【正文】 進行接待服務。 11．加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題，使服務流程順暢。 9．負責員工的考勤、考核、班次安排，制定對員工的培訓計劃。 7．當值部長要檢查更衣室、門、電源開關、空調(diào)開關、更衣柜鎖牢固程序、音響效果、水溫、桑拿房、蒸汽房的溫度、濕度是否符合營業(yè)需求，做好安全和節(jié)電工作。 5．負責收集每日浴客反饋信息，與員工和浴客保持溝通，及時向上級主管匯報有關情況、信息。 4．負責處理本部門日常 服務過程中發(fā)生的問題。 2．準時參加每周部長級管理會議，匯報工作，向員工傳達會議精神；每周組織班組會議，研究和布置一周工作。 11．主持部門例會，總結問題，批評錯誤，表揚優(yōu)秀，布置任務。 9．檢查洗浴部更衣室物品擺放是否符合要求，浴區(qū) 洗浴用品擺放是否齊備、整潔。 7．檢查各崗位員工的工作表現(xiàn)和工作紀律。 5．檢查更衣室、浴區(qū)等管轄區(qū)域的衛(wèi)生打掃情況，隨時檢查洗浴部衛(wèi)生環(huán)境保持情況。 3．檢查上一班完成工作情況及跟查落實。 (五 )日常檢查巡視 1．檢查員工到崗、考勤情況。 4．賓客投訴記錄及處理結果。 2．當班期間未解決的問題記錄清楚。 (三 )負責組織洗浴部工作人員進行交接工作，要求交接及時、快速、清楚。 四、洗浴 部部長工作規(guī)程 (一 )按照工作班次安排準時履行洗浴部部長的崗位職責。 (十六 )負責臨時增派任務的組織管理工作。 (十四 )負責本部門更衣室的安全防盜工作，現(xiàn)場督導，總結經(jīng)驗方法，時刻提高警惕，加強環(huán)境控制責任心。 (十一 )妥善處理浴客對洗浴服務工作的意見、建議和投訴，不斷提高服務質(zhì)量 o (十二 )觀察考核下屬工作情況，按時向部門提供評估報表。 (九 )對本部門的物品管理，建立設備檔案，做到賬目清楚，心中有數(shù)，了如指掌，負責安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設備及良好的環(huán)境。 (八 )負責制定本部門日常消耗品和工作用品的使用計劃。 (六 )隨時觀察、督促、考核領班、服務員的工作情況及日常服務狀態(tài)，每日對本部門的整體工作進行檢查、記錄，按時向 部門提供評估報表。 (五 )負責對本部門員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權進行表揚批評、獎懲。 (三 )根據(jù)部門培訓計劃，按照崗位服務標準及工作技能要求培訓下屬，嚴格管理，做好示范，使之盡快了解和掌握各項規(guī)定和專業(yè)技能，提高員工素質(zhì)。 三、 洗浴部部長崗位職責 (一 )認真落實部門經(jīng)理下達的工作指令，貫徹浴所及本部門的各項規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實施正確的服務操作程序，保證管轄范圍的日?；顒诱＿M行。 8．制定本部門燈光、電器等的維護保養(yǎng)計劃。 6．制定周期衛(wèi)生打掃及檢查周期計劃。 4．每月月初提出本月度部門員工培訓計劃，明確具體實施方案、培訓人員、培訓內(nèi)容及培訓目標，對員工考核及評估。 2．參加公司管理人員例會。 8．負責了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況，督促部長及時申領本部門物品，保證本部門有足夠的備用品。 6．親自過問重要客人的安排和接待工作，征求客人意見，并盡量滿足其要求。 4．檢查本部門人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見。 2．檢查本部門的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標準，提出糾正建議并保證實施。 二、洗浴部經(jīng)理工作規(guī)程 (一 )班前準備 提前 15分鐘簽到打卡上崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。確保洗浴部的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)同工程維修部確保各類設備設施 (包括門窗、暖衛(wèi)、空調(diào)、消防、通訊等 )運行完好，按規(guī)定進行 保養(yǎng)，防止事故發(fā)生，為浴客提供適宜的接待環(huán)境。主持部門例會，聽取部長匯報，研究問題，布置任務。 (十 )收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析服務質(zhì)量管理中的問題并提出整改措施。 負責對本部門部長及以下人員的業(yè)績考核、職務聘任及解聘。 (七 )負責組織制定本部門各類人員任職要求，對本部門人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷與職稱、外語程度及知識與能力等制定出明確的要求。通過部門部長檢查監(jiān)督部門服務人員的工作態(tài)度、服務質(zhì)量。 (五 )負責組織制定部門服務質(zhì)量標準、服務規(guī)范，明確工作服務流程，并貫徹施行。 (三 )采取切實有力措施，強化本部門員工隊伍的市場競爭觀念和服務意識，努力改進、鞏固、提高接；待服務質(zhì)量和搓澡技術水平。 第二節(jié) 管理人員崗位責任制及工作規(guī)程 一、洗浴部經(jīng)理崗位職責 (一 )認真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及相關上級領導下達的營業(yè)及管理指令，對總經(jīng)理負責。 (九 )加強與前廳部、休閑部、洗滌部等部門的工作配合。 (七 )負責本部門員工的學習培訓、日常管理、服務督導、思想教育、獎勤罰懶等工作。 (五 )強化洗浴部員工隊伍的 綜合素質(zhì)教育，加強團結互助，創(chuàng)造競爭氛圍，不斷提高服務意識。 (三 )負責組織更衣室、浴區(qū)、助浴區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務，做好恰當?shù)臉I(yè)務銷售，為浴客要求其他的休閑服務打下良好的消費印象。 第一節(jié) 洗浴部職責范圍及組織機構 一、洗浴部職責范圍 (一 )認真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，努力完成總經(jīng)理和主管領導布置的各項任務。浴客在前廳接待引導后，進入的第一個服務環(huán)節(jié)即是在洗浴部洗浴，只有在洗浴過程中體會到細心周到的服務，浴客才會產(chǎn)生其他保健、健身、美容美發(fā)等休閑服務的訴求，否則，浴客便會在洗浴后返回前廳。洗浴業(yè)管理規(guī)范之第三篇洗浴服務實現(xiàn)管理 第二章 洗浴部 洗浴部是公司的主要經(jīng)營服務部門之一，洗浴接待服務的水平高低以及洗浴環(huán)境的適宜與否，將會直接影響公司的聲譽和經(jīng)濟效益。洗浴服務提供是一個以洗浴為主、其他休閑服務為輔的綜合性服務環(huán)節(jié)。因此，洗浴部是浴客要求其他休閑服務的第一步，洗浴服務質(zhì)量的好壞，直接影響浴客在浴所 的進一步消費。 (二 )科學合理地計劃與組織洗浴部的日常管理和洗浴服務接待工作，保證完成公司下達的各項經(jīng)濟指標。 (四 )維護洗浴服務環(huán)境的衛(wèi)生，提供適宜的水溫、蒸汽室溫度，確保空氣通暢，為浴客提供舒適的消費環(huán)境。 (六 )負責收集浴客信息和反饋意見，及時提出改進措施，為領導經(jīng)營決策提供參考。 (八 )建立、健全和落實本部門規(guī)章制度、工作規(guī)范。 二、機構設置 圖： 127 三、崗位設置 洗浴部設經(jīng)理一名，洗浴主要分男、女兩個部門，分別設部長一名，更衣室分別設班長一名，洗浴區(qū)分班設領班一名，助浴 區(qū)設領班一名，服務員、助浴技師若干。 (二 )科學合理地計劃與組織洗浴部的日常管理和洗浴部服務計劃，并組織協(xié)調(diào)指揮控制各部門準確實施，保證完成公司下達的各項經(jīng)濟指標。 (四 )負責組織部門制定部門的工作計劃、崗位責任制，建立和 健全部門各類管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責規(guī)范，并監(jiān)督貫徹實施。 (六 )充分調(diào)動發(fā)揮部門部長的工作積極性。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎勤罰懶，職責分明。 (八 )以人為本，注重抓好下屬的思想教育和業(yè)務培訓工作，不斷提高本部門員工隊伍的綜合素 質(zhì)。 (九 )制定培訓計劃，負責組織本部門服務人員的培訓、考核及再培訓，通過各類業(yè)務培訓使之達到專業(yè)水平。 (十一 )參加企業(yè)例會及其他有關會議。 (十二 )加強對管轄范圍內(nèi)設備、設施的維護、保養(yǎng)和及時報修工作。 (十三 )做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。 (二 )檢查巡視 1．檢查本部門各項設施、設備運轉是否正常，負責與值班經(jīng)理協(xié)同報修及聯(lián)系工程維修人員維修正常。 3．檢查本部門工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務。 5．檢查 本部門工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個人衛(wèi)生是否良好、語言是否恰當?shù)?，保證提供高檔次的服務水準。 7．負責處理賓客對本部門服務工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。 (三 )周期工作 1．參加部門主管例會。 3．每月月 末擬寫工作總結，提出服務整改意見，分析市場信息，明確下月銷售經(jīng)濟指標，完成部門工作目標。 5．填寫每周本部門物資申領計劃。 7．每周匯總收集上一周浴客信息反饋資料，向總經(jīng)理辦匯報；重要的浴客信息反饋要當日向上級反映解決處理。 9．每周統(tǒng)計員工獎懲情況報人事部。 (二 )在精通熟練業(yè)務的情況下，根據(jù)本管區(qū)服務項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進行客源客情分析，收集浴客意見，改進工作方法，了解專業(yè)技術新動向及發(fā)展，努力完成部門下達的工作任務。 (四 )制定 排班表，科學合理地安排人力，調(diào)動下屬的工作積極性，協(xié)調(diào)好工作關系，最大限度地提高工作效率。每日要巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、儀容儀表儀態(tài)、服務質(zhì)量及對客關系，檢查部門的衛(wèi)生狀況，堅持現(xiàn)場督導，處理遺留物品，執(zhí)行權限內(nèi)的獎罰制度，權限外的以書面形式建議上級，隨時向經(jīng)理匯報工作情況并提出整改方法及處理意見。 (七 )根據(jù)工作的需要，科學合理地安排人力，最大限度地提高工作效率，協(xié)調(diào)各員工間的關系，以達到高效率、合作服務的目的。了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。 (十 )負責處理本部門日常服務過程中發(fā)生的問題，負責本部門安全衛(wèi)生檢查，若出現(xiàn)設備、設施故障，應及時做好報修工作 。 (十三 )抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技術水平和思想作風。 (十五 )按時參加部門例會，及時匯報工作，向下傳達會議精神，并認真地落實。 (十七 )協(xié)助其他部門處理緊急情況。 (二 )提前 15分鐘到崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。 (四 )當班期間，做好當班記錄，記錄內(nèi)容包括： 1．當班期間出現(xiàn)的問題以及處理意見和結果。 3．意外情況記錄及處理結果。 5．經(jīng)營狀況的整體概述。 2．檢查員工儀容儀表。 4．檢查洗浴部電源環(huán)境、水環(huán)境、洗浴設施、桑拿房、蒸汽房是否運轉正常，確保洗浴設施安全運轉；如發(fā)現(xiàn)故障，應及時報修。 6．檢查員工現(xiàn)場眼務規(guī)范情況。 8．負責做好貴賓接待工作。 10．檢查浴區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)打掃是否干凈，有無異味。 (六 )常規(guī)工作 1．掌握市場信息，了解客情和客人需求，做好浴客信息的收集和積累工作．并及時反饋給主管領導。 3．落實、督導每日衛(wèi)生工作完成情況，保持更衣室、浴區(qū)干凈整潔、空氣流通好，無異味。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時上報部門經(jīng)理或值班經(jīng)理聽取意見。 6，受理浴客投訴，解決一般性問題，耐心解釋，真誠致歉，讓浴客滿意，在任何情況下，都不能與浴客發(fā)生爭執(zhí)和吵鬧。 8．密切監(jiān)督更衣室的安全工作，密切注意 防止一切不安全因素，確保浴所、浴客人身、財產(chǎn)安全。 10．密切注意客情變化，了解不同時間段的客流量，合理調(diào)配上崗人員。 12．熟悉洗浴服務過程中所能提供的商品、飲品、技術服務種類，培養(yǎng)及訓練員工的促銷意識和推銷能力。 14．協(xié)調(diào)平衡部門與部門之間所出現(xiàn)的工作矛盾， 與其他部門保持聯(lián)絡，互相配合，協(xié)調(diào)工作，為浴客提供滿意服務。 16．完成領導交辦的其他工作。良好的職業(yè)道德是對每一位社會從業(yè)人員的起碼要求，作為一名管理人員 更應以身作則，身體力行，在具體的管理工作中體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德，為下屬樹立正確的從業(yè)態(tài)度，培養(yǎng)下屬的優(yōu)良的職業(yè)道德觀。作為一名管理人員，除了具備較強工作能力 ，在管理工作中必須懂得運用不同的方法，因人而異，具體解決各種工作難題。這些都需要管理人員在不斷總結經(jīng)驗的過程中，不斷提高自己的綜合管理水平。賓館、餐飲服務業(yè)的銷售活動主要在前廳完成。洗浴部管理人 員要在組織員工提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，發(fā)現(xiàn)浴客潛在的消費趨向，把公司休閑服務項目的推銷寓含在服務之中，成功地完成洗浴部之外的業(yè)務銷售引導。作為洗浴管理者，除了要熟悉服務業(yè)的銷售學、管理學、心理學、公共關系學等方面的理論知識，更重要的是要了解洗浴行業(yè)的專業(yè)知識。 (四 )良好的人際溝通能力。 (五 )健康的體魄。洗浴行業(yè)的營業(yè)高峰時間多在晚間的經(jīng)營性質(zhì)，要求管理人員更應該具備健康的體魄，以確保管理工作質(zhì)量。 2．服從企業(yè)領導工作安排，嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，按照企業(yè)的經(jīng)營方針和目標努力完成工 作任務。 4．工作認真負責，注重調(diào)查研究，及時捕捉市場信息，開拓創(chuàng)新，不斷提出改進工作的新建議、新方法。 6．語言文字表達能力要強，能夠起草洗浴部的工作 總結、培訓計劃，制定本部門的崗位職責和管理制度，總結工作規(guī)范，閱讀有關業(yè)務資料、書信。 8．身體健壯，精力充沛，儀表端莊、穩(wěn)重，掌握良好的社交禮儀，氣質(zhì)良好。 10．年齡 25— 45歲，大專以上學歷，企業(yè)管理專業(yè)、有實際工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 2．嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，服務部門領導的工作安排，努力完成工作任務。 4．熟悉洗浴部的各項工作內(nèi)容及流程，能夠合理安排人力，督導下屬積極工作。 6．具備三年以上洗浴行業(yè)前廳工作經(jīng)驗，兩年以上管理工作經(jīng)驗，年齡