【正文】 浴客憑手牌存取衣物，服 務(wù)員要時(shí)刻注意更衣現(xiàn)場(chǎng)狀況，觀察更衣室周邊環(huán)境，謹(jǐn)防意外情況發(fā)生。洗衣機(jī)、熨臺(tái)、干洗機(jī)在不工作的情況下，一定要切斷電源。播放時(shí)間為中午 12： 00~凌晨 2： 00。 6．包間衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施的保管：包間衛(wèi)生與設(shè)施物品由包問(wèn)的保健技師負(fù)責(zé)打掃與保管，衛(wèi)生責(zé)任到人，設(shè)施物品丟失或損壞由分配的包間技師承擔(dān)責(zé)任；不允許技師互串包間、不允許其他部門(mén)工作人員無(wú)故串訪包間。如出現(xiàn)電路燒壞、毛巾燒壞、沙袋烤糊等現(xiàn)象，由當(dāng)日值班人員承擔(dān)責(zé)任。 (3)保健技師的休息室：空調(diào)可適當(dāng)開(kāi)啟，以節(jié)約能源和不影響訓(xùn)練為原則。為客人提供完按摩服務(wù)后，即關(guān)掉全部燈光和空調(diào)，回到集中 休息室。有客人的情況下，要根據(jù)客人的需要調(diào)節(jié)燈光的亮度和開(kāi)啟燈光的類(lèi)型，不允許關(guān)燈或燈光太暗為客人提供服務(wù)。 6．洗手間：燈光， 24 小時(shí)不關(guān)閉；排風(fēng)扇，根據(jù)客流情況調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，確保無(wú)異味。如有客人時(shí)，空氣不通暢，特別是煙霧 較濃時(shí)，要隨時(shí)打開(kāi)排風(fēng)扇。 (2)空調(diào)：下午 1： 00下午 3： 00打開(kāi)預(yù)熱，待客人到時(shí)迅速打開(kāi)提高室溫，客人離開(kāi)后即行關(guān)閉。其他時(shí)間關(guān)閉。 3．商務(wù)廳 (1)燈光： 1)下午 17： 00~凌晨 1： 00，開(kāi)其中一捧燈 (試營(yíng)業(yè)期間可關(guān)燈 )，有客人的情況下，把燈光全部打開(kāi)。 (2)空調(diào)：每日中午 12： 00~下午 18： 00 打開(kāi)。 2)休閑小廳：每日早 6： 30左右，在沒(méi)有客人的情況下，打開(kāi)排風(fēng)扇排風(fēng) 30分鐘。 (3)大屏幕： 1)開(kāi)放時(shí)間：中午 12： 00以后有客人即打開(kāi)大屏幕。 2)早晨 6： 30~早 晨 7： 00燈光僅開(kāi)圓燈或球燈 (大廳 )、球燈或頂棚圈燈 (小廳 )。 (9)淋浴水溫 24小時(shí)保持 38℃ ~3939。 5)坐浴區(qū)壁燈：下午 17： 00~午夜 12： 00開(kāi)燈。 (5)燈光： 1)天花板造型燈：中午 12： 00~午夜 12： 00全部開(kāi)啟；午 夜 12： 00~中午 12： 00，開(kāi)啟第二造型燈，其他關(guān)閉；午夜 12： 00 以后，如果客人仍較多的情況下，可適當(dāng)多開(kāi)啟一段時(shí)間。 (2)蒸汽房：在有客人的情況下保持 50℃ ~55℃；來(lái)客人后隨時(shí)打開(kāi)蒸汽房。 (7)冷水池水溫 24小時(shí)保持 12℃ ~15℃。 (5)燈光： 1)天花板燈光：中午 12： 00~凌晨 2： 00 全部開(kāi)燈；凌晨 2： 00~中午 12： 00 中間大組燈開(kāi) 燈，淋浴區(qū)和搓澡 K I方頂棚燈全部關(guān)閉。 (2)蒸汽房：在有客人的情況下保持 50℃ 55~C；來(lái)客人后隨時(shí)打開(kāi)蒸汽房。 2．男浴區(qū) (1)桑拿房：中午 12： 00~次日凌晨 2： 00 兩臺(tái)桑拿爐同時(shí)開(kāi)放；其余時(shí)間只開(kāi)放一臺(tái)小爐，大爐有客人時(shí)再打開(kāi)。 3)浴衣柜內(nèi)浴霸：每日交接班后從洗衣房取回洗過(guò)的浴衣放入柜內(nèi)后開(kāi)啟 1小時(shí)；其他時(shí)間，如果有需要烘干的浴衣，可適當(dāng)開(kāi)啟 。 (6)走廊壁燈：下午 17： 00凌晨 1： 00開(kāi)燈。 (4)美容室、美發(fā)室：下午 13： 00~凌晨 1： 00開(kāi)燈，在沒(méi)有顧客的情況下，只開(kāi)筒燈。 2．燈光控制： (1)乒乓球室：下午 18： 00凌晨 1： 00 開(kāi)燈；無(wú)客人時(shí)只開(kāi)壁燈和筒燈；有客人時(shí)把燈全部打開(kāi)。 7．前廳排風(fēng)：上午 8： 00交接班后開(kāi)啟前廳門(mén)通風(fēng) 20分鐘，此時(shí)關(guān)閉空調(diào)。 3．飲水機(jī)：上午 10： 00~凌晨 2： 00開(kāi)。 (6)墻面造型燈：下午 17： 00~凌晨 6： 00開(kāi)燈。 (2)店牌射燈：下午 17： 00~凌晨 6： 00開(kāi)燈。 (六 )相關(guān)文件 (員工工作服管理規(guī)定 )、 (員 1212作卡管理規(guī)定 )。 (三 )標(biāo)識(shí)的更換 場(chǎng)所功能發(fā)生改變時(shí)，應(yīng)更換標(biāo)識(shí)，如：男賓部維修需要把女賓部暫改為男賓部時(shí)即要更換標(biāo)識(shí)；如服務(wù)人員的工種發(fā)生變化，相應(yīng)的工作服也要更換。 5．物品標(biāo)識(shí) 包括倉(cāng)庫(kù)在內(nèi)的不同類(lèi)別物品必須有標(biāo)識(shí)加以區(qū)別。 (二 )標(biāo)識(shí)的種類(lèi)及管理 1．浴客財(cái)產(chǎn)識(shí)別標(biāo)識(shí) 對(duì)不同的浴客財(cái)產(chǎn)及消費(fèi)應(yīng)建立相對(duì)應(yīng)的識(shí)別標(biāo)識(shí)，一客一鑰匙牌，憑鑰匙牌進(jìn)行浴客財(cái)產(chǎn)的存取與消費(fèi)。硬環(huán)境主要指實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供所需的設(shè)施、設(shè)備、燈光、水、空調(diào)等的維護(hù)、保養(yǎng)、控制，企業(yè)標(biāo)識(shí)的創(chuàng)建、維護(hù)與變更；軟環(huán)境主要指浴客財(cái)產(chǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等的嚴(yán)格控制環(huán)境。 (二 )服務(wù)外包采購(gòu)驗(yàn)證 由工程維修部對(duì)服務(wù)外包供方提供的服務(wù)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并填寫(xiě)《外包工程項(xiàng)目驗(yàn)收記》 )。 (一 )服務(wù)外包采購(gòu)實(shí)施 1．采購(gòu)供應(yīng)部選擇合格的服務(wù)外包供方，合格條件是：應(yīng)是工商部門(mén)注冊(cè)的合法經(jīng)濟(jì)實(shí) 體；具備優(yōu)良的業(yè)績(jī)；具備承擔(dān)業(yè)務(wù)的質(zhì)量保證能力。 (三 )采購(gòu)物資的防護(hù)控制 1．所采購(gòu)的物資應(yīng)驗(yàn)收后存放在合適的庫(kù)房，入庫(kù)物資要有確切的標(biāo)識(shí)，并要負(fù)責(zé)貯存防護(hù)，保證產(chǎn)品安全、防腐、防潮等。 3．采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃在合格的物資供方名錄中進(jìn)行選擇采購(gòu)。 (三 )管理者代表：負(fù)責(zé)對(duì)合格供方的審核。 四、相關(guān)質(zhì)量記錄 (大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目建議書(shū) )、 (大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目任務(wù)書(shū) )、 (設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 )、 (設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入清單 )、 (設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單 )、 (設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)審核報(bào)告 )、 (設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證報(bào)告 )、 (設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出清單 )、 (大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目鑒定書(shū) )。 (七 )設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的更改可能發(fā)生在設(shè)計(jì)過(guò)程或設(shè)計(jì)確認(rèn)之后，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員應(yīng)正確識(shí)別和評(píng)估設(shè)計(jì)更改對(duì)結(jié)果帶來(lái)的影響，然后根據(jù)文件更改的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)的變動(dòng)，保證各相關(guān)部門(mén)成功實(shí)施。對(duì)于確認(rèn)的內(nèi)容，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)需要采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，并根據(jù) (設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》 通知相關(guān)部門(mén)執(zhí)行，確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的成果滿足預(yù)期的使用要求。 (五 )設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證 1．在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的適當(dāng)階段，應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行系統(tǒng)的綜合評(píng)審，評(píng)審的目的主要是評(píng)價(jià)滿足階段設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)要求以及對(duì)于內(nèi)外部資源的適應(yīng)性，滿足總體設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)要求的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度，識(shí)別和預(yù)測(cè)出現(xiàn)不足的階段和部位，提出改正措施，以確保最終設(shè)計(jì)滿足浴客要求。 (二 )設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)不同組別之間的接口管理 對(duì)于設(shè)計(jì)項(xiàng)目比較多的，應(yīng)組建幾個(gè)小組來(lái)完成，項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)溝通，需要總經(jīng)理辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)的，應(yīng)由總經(jīng)理辦公室主任審批后組織協(xié)調(diào)。 1．總經(jīng)理根據(jù)編制成的文件下達(dá)給總經(jīng)理辦公室 ，由總辦負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具體實(shí)施。 (三 )總經(jīng)理辦公室下屬公共關(guān)系部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的具體實(shí)施或完成分配的具體工作。 (五 )當(dāng)服務(wù)設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)，針對(duì)具體情況，各部門(mén)要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行更改，及時(shí)把服務(wù)提供程序調(diào)整有序、有效地運(yùn)用到服務(wù)過(guò)程中，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)質(zhì)量管理部對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的變更要積極指導(dǎo)、監(jiān)督，確保其實(shí)施。 服務(wù)提供過(guò)程 具有其特殊性質(zhì)，即服務(wù)人員與浴客接觸過(guò)程中其服務(wù)質(zhì)量會(huì)立即表現(xiàn)出來(lái)，所以多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，其效果并不能滿足要求。 (二 )各部門(mén)針對(duì)本部門(mén)的服務(wù)提供過(guò)程制定、建立嚴(yán)格的具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、每個(gè)崗位的服務(wù)操作規(guī)范、如何實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查與考核，并由公司的最高管理者審核、批準(zhǔn)執(zhí)行。 (二 )當(dāng)服務(wù)場(chǎng)所因特殊原因發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)提前做好相應(yīng) 的標(biāo)識(shí)更換，并專(zhuān)門(mén)安排服務(wù)員在變更處提醒浴客注意，做好引導(dǎo)、解釋的溝通工作，以免發(fā)生意外和投訴。主要負(fù)責(zé)浴客在休息室、會(huì)客廳、娛樂(lè)廳等休息、會(huì)談、娛樂(lè)時(shí)所需的詢(xún)問(wèn)服務(wù)提供、推銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目、取送物品、叫醒等服務(wù)，如浴客需 要按摩服務(wù)，休閑部服務(wù)員還應(yīng)承擔(dān)浴客的按摩區(qū)帶位引導(dǎo)、按摩排鐘、叫鐘等相應(yīng)服務(wù)。主要負(fù)責(zé)浴客洗浴所需的更衣服務(wù)、衣物保管、洗浴、桑拿室、蒸汽室、搓澡、敲背、美體、衛(wèi)生清掃、取送物品等服務(wù)。 2．收銀部。洗浴業(yè)日常服務(wù)提供的過(guò)程主要包括：接待服務(wù)、前廳服務(wù)、吧臺(tái)服務(wù)、清潔服務(wù)、洗浴服務(wù)、按摩服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、休閑服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)等。 (三 )發(fā)掘和關(guān)照浴客的隱含要求。 一、浴客服務(wù)需求種類(lèi)及實(shí)現(xiàn) (一 )浴客在接受公司已有的服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中，提出的具體要求。 五、相關(guān)文件 (文件控制程序 )(略 )。 (四 )活動(dòng)結(jié)束后，由質(zhì)量管理部按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行活動(dòng)驗(yàn)收，填寫(xiě) (服務(wù)質(zhì)量實(shí)施情況檢查表 )，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，質(zhì)量管理部備案。 (二 )(服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )的編制原則。因 為服務(wù)屬于特殊過(guò)程，在提高服務(wù)的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良的服務(wù)結(jié)果是難以挽回的。 (二 )在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃中，應(yīng)確定建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程。負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)部門(mén)編制的策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門(mén)編制的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。 對(duì)特定的職務(wù)、公關(guān)活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃，要規(guī)定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)措施、資源和活動(dòng)順序，程序如下。第一篇 洗浴服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序 洗浴服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是一組有序、相互連接、相互作用的過(guò)程和子過(guò)程。洗浴基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的框架，大概包括以下程序： 一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 二、服務(wù)提供控制程序 三、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 四、采購(gòu)控制程序 五、服務(wù)環(huán)境控制程序 六、緊急情況處理程序 七、浴客、員工投訴處理程序 八、浴客信息反饋控制程序 九、內(nèi)部審核程序 十、服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序 十一、不合格控制程序 十二、數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)應(yīng)用程序 十三、改進(jìn)控制程序 第一章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 為了擴(kuò)大客源、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色，企業(yè)應(yīng)開(kāi)展特定的服務(wù)、公關(guān)活動(dòng)，以確定滿足企業(yè)規(guī)定的要求和浴客要求。 (二 )管理者代表。 (四 )質(zhì)量管理部。 二、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容 (一 )服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展之前，應(yīng)由有關(guān)部門(mén)的活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持編制 (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )，制定活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求，活動(dòng)具體開(kāi)展方式等。對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要環(huán)節(jié)應(yīng)由質(zhì)量管理部安排監(jiān)督和指導(dǎo)。 三、 (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )的編制與實(shí)施 (一 )(服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )由活動(dòng)開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人主持編寫(xiě)。 (三 )(服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )由相關(guān)負(fù)責(zé)人編寫(xiě)后，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后形成文件發(fā)送到相關(guān)部門(mén)，組織實(shí)施。 (三 )當(dāng) (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )需要修改時(shí)，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，修改后的實(shí)施內(nèi)容要及時(shí)通知策劃活動(dòng)的相關(guān)部門(mén)，保證策劃活動(dòng)有效開(kāi)展。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各部門(mén)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。 當(dāng)浴客提出規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目以外的服務(wù)要求時(shí)，如具體采購(gòu)要求，代客買(mǎi)藥、購(gòu)票、購(gòu)物、招待等，經(jīng)辦服務(wù)人員應(yīng)以積極的態(tài)度對(duì)浴客的要求予以滿足，在客觀條件允許的情況下，并對(duì)費(fèi)用、時(shí)間確定后，才可答應(yīng)其服務(wù)要求。 二、服務(wù)提供的過(guò)程與實(shí)施 (一 )服務(wù)提供的過(guò)程。浴客洗浴結(jié)束，再次回到前廳，由前廳銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)浴客的結(jié)算銜接、引導(dǎo)，更鞋，恭送等的服務(wù)。 3．洗浴部。 5．休閑部。 三、服務(wù)提供的變更 (一 )當(dāng)服務(wù)提供由于某種原因變更時(shí)，應(yīng)由總經(jīng)理或副總經(jīng)理通知到所有相關(guān)部門(mén)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、 價(jià)目表、酒水牌、服務(wù)指南等進(jìn)行相應(yīng)的更改，同時(shí)由服務(wù)項(xiàng)目變更部門(mén)的服務(wù)員與浴客及時(shí)溝通，向浴客做好說(shuō)明、解釋工作，以免引起浴客的誤解和不滿。 四，服務(wù)提供的控制 (一 )各部門(mén)要根據(jù)公司年度的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，制定本部門(mén)的年度質(zhì)量目標(biāo)，保證服務(wù)工作的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高 。 (四 )質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)掌握服務(wù)提供及提供服務(wù)后有關(guān)活動(dòng)的控制。它主要負(fù)責(zé)：一是掌握各部門(mén)服務(wù)提供過(guò)程涉及到的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)施及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視進(jìn)行有效的檢查、監(jiān)督、記錄、總結(jié)、改進(jìn)；二是負(fù)責(zé)與浴客聯(lián)系，妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服 務(wù)記錄；三是負(fù)責(zé)對(duì)浴客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視，確定浴客的需求和潛在需求，及時(shí)匯總信息、組織研究、確定服務(wù)整改意見(jiàn)、最后實(shí)施；四是利用與浴客的交流，主動(dòng)向他們介紹浴所的服務(wù)，提供宜傳資料，解答提問(wèn)，每年振出服務(wù)調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和浴客需求的動(dòng)向。 (二 )總經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃的決策，負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)計(jì)劃及設(shè)計(jì)和驗(yàn)證報(bào)告，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)設(shè) 計(jì)確認(rèn)?？偨?jīng)理辦公室、公共關(guān)系部及相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)整理市場(chǎng)信息，在工作計(jì)劃中將宣傳方案編制成文件，報(bào)管理者審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4．設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃的輸出文件將隨著設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在必要時(shí)予以修改，并及時(shí)將修改內(nèi)容傳達(dá)給設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的具體實(shí)施部門(mén)。 (四 )設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的實(shí)施準(zhǔn)備 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)任務(wù)書(shū)、方案及計(jì)劃等開(kāi)展設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作并編制相應(yīng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的實(shí)施文件：包括廣告宣傳的大型設(shè)計(jì)、宣傳計(jì)劃；策劃項(xiàng)目施工所需的主要原材料明細(xì)表、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)文件清單；設(shè)計(jì)施工