【正文】 人出示記錄，加以說明；如無破記錄，則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定 給予賠償，賠償最高金額為洗衣費(fèi)的 10 倍；員工在接受舊衣時，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；如客人不在，可用留言形式或交待其他工作人員通知客人。 8．抹布、拖布、簸箕等勞動工具用后要及時隱藏，不允許放于更衣室表面，應(yīng)放在浴客看不到的規(guī)定位置。 4．沙發(fā)坐椅表面干凈無塵、無毛發(fā)，沙發(fā)坐椅底下無雜物，所鋪浴巾潔白干凈，無污跡、無毛發(fā)、無碎屑等。 (4)各 種設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 (5)用抹布擦拭商品架表面，將擺放商品表面擦拭干凈并擺放整齊。 7．電視機(jī)、飲水機(jī)、地秤、墻面電源開關(guān)、 商品架 (1)每日全面打掃一次。 (3)鋪上干凈的浴巾。 (2)用半濕抹布擦拭更衣柜門、更衣柜內(nèi)壁、掛衣橫 桿、衣掛。 (3)用抹布擦拭梳妝臺上各種梳妝用品，保持瓶面、盒面無塵、無水跡。 (4)及時更換垃圾袋，垃圾筒內(nèi)垃圾不超過 1／ 2，用水沖洗垃圾筒，用抹布清潔垃圾筒表面污跡。 (3)檢查設(shè)備是否需要報(bào)修。 (四 )時刻注意消毒柜的線路和消毒物品的安全，非高峰期可關(guān)閉一段時間，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 8．及時補(bǔ)充一次性紙杯、紙巾等消耗性用品。 4．整理擺好書架上的書刊報(bào)紙，整理休息間并打掃衛(wèi)生。 4．認(rèn)真檢查浴客送洗衣物是否完整、是否有遺留物，并及時送到洗滌部；洗滌完畢，及時取回。同時檢查柜內(nèi)有無遺留物，如有應(yīng)及時歸還失主。 5．更衣室內(nèi)如果潮氣過重或有異味，應(yīng)及時通風(fēng)和噴灑空氣清新劑。如發(fā)現(xiàn)浴客有不適感覺或意外情況，及時采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。客人離開，將客人引導(dǎo)至迎賓員處：先生／女士，您走好 !請慢走 !歡迎再次光臨 ! (6)浴客離開，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜內(nèi)干凈利索；同時檢查柜內(nèi)有無遺留物。 5．浴客休息后服務(wù) (1)當(dāng)客人在其他休閑部門回到更衣室，要主動上前問詢：“先生／女士，您休息好了 !還需要沖一下嗎 ?”如客人還要洗浴，則幫助客人更衣，更衣后，用手指浴區(qū)門口，有禮貌地說：“先生／女士，里邊請 !或您洗好 !” (2)如客人不再洗浴，要更衣離開，要主動上前對客人說：“先生／女士，麻煩看一下您的手牌 !”幫助客人把更衣柜打開，幫助其更換衣服，其間，可適時地推銷新內(nèi)衣、襪子等物品。 (3)向梳妝室、更衣柜前引導(dǎo)或幫助客人擦背的同時要主動問詢客人：“先生砍士，您需要到休閑廳休息嗎 ?”如果客人上樓，則向客人推銷：“先生／女士，有一次性桑拿服和高溫消毒的浴衣，贈送一次性內(nèi)褲，您需要哪一種 ?”待客人選定一種，則為客人及時取來浴衣，幫助客人把浴衣穿上并整理好；注意還要根據(jù)客人的身材看是否 需要為其準(zhǔn)備加肥短褲。注意要把浴客的皮 包等物品平行放于更衣柜內(nèi)一側(cè)，并讓浴客看到。 2．引導(dǎo)浴客進(jìn)入更衣室，為客人開啟更衣室門，站于開啟門一側(cè)，微笑示意浴客進(jìn)入。 2．檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況：浴衣消毒柜運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、更衣柜鎖有無故障、電話接聽是否正常、燈光空調(diào)是否正常、電視是否正常、掛鐘和地秤指示是否正常 o 3．檢查綠化、擺設(shè)是否完好，是否美觀。 (十二 )協(xié)調(diào)與洗浴區(qū)、助浴區(qū)、休閑部美容美發(fā)組等部門的工作配合，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同事之間，要互相配合工作，以高效、快捷地提供服務(wù)，取得賓客滿意。 (六 )掌握更衣室業(yè) 務(wù)銷售內(nèi)容，掌握當(dāng)日浴所商品供應(yīng)情況，主動介紹和推銷各種日用品、客衣洗，滌、飲品、美容美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目。真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫浴客 (跟蹤服務(wù)單》。 14．打卡簽退。 lo．主持交班會，總結(jié)工作，布置任務(wù)，交待未解決事 項(xiàng)。 6．熟悉洗浴服務(wù)過程中所能提供的商品、飲晶、技術(shù)服務(wù)種類，現(xiàn)場帶領(lǐng)員工推銷。 3．經(jīng)常聯(lián)絡(luò)洗滌部了解客衣洗滌情況，按時、保質(zhì)、保量地取回客衣；同時為浴客保證足夠的、干凈的浴衣。 10．檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律情況，控制下屬出入，嚴(yán)格要求填寫 (員工動向表 )，嚴(yán)禁脫 崗、怠工現(xiàn)象。 6．檢查更衣室商品架物品擺放是否整齊、是否有更換情況。 2．檢查員工儀容儀表。 (九 )完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 (六 )當(dāng)本班組屬下在工作中犯錯誤時，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。 (二 )督促本班組員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好洗浴接待服務(wù)工作，發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對員工熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。 (四 )在浴客洗浴或接受其他休閑服務(wù)過程中，確保更衣室安全，特別注意更衣柜的安全防盜工作。 8．身體健康，精力旺盛充沛，能適應(yīng)超時工作。 4，現(xiàn)場督導(dǎo)工作能力強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，能夠運(yùn)用正確、合理的管理工作方法。 11．洗浴部分男浴和女浴，分別設(shè)男、女部長一名，五官端正，氣質(zhì)良好，從事多年洗浴部工作、經(jīng)驗(yàn)豐富且管理能力強(qiáng)者，年齡、學(xué)歷條件可適當(dāng)放寬。 7．具有良好的團(tuán)隊(duì) 協(xié)作精神，能夠團(tuán)結(jié)同事、關(guān)心下屬，工作組織能力強(qiáng)，遇事冷靜，能夠解決一般性緊急問題。 3．有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，以企業(yè)為家，堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)的社會利益和經(jīng)濟(jì)利益。 9．最好要有五年以上洗浴行業(yè)洗浴部管理工作經(jīng)驗(yàn)，三年以上星級浴所管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗浴部、休閑部等部門的工作。 5．具備較強(qiáng)的管理工作能力，能夠客觀正確地分析、判斷經(jīng)營信息，提出適合公司發(fā)展的經(jīng)營計(jì)劃，不斷改進(jìn)服務(wù)。 二、洗浴部管理人員的任職要求 (一 )洗浴部經(jīng)理 1．有正確的政治 態(tài)度和較強(qiáng)的法制觀念，具備良好的思想品德和職業(yè)道德。洗浴部是公司整個管理機(jī)構(gòu)中非常重要的經(jīng)營部門，但它不是孤立的，它需要管理者具備良好的人際溝通 能力，代表部門與休閑部、前廳部、工程部等其它部門做好聯(lián)絡(luò)、溝通工作，確保公司經(jīng)營順暢；在經(jīng)營過程中，管理者需要及時與下屬、賓客、上級緊密溝通，才能消減工作矛盾、建立良好的對客關(guān)系，形成有效的、快捷的賓客信息反饋體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 (三 )洗浴專業(yè)知識水平。 (三 )較強(qiáng)的消費(fèi)引導(dǎo)策劃能力。 （二 )綜合管理水平高。 15．認(rèn)真填寫當(dāng)班工作日志，主持班前班后會。 11．加強(qiáng)現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，使服務(wù)流程順暢。 7．當(dāng)值部長要檢查更衣室、門、電源開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、更衣柜鎖牢固程序、音響效果、水溫、桑拿房、蒸汽房的溫度、濕度是否符合營業(yè)需求，做好安全和節(jié)電工作。 4．負(fù)責(zé)處理本部門日常 服務(wù)過程中發(fā)生的問題。 11．主持部門例會，總結(jié)問題，批評錯誤，表揚(yáng)優(yōu)秀，布置任務(wù)。 7．檢查各崗位員工的工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律。 3．檢查上一班完成工作情況及跟查落實(shí)。 4．賓客投訴記錄及處理結(jié)果。 (三 )負(fù)責(zé)組織洗浴部工作人員進(jìn)行交接工作，要求交接及時、快速、清楚。 (十六 )負(fù)責(zé)臨時增派任務(wù)的組織管理工作。 (十一 )妥善處理浴客對洗浴服務(wù)工作的意見、建議和投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 o (十二 )觀察考核下屬工作情況，按時向部門提供評估報(bào)表。 (八 )負(fù)責(zé)制定本部門日常消耗品和工作用品的使用計(jì)劃。 (五 )負(fù)責(zé)對本部門員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)批評、獎懲。 三、 洗浴部部長崗位職責(zé) (一 )認(rèn)真落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)的工作指令，貫徹浴所及本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實(shí)施正確的服務(wù)操作程序，保證管轄范圍的日?；顒诱＿M(jìn)行。 6．制定周期衛(wèi)生打掃及檢查周期計(jì)劃。 2．參加公司管理人員例會。 6．親自過問重要客人的安排和接待工作，征求客人意見，并盡量滿足其要求。 2．檢查本部門的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，提出糾正建議并保證實(shí)施。確保洗浴部的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)同工程維修部確保各類設(shè)備設(shè)施 (包括門窗、暖衛(wèi)、空調(diào)、消防、通訊等 )運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行 保養(yǎng)，防止事故發(fā)生，為浴客提供適宜的接待環(huán)境。 (十 )收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題并提出整改措施。 (七 )負(fù)責(zé)組織制定本部門各類人員任職要求，對本部門人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷與職稱、外語程度及知識與能力等制定出明確的要求。 (五 )負(fù)責(zé)組織制定部門服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，明確工作服務(wù)流程，并貫徹施行。 第二節(jié) 管理人員崗位責(zé)任制及工作規(guī)程 一、洗浴部經(jīng)理崗位職責(zé) (一 )認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的營業(yè)及管理指令，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (七 )負(fù)責(zé)本部門員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、日常管理、服務(wù)督導(dǎo)、思想教育、獎勤罰懶等工作。 (三 )負(fù)責(zé)組織更衣室、浴區(qū)、助浴區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)銷售，為浴客要求其他的休閑服務(wù)打下良好的消費(fèi)印象。浴客在前廳接待引導(dǎo)后，進(jìn)入的第一個服務(wù)環(huán)節(jié)即是在洗浴部洗浴，只有在洗浴過程中體會到細(xì)心周到的服務(wù)，浴客才會產(chǎn)生其他保健、健身、美容美發(fā)等休閑服務(wù)的訴求，否則，浴客便會在洗浴后返回前廳。洗浴服務(wù)提供是一個以洗浴為主、其他休閑服務(wù)為輔的綜合性服務(wù)環(huán)節(jié)。 (二 )科學(xué)合理地計(jì)劃與組織洗浴部的日常管理和洗浴服務(wù)接待工作，保證完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 (六 )負(fù)責(zé)收集浴客信息和反饋意見，及時提出改進(jìn)措施，為領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策提供參考。 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置 圖： 127 三、崗位設(shè)置 洗浴部設(shè)經(jīng)理一名，洗浴主要分男、女兩個部門，分別設(shè)部長一名，更衣室分別設(shè)班長一名，洗浴區(qū)分班設(shè)領(lǐng)班一名，助浴 區(qū)設(shè)領(lǐng)班一名，服務(wù)員、助浴技師若干。 (四 )負(fù)責(zé)組織部門制定部門的工作計(jì)劃、崗位責(zé)任制，建立和 健全部門各類管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎勤罰懶，職責(zé)分明。 (九 )制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織本部門服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核及再培訓(xùn)，通過各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)使之達(dá)到專業(yè)水平。 (十二 )加強(qiáng)對管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和及時報(bào)修工作。 (二 )檢查巡視 1．檢查本部門各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，負(fù)責(zé)與值班經(jīng)理協(xié)同報(bào)修及聯(lián)系工程維修人員維修正常。 5．檢查 本部門工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個人衛(wèi)生是否良好、語言是否恰當(dāng)?shù)?，保證提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。 (三 )周期工作 1．參加部門主管例會。 5．填寫每周本部門物資申領(lǐng)計(jì)劃。 9．每周統(tǒng)計(jì)員工獎懲情況報(bào)人事部。 (四 )制定 排班表，科學(xué)合理地安排人力，調(diào)動下屬的工作積極性，協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，最大限度地提高工作效率。 (七 )根據(jù)工作的需要，科學(xué)合理地安排人力，最大限度地提高工作效率，協(xié)調(diào)各員工間的關(guān)系，以達(dá)到高效率、合作服務(wù)的目的。 (十 )負(fù)責(zé)處理本部門日常服務(wù)過程中發(fā)生的問題，負(fù)責(zé)本部門安全衛(wèi)生檢查，若出現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施故障，應(yīng)及時做好報(bào)修工作 。 (十五 )按時參加部門例會，及時匯報(bào)工作，向下傳達(dá)會議精神，并認(rèn)真地落實(shí)。 (二 )提前 15分鐘到崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。 3．意外情況記錄及處理結(jié)果。 2．檢查員工儀容儀表。 6．檢查員工現(xiàn)場眼務(wù)規(guī)范情況。 10．檢查浴區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)打掃是否干凈，有無異味。 3．落實(shí)、督導(dǎo)每日衛(wèi)生工作完成情況，保持更衣室、浴區(qū)干凈整潔、空氣流通好，無異味。 6，受理浴客投訴，解決一般性問題，耐心解釋，真誠致歉，讓浴客滿意，在任何情況下，都不能與浴客發(fā)生爭執(zhí)和吵鬧。 10．密切注意客情變化，了解不同時間段的客流量，合理調(diào)配上崗人員。 14．協(xié)調(diào)平衡部門與部門之間所出現(xiàn)的工作矛盾， 與其他部門保持聯(lián)絡(luò)，互相配合，協(xié)調(diào)工作，為浴客提供滿意服務(wù)。良好的職業(yè)道德是對每一位社會從業(yè)人員的起碼要求，作為一名管理人員 更應(yīng)以身作則，身體力行，在具體的管理工作中體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德，為下屬樹立正確的從業(yè)態(tài)度，培養(yǎng)下屬的優(yōu)良的職業(yè)道德觀。這些都需要管理人員在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程中，不斷提高自己的綜合管理水平。洗浴部管理人 員要在組織員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，發(fā)現(xiàn)浴客潛在的消費(fèi)趨向，把公司休閑服務(wù)項(xiàng)目的推銷寓含在服務(wù)之中，成功地完成洗浴部之外的業(yè)務(wù)銷售引導(dǎo)。 (四 )良好的人際溝通能力。洗浴行業(yè)的營業(yè)高峰時間多在晚間的經(jīng)營性質(zhì)，要求管理人員更應(yīng)該具備健康的體魄，以確保管理工作質(zhì)量。 4．工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，及時捕捉市場信息，開拓創(chuàng)新，不斷提出改進(jìn)工作的新建議、新方法。 8．身體健壯，精力充沛，儀表端莊、穩(wěn)重，掌握良好的社交禮儀，氣質(zhì)良好。 2．嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，努力完成工作任務(wù)。 6．具備三年以上洗浴行業(yè)前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)，年齡 23— 35歲，學(xué)歷中專或相當(dāng)于中專學(xué)歷。