【正文】 23— 35歲，學(xué)歷中專或相當(dāng)于中專學(xué)歷。 8．最好要有三年以上洗浴行業(yè)洗浴部管理工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上知名洗浴場所管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗浴部的工作內(nèi)容和規(guī)程。 10．身體強(qiáng)健，行為舉止穩(wěn)重大方，能適應(yīng)超時(shí)工作。 (三 )洗 浴部領(lǐng)班 1．具備良好的思想品德和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。 3．熟悉洗浴部各崗位工作內(nèi)容和規(guī)范，組織斑組成員為浴客提供滿意服務(wù)。 5．工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，敢于承擔(dān)責(zé)任，能讓基層員工信服。 7．五官端正，舉止穩(wěn)重大方，表 達(dá)能力強(qiáng)，學(xué)歷高中以上，年齡 2028歲。 第四節(jié) 更衣室崗位責(zé)任制及工作規(guī)范 一、更衣室職責(zé)范圍 (一 )更衣室工作是洗浴部服務(wù)的核心，銜接協(xié)調(diào)洗浴區(qū)、助浴區(qū)工作的中樞。 (三 )認(rèn)真落實(shí)更衣室的衛(wèi)生清掃工作，隨時(shí)保持更衣室環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放符合規(guī)格要求。 (五 )負(fù)責(zé) 客衣洗滌取送，浴衣、舊毛巾等布草收集、送洗、取回。 二、更衣室領(lǐng)班崗位職責(zé) (一 )執(zhí)行洗浴部管理人員的工作指令，對上級分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。 (三 )掌握每日浴客客流情況，做到心中有數(shù)，合理調(diào)配當(dāng)班人員，布置服務(wù)員準(zhǔn)確周到地進(jìn)行服務(wù)。 (五 )落實(shí)當(dāng)班的衛(wèi)生工作，保持更衣室內(nèi)衛(wèi)生整潔。 (七 )負(fù)責(zé)更衣室的物品領(lǐng)用和保管，定期進(jìn)行檢查和清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)，確保安全、完好。發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備損壞 要及時(shí)報(bào)修。 三、更衣室領(lǐng)班工作規(guī)程 (一 )班前準(zhǔn)備 1．提前 15分鐘打卡上崗，著工裝、戴工牌，精神飽滿。 (二 )日常檢查、管理工作 1．檢查員工到崗、考勤打卡情況。 3．檢查上一班完成工作情況及跟查落實(shí)。 5．檢查更衣室衛(wèi)生打掃情況，隨時(shí)檢查更衣室衛(wèi)生環(huán)境 保持情況。 7．檢查更衣室電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)客流情況、天氣情況，適當(dāng)控制更衣室空調(diào)及燈光開啟，既要為浴客提供適宜的溫度、燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。 9．檢查員工現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范情況，現(xiàn)場指導(dǎo)員工按公司要求的服務(wù)規(guī)范為浴客提供服務(wù)。 11．檢查物資使用情況，控制出入，及時(shí)申領(lǐng)。 2．更衣室設(shè)備、設(shè)施若出現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)修。 4．負(fù)責(zé)收集每日浴客反饋信息并填人 (工作日志 )，與員工和浴客保持溝通，及時(shí)向上級主管匯報(bào)有關(guān)情況、信息。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理聽取意見。 7，根據(jù)客流情況，合理地在就餐時(shí)間安排員工輪流、分批就餐。 9．在夜班時(shí)，一定要加強(qiáng)夜間各崗位員工的工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律的巡視，注意更衣柜的安全防盜，嚴(yán)禁脫崗、串崗、睡覺等松懈表現(xiàn)。 11．按時(shí)參加公司領(lǐng)班級管理會議，匯報(bào)工作，聽取領(lǐng)導(dǎo)意見，及時(shí)回來傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)指示精神，并布置下一步工作任務(wù)。 13．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 四、更衣室服務(wù)員崗位職責(zé) (一 )按照更衣室服務(wù)接待工作的工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好迎接浴客的準(zhǔn)備、更衣室服務(wù)、浴客離 開后的更衣室環(huán)境復(fù)原工作，努力完成部門指派的工作任務(wù)。 (三 )熱情接待每位進(jìn)人浴區(qū)的賓客，服務(wù)周到，用語恰當(dāng)。 (四 )堅(jiān)守崗位，注意觀察進(jìn)出更衣室、浴室賓客的動態(tài)，以便提供及時(shí)的服務(wù)。 (五 )了解浴客更衣接待服務(wù)的規(guī)范要求和注意細(xì)節(jié)，向浴客提供優(yōu)質(zhì)的更衣服務(wù)。 (七 )要適當(dāng)?shù)靥嵝奄e客保管好自己的鑰匙牌及其他物品，浴客如有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還浴客或遞交上級管理人員妥善處理。 (八 )密切注意浴客的服務(wù)要求，做到有叫必應(yīng)。 (九 )隨時(shí)做好更衣室的衛(wèi)生工作，工作時(shí)注意發(fā)現(xiàn)蜂螂、蚊蠅等害蟲，維持物品整潔，保持場所環(huán)境 優(yōu) 雅，空氣清新，符合質(zhì)量衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保更衣室綠化環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新通暢。 (十一 )負(fù)責(zé)浴客衣物洗滌的送洗、取回，負(fù)責(zé)浴衣及其他布草的收集和送洗。 五、更衣室服務(wù)工作規(guī)范 (一 )班前準(zhǔn)備：換好工裝、戴好工號牌，準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，干凈利索，精神飽滿。按照衛(wèi)生計(jì)劃去完成每日衛(wèi)生項(xiàng)目。 4．檢查梳妝臺上的潤膚露、護(hù)手霜、亮發(fā)摩絲、棉棒、香水等客用品是否齊全。 (三 )迎接客人 1．接到電話通知后 ，到浴區(qū)門口迎接賓客，熱情、禮貌地向賓客問候：先生／女士，您好，歡迎光臨 !并致鞠躬禮。 (四 )更衣室服務(wù)規(guī)范 1．引導(dǎo)客人更衣、開柜 跟隨客人的同時(shí)，有禮貌地說：先生／女士，您幾位 ?(在客人回答后，根據(jù)人數(shù)分別提供開柜服務(wù) )麻煩看一下您的手牌，先生，您 x x x號，這邊請 !(引導(dǎo)客人至更衣柜邊，幫助客人打開更衣柜 ) 2．浴客更衣 (1)向浴客示意沙發(fā)坐椅，熱情地說：“先生／女士，您 請坐 !”客人更衣時(shí)，要成 90度角站在客人一側(cè)，保持一定的距離，客人脫下衣服時(shí)，要主動到更衣柜取衣架。 (3)在幫助浴客更衣的服務(wù)過程中，要詢問客人是否要寄存貴重物品：“先生／女士，您有貴重物品需要存放嗎 ?”如客人有貴重物品寄存，則陪同客人一起到總臺服務(wù)處辦理寄存手續(xù)，然后一起回到更衣室。 (4)浴客更衣時(shí)，要適當(dāng)征詢浴客是否洗衣，態(tài)度要溫和、關(guān)切：“先生／女士，您的衣服需要洗一下嗎 ?”如客人洗衣，則要問詢：“先生／女士，您是干洗還是水洗 ?”在得到客人洗滌認(rèn)可后，應(yīng)報(bào)清價(jià)格，取回時(shí)間等，同時(shí)，要當(dāng)面檢查衣服有無破損、開線、掉扣、衣兜里有無遺留物品等現(xiàn)象，及時(shí)向浴客說明并簽字認(rèn)可。 3．更衣結(jié)束 (1)浴客更衣完畢，要主動上前幫助浴客鎖好更衣柜門，并用手拉一下，證明柜已 鎖好，向浴客說：先生／女士，請看一下，柜子鎖好了 !客人點(diǎn)頭示意后，將手牌遞給客人或套在客人的手腕上，同時(shí)說：先生／女士，您的手牌請保管好 ! (2)更衣程序完畢后，用手指示浴區(qū)方向：先生／女士，您洗好 ! (3)當(dāng)客人由更衣室進(jìn)入浴區(qū)時(shí)，說“先生／女士，您洗好 !祝您洗浴愉快 !祝您愉快 !” 4．浴客洗浴結(jié)束 (1)浴客洗浴結(jié)束，從浴區(qū)走出來，服務(wù)員應(yīng)主動迎上去問候：“先生／女士，您洗好了 !您感覺如何 ?” (2)當(dāng)浴客身上有水珠時(shí)，應(yīng)主動為浴客取溫暖的大浴巾為其凈身，同時(shí)要征 詢一下浴客的意見：“先生／女士，需要我為您凈身嗎 ?”在得到浴客的允許后方可為其凈身，注意凈身時(shí)只擦背部，手拿浴巾在后背上輕輕拍幾下，然后將浴巾披在背上，對背部進(jìn)行簡單按摩，輕按兩下，不允許擦下身和前身。 (4)浴客去休閑廳之前，要熱情、主動地詢問：“先生／女士，您還有別的物品需要帶嗎 ?”如果客人在上樓前要開啟更衣柜，則幫助客人開啟柜鎖，在客人上樓前，幫助其鎖好柜門，把手牌交給客人叮囑其妥善保管。 (6)將浴客引導(dǎo)至休閑部迎賓員處：“先生／女士 ，請休閑廳休息，祝您愉快 !”然后，由迎賓員將客人引導(dǎo)至休閑廳。 (3)客人更衣結(jié)束，可引導(dǎo) 客人至梳妝臺前梳理妝容，并提供梳理服務(wù)。 (5)客人離開前，應(yīng)讓客人看一下 更衣柜：“先生／女士，請看一下更衣柜里沒有東西了 !請看一下別忘了東西 !”客人看過后，要將手牌從更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妝臺梳理。 6．浴客在更衣室停留或休息時(shí)，要注意為浴客提供一切服務(wù)，要熱情主動地上前問詢：“先生／女士，需要我為您做點(diǎn)什么嗎 ?有什么吩咐盡管找我 !”等，要主動為浴客提供吸煙點(diǎn)火、遞送煙灰缸、倒水等服務(wù)。 (五 )安全衛(wèi)生檢查 1．浴客在洗浴過程中，回到更衣室要求躺臥休息時(shí)，要特別照顧并加以問詢。 2．時(shí)刻提醒浴客鎖好更衣柜并保管好個(gè)人物品，記清浴客對應(yīng)的更衣柜，如有浴客欲開啟其他浴客的更衣柜，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，上前婉轉(zhuǎn)提示，語言要善意，不要讓其產(chǎn)生誤解；如有偷盜行為發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安并立即制止。 4．浴區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，要馬上清除。 6．隨時(shí)檢查更衣室的衛(wèi)生保持情況，隨時(shí)清除地面污物、臺面灰塵、紙屑、廢棄棉棒、頭發(fā)等，及時(shí)更換垃圾袋； 7．隨時(shí)整理休息區(qū)、更衣區(qū)的衛(wèi)生，保持更衣柜內(nèi)無灰塵、無雜物，沙發(fā)坐椅上無灰塵、頭發(fā)、紙屑等雜物。 9．浴客離開，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜 內(nèi)干凈利索。 (六 )物品補(bǔ)充和取送 1．注意更衣室內(nèi)用品的消耗情況，及時(shí)添加梳妝臺各類用品，及時(shí)更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。 3．及時(shí)、準(zhǔn)確地協(xié)助助浴技師取送浴客的搓澡巾、浴巾及其他物品。 (七 )衛(wèi)生、整理工作 1．更衣柜內(nèi)必須保持有二個(gè)衣架。 3．消毒柜內(nèi)浴衣、浴巾均按規(guī)格折疊擺放，并注意數(shù)量補(bǔ)充。 5．整理小商品柜，注意按規(guī)定的位置擺放，并及時(shí)補(bǔ)充。 7．將穿過的浴衣、用過的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶內(nèi)并蓋好。 六、更衣室服務(wù)注意事項(xiàng) (一 )幫助客人更衣時(shí)，切忌用眼睛直盯著客人的身體，應(yīng)側(cè)目取衣。 (三 )幫助客人朝更衣柜里放東西時(shí)，要將客人的手機(jī)、公文包放在更衣柜內(nèi)側(cè)，提醒客人保管好物品。 (五 )浴客測量體重時(shí)，需要幫助時(shí)方可上前，一般情況下，不要趨前觀看浴客體重，以免引起浴客反感。 七、更衣室衛(wèi)生打掃規(guī)范 (一 )更衣室衛(wèi)生打掃程序 1．準(zhǔn)備工作 (1)日常衛(wèi)生在上午九點(diǎn)前完成 (2)攜帶工具：專用膠桶、拖布、掃把、簸箕、抹布數(shù)條。 2．地面清掃 (1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃，時(shí)刻保持地面干凈。 (3)用半濕拖布全面清潔地面，用干拖布把地面拖干。 3．梳妝臺清潔 (2)用抹布擦拭梳妝臺面，保持干凈無塵、無頭發(fā)，將雜物扔進(jìn)垃圾筒。 (4)用抹布擦拭電話表面，保持無塵、五指印、無水跡。 4．更衣柜清潔 (1)每周徹底清潔二次，每日至少一次。 (3)用干抹布將更衣柜內(nèi)外擦干凈。 (2)用抹布擦拭沙發(fā)坐椅表面、底部；清除沙發(fā)坐椅下地面衛(wèi)生。 6．綠化擺設(shè)飾品、掛鐘、空調(diào)、燈具 (1)每周全面打掃一次。 (3)用抹布擦拭掛鐘、空調(diào)、燈具，保持潔凈。 (2)用抹布擦拭電視機(jī)、電視遙控器、遙控器架、飲水機(jī)、地秤的表面，保持干凈。 (4)飲水機(jī)的漏水槽每日傾倒和沖洗一次。 8．檢查 (1)各處衛(wèi)生是否漏做。 (3)物品擺放是否合理正確。 (二 )更衣室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．地面干凈，無灰塵、無紙屑、無頭發(fā)、無水跡等。 3．更衣柜內(nèi)外潔凈，無灰塵、無雜物、無頭發(fā)、無水跡等。 5．電視機(jī)、飲水機(jī)、商品架、掛鐘、地秤、電話機(jī)、電源開關(guān)表面干凈無塵。 7．綠化飾品 干凈無塵，按規(guī)定要求懸掛、擺放，美觀大方。 9．浴衣消毒柜內(nèi)外干凈，浴衣疊放整齊。 11．空調(diào)、燈具表面潔凈、無塵且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 九、更衣室安全管理制度 (一 )更衣室原則上實(shí)行直接負(fù)責(zé)制，即出現(xiàn)問題由當(dāng)事人直接承擔(dān)責(zé)任，對找不出責(zé)任人的，由直接管理人負(fù)責(zé)。 (三 )客人更衣完畢，要提醒客人鎖好更衣柜，服務(wù)員有義務(wù)檢查是否真正鎖上。 (四 )主管高峰時(shí)間必須在全場督導(dǎo)，包括公共區(qū)和更衣室。 (五 )每晚 23 點(diǎn)以后，有一名保安主管負(fù)責(zé)更衣室的安全。在 23點(diǎn)到凌晨 1 點(diǎn)，保安主管必須在公共區(qū)域負(fù)責(zé)。 (六 )每晚凌晨 1點(diǎn)到次日上午值夜班人員必須是浴所所在地市常住人員，保證公共區(qū)域24小時(shí)有員在崗。 (二 )認(rèn)真落實(shí)洗浴區(qū)的衛(wèi)生清掃工作，隨時(shí)保持浴區(qū)地面、桑拿房、蒸汽房、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生，隨時(shí)整理物品，使其擺放符合規(guī)格要求。 (四 )浴客在洗浴過程中，盡可能提供細(xì)致服務(wù)，勤走動、勤巡視、勤問詢，確保浴客人身安全。 (六 )負(fù)責(zé)浴區(qū)設(shè)施故障的報(bào)修，遇有浴客對設(shè)施故障的報(bào)怨，做好安撫解釋工作。 二、洗浴區(qū)領(lǐng)班崗位職責(zé) (一 )對洗浴部部長負(fù)責(zé)，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，完成上級 或本部門交給的工作指令，盡職盡責(zé)起模范帶頭作用。 (三 )做好對下屬的日常培訓(xùn)工作，有效督導(dǎo)本班組下屬熟悉工作，保證優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)服務(wù)。 (五 )檢查本班組人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況，出現(xiàn)此類問 題及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)班。 (七 )負(fù)責(zé)整個(gè)班組上崗期間的服務(wù)協(xié)調(diào)工作，使服務(wù)連貫，不脫節(jié)、不遺漏。 (九 )檢查本班組工作必備用品及設(shè)備的使用情況，須申領(lǐng)前廳使用物品，及時(shí)向部長匯報(bào)，保證本部門有足夠的備用品。 (十一 )協(xié)調(diào)本班組員工之間的關(guān)系，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。 (十三 )做好班次交接事項(xiàng)。 2．接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實(shí)的工作事項(xiàng)。 2．檢查員工儀容儀表。 4．檢查交班記錄和《工作日志》，了解工作交接情況。 6．檢查浴區(qū)的各種洗浴用品，包括洗發(fā)水、沐浴液、香皂、牙膏、紙杯、刮胡刀等用品，擺放是否整齊、是否需要補(bǔ)充更