷售目標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷策略、各類客源的市場(chǎng)報(bào)價(jià)方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。 第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范 一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）公關(guān)策劃部經(jīng)理 職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場(chǎng)市場(chǎng)開發(fā)、客源組織、公關(guān)關(guān)系的組織工作。 ? 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報(bào)表等不得用印。 ? 凡以浴場(chǎng)名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關(guān)欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。 ? 凡需辦理的公文，由文秘交總經(jīng)理審閱，批轉(zhuǎn)受文部門或有關(guān)人員辦理，急件急辦。 （二）收發(fā)文管理規(guī)定 ? 所有外來(lái)公文，由文秘負(fù)責(zé)簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。值班 經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實(shí)匯報(bào)值班情況。