【正文】 保養(yǎng)和保管工作。 5．按操作程序嚴(yán)格加工每一種原材料。 3．負(fù)責(zé)餐具、酒具、茶具的清毒和保管工作。洗滌水要經(jīng)常更換，保證洗滌質(zhì)量。 3．早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主，烹制所有菜式、粉、面、飯的準(zhǔn)備工序。 7．與后鑊、打荷等崗位經(jīng)常保持聯(lián)系，使整個廚房工序順暢。 十、廚房工作操作規(guī)程 (一 )做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。 (三 )編排員工工作時間表，合理安排員工工作時間。 (十一 )按需要預(yù)備各種酒水。 (十九 )完成每日工作報告，向總經(jīng)理匯報情況。 (六 )協(xié)助經(jīng)理擬定雞尾酒的配方以及各類酒水的分量標(biāo)準(zhǔn)。 (十四 )檢查員工報到情況，安排人力，防止崗位空缺。 (2)臺面擺設(shè)：擺設(shè)要整齊劃一，杯具整潔無缺損，臺布、席巾無洞、無污漬。 5．客人吸煙時應(yīng)主動點煙和上煙灰盅；煙灰盅有三個煙頭或煙灰盅內(nèi)有許多雜物時要及時撤換， 撤換時要將干凈的煙盅蓋住臟的煙盅后撤走，然后才放上干凈的煙盅。灑杯里的酒不能少于三分之一。 (3)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水中有懸浮物、渾濁沉淀物等質(zhì)變現(xiàn)象，應(yīng)及時調(diào)換。 3．香檳酒的開瓶方法 香檳酒因瓶內(nèi)有較大的氣壓，故軟木塞的外面套有鐵絲帽以預(yù)防軟木塞被彈出。 4．烈性酒開瓶方法 烈性酒的封瓶方式及其開瓶方法有兩種： (1)如果酒瓶是塑料蓋或外部包有一層塑料膜，開瓶時先用火柴將塑料膜燒溶取下，然后旋轉(zhuǎn)開蓋即可。 1．小瓶裝啤酒 (1)用 托盤放上一個干凈的啤酒杯及已開瓶的啤酒，托至餐桌邊。倒啤酒時動作規(guī)范與小瓶裝啤酒一樣。 7．巡視客人的酒杯，少于 1／ 3時應(yīng)該為客人添酒。 4．用左手握緊酒瓶，呈 45~角，用右手拉開扣在瓶口的鐵圈，反方向旋轉(zhuǎn)解開鐵圈。 12．巡視杯子為客人添酒，一瓶酒斟完后應(yīng)詢問客人是否再加一瓶。 5．提供完飲料后請客人享用，用手指示飲品方向，微笑溫和地說：請慢用 ! (三 )飲料補充 服務(wù) 1．客人的飲料杯的飲料還剩 1／ 3時，主動征求客人意見是否再添加，如同意應(yīng)立即服務(wù)。 六、冰茶服務(wù)技能規(guī)范 (一 )冰茶服務(wù)前準(zhǔn)備 1．為客人提供長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。 (四 )提供冰茶 1．使用托盤。 (二 )正常供應(yīng)各類咖啡，制定銷售計劃。 (十 )處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 (十八 )溝通上下級之間的聯(lián)系，向下傳達上級的決策，向上級反映情況。 (五 )根據(jù)配方鑒定咖啡的味道，熟悉其分量，能夠指導(dǎo)下屬員工。 (十三 )檢查每日工作情況，如咖啡存量，員工意外事故，新員工報到等。掌握咖啡知識，掌握咖啡廳服務(wù)技能，提前預(yù)知當(dāng)日客源情況，主動介紹和推銷各種咖啡。制作咖啡時水量決定了它的濃厚程度，水越少，咖啡就越濃。 (2)牛奶咖啡和玉桂咖啡的不同就在于所加牛奶的比例不一樣，牛奶咖啡牛奶多，咖啡少，它的做法就是在做蒸餾咖啡的程序中減少咖啡的含量，在杯中注入 1／ 3杯咖啡后，加滿熱牛奶，牛奶咖啡通常是用玻璃杯而不用咖啡杯。法國咖啡相對來稍淡一些，它用小的咖啡杯盤裝，加到一半還是加滿，得看咖啡杯的大小而定。絕大多數(shù)的人都愛喝香濃的咖啡，不喜歡偏淡的咖啡；大部分喜歡喝黑咖啡的人欣賞的即是像意大利濃咖啡那樣高品味的香濃口感。 (二 )為浴客預(yù)訂卡位，提前準(zhǔn)備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。 (十一 )根據(jù)客人需要重新配置咖啡。 (三 )督導(dǎo)下屬員工努力工作。 (十六 )制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補充。 (八 )檢查咖啡廳每日工作情況。 3．勤換煙灰盅。 3．將半圓片檸檬片放人杯中，將整圓檸檬片掛在杯口。 3．用茶包時不要將茶壺左右搖晃，茶包的商標(biāo)要掛在壺外。 3．送飲品時先女士、后男士，先賓客、后主人，先高職人員、后低職人員。 10．在主人試酒確認(rèn)后，從主人右邊第一位客人開始逐次為客人斟酒 (不得超過酒杯的2／ 3)，斟酒必須從客人右邊服務(wù)，按逆時針方向，最后再為主人添酒?！? 3．在客人確認(rèn)所點的酒后，開瓶時必須十分小心，千萬不要將瓶口對著自己或客人的臉，瓶口應(yīng)該朝向天花板。 5．紅酒服務(wù)時可襯上一條餐巾以增加美感，放在冰桶中的白葡萄酒，可以在冰桶上蓋上一條餐巾。 (7)如果瓶中啤酒未倒完，將瓶子放在餐桌上杯子的右邊，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。 (二 )啤酒服務(wù)規(guī)范 啤酒，特別是一些高品牌的進口啤酒，通常在餐廳服務(wù)中是使用小瓶裝的產(chǎn)品。 (4)注意開瓶時，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞爆出。 (4)在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒瓶時而將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。 5．重新布置環(huán)境，鋪臺、擺位以恢復(fù)原樣，準(zhǔn)備接待新的客人。 9．清點酒水、香煙，未開蓋的酒水應(yīng)退回，讓吧臺員簽字方可退單。如浴客有隨身物品，要主動幫助客人放置o 3．待客人落座后，雙手將酒水單遞給客人，說：先生／女士，這是我們的酒水單 !主動向客人介紹酒水種類，腰向下稍彎，聲音溫和，采取恰當(dāng)?shù)拇黉N方式，推介產(chǎn)品：請問喜歡喝點什么酒水 ?請看看需要什么飲料 ?還需要點什么 ? (三 )提供酒水服務(wù) 1．為客人寫酒水訂單：在服務(wù)單上填寫好人數(shù)、臺號、日期及服務(wù)員的工號牌，認(rèn)真填寫客人的酒水名稱，要求字跡清晰。 3．酒水按要求備好，并將酒水瓶擦干凈，汽水啤酒要冷藏過，白蘭地、威士忌要備冰快。 (十二 )指導(dǎo)下屬員工做好各種準(zhǔn)備工作。 (四 )負(fù)責(zé)各種酒水服務(wù)，熟悉各類酒水的服務(wù)程序和酒水價格。 (十七 )負(fù)責(zé)解決員工的各種實際問題，如制服、調(diào)班、加班、業(yè)余活動等。 (九 )控制酒水成本，防止浪費，減少損耗，嚴(yán)防失竊。 第五節(jié) 酒吧崗位責(zé)任制及服務(wù)規(guī)程 一、酒吧職責(zé)范圍 (一 )保證酒吧處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。 ． (四 )上什崗 1．負(fù)責(zé)熬上湯、頂湯和掌握蒸、煲、煨、燉、扣全面的技術(shù)操作，所制的菜肴要做到色、香、味、型俱佳，并注意火候。 5．能識別原材料質(zhì)量好壞，開廚前要準(zhǔn)備 好料頭以及按規(guī)格、形狀切好一切筵席所需的蔬菜。一鑊為頭鑊，掌握中餐制作的全面技術(shù)，指揮日常業(yè)務(wù)的全面工作；認(rèn)真做好各種菜式的烹制，隨時變換菜式；掌握各種萊式的售價、毛利的核算；按時上崗，以身作則，起模范帶頭作用，做好傳、幫、帶工作。 4．接受前廳和廚房送達的餐具、用具，輕拿輕放，分類、擺放有序。消毒后的餐用具必須干凈、明亮，餐、酒、茶用具破損率不超過 1％。 3．了解當(dāng)日所需原料的品種、規(guī)格、數(shù)量以及臨時需要的原材料品種。 2．負(fù)責(zé)肉、禽、海產(chǎn)品、鮮菜等原材料驗收工作。 5．個人洗手消毒后制作各種冷菜。 3．負(fù)責(zé)冷拼間各種用具、器具和設(shè)備的保養(yǎng)與保管工作。 5．按銷售單及時供應(yīng)面點。 3．負(fù)責(zé)領(lǐng)取、使用、保管原材料工作。 6．認(rèn)真做好案板、用 具、刀具衛(wèi)生清理，按要求放置。 4．負(fù)責(zé)本工作區(qū)的用具、設(shè)備的清理、消毒、保養(yǎng)、保管工作。 8．下班前對灶及用具要徹底按衛(wèi)生要求進行清理、整理、做好交班工作。 7．負(fù)責(zé)完成工作定額和上級交辦的其他任務(wù)。 14．每日下班前全面檢查衛(wèi)生工作、生產(chǎn)工作、設(shè)備工作、安全工作、原材料盤點等要落實到位，下班交接簽字完畢，方可下班。 6．每天要隨時注意檢查廚房的環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、認(rèn)真落實食品衛(wèi)生“五四”制，實行文明生產(chǎn)，嚴(yán)格杜絕食物中毒及各種傳染病的發(fā)生與流行，保證不出食品衛(wèi)生事故。 8．負(fù)責(zé)提供原料購進計劃及檢驗保管工作。 (十 )定期對部門的工作進行總結(jié)，每日對員工進行考勤、考核、教育工作。 (二 )主動聽取賓客意見，經(jīng)常和營業(yè)部、餐廳保持密切聯(lián)系，不斷改進和提高食品質(zhì)量。 3．主動征求客人對食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見，將客人送至餐廳門口，向其表示感謝，并歡迎下次光臨。 (3)賓、主致敬酒辭時，服務(wù)工作應(yīng)暫停，服務(wù)員站立一邊，減少走動，保持場面安靜。 (5)服 務(wù)酒水時，酒瓶靠自己，空杯要靠外，不能當(dāng)著客人面前嗅酒水氣味，上臺時應(yīng)抓住杯具的下端，不能用手指觸杯口邊沿。 (5)遞菜時應(yīng)先上主賓、副主賓、主人，然后按順針方向遞菜。 (6)為客人分湯時，要求每碗均勻，分量統(tǒng)一。 (3)斟洋酒時，要詢問客人是否需要加冰塊。 (5)當(dāng)客人點菜完畢后，需要向客人復(fù)述一遍，檢查是否有錯漏，復(fù)述點菜內(nèi)容時，吐字要清晰，快慢適度地把客人所點菜式復(fù)述一遍：先生／女士，您點是??對嗎 ?特別是數(shù)量一定要復(fù)述清楚，離開前，一定要說：謝謝 ! (6)寫菜單時要記清臺號、日期、入單時間。然后用毛巾籃從客人右邊遞巾，并說：先生／女士，請用巾 !并詢問客人：先生／女士，請問喜歡喝什么茶 ?我們有龍井?? !語氣親切，保持微笑。 (4)工作臺：餐柜擺設(shè)，托盤要求安放整齊劃一，餐柜布草整齊無歪斜，餐具按指定位置擺放，各類用品統(tǒng)一歸放，要求整齊、美觀。主位與副主位花款要與眾不同，突出主位；各座位位置距離相等；菜譜統(tǒng)一放在正副主位前。 八、中餐廳服務(wù)規(guī)程 (一 )餐前準(zhǔn)備 1．提前了解客人就餐情況及分配的工作區(qū)域及內(nèi)容，大致了解人數(shù)、到達時間、開餐時間、酒水要求及特殊要求等。 七、中餐組服務(wù)員崗位職責(zé) (一 )按照中餐組服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后復(fù)原工作，努力完成指派任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的飲食服務(wù)。 3．做好廚房和服務(wù)員間的信息傳遞，掌握好走菜時間，等菜要精力集中，上菜要及時。 10．參加班后講評會，匯報一日工作情況，爾后方可下班。 4．服務(wù)員開票，按順序，迅速將菜單傳遞給配菜員。 4．負(fù)責(zé)檢驗菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為客人拉開第一把椅子，服務(wù)過程中應(yīng)做到語氣溫和、態(tài)度熱情、儀表端莊、手勢適當(dāng)，并從客人的言談舉止中辨別出誰是主人，以及用餐的目的。 2．負(fù)責(zé)引領(lǐng)賓客選臺入座。 4．及時領(lǐng)取當(dāng)日所需的客用物品，做好餐廳報損情況登記。 2．負(fù)責(zé)檢查各崗位服務(wù)準(zhǔn)備工作的執(zhí)行落實情況。 (八 )妥善處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 (七 )根據(jù)部門培訓(xùn)計劃，組織本班組日常餐飲培訓(xùn)，不斷提高各項技術(shù)水平。 (八 )心理素質(zhì)良好，能承受各種工作壓力，具備較強的營銷意識和能力，有效提高部門營銷業(yè)績。 (十四 )準(zhǔn)時參加每周部長級管理會議，匯報工作，向員工傳達會議精神；每周組織班組會議，研究和布置一周工作。 (八 )執(zhí)行餐飲部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，當(dāng)經(jīng)理不 在時，受經(jīng)理委托有權(quán)處理各種應(yīng)急事件，事后向經(jīng)理匯報。 (二 )負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)人員的工作安排和調(diào)配，保證各班、各崗位服務(wù)工作的有效落實。 (四 )具有良好的心理素質(zhì)，工作責(zé)任心強，能承受外界壓力，并具較強的營銷意識和能力，能操作電腦系統(tǒng)。 (十 )加強對管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)和及時報修工作。 (四 )充分調(diào)動發(fā)揮部門部長的工作積極性。 (八 )按企業(yè)衛(wèi)生要求，狠抓餐飲部衛(wèi)生整理工作，常檢查、常落實，維護餐飲部的良好、優(yōu)雅環(huán)境。餐飲服務(wù)的質(zhì)量要求同樣也決定一個浴所的整體服務(wù)水平。 (三 )嚴(yán)格日常管理，落實企業(yè)各項規(guī)章制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)員工按照公司餐飲服務(wù)規(guī)范開展工作，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 (十一 )重視做好與休閑部、保健部 、洗浴部、前廳銷售部、管家部等有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，以確保經(jīng)營業(yè)務(wù)、安全保障、物資供應(yīng)、設(shè)備維修、人員聘用、培訓(xùn)等一系列工作的順利進行。 (五 )負(fù)責(zé)制定和落實本部門的培訓(xùn)計劃，抓好本部門員工崗位培訓(xùn)工作，促進員工隊伍綜合素質(zhì)的提高。主持部門例會，聽取部長匯報，研究問題，認(rèn)真貫徹總經(jīng)理的指示，及時溝通上下級信息，布置任務(wù)。 (七 )人際溝通能力強，能夠團結(jié)同事，關(guān)心下屬，協(xié)調(diào)統(tǒng)一工作難題，語言能力強，思維靈活，能夠有效實施管理工作。下班前做好工作日志報送部門經(jīng)理審閱，由部門經(jīng)理呈報總經(jīng)理辦。 (十 )負(fù)責(zé)掌握分析客況及客人需求，做好浴客信息的收集和積累工作，并及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)。 (三 )有強烈的事業(yè)心，工作熱情高，遇事冷靜，反應(yīng)靈敏，敢于承擔(dān)責(zé)任。 (二 )科學(xué)合理地計劃和組織中餐組的日常管理和餐飲服務(wù)接待工作，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。 (三 )負(fù)責(zé)制定員工的排班表，嚴(yán)把考勤、考核關(guān)，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進行接待、服務(wù)，發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對員工熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。 (十一 )團結(jié)同 事，關(guān)心下屬，了解和掌握員工思想狀況、業(yè)務(wù)水平和思想作風(fēng)，做