【正文】 浴客憑手牌存取衣物，服 務(wù)員要時刻注意更衣現(xiàn)場狀況，觀察更衣室周邊環(huán)境，謹(jǐn)防意外情況發(fā)生。洗衣機(jī)、熨臺、干洗機(jī)在不工作的情況下，一定要切斷電源。播放時間為中午 12： 00~凌晨 2： 00。 6．包間衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施的保管：包間衛(wèi)生與設(shè)施物品由包問的保健技師負(fù)責(zé)打掃與保管，衛(wèi)生責(zé)任到人，設(shè)施物品丟失或損壞由分配的包間技師承擔(dān)責(zé)任；不允許技師互串包間、不允許其他部門工作人員無故串訪包間。如出現(xiàn)電路燒壞、毛巾燒壞、沙袋烤糊等現(xiàn)象，由當(dāng)日值班人員承擔(dān)責(zé)任。 (3)保健技師的休息室：空調(diào)可適當(dāng)開啟，以節(jié)約能源和不影響訓(xùn)練為原則。為客人提供完按摩服務(wù)后，即關(guān)掉全部燈光和空調(diào)，回到集中 休息室。有客人的情況下，要根據(jù)客人的需要調(diào)節(jié)燈光的亮度和開啟燈光的類型，不允許關(guān)燈或燈光太暗為客人提供服務(wù)。 6．洗手間：燈光， 24 小時不關(guān)閉；排風(fēng)扇，根據(jù)客流情況調(diào)節(jié)開關(guān)，確保無異味。如有客人時，空氣不通暢，特別是煙霧 較濃時，要隨時打開排風(fēng)扇。 (2)空調(diào)：下午 1： 00下午 3： 00打開預(yù)熱，待客人到時迅速打開提高室溫，客人離開后即行關(guān)閉。其他時間關(guān)閉。 3．商務(wù)廳 (1)燈光： 1)下午 17： 00~凌晨 1： 00，開其中一捧燈 (試營業(yè)期間可關(guān)燈 )，有客人的情況下，把燈光全部打開。 (2)空調(diào)：每日中午 12： 00~下午 18： 00 打開。 2)休閑小廳：每日早 6： 30左右，在沒有客人的情況下，打開排風(fēng)扇排風(fēng) 30分鐘。 (3)大屏幕： 1)開放時間：中午 12： 00以后有客人即打開大屏幕。 2)早晨 6： 30~早 晨 7： 00燈光僅開圓燈或球燈 (大廳 )、球燈或頂棚圈燈 (小廳 )。 (9)淋浴水溫 24小時保持 38℃ ~3939。 5)坐浴區(qū)壁燈：下午 17： 00~午夜 12： 00開燈。 (5)燈光： 1)天花板造型燈：中午 12： 00~午夜 12： 00全部開啟；午 夜 12： 00~中午 12： 00，開啟第二造型燈，其他關(guān)閉；午夜 12： 00 以后，如果客人仍較多的情況下，可適當(dāng)多開啟一段時間。 (2)蒸汽房：在有客人的情況下保持 50℃ ~55℃；來客人后隨時打開蒸汽房。 (7)冷水池水溫 24小時保持 12℃ ~15℃。 (5)燈光： 1)天花板燈光：中午 12： 00~凌晨 2： 00 全部開燈；凌晨 2： 00~中午 12： 00 中間大組燈開 燈，淋浴區(qū)和搓澡 K I方頂棚燈全部關(guān)閉。 (2)蒸汽房：在有客人的情況下保持 50℃ 55~C；來客人后隨時打開蒸汽房。 2．男浴區(qū) (1)桑拿房：中午 12： 00~次日凌晨 2： 00 兩臺桑拿爐同時開放；其余時間只開放一臺小爐，大爐有客人時再打開。 3)浴衣柜內(nèi)浴霸：每日交接班后從洗衣房取回洗過的浴衣放入柜內(nèi)后開啟 1小時；其他時間，如果有需要烘干的浴衣，可適當(dāng)開啟 。 (6)走廊壁燈：下午 17： 00凌晨 1： 00開燈。 (4)美容室、美發(fā)室：下午 13： 00~凌晨 1： 00開燈，在沒有顧客的情況下，只開筒燈。 2．燈光控制： (1)乒乓球室：下午 18： 00凌晨 1： 00 開燈；無客人時只開壁燈和筒燈；有客人時把燈全部打開。 7．前廳排風(fēng)：上午 8： 00交接班后開啟前廳門通風(fēng) 20分鐘，此時關(guān)閉空調(diào)。 3．飲水機(jī)：上午 10： 00~凌晨 2： 00開。 (6)墻面造型燈：下午 17： 00~凌晨 6： 00開燈。 (2)店牌射燈：下午 17： 00~凌晨 6： 00開燈。 (六 )相關(guān)文件 (員工工作服管理規(guī)定 )、 (員 1212作卡管理規(guī)定 )。 (三 )標(biāo)識的更換 場所功能發(fā)生改變時，應(yīng)更換標(biāo)識，如：男賓部維修需要把女賓部暫改為男賓部時即要更換標(biāo)識；如服務(wù)人員的工種發(fā)生變化，相應(yīng)的工作服也要更換。 5．物品標(biāo)識 包括倉庫在內(nèi)的不同類別物品必須有標(biāo)識加以區(qū)別。 (二 )標(biāo)識的種類及管理 1．浴客財產(chǎn)識別標(biāo)識 對不同的浴客財產(chǎn)及消費(fèi)應(yīng)建立相對應(yīng)的識別標(biāo)識，一客一鑰匙牌，憑鑰匙牌進(jìn)行浴客財產(chǎn)的存取與消費(fèi)。硬環(huán)境主要指實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供所需的設(shè)施、設(shè)備、燈光、水、空調(diào)等的維護(hù)、保養(yǎng)、控制，企業(yè)標(biāo)識的創(chuàng)建、維護(hù)與變更；軟環(huán)境主要指浴客財產(chǎn)、企業(yè)財產(chǎn)等的嚴(yán)格控制環(huán)境。 (二 )服務(wù)外包采購驗(yàn)證 由工程維修部對服務(wù)外包供方提供的服務(wù)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并填寫《外包工程項(xiàng)目驗(yàn)收記》 )。 (一 )服務(wù)外包采購實(shí)施 1．采購供應(yīng)部選擇合格的服務(wù)外包供方，合格條件是：應(yīng)是工商部門注冊的合法經(jīng)濟(jì)實(shí) 體；具備優(yōu)良的業(yè)績；具備承擔(dān)業(yè)務(wù)的質(zhì)量保證能力。 (三 )采購物資的防護(hù)控制 1．所采購的物資應(yīng)驗(yàn)收后存放在合適的庫房，入庫物資要有確切的標(biāo)識，并要負(fù)責(zé)貯存防護(hù)，保證產(chǎn)品安全、防腐、防潮等。 3．采購供應(yīng)部根據(jù)采購計劃在合格的物資供方名錄中進(jìn)行選擇采購。 (三 )管理者代表：負(fù)責(zé)對合格供方的審核。 四、相關(guān)質(zhì)量記錄 (大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目建議書 )、 (大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目任務(wù)書 )、 (設(shè)計方案和設(shè)計開發(fā)計劃 )、 (設(shè)計開發(fā)輸入清單 )、 (設(shè)計開發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單 )、 (設(shè)計開發(fā)審核報告 )、 (設(shè)計開發(fā)驗(yàn)證報告 )、 (設(shè)計開發(fā)輸出清單 )、 (大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目鑒定書 )。 (七 )設(shè)計和開發(fā)的更改設(shè)計開發(fā)的更改可能發(fā)生在設(shè)計過程或設(shè)計確認(rèn)之后，設(shè)計開發(fā)人員應(yīng)正確識別和評估設(shè)計更改對結(jié)果帶來的影響，然后根據(jù)文件更改的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)的變動，保證各相關(guān)部門成功實(shí)施。對于確認(rèn)的內(nèi)容，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)需要采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，并根據(jù) (設(shè)計開發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》 通知相關(guān)部門執(zhí)行，確保設(shè)計開發(fā)的成果滿足預(yù)期的使用要求。 (五 )設(shè)計和開發(fā)的評審、驗(yàn)證 1．在設(shè)計開發(fā)的適當(dāng)階段，應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行系統(tǒng)的綜合評審，評審的目的主要是評價滿足階段設(shè)計開發(fā)要求以及對于內(nèi)外部資源的適應(yīng)性，滿足總體設(shè)計開發(fā)要求的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度，識別和預(yù)測出現(xiàn)不足的階段和部位，提出改正措施，以確保最終設(shè)計滿足浴客要求。 (二 )設(shè)計和開發(fā)不同組別之間的接口管理 對于設(shè)計項(xiàng)目比較多的，應(yīng)組建幾個小組來完成，項(xiàng)目相關(guān)部門應(yīng)及時溝通，需要總經(jīng)理辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)的，應(yīng)由總經(jīng)理辦公室主任審批后組織協(xié)調(diào)。 1．總經(jīng)理根據(jù)編制成的文件下達(dá)給總經(jīng)理辦公室 ，由總辦負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具體實(shí)施。 (三 )總經(jīng)理辦公室下屬公共關(guān)系部負(fù)責(zé)設(shè)計和開發(fā)項(xiàng)目的具體實(shí)施或完成分配的具體工作。 (五 )當(dāng)服務(wù)設(shè)施、人員、服務(wù)對象等服務(wù)條件發(fā)生變化時，針對具體情況，各部門要對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行更改，及時把服務(wù)提供程序調(diào)整有序、有效地運(yùn)用到服務(wù)過程中，提高服務(wù)質(zhì)量，同時質(zhì)量管理部對服務(wù)提供過程的變更要積極指導(dǎo)、監(jiān)督，確保其實(shí)施。 服務(wù)提供過程 具有其特殊性質(zhì)，即服務(wù)人員與浴客接觸過程中其服務(wù)質(zhì)量會立即表現(xiàn)出來，所以多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，其效果并不能滿足要求。 (二 )各部門針對本部門的服務(wù)提供過程制定、建立嚴(yán)格的具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、每個崗位的服務(wù)操作規(guī)范、如何實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查與考核，并由公司的最高管理者審核、批準(zhǔn)執(zhí)行。 (二 )當(dāng)服務(wù)場所因特殊原因發(fā)生變更時，應(yīng)提前做好相應(yīng) 的標(biāo)識更換，并專門安排服務(wù)員在變更處提醒浴客注意，做好引導(dǎo)、解釋的溝通工作，以免發(fā)生意外和投訴。主要負(fù)責(zé)浴客在休息室、會客廳、娛樂廳等休息、會談、娛樂時所需的詢問服務(wù)提供、推銷服務(wù)項(xiàng)目、取送物品、叫醒等服務(wù)，如浴客需 要按摩服務(wù)，休閑部服務(wù)員還應(yīng)承擔(dān)浴客的按摩區(qū)帶位引導(dǎo)、按摩排鐘、叫鐘等相應(yīng)服務(wù)。主要負(fù)責(zé)浴客洗浴所需的更衣服務(wù)、衣物保管、洗浴、桑拿室、蒸汽室、搓澡、敲背、美體、衛(wèi)生清掃、取送物品等服務(wù)。 2．收銀部。洗浴業(yè)日常服務(wù)提供的過程主要包括：接待服務(wù)、前廳服務(wù)、吧臺服務(wù)、清潔服務(wù)、洗浴服務(wù)、按摩服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、娛樂服務(wù)、休閑服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)等。 (三 )發(fā)掘和關(guān)照浴客的隱含要求。 一、浴客服務(wù)需求種類及實(shí)現(xiàn) (一 )浴客在接受公司已有的服務(wù)項(xiàng)目過程中，提出的具體要求。 五、相關(guān)文件 (文件控制程序 )(略 )。 (四 )活動結(jié)束后，由質(zhì)量管理部按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對實(shí)施情況進(jìn)行活動驗(yàn)收，填寫 (服務(wù)質(zhì)量實(shí)施情況檢查表 )，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，質(zhì)量管理部備案。 (二 )(服務(wù)質(zhì)量計劃 )的編制原則。因 為服務(wù)屬于特殊過程，在提高服務(wù)的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良的服務(wù)結(jié)果是難以挽回的。 (二 )在整個服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃中，應(yīng)確定建立的主要服務(wù)過程和支持性過程。負(fù)責(zé)對有關(guān)部門編制的策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的服務(wù)質(zhì)量計劃。 對特定的職務(wù)、公關(guān)活動應(yīng)進(jìn)行策劃，要規(guī)定專門的服務(wù)措施、資源和活動順序，程序如下。第一篇 洗浴服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序 洗浴服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是一組有序、相互連接、相互作用的過程和子過程。洗浴基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的框架，大概包括以下程序： 一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 二、服務(wù)提供控制程序 三、設(shè)計和開發(fā)控制程序 四、采購控制程序 五、服務(wù)環(huán)境控制程序 六、緊急情況處理程序 七、浴客、員工投訴處理程序 八、浴客信息反饋控制程序 九、內(nèi)部審核程序 十、服務(wù)的監(jiān)視和測量程序 十一、不合格控制程序 十二、數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計應(yīng)用程序 十三、改進(jìn)控制程序 第一章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 為了擴(kuò)大客源、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營特色，企業(yè)應(yīng)開展特定的服務(wù)、公關(guān)活動，以確定滿足企業(yè)規(guī)定的要求和浴客要求。 (二 )管理者代表。 (四 )質(zhì)量管理部。 二、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容 (一 )服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展之前，應(yīng)由有關(guān)部門的活動負(fù)責(zé)人主持編制 (服務(wù)質(zhì)量計劃 )，制定活動的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求，活動具體開展方式等。對服務(wù)過程的重要環(huán)節(jié)應(yīng)由質(zhì)量管理部安排監(jiān)督和指導(dǎo)。 三、 (服務(wù)質(zhì)量計劃 )的編制與實(shí)施 (一 )(服務(wù)質(zhì)量計劃 )由活動開展部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人主持編寫。 (三 )(服務(wù)質(zhì)量計劃 )由相關(guān)負(fù)責(zé)人編寫后，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后形成文件發(fā)送到相關(guān)部門，組織實(shí)施。 (三 )當(dāng) (服務(wù)質(zhì)量計劃 )需要修改時，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，修改后的實(shí)施內(nèi)容要及時通知策劃活動的相關(guān)部門，保證策劃活動有效開展。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。 當(dāng)浴客提出規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目以外的服務(wù)要求時，如具體采購要求，代客買藥、購票、購物、招待等，經(jīng)辦服務(wù)人員應(yīng)以積極的態(tài)度對浴客的要求予以滿足，在客觀條件允許的情況下，并對費(fèi)用、時間確定后，才可答應(yīng)其服務(wù)要求。 二、服務(wù)提供的過程與實(shí)施 (一 )服務(wù)提供的過程。浴客洗浴結(jié)束，再次回到前廳，由前廳銷售部負(fù)責(zé)浴客的結(jié)算銜接、引導(dǎo)，更鞋，恭送等的服務(wù)。 3．洗浴部。 5．休閑部。 三、服務(wù)提供的變更 (一 )當(dāng)服務(wù)提供由于某種原因變更時，應(yīng)由總經(jīng)理或副總經(jīng)理通知到所有相關(guān)部門，對服務(wù)項(xiàng)目、 價目表、酒水牌、服務(wù)指南等進(jìn)行相應(yīng)的更改，同時由服務(wù)項(xiàng)目變更部門的服務(wù)員與浴客及時溝通，向浴客做好說明、解釋工作，以免引起浴客的誤解和不滿。 四，服務(wù)提供的控制 (一 )各部門要根據(jù)公司年度的經(jīng)營方針和目標(biāo)，制定本部門的年度質(zhì)量目標(biāo)，保證服務(wù)工作的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高 。 (四 )質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)掌握服務(wù)提供及提供服務(wù)后有關(guān)活動的控制。它主要負(fù)責(zé)：一是掌握各部門服務(wù)提供過程涉及到的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，對服務(wù)提供過程的實(shí)施及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視進(jìn)行有效的檢查、監(jiān)督、記錄、總結(jié)、改進(jìn)；二是負(fù)責(zé)與浴客聯(lián)系，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服 務(wù)記錄；三是負(fù)責(zé)對浴客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視，確定浴客的需求和潛在需求，及時匯總信息、組織研究、確定服務(wù)整改意見、最后實(shí)施；四是利用與浴客的交流，主動向他們介紹浴所的服務(wù)，提供宜傳資料，解答提問，每年振出服務(wù)調(diào)研人員，及時掌握市場的動態(tài)和浴客需求的動向。 (二 )總經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計和開發(fā)策劃的決策，負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)設(shè)計方案、設(shè)計計劃及設(shè)計和驗(yàn)證報告，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)設(shè) 計確認(rèn)?？偨?jīng)理辦公室、公共關(guān)系部及相關(guān)部門應(yīng)及時整理市場信息，在工作計劃中將宣傳方案編制成文件，報管理者審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4．設(shè)計開發(fā)策劃的輸出文件將隨著設(shè)計開發(fā)的進(jìn)展，在必要時予以修改，并及時將修改內(nèi)容傳達(dá)給設(shè)計和開發(fā)的具體實(shí)施部門。 (四 )設(shè)計和開發(fā)的實(shí)施準(zhǔn)備 設(shè)計開發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)任務(wù)書、方案及計劃等開展設(shè)計開發(fā)工作并編制相應(yīng)的設(shè)計開發(fā)的實(shí)施文件：包括廣告宣傳的大型設(shè)計、宣傳計劃；策劃項(xiàng)目施工所需的主要原材料明細(xì)表、外購?fù)鈪f(xié)文件清單；設(shè)計施工